Привет.
Уверен, что вы слышали термин “потребительский экстремизм”, обычно под ним понимают ситуацию, когда покупатель использует все возможности, чтобы получить от продавца услуги или товара какие-то дополнительные выгоды, причем зачастую не имея на них никакого реального или морального права. Многие люди используют недостатки законодательства и ставят такой подход на поток, пытаются превратить это в бизнес. Многие пользуются тем, что компании стараются работать над лояльностью и прикрывают свои ошибки скидками, бонусами или другими приятными мелочами.
Давайте вместе прочитаем письмо нашего читателя Сергея Габо, в нем он ставит вопрос, как соблюсти баланс и, с одной стороны, не быть эгоистом, а с другой — получить то, что вы хотели:
Эльдар, добрый день.
Мне 36, начал читать mobile-review два дизайна назад, до сих пор регулярно открываю сайт. Очень нравятся Ваши статьи с рассуждениями, аналитикой рынка, объяснением сколько платят за связь в других странах, да и, вообще, все истории вокруг нашей цифровой жизни.
Так как вижу в бирюльках много статей совершенно разного характера от читателей, то хотел бы поделиться и своим опытом, я его отношу к культуре потребления.
В моём случае он был связан с яндекс едой и рестораном the Best. Заказ приехал вовремя, но жена обнаружила, что в одном блюде не было сёмги, а в другом вместо банана положили малину.
В яндекс поддержку написали письмо, на основе которого деньги за оба блюда компенсировали. Переписка ниже.
У меня состоялась дискуссия с женой по поводу справедливости такой компенсации. С моей точки зрения, она была избыточна, так как блюда были вкусными, в одном случае субститут был даже дороже изначального ингредиента (малина на банан). Но для ресторана эти позиции стали чистым расходом, что вдвойне плохо для бизнеса в нынешнее время. Раньше люди искали в блюдах волосы и жучков, чтобы не платить за еду, сейчас, наверное, надеются, что заказ немного напутают.
Со стороны потребителя есть аргументы за такую компенсацию. Клиент делал заказ ради одного блюда, в итоге получил другие ингредиенты и остался недовольным или получил блюдо с пропавшим главным и самым дорогим ингредиентом и остался обманутым. Для защиты клиента яндекс отыграл отлично, но сторона бизнеса осталась в проигрыше.
Я понимаю, что ситуация банальна, но win-win ситуации здесь не получилось. Клиент получил всё, бизнес ничего. Культура потребления, в моём понимании, это не только адекватное удовлетворение своих потребностей, но и поддержка того сервиса, который тебе помог. В данном случае, интересно как нужно себя вести, чтобы поддерживать и бизнес, и культуру, попросить компенсировать меньшие деньги (50%), заказать еду повторно в этом же месте или оставить всё как есть? Для меня вопрос не совсем очевиден, думаю, что эта основная причина, почему я решил с ним поделиться, тем более, вопрос культуры и корректного общения в последних выпусках бирюлек актуален как никогда.
Не хотелось бы укоренять культуру на примере aliexpress — обман продавцов с неполученными посылками, это всё, в итоге, приведёт к ухудшению качества сервиса и продуктов, если каждый раз себя вести как эгоистичный потребитель. Я думаю, что догма клиент всегда прав, к сожалению, ведёт к вырождению культуры.
Спасибо.
Сергей
То, что заметное число людей пытаются воспользоваться изъянами той или иной системы, получить себе какие-то блага, не секрет. Это осознанное действие, которое преподносится как отдельная доблесть — мол, компании сами должны позаботиться о себе и о том, чтобы защититься от нас. При этом есть объективные проблемы, с которыми сталкиваются люди. Например, не так давно описывал свой опыт с Uber в США, никаких извинений, компенсаций и прочего, когда водитель просто отменил поездку и уехал из-под моего носа.
В идеале хочется видеть сбалансированный подход, когда компания имеет возможность адресно разбираться в каждой проблеме, понимать, где нужно применять компенсацию, а где она невозможна. Но большинство служб поддержки создаются по остаточному принципу, поэтому говорить о том, что это реальный сценарий для нашего мира, невозможно.
Потребительский экстремизм в наше время процветает, так как многие крупные бизнесы наращивают базу клиентов, а значит, хотят быть лояльными ко всем, закрывают глаза на издержки, дарят скидки. Но как только рост затормозится или вовсе остановится, мы увидим совсем другой подход. И это время совсем не за горами, думаю, что коренные изменения в России случатся уже в 2022-2023 годах, если не раньше. Что качнет историю в другую сторону, реальные пострадавшие будут вынуждены прибегать к обращению в суд, чтобы добиться справедливости. Понятно, что из-за неправильной рецептуры еды вы в суд не пойдете, но, например, из-за неверной комплектации автомобиля точно туда отправитесь. У меня нет ответа на вопрос, что правильно и как правильно. Тут каждый решает для себя, оценивает меру своего расстройства, когда что-то идет не так с компанией. На мой взгляд, каждая история индивидуальна и требует отдельного рассмотрения. В рубрике “Книга жалоб” множество историй, которые, на мой взгляд, требовали изменений со стороны компаний. Мне нравится, что во всех случаях есть реакция компаний и меняется подход, то есть мы меняем мир и то, как все это работает. Так что если у вас есть проблемы, которые вы готовы детально описать, то пишите, постараемся вместе в них разобраться. Напоследок ответьте на вопрос про ваше отношение к потребительскому терроризму.
Но как только рост затормозится или вовсе остановится, мы увидим совсем другой подход. И это время совсем не за горами, думаю, что коренные изменения в России случатся уже в 2022-2023 годах, если не раньшеПоэтому надо поднапрячься и нахапать как можно больше уже сейчас! >_<
Лояльность к деньгам — самая лояльная лояльность )))
В МТС я с этим летом встретился. Г а не магазин.
Я не понял, собственно почему покупатель не прав и экстремист? Вкус банана и малины отличается? Отличается. Вне зависимости от цены. А о вкусах не спорят. Привезли не то что заказывал? Не то. Значит покупатель прав.
Залет ресторана это 100% его залет. У меня аллергия на рыбу. И пофиг что рыба в пять раз дорожк курицы. Если мне положат рыбу вместо курицы — блюдо отправится в помойное ведро.В пятницу делал заказ через сайт. Мне сказали что ресторан который ближе по техническим причинам не работет, предложили сделать доставку из другого (чуть дальше) но из-за перегрузки доставка будет два часа. Мне было пофиг, я согласился. Через два часа звоню "где заказ". Оказалось оператор забыла нажать кнопку "подтвердить" и заказ в работу не ушел. Извинились, сделали скидку 30%, подарили кусочек тортика. Их залет, компенсация адекватна
Пример в статье совершенно некорректен. Тут даже близко никакого потребительского экстремизма нет, а вот реальных таких историй я практически и не слышал от реальных людей. И иначе, не хотите ли, например, в медицине применять такие понятия? Вы придете ко мне лечить сердце, а я вам клизму поставлю, а потом в качестве компенсации, "перепутали — с кем не бывает", подарю влажных салфеток и сделаю скидку 100%? И буду кричать — грабят на ровном месте, потребительский экстремизм — не иначе! И вряд ли ваша жена будет "разбирать избыточность компенсации", мол, ну клизма же она даже полезна изредка, но она же денег тоже стоит, еще и салфетки отжал, гад такой. :))
Это смахивает на старый пошлый анекдот про разницу между любовью и изнасилованием )
Статья оставила странное впечатление, так как тема явно высосана из пальца. А приведенное письмо читателя напомнило аналогичные послания советских времен в редакцию какой-нибудь телепрограммы или радиопередачи: " Я — Миша, мне 30 лет, живу в Тюмени. Мы с семьей давно смотрим/слушаем вашу передачу и т.д. и т.п." Не хватает только "прошу поставить мою любимую песню "Валенки"".Вообще в последнее время на сайте появляется как-то много псевдоаналитических статей, например, недавние "Конец общества потребления старого формата", "Операторы и голосовые звонки. Куда уходит голос?" и тому подобное. В них 2-3-4 факта выстраиваются в некую логическую цепочку, потом проводится мысль или прямо делается вывод — тенденция, однако, а затем прогноз, причем, преимущественно кликушеского свойства. В этой связи вспомнился эпизод из фильма "Собачье сердце" Бортко: "Истинно вам говорю: 4 мая 1925 года земля налетит на небесную ось!".
А когда будет статья про эгоистичных продавцов и продавцовый экстремизм? А то это уже далеко не первая статья на MR про пресловутый «потребительский эстримизм», но ни одной про «продавцовый экстремизм», насколько я помню. Или его не существует в природе?
А только у меня блин с шоколадной пастой и бананомалиной вызывает вопросы?Да это классическая вариация на тему ленивого торта/пирожного.Джереми КларксонЯ б поостерегся есть от него карбонару 🙂 Машины машинами, а поварское — все же поварам.Хотя, кто-то и бургеры "От Тимати" лопает за обе щеки.
Я веган и у меня часто происходят ситуации возврата денег за заказ целиком или частично ,но экстремистом себя не считаю, т.к. еда не вкусная, отправляется в мусорное ведро.Печально бывает когда в фастфуде работник(ца) на сборке умудряется правильно собрать тот же бургер по-вегану лишь с 3-4 попытки и каждая неудача отправляется в мусорку и, наверное, записывается на счёт этого сотрудника, но иначе никак — таков путь.
Зачем в мусорку сразу? Сами съедят, у них же бесплатные обеды. Расскажите жителю блокадного Ленинграда, что где-то еду выбрасывают только потому, что она недостаточно веганская, там как минимум не поймут)Еду в ведро бросает только Константин Ивлев, и то — на камеру.
Отстаете от тенденций эффективных сов, еда не бесплатная, а со скидкой.
Как можно называть экстремизмом обычное поведение?
В фастфуде в мусорку потому что позиция компании. А в блокадном Ленинграде и людей ели.
Хотя, кто-то и бургеры "От Тимати" лопает за обе щеки.Вот о чем и речь 🙂
Придет время, tovarishch, и назовем )
Для меня скорее не очень очевидна логика заказывать омлет доставкой — проще, мне кажется, приготовить дома.
Не знаю, это у Эльдара лучше спросить )P.S. Интересно, а когда Эльдар в сервис-центре Samsung требовал обслужить его без очереди, так как он обладатель Fold, это эгоизм и потребительский экстремизм, или его законное право?
Про еду если говорить, то считаю замены ингредиентов без согласования с клиентом неприемлемыми. Бывает сильная аллергия, на определённые продукты, человек просто может после такой еды укатиться в больницу, а кто то может и не доехать… Понятно что у аллергиков всегда под рукой таблеточка снимающая анафилаксию для подобных случаев, но всё же рестораторам надо думать о возможных последствиях.
Какой бы штуки в человеческой деятельности не было, всегда найдется тот, кто захочет "считить" и на этом нажиться. Не даром уже в старинных кодексах есть "злоупотребление правом". Поэтому все хорошо в меру и любой экстремизм мы не одобряем.
Мне представляется очевидным, что сервис должен быть адекватен уровню цен в заведении. Если я прихожу ужинать в Бао, то весьма логично ожидать идеального сервиса и лежащая на выкладке с утра заветренная рыба — уже серьёзный недостаток. А если я обедаю в кафе Жасмин, то некоторое несоответствие блюд технологической карте, грязь и вонь только добавят колорита)
Кому не нравится неидеальное обслуживание в современном российском бизнесе, тот не помнит обслуживание в советском общепите.Современные крупные онлайн магазины в целом очень лояльны клиенту, также очень во многих заведениях, в т.ч. вполне доступных, нормальное, а иногда и очень хорошее обслуживание.
А "Веган" — это имя такое? Или фамилия? Или титул официальный? Почему с большой буквы?
И это время совсем не за горами, думаю, что коренные изменения в России случатся уже в 2022-2023 годах, если не раньшеРаньше это когда? В декабре 2021? :)))
Тут вот какое дело. У нас очень плохо развит институт репутации. На крупные магазины этот институт действует лучше, что понятно: они на виду у широкой массы потребителей. Негативный опыт моментально освещается блогерами, журналистами, на всяких пикабу и т.д. Особенно это касается онлайна — покупательского скепсиса и так очень много, в сравнении с традиционной розницей.Другое дело небольшие магазины, кафе и т.д. Пока кого-то не потравят массово, о них никто и знать не будет. И очередной нечаянно забредший подопытный может быть недоволен решительно всем, а толку?Поэтому наши горе-бузинесмэны постоянно жалуются на плохой норот, который все чаще предпочитает предсказуемое качество сетей, и в результате сети вытесняют любую конкуренцию.Хотя, в покупательский торец все чаще прилетает в сетевых заведениях (магазинах тех же). Так что все это очень приблизительно и условно.
Ты такой злой потому что мясо ешь!
Коров-веганов, баранов-веганов, даже индеек-веганов!
Он хотел сказал "Я Веном!". Ну, и про бошки там, всё такое…
У кого что болит. Веганство не про кич, диету или людей. Учите матчасть, а то глупость за глупостью.
Суши-бары часто допускают контаминацию роллов рыбой и/или икрой. Это автоматом цена заказа в трубу. И никакой это не экстремизм.
4 июля 2020
Если тут не обманули, так в другом или другого. Обвинение ариори без каких-либо фактов. Токсично. Тяжело вам, наверное, жить в мире где вас все постоянно пытаются обмануть.
Ну… слегка чуть-чуть сложнее. Даже я не часто лезу читать отзывы на картах, даже если смотрю на картах какое-то место.
Не в случае ПО, которое является частью товара.
Самое неприятное в списке эквайринг. Жадный и завышенный побор. Когда же будет децентрализованная общепринятая система платежей на блокчейне? Банк это паразит, который не нужен, точка отказа, берущая деньги за отсталость своей технической природы..
Когда по этому блокчейну можно будет махнуть модным телефоном или часами, тогда и будет предмет для разговора.Конечно, 6 рублей эквайринга при марже в 134 рубля разорят любого начинающего, подающего надежды бизнесмена.Почему-то все подобные бунтари и революционеры забывают, сколько стоит терминал, его обслуживание и ремонт. А из комиссии эквайера львиную долю дохода забирают себе платежная система и банк-эмитент.Но зачем это знать? Лучше ведь просто покричать про "банкиров-грабителей".
а) его так никто не называет.б) иски имеют шанс только при нарушении закона. Тут обзывается и обсуждается законная, но "несправедливая" к бизнесу политика потребителя.
В целом такое поведение не одобряю, особенно со стороны женщин, которым только дай повод. Но сервис сам предложил такие условия, поэтому не вижу ничего плохого. Учитывая реальную цену этих блюд, явно не разорились.Недавно был случай с заказом в мексиканской забегаловке. Не привезли четверть заказа и не дали напитки. Позвонил им — повторно приехал курьер и привез четверть заказа, но с другой едой, опять без напитков. Позвонил им снова — опять хотели послать курьера, но я уже сказал им не мучить человека, попросил вернуть 150 рублей за супчик, на напитки забил, так как был лишний тако во время второго приезда.
Да у нас сплошь то же самое)Очень-очень редко что-то дешевое реально хорошее, но очень часто дорогие заведение — плохие, а еще чаще — посредственные)
Где же они клиентов найдут.Цены ниже не станут, а кто мог — уже купил по оверпрайсу.Все остальные уйдут на рынок б/у.P.S. Давно хотел купить Альфу 156, видимо, настал момент))
А еще чаще дорогие — сначала хорошие, потом посредственые, а потом… Чаще уход в дно идет после смены руководства. Ни разу не видел, чтобы смена руководства/хозяев шла заведению на пользу.
В любом бизнесе есть период запланированной убыточности , когда вкладываешь больше , чем получаешь. Возможно, что часть прибыли " Черного" как раз и идет на погашение убытков, накопившихся за период накопления клиентуры.
Вы на цифры административных расходов и работы офиса посмотрите. Из хватит в лучшем случае только на то, чтобы конверт купить, куда деньги нужно будет положить.
Тема не высосана из пальца.В России очень лояльные законы, и есть люди,которые специализируютсч на заработке на экстремизме.Почти как условные автоподставщики
Фашизм приходится по вкусу просто)
Давайте честно, сколько нас наё крупные и мелкие компании, их потребительский экстремизм не так сильно заботит
Эльдар, просто признайся, что власть финансового капитала тебя устраивает
В данном случае никакого экстремизма, видим изъян в алгоритме работы поддержки Яндекса. Возврат средств — относительно простой и универсальный способ решения подобных вопросов.По хорошему, должен быть отправлен сигнал заведению, и, возможно, обратная реакция тоже должна исходить от владельца бизнеса. Но это сложно для агрегатов.
Про Старбакс — это точно. Неделю назад имел неосторожность купить кофе с булочкой в Старбаксе аэропорта Анкара — потом весь полёт они о себе напоминали. Подошёл на кружки -бутылочки посмотреть, а там булочки такие, симпатичные с виду, лежат. А я как раз голодный. А булочку всухомятку есть не хочется. И понеслось…А вообще Старбакс молодцы. Как Макдональдс. Не восхитишься, но и не отравишься.
Переводом по номеру телефона принимать, как это часто делается у малого бизнеса
Долго. Половина клиентов отчаянно тупят, если в телефоне надо сделать что-то сложнее лайка фоточки в ВК и игры "три в ряд".Глядеть на эти мучения со спины нет никакого желания.Если, конечно, на точке Вы единственный клиент, и торгует она креслами или электрокаминами (т.е. очереди там не будет точно), можно хоть переводом по реквизитам деньги отправлять.А в фастфуде всё надо делать быстро. А потому, альтернативу POS-терминалу с NFC еще нескоро придумают.
Ну вот кофе в макдональдсе и-то лучше.
Да нет, заботит. В прошлом году было минимум два обращения в верховный суд на эту тему : Краснодарский край и Тольятти.Одно дело, когда это штучные обращения, где максимизируют выгоду , а другое — когда это ставят на поток,как у автоподставщиков