Привет.

Рубрика “Книга жалоб” радует тем, что в ней появляется множество историй, каждая из которых показывает, с чем может столкнуться человек, какие проблемы при общении с компаниями вылезают. Не все их них очевидны, многие не поддаются никакой логике. Ниже – история нашего читателя, который не смог заменить батарею во флагмане от Huawei, несмотря на то, что его смартфон достаточно свежий и все еще находится на гарантии. Давайте прочитаем письмо Сергея:

Эльдар, добрый день!

На страницах MR неоднократно всплывала тема того, как качество сервисного обслуживания хоронит марки и их восприятие, хочу добавить свои 5 копеек про Huawei. Не секрет, что компания сейчас подвергается сильному прессингу, а еще она попробовала и пробует играть в высшей лиге, продавая свои флагманы по цене равной, а то и превышающей ценник конкурентов, что только добавляло некоторой премиальности продуктам.

Я владелец одного из первых таких продуктов, бизнес-аппарата Huawei Mate 30 Pro, это отличная и до сих пор совершенно конкурентная машинка, к которой у меня почти нет претензий. Аппарат покупался в официальном магазине Huawei, в Атриуме и до сих пор является гарантийным по расширенной гарантии компании.

Однако за 2 года у него слегка поизносился аккумулятор + хотелось поменять заднюю крышку, т.к. я перфекционист и мне не давали покоя царапки на стекле камеры.

Конечно, я бы мог обратиться в любой ларек по ремонту, где мне сделали бы эти процедуры за полчаса и пару тысяч рублей, но я как владелец флагманского два года назад аппарата, обратился в официальный сервисный центр Huawei на Сухаревской, рассчитывая получить как официальные запчасти, так и сохранить влагозащищенность после разборки.

Первый раз я позвонил насчет возможности такого платного ремонта 16 сентября, где девушка бодро меня проконсультировала — крышку можно поменять хоть сейчас, а вот батарейки закончились, позвоните на следующей неделе. Ок, ну бывает, звоню 24 сентября — ситуация не меняется. Ладно, ждем еще неделю, напомню, батарейка — первейший расходник, суб-флагман… 

Приходит 30 сентября, на этот раз на линии попадается молодой человек, который подтверждает, что батареек все еще нет, но зато можно оставить персональный заказ и запчасти закажут прямо мне. Почему это нельзя было предложить сделать сразу, загадка… ну ладно, пусть так. 5 октября я получаю звонок из СЦ, мне объясняют, что батарейки для этого аппарата больше нельзя заказать у производителя, никак, совсем. Можно заменить матрицу за 18 с половиной тысяч (зачем?) и тогда батарею тоже поменяют, но просто батарею они достать не могут. Использовать оригинальную батарею купленную мной напрямую в Китае на известной всем площадке они тоже не могут. Задаю резонный вопрос, раз аппарат до сих пор на гарантии, значит по закону они обязаны обеспечить наличие запасных частей, это прямое нарушение закона, примите претензию. Претензию тоже принять не могут, приезжайте и пишите в письменном виде, понятно, расчет на то, что кто поедет в Москве писать жалобу, один на сотню.

Вот такой опыт обслуживания во флагманском СЦ производителя бизнес-аппарата за 80 тысяч рублей еще и без Google-сервисов.

Куплю ли я еще Huawei? Ответ очевиден. Неочевидно, как Huawei хочет сохранить свою долю на рынке с таким подходом к своим самым «жирным» клиентам.

А батарейка HB486586ECW совместима, кстати, еще с кучей аппаратов (Nova 6, Nova 6, Nova 6, SE, Honor View 30, V30), видимо их владельцев ждет ровно такая же печальная участь.

В подтверждение своих слов прилагаю скрины со звонками, запись последнего разговора с СЦ, скрин гарантийности аппарата, подтверждение соответствия телефона СЦ.

Сергей.

Чтобы не публиковать запись разговора, приведу расшифровку этой беседы (запись есть в редакции).

— Алло.

— Добрый день, сервисный центр Huawei/Honor, меня зовут Максим. Вам сейчас удобно разговаривать?

— Да, давайте.

— Звоню по поводу вашего заказа на аккумуляторную батарею и заднюю панель. Заказы актуальны?

— Да.

— По поводу задней панели, это у нас на Mate 30 Pro, да?

— Да.

— Аккумулятор тоже на Mate 30 Pro?

— Да.

— Сейчас посмотрю, потому что информация со склада поступила, что аккумуляторы не поставляются, а задняя панель сейчас есть.

— В смысле – не поставляются?

— Ну вот так вот, не поставляются.

— Это же абсурд!

— К сожалению, не от нас зависит.

— А от кого?

— Тут от производителя.

— Это же аккумулятор не конкретно под эту модель, там куча совместимых моделей, которые до сих пор на рынке.

— Это я понимаю. Я сейчас делаю запрос, и мне говорят, что не поставляется.

— Как минимум он официально гарантийный до сих пор. Я не очень тогда понимаю логику.

— Вас не слышно.

— Он до сих пор гарантийный.

— Я вас понимаю, но то, что по заказам есть, все запросы я посылаю, и все ответы мне отрицательные поступают.

— Как на аппарат, который официально находится на гарантии, могут перестать производить аккумуляторы, если ему полтора года. Блин, это чушь какая-то. Хорошо, мы можем заказать эту же модель батареи, но только для другой модели, которая до сих пор у вас стоит на полках. Я могу найти перечень моделей, с которыми это абсолютно одинаковый аккумулятор.

— По последнему варианту смотрю, который возможен. Угу. Тоже отрицательный ответ, не поставляется.

— Мы можем его заказать не на Mate 30 Pro, а на другую модель?

— Они не поставляются. На данный момент единственная альтернатива, что возможна, это замена с дисплейным модулем, но, к сожалению, это очень дорого будет.

— Это же абсурд.

— Опять-таки, это, к сожалению, не от нас зависит, мы делаем все возможное с нашей стороны.

— Мы можем сделать официальный запрос, понять, что происходит. Начнем с того, что это гарантийный аппарат, в течение срока гарантии по закону вы должны на него…

— Тогда вам нужно будет зайти в сервисный центр и написать обращение.

— Это же смешно, вы теряете клиентов и деньги, ребята, так не живут.

— Я понимаю, но это не от меня зависит. Удаленно я этого сделать не могу.

— Хорошо, давайте я свяжусь с вашим руководителем, с кем мне нужно поговорить?

— Я вам говорю, если вам нужно официальное подтверждение, то необходимо писать обращение в сервисном центре.

— Понятно, до свидания.

Что в этой истории прекрасно? Буквально все. Сергей оказался подкованным потребителем, он знает, что производитель должен обеспечивать все запчасти для актуальных моделей и гарантировать ремонт (в том числе платный). Производитель в лице авторизованного сервисного центра не может отказать в ремонте, в отсутствие соответствующих запасных частей он обязан заменить смартфон аналогичным или выплатить сумму, за которую тот был приобретен. Навязать при замене батареи также и замену дисплея производитель не может. То, что конструктивно они соединены в один блок, – исключительно решение производителя и его расходы, на которые он пошел осознанно.

Как ни крути, для Huawei эта ситуация проигрышная в любом измерении и выглядят негативно для бренда. В ситуации, когда компания находится под американскими санкциями, нужно сдувать пылинки с каждого клиента, тем более с тех, кто покупает флагманы. А не создавать для них проблемы на ровном месте, для корпорации уровня Huawei все это копейки, но такой уровень сервиса приводит к восприятию компании в неправильном русле.

Летом в “Книге жалоб” была история нашего читателя со смартфоном Samsung, в течение суток дело сдвинулось с мертвой точки, и директор сервисного направления лично занялся проблемой, исправил все косяки. А затем выводы были сделаны относительно работы конкретного сервисного центра, изменились методика и подход, так что, надеюсь, и в случае Huawei реакция будет максимально быстрой. Как только она последует, тут же появится обновление в этом тексте.


*Дополнение 18.10.2021

Хотели бы прокомментировать со стороны пресс-службы Huawei:
«Данная ошибка была допущена по вине сотрудника сервисного центра. Компания Huawei связалась с клиентом для решения проблемы: будет проведена замена аккумулятора по гарантии, а также заменена задняя крышка смартфона в качестве компенсации.
Компания обеспечивает бесперебойную сервисную поддержку всей проданной техники в соответствии с законом. Клиенты Huawei могут лично обратиться в авторизованный сервисный центр и получить гарантийный ремонт устройств. В случае невозможности гарантийного ремонта потребитель получает акт неремонтопригодности, на основании которого производится обмен товара либо возврат средств в магазине».


Если вы хотите рассказать о проблемах, с которыми сталкивались лично, то присылайте свои истории с максимально подробным описанием всего случившегося, документами, скриншотами и другими подтверждениями. Рубрика “Книга жалоб” поможет вам решить проблемы и исправит все не только для вас, но и для других людей.