Книга жалоб. Tele2 и как случайно сменить тариф на дорогой в одно касание

Привет.

Мы живем во времена кризиса и привыкли к тому, что цены растут — объяснить причины роста цен легко и просто. Рост цен неприятен, но понятен, и обвинить компании в том, что они вынуждены менять цены, в том числе на услуги, нельзя. Конечно, кто-то умудряется это делать, но можно игнорировать эти стенания как контрпродуктивные. Однако все равно случаются ситуации, когда рост цен скрывается и ответственность пытаются переложить на человека. Мне претит двусмысленность, когда создают условия для того, чтобы сам человек ошибся в чем-то, создают систему, в которой такая ошибка заложена как условие. И потом радостно говорят: мы не виноваты, вы сами что-то сделали не так, какой с нас спрос? И вот такой подход напрочь убивает любую лояльность, заставляет эмоции бурлить. В наше неспокойное время любые негативные эмоции противопоказаны, а когда компании осознанно их создают (или по недомыслию, что равнозначно), то хочется попросить подумать и исправить свои недочеты.

Предоставляю слово Олегу, наш читатель столкнулся с проблемой в Tele 2, привожу письмо как есть.

Добрый день, Эльдар. Являюсь вашим постоянным читателем уже около 15 лет. Благодарю Вас и ваш коллектив за вашу работу.

Хочу поделиться с Вами своей историей с Теле2. Возможно, письмо подойдет для одной из Ваших рубрик.

    У меня 3 номера. Плачу за себя, жену и дочку десяти лет. Думаю, это распространённая практика, когда все ситуации с сотовыми операторами решает глава семьи, а остальные члены семейства радостно пользуются благами. Всегда использую только предоплатные тарифы, так проще прогнозировать затраты. Два года назад я перешел с МТС на Теле2, и на 2 года забыл что такое неожиданный перерасход тарифа за неожиданные нюансы и подключение услуг без согласия абонента. Все это время при разговорах со знакомыми об операторах я пел оды компании Теле2. Так было до января 2022 года. Во второй половине января у меня не включился мой тариф. С удивлением обнаружил, что не хватает средств на счете. Через приложение оператора в телефоне увидел, что Теле2 незначительно поднял стоимость тарифов на всех моих номерах. Хочу заметить, что никаких уведомлений (смс, push, e-mail) я не получал. Я читал Ваши статьи о нынешней непростой ситуации у сотовых операторов и поэтому с пониманием отнесся к повышению цен, хотя было крайне неприятно вот так по-тихому получить повышение.

    Пятого марта я произвел предварительную оплату за связь. Специально перед внесением денежных средств зашел в приложение Теле2 и проверил необходимую сумму для каждого из своих номеров. Сегодня утром жена проинформировала меня о блокировке номера у дочки. Оказалось, что Теле2 в одностороннем порядке, без информирования владельца номера (снова), девятого марта изменил тариф у дочери и стоимость услуг поднял в 1,5 раза (до этого тариф был архивным). Конечно, необходимой суммы на счете не оказалось, и потому за семь дней общения дочери Теле2 списал все денежные средства со счета по повышенному тарифу. Единственное сообщение, какое увидела моя дочь – информация о недостаточном количестве денежных средств на счете. Сейчас компания Теле2 снова хочет от меня денег чтобы включить тариф. В компании разводят руками, мол, сами виноваты, поскольку у нас все хорошо, а основанием для перехода на другой тариф послужило нажатие на Push-уведомление. Может, действительно мой ребенок нажал на такое сообщение поскольку не понимал последствия своего поступка. Было оно на самом деле или нет я сейчас проверить не могу, система не дает мне такого права. Собственник номеров не получает никакого уведомления об изменении тарифов. При этом служба поддержки отказалась мне прислать текст самого уведомления. Хочу заметить, что я категорически против любого потребительского экстремизма, но тут у меня появляется стойкое ощущение уже операторского экстремизма. Как часто теперь Теле2 будет так ловить своих клиентов на случайные нажатия в окне уведомлений. Раньше операторы использовали смс со ссылкой для перехода, и клиент мог удостовериться в получении подобного сообщения. Сейчас у клиента не осталось никаких доказательств на руках. Что мешает компаниям сейчас самим переводить клиента на новые условия работы и ссылаться на нажатие Push-уведомления? Клиенты с подключенной услугой «автоплатеж» в подобной ситуации становятся идеальными пользователями для поставщика связи, может пройти немало времени прежде, чем клиент обнаружит повышение стоимости услуг. Здесь сейчас вопрос не о финансах, а об отношении к своим абонентам. К тому же из-за действий компании ребенок остался без связи со своими родителями. При наличии такого большого арсенала возможностей для связи со своими абонентами, компания предпочитает терять лояльность клиентов на ровном месте. Сейчас собираюсь переводить свои номера и номера родителей на другого оператора (для нас важно оставаться в единой сети).

    Ниже привожу свои фотографии из чата поддержки Теле2. Заранее приношу извинения за текст. Набирал его на ходу и на эмоциях, не всегда перечитывал набранное. В нескольких местах видна работа «умной автозамены».

С уважением, Олег.

Прочитали, осознали, возможно, ухмыльнулись и сказали, что так и происходит все на белом свете. Но так быть не должно. Я уверен, что система push-уведомлений в Tele2 спроектирована для ошибочных нажатий, чтобы люди самостоятельно меняли тариф, просто банально промахиваясь на ходу по кнопке. Не обратив на это внимания. И это неправильно. Я не могу сказать, как именно это устроено у Tele2, так как не видел такого сообщения — но сдается мне, что то, как это было раньше в SMS-сообщениях или приложении, намного лучше для абонента, вероятность ошибки исключена. И поэтому делаю вывод, что систему проектировали для того, чтобы люди ошибались. И это странный подход к своим клиентам, который вызывает множество вопросов.

Описанная выше история также показывает изъяны этой системы с push-сообщениями, причем система сделана в пользу оператора, а вовсе не человека, который пользуется его услугами. И мое глубокое убеждение, что такую систему необходимо менять, нужно сделать так, чтобы ничего подобного не было. Хотите сменить тариф? Залезайте в приложение компании либо звоните в абонентскую службу, на худой конец, зайдите в салон продаж. Но зачем присылать сообщение на экран, словно человек сам хочет что-то менять? Мне это неясно, и грустно, что в Tele2 бьют по своим лояльным пользователям, отталкивая их.

Что вы думаете про такую ситуацию? Как вам видится поведение оператора, для чего создали такую систему в вашем понимании?