Книга жалоб. Как в магазине МТС навязывают товары без вашего участия

Привет.

Вы заходите в продуктовый магазин, берете корзинку, набираете в нее снедь. По пятам за вами ходит сотрудник магазина и в какой-то момент, когда вы не видите, подкидывает в корзину упаковку колбасы. На кассе вы удивляетесь наличию колбасы, вы точно помните, что не брали с полки ничего такого. Вы не едите колбасу! Кассир начинает заученно зачитывать речь о пользе колбасы и о том, что именно с этой колбасой ваше здоровье будет несоизмеримо лучшим, а колбаса, в принципе, не такая уже бесполезная штука, как может показаться на первый взгляд.

Когда вы решительно достаете колбасу и говорите, что вы ее не брали, вас отказываются обслуживать. Вы создали трудности для магазина — схватили колбасу, потрогали ее руками, а теперь отказываетесь покупать. От вас проще отказаться как от покупателя, нежели продавать вам выбранные вами товары.

Описанная ситуация выглядит достаточно идиотской и невозможной в жизни, не так ли? Но именно в онлайн-магазине МТС переняли худшие практики оператора и навязывают покупателям товары, которые им не нужны. А когда возмущенные люди от них отказываются, формально отказывают в обслуживании. Ни первое, ни второе в МТС делать не могут, тем не менее, на практике ситуация именно такова.

Давайте прочитаем письмо нашего читателя из Саратова, который столкнулся с неожиданным поведением магазина МТС:

Доброго дня.

Читаю Ваш ресурс более 15 лет и хочу поделиться своим негодованием о навязывании услуг и товаров со стороны интернет-магазина МТС /раньше хотя бы при интернет заказах клиенты были защищены от этого.

Решил я приобрести в подарок часы Huawei Watch Fit — итоговая цена с общедоступным промокодом (MTS2) составила 4690 рублей с оплатой при получении — т.к. хочу убедиться, что коробка не вскрывалась.

На всех стадиях информирования в заказе кроме часов ничего нет. А вот при информировании о том, что заказ готов к выдаче, появляются дополнительные позиции. Например:

«Дополнительная гарантия от 4000 до 4999р (артикул 0701-1457) 1 шт. за 890р»

«Цифровой продукт Digital Care 1 устройство, 1 месяц (артикул 1501-0364) 1 шт. за 500р.»

«Тариф МТС «Мой друг» Trio 100р (артикул 0506-3868) 1 шт. 100р.

Стало интересно и решил оформить несколько заказов на вымышленные имена и почты, статус заказа проверял по ссылке, которая выдается в конце оформления заказа — во всех случаях в заказе появлялись разнообразные позиции стоимостью от 100 до 1200 рублей через несколько минут после оформления заказа в том числе чехлы для смартфона; разнообразные варианты страхования; защитные плёнки на часы других производителей…

Звонил в службу поддержки интернет-магазина. Итоги разговора такие: После озвучивания моих претензий, первый вопрос всех операторов:

-У вас оплата в рассрочку/кредит?
-Нет, полная при получении.
-Значит произошла техническая ошибка.

Навязывать ненужные товары и услуги для покупающих в рассрочку МТС считает нормальным, уже и в случае с интернет заказами…

Изменить заказ, убрав из него ненужные позиции — невозможно (”он уже собран и сформирован”):

1. Можно отменить заказ, и оператор его создаст повторно БЕЗ допников, за маленьким уточнением — место выдачи товара называется максимально удалённым от выбранного мной ранее, с пояснением, что «данная позиция в комплектации без дополнительных услуг» есть только там. Т.е. некие ненужные услуги и товары, по мнению операторов МТС, входят в комплектацию устройства).

2. Также, цитирую: «Можно попробовать при получении заказа попросить убрать или же отказаться от ненужных позиций». Теоретически это возможно, но всё зависит от настырности продавца/покупателя и их желания спорить и ругаться.

p.s. в случае если вы захотите проверить мой эксперимент, то небольшой лайфхак: с оплатой при получении можно сделать один заказ, второй и последующие такого выбора нет; необходимо использовать режим инкогнито или чистить cookie).

Саратов далеко от меня, провел такой эксперимент в Москве и удивился тому, что все работает именно так. Посмотрите на мой заказ.

А вот что мне предложили забрать в магазине.

Решил позвонить в службу поддержки МТС (номер телефона в спам-базе отмечен нехорошо, но это полбеды, он еще неправильно указан на сайте МТС, и набрать его в одно касание не выйдет!).

Чуть меньше десяти минут ожидания, девушка Виктория отвечает на мой звонок. Вы можете его прослушать, но из интересного мы узнаем, что в МТС завелся робот, который подкидывает товары покупателям. И это отличные товары, которые помогут мне не столкнуться с проблемами с заказанными часами. Также Виктория утверждает, что я могу поехать в магазин и отказаться там от дополнительных позиций, если они мне не нужны.

Наш читатель проделал этот квест в Саратове, в магазине отказались менять заказ и отправили его в интернет-магазин (где заказывали, там и меняйте!). То, что он не заказывал дополнительных позиций, не играло никакой роли. Продавец с полуслова понял проблему и спросил: ”За 500 или за 1 200 добавили в заказ?”.

Разговор с Викторией можно найти в видео.

Позвонил паре человек из розницы МТС, они подтвердили, что никакой ошибки нет, в компании поднимают продажи цифровых продуктов любой ценой, в том числе отталкивая покупателей такими вещами. Дополнительного дохода это не приносит, лояльность людей разрушает моментально, но придумавшим этот “гениальный” ход, по большому счету, все равно. Новая услуга по навязанным товарам от тех, кто когда-то придумал автоматически включать ненужные услуги на номере SIM-карты, подписывать автоматические ворота на гороскопы и развлекать своих клиентов всевозможными способами. В этот раз ситуация пахнет жареным, так как в России нельзя навязывать услуги и обуславливать продажи одного товара необходимостью покупки другого. При столь массовом подходе онлайн-магазина МТС с навязыванием услуг оператор имеет все шансы попасть на штрафы. Давайте посчитаем, сколько времени уйдет в МТС на то, чтобы отказаться от этой порочной практики после данной публикации. День, два, неделя? Или оператор встанет в позу и будет пытаться доказать, что он в своем праве?

Официальный комментарий от МТС: «Интернет-магазин тестировал обновление системы заказов дополнительных услуг на ограниченной группе товаров. В ходе тестов в течение краткосрочного периода у некоторых клиентов могли автоматически добавиться к заказу некоторые наименования. Сейчас все работает корректно.»

Отлично, что наш материал позволил быстро решить проблему и вернуть все на круги своя.