Тет-а-тет. Павел Кудрявцев, «Хорошая связь» — королевство подержанных устройств

Привет.

С Павлом Кудрявцевым мы знакомы много лет. Я с огромным интересом наблюдаю за тем, как развивается торговая сеть «Хорошая связь», как ребята пробуют новые форматы, выискивают рыночные ниши. Совсем недавно появилась франчайзи-программа, мы немного затронули этот вопрос во время готовки еды (да, у Паши есть свое кулинарно-деловое шоу «Паша жарит»). Еда получилась вкусной, ролик можно посмотреть вот здесь.

Подняли много вопросов, прозвучали интересные моменты про трейд-ин, но главное – это, конечно же, франчайзи-программа, которую сделали в «Хорошей связи». И как отдельные вопросы мы обсудили поиск продавцов, их воспитание, то, сколько должен получать продавец сегодня. Одним словом, затронули темы, которые смело можно назвать главным нервом розничного рынка. Получилось, на мой взгляд, очень любопытно и интересно с точки зрения рынка как такового. Предлагаю вам прочитать наш разговор, а заодно узнать о том, как можно стать владельцем магазина по продаже электроники.

К слову сказать, первый раз подробно мы говорили о рынке в 2020 году, тогда все обсуждение целиком было связано с трейд-ин и с тем, как изменился рынок.

Э.М. Как меняется трейд-ин в контексте сегодняшнего дня, кто заметный, системный игрок в этой области?

П.К. На рынке нет адекватных оценок рынка, подчеркну — независимых оценок. Мы работаем с трейд-ин много лет, в разные периоды сотрудничали с большими игроками. Один из операторов — наш партнер, мы видим, что уже как полгода в рознице нет упора на трейд-ин. Другой оператор запустил программу трейд-ин для галочки, там нет никаких достижений. Трейд-ин в этом случае измеряется сотнями штук. Оставшиеся операторы? Там тоже трейд-ин не летит. Есть смежные сервисы, например, подписка на смартфон. Такая услуга тоже не взлетела. Основная проблема трейд-ин вчера и сегодня очень простая — где брать в больших объемах б/у аппараты, которые будут иметь хорошее качество и их можно будет повторно вернуть в оборот. Мы этот вопрос для себя решили, можно сказать, что у нас есть ноу-хау, в чем можно убедиться на примере наших магазинов, полки наполнены. Тут нужно правильно настроить маркетинг, чтобы люди знали о возможности продать свои старые телефоны. Второе — дать правильную цену, чтобы люди отдавали свои устройства и не жалели об этом. Учитывая, что рынок меняется ежедневно, важно быстро отслеживать колебания цен, менять их. Для больших компаний задача сложная, почти нерешаемая, что дает нам преимущество.

Э.М. Параллельный импорт как-то влияет на трейд-ин, на рынок подержанных телефонов?

П.К. Каких-то дополнительных настроек для корейских, японских или дубайских iPhone не требуется. Поэтому для трейд-ин это не имеет никакого значения, а новых марок и моделей мы не видим. Мы готовы выкупать все, что имеет ценность для покупателя. Но сказать, что параллельный импорт как-то повлиял на цены на вторичном рынке, нельзя.

Э.М. В трейд-ин нужно приносить полный комплект телефона? А если у меня неоригинальное или сломанное зарядное устройство, то есть отдаю то, что не жалко?

П.К. Мы никогда не берем комплект, он нам не нужен. У клиента мы выкупаем телефон. iPhone мы принимаем с коробкой. Большинство свежих моделей идут без зарядки, только с кабелем. Его почти никто не отдает, свой старый пожеванный кабель. Чаще всего iPhone приходит в коробке без ничего. Все остальные телефоны приходят пустыми, это сам аппарат.

Года два назад мы задали себе вопрос — а зачем мы комплектуем подержанные телефоны зарядками? Нужно ли это нашим клиентам? Оказалось, что это никак не влияет на продажи, люди либо уже имеют зарядное устройство, либо хотят купить что-то новое. И статью расхода в 700-800 тысяч рублей мы перевели в статью дохода. Мы просто стали использовать тонкие коробки для телефонов, также как Apple и Samsung, без адаптера зарядки. И людям, которые покупают у нас подержанный телефон, сразу предлагаем купить у нас зарядку. Человек может купить у нас разные варианты зарядок — мощную, с определенным видом кабеля, который ему нужен. Или никакую не покупать.

Позиционируем мы это прикольно, в том числе с упором на экологию, с отсылкой на коммуникации крупных игроков. Коробки у нас забрендированы, сделаны из экокартона.

Э.М. Вы создали франшизу «Хорошей связи», предлагаете торговать подержанными аппаратами всем, кто хочет получить свой бизнес. Сколько уже у вас партнеров по франшизе?

П.К. Тридцать восемь магазинов франчайзи и пятнадцать своих. У нас интересная схема, мы открываем свой магазин и морально готовы отдать его франчайзи. Бывает так, что мы начинаем строить магазин, кто-то уже на этом этапе готов его забрать и мы продаем его по стоимости наших вложений.

У нас модель франшизы изменилась, мы адаптируемся к рынку. Мы ушли от модели, когда предлагали людям входить со своими деньгами в стройку. Мы сами открываем магазин, наполняем его товаром и дальше сдаем его в аренду франчайзи. Конечно, меняется модель роялти, отчислений в наш адрес — это будет не 4%, а 6%. При этом из всех расходов это только паушальный взнос и товар. Если не пошел бизнес, наш партнер теряет только паушальный взнос. Товар мы, конечно же, выкупим по реальной цене на день расторжения контракта. Это цена, по которой в этот день мы продаем такой товар партнерам. Но это не потери, не 30, 40, 50% дисконта.

Если у какого-то товара потерян товарный вид, то его, конечно, переоценим. Но в целом мы готовы выкупать товар бесплатно. Если с локацией ошиблись мы, то смена локации для партнера бесплатна. Но если партнер по своим причинам хочет уйти из бизнеса, он просто теряет паушальный взнос.

Система, при которой мы увеличили отчисления на 2%, но не заставляем партнера вкладываться в открытие, интересна тем, что изначально требуется меньше вложений, нужно 5-5.5 миллионов рублей. Может показаться, что дополнительные 2% — это много, но это примерно дополнительные 100 тысяч рублей в месяц к расходам. Наша бизнес-модель интересная, минимум получается 50% годовых. Даже если магазин зарабатывает 250 тысяч рублей в месяц, в год это уже три миллиона, окупаемость меньше двух лет.

В то же время, если человек хочет вложиться на уровне стройки магазина, но платить меньше отчислений, мы готовы идти по этому пути. Но сегодня все выбирают второй вариант, больше отчисления, но меньше изначальных вложений. Возможно, кто-то посчитает деньги и решит, что выгоднее открыть свой магазин, иметь его в собственности, не зависеть в этом от нас.

Конечно, для нас выгоднее вариант, когда партнер вкладывается в магазин изначально, тут мы никак не ограничены в числе открываемых магазинов. А вот когда нам нужно инвестировать в открытие магазина, все упирается в наши ресурсы, так как именно мы несем расходы на стройку, торговое оборудование и так далее. Когда появится большая известность нашей франшизы, думаю, что число желающих построить свой магазин на собственные деньги вырастет. Если магазин в месяц имеет оборот больше пяти миллионов рублей, выгоднее самому заплатить за ремонт, построить магазин. По прибыли это будет намного интереснее.

Э.М. По схеме в 6% мне нужно иметь 5-5.5 млн рублей, чтобы начать этот бизнес с вами?

П.К. Да, это товар и роялти. Паушальный взнос — 600 тысяч рублей, товара примерно на 4.5 млн рублей. Если открывается второй магазин, то размер паушального взноса уменьшается в два раза, это будет 300 тысяч рублей. Еще, конечно, есть мелкие расходы — открытие счета, покупка кассы и тому подобное.

Соответственно, мы позиционируем нашу франшизу просто: ее стоимость — 600 тысяч рублей. А дальше вложения в товар от четырех миллионов. И так мы никого не пугаем какими-то миллионами, которые непонятно, на что и как идут. Тут все четко и прозрачно, а товар, как я уже говорил, можно вернуть.

В схеме с 4% вам нужно иметь 9-9.5 млн рублей минимум. Само открытие меньше, чем в 3.5 млн рублей, никогда не обходится. Дорого обходятся оборудование, защищающее от краж, мебель, сейчас мы добавляем большие LED-экраны, чтобы транслировать вовне рекламную информацию. Несколько таких проектов у нас прошли как пилоты, они заметно лучше, чем телевизоры, которые что-то показывают. Большой LED-экран метр на три, на нем запускаем рекламу того, что продаем, работает на ура. Поэтому будем везде ставить такие экраны.

И вот тут есть еще один момент, про который важно сказать. Если нашу франшизу рассматривает просто инвестор, который хочет войти в бизнес деньгами, то для него это плохая история, у него ничего не получится. Это розница, тут нужно работать и понимать, что именно ты делаешь. Нужно погружаться в то, как сделать работу сотрудников эффективной, так как мы в основном зарабатываем на допуслугах. Мы позиционируем, что на новых телефонах зарабатываем до 10% маржи, на подержанных — до 20%.

Почему с нами интереснее? Потому что у нас есть подержанный товар, который имеет маржу в два раза выше. И продаем мы его 50% от оборота всей портативной техники. А дальше это персонал и работа с персоналом. Если мы говорим про 6% роялти, 7-8% — аренда плюс 7-8% — зарплата, то мы уже получаем минимум 21% от оборота, которые нужно отдать. И если у партнера на круг меньше 21% маржи, то он в минусе. А для того, чтобы маржа была, хотя бы 25-26%, нужно продавать услуги и аксессуары. У нас средний показатель по компании — 11% от оборота портативной техники для услуг, и примерно 19-20% — это аксессуары. Понятно, что услуги — это 100% маржа, аксессуары — 52-53%. И вот здесь играет роль правильно налаженная работа, если продавцы партнера продают, то у него есть прибыль. Если не продают, то маржа может упасть меньше 21%, и он будет в минусе. Это бизнес, где крайне важна качественная работа с персоналом.

Мы внутри компании постоянно проводим мозговые штурмы, в том числе относительно того, что делать с персоналом. И одно из нововведений — что мы берем продавцов и платим минимум сто тысяч рублей. Наверное, мы первые на рынке в мобильном ритейле, кто идет на такой шаг, кто в момент набора гарантирует оклад в сто тысяч рублей. Тут есть небольшая звездочка — для хороших продавцов. Если ты такой продавец, приходишь к нам из другой сети, мы тебя берем на испытательный срок в три месяца с окладом в сто тысяч рублей. Дальше ты либо начинаешь зарабатывать деньги у нас в компании, это абсолютно реально, хорошие продавцы зарабатывают намного больше. Либо мы говорим, что ты нас обманул и продавать ты не умеешь, тогда человека переводим на меньший оклад или прощаемся с ним.

Э.М. Продавец, который продает хорошо и приходит на оклад в сто тысяч рублей, сколько он реально может получить?

П.К. Он может заработать сто, сто двадцать, сто пятьдесят тысяч рублей. Все зависит от человека, у нас есть люди, которые зарабатывают 250 тысяч рублей в месяц. Это единицы, но они тоже есть. Так зарабатывать в рознице можно. Но сто тысяч рублей — это минимальная оплата для хорошего продавца. Иначе он уйдет работать в другую компанию. Это гигиенический минимум зарплаты хорошего продавца. Человек, который умеет хорошо продавать, не может стоить дешевле, он твоей компании будет приносить полмиллиона минимум, а продавать на полтора миллиона.

Например, возьмем магазин, что имеет оборот на 5 млн рублей в месяц, четыре продавца. Получается, что каждый должен продавать на 1.25 млн рублей. И если у тебя маржа 20%, то вот он тебе зарабатывает около 300 тысяч рублей. Надо отдать ему треть от этого, он приносит деньги. Хороший продавец легко продает и на два миллиона, и на три.

Э.М. Давай по деталям франшизы. Я решил, что хочу заняться этим бизнесом, плачу 600 тысяч рублей, готов взять товар. Но где мне брать продавцов, я ни бум-бум в этом, а от них, как мы видим, все зависит.

П.К. Если точку открываем мы, то ты получаешь магазин под ключ, включая обученный штат продавцов. За это и берется паушальный взнос. И по штатному расписанию магазин к открытию будет полностью укомплектован.

Есть отдельная услуга — поиск персонала и его обучение для партнеров. Пятьдесят тысяч — это поиск человека, еще пятьдесят тысяч — его обучение. Но изначально франчайзи получает весь персонал бесплатно, в дальнейшем он может сам комплектовать свой магазин продавцами, мы не настаиваем, что именно мы должны этим заниматься. Да, у нас большой опыт, мы понимаем, как обучить человека, добиться его максимальной эффективности в наших магазинах.

Внутри франшизы мы даже хотим сделать систему трансферов, чтобы хороших продавцов могли покупать и продавать, как это происходит между футбольными клубами. Хороший продавец стоит 200-300 тысяч рублей. Никакого рабства тут нет, без желания человека перейти куда-то работать его никто не сможет продать. Сейчас есть запрет на переманивание продавцов между разными франчайзи, в рамках трансфера его не будет.

Для кого-то, кто умеет воспитывать качественных продавцов, это может стать отдельным бизнесом — готовить кадры, которые затем можно продавать, делать это прозрачно. В выигрыше тут будут все — сами продавцы, которые получат рабочие места с высоким оборотом, магазины, которые увеличат свои обороты. Есть у тебя хороший продавец — есть продажи. Нет — тогда все грустно.

Мы не скрываем процесс обучения продавцов, все материалы в открытом доступе для франчайзи. Можно готовить продавцов самостоятельно, можно обратиться за этим к нам. На практике у нас партнеры делятся примерно поровну, кто-то готовит продавцов сам, кто-то обращается за этим к нам.

Э.М. Сразу вопрос. Вы или ваш партнер будете вкладываться в обучение продавца, а дальше его кто-то может перекупить, просто прийти и забрать в свою розницу, вне вашей франшизы.

П.К. Вопрос идеологии и рисков, которые готовы брать на себя другие компании. Хороший продавец — это очень сложный в управлении человек, мы его обучаем под работу в компании нашего формата. И не факт, что он будет так же эффективен где-то еще. Примеров, когда на рынке за деньги переманивали хороших продавцов в другие торговые сети, огромное количество. Но также вокруг этого очень много и негатива — неожиданно оказывалось, что человек, который классно продавал в одном магазине, совершенно не показывает результаты в другом. И тут вопрос, что, помимо его качеств, важна сама среда, то, как организован бизнес в целом. Продавец не самостоятельная единица, вокруг него выстроена среда, которая помогает ему продавать. В нашем случае это товарная матрица, правильные цены, те товары, что он может продать.

А ведь зачастую звездные продавцы еще и остро реагируют на все неудачи. Такой человек, столкнувшись с тем, что что-то не получается, может хлопнуть дверью и уйти. Не всегда он может изменить систему, в которую попал. И это риски, которые многие не учитывают, считая, что все упирается в продавца и только в него. У нас же подход комплексный, мы создаем условия, в которых продавцы могут проявить себя.

Для продавцов есть другая программа — «Приведи друга». Мы платим до 50 тысяч рублей за хорошего продавца, которого кто-то привел к нам в сеть. Например, пришел от тебя человек, мы сразу платим за него десять тысяч. И сорок тысяч потом, если он сдал экзамен.

Стоимость сотрудника для компании сегодня очень высока. Для всех сетей, работающих с некачественными продавцами, это риск, цена продавца будет расти, это основные расходы сегодня. В том числе будет расти стоимость неквалифицированных продавцов, которые не дают хорошие продажи. Средние зарплаты будут расти везде. Что означает рост расходов. И тут нужно делать ставку на тех, кто умеет продавать, другого пути к успеху просто нет. И для многих бизнес-модель может не сложиться.

Э.М. А я могу попросить найти продавца за 50 тысяч рублей, но отказаться от второй части — его обучения?

П.К. Да, конечно. Мы можем просто найти человека, а обучением будешь заниматься ты. Единственное «но» — продавец после обучения (у тебя или у нас) должен пройти аттестацию по тому объему необходимых знаний, чтобы он работал в компании. Это не совсем простая история, у нас сложная программа обучения. Процентов 10-15% тех, кто ее проходит, не могут сдать экзамен. Программа идет два месяца, в ней есть специфичные знания, связанные с программами, в которых мы работаем, использование техники продаж. Например, если ты не можешь на практике применить технику продаж, то ты не пройдешь экзамен. Второй момент — невыполнение планов продаж.

И если даже у тебя от зубов отскакивает теория, но при этом ты ничего не продаешь, выполняешь план менее 80%, то ты экзамен сдать не можешь. У нас ценность продавцов высокая, когда они выполняют планы продаж — это залог высокого оборота магазина.

Э.М. Хорошо, вы подобрали мне продавца, он хорошо торгует, но проходит несколько месяцев, и человек говорит — я разочаровался, я ухожу куда-то еще. Как будет решаться этот вопрос?

П.К. Это как с любым кадровым агентством, человек волен менять сферу деятельности, выбирать то, что ему нравится. Это твои риски, ты не смог его вовлечь, заинтересовать. Мы нашли человека, он сдал экзамен, вышел на работу. Что происходит с ним через несколько месяцев, от нас никак не зависит, мы не можем нести за него ответственность. Мы не знаем, почему он уходит — потому что ты плохой и его обижаешь или у него бабушка болеет и за ней нужен уход в другом городе. Мы можем гарантировать только то, что если мы человека нашли, обучили его, то он получил необходимые знания и уровень компетенций. Но что с ним будет через полгода, мы знать не можем.

В нашем бизнесе мы с такой проблемой не сталкивались. Ничего подобного пока не происходило, поэтому сказать, что это что-то постоянно случающееся, не могу. Но в конечном итоге это предпринимательские риски.

Э.М. Сколько за месяц вы находите людей на должность продавца?

П.К. У нас очень большая воронка, мы находим порядка пятидесяти человек. Из них до второй недели остается половина. А дальше примерно 60% от оставшихся работает полтора месяца. В месяц мы выпускаем порядка 15 продавцов. Программа обучения дистанционная, она не привязана к конкретному городу.

Э.М. Можно ли сдать экзамен экстерном?

П.К. Только по технике продаж, все остальное связано с нашей компанией — как делать трейд-ин, как работать в софте. Эти знания можно получить только в процессе обучения. В любом случае человеку нужен месяц. Плюс, как правило, у нас никто особо не торопится, так как в нашей компании нет разницы, кто ты, стажер или продавец, зарплата будет одинаковой и зависит от твоих качеств продавца.

Человеку, умеющему продавать, нужно научиться специфике нашей компании, начислять бонусы, работать с отчетами и так далее. Тут нет ничего сложного, обычно за месяц такой человек легко осваивает эту специфику.

Э.М. А те сто тысяч оклада, что ты описал выше, они только после экзамена?

П.К. Нет, продавец получает их сразу. Например, какой-то продавец Сережа получает в среднем 150 тысяч рублей. И он хочет работать у нас, но блок-фактор — зарплата в первые месяцы. Мы даем тот самый гарантированный оклад в сто тысяч рублей. И если мы видим, что он действительно продает, то никаких претензий нет. Более того, он же может продавать больше и получать больше. Гарантированный оклад тут минимальный. Но если через месяц мы видим, что продавец Сергей не продает ничего, результаты низкие, то, конечно, мы меняем все наши договоренности. Мы платим сто тысяч, но дальше меняем договоренности. Чудес не бывает.

Э.М. Про продавцов интересно. Последний вопрос о них — а сколько людей приходит?

П.К. Мы пробовали привлекать новых людей, рекламировали работу в своих магазинах, заявляли тот же оклад в сто тысяч рублей. Но это вообще не работает, кажется, люди не верят, что такая зарплата может быть на самом деле. У нас нет очереди из желающих. За три недели рекламы в торговом центре в Петрозаводске позвонила только одна взрослая женщина и больше никто. За это время наш ролик в торговом центре слышали все без исключения. Нет вау-эффекта. Нет очередей из желающих. Мы будем пробовать другие форматы, но пока история выглядит вот так.