Тет-а-тет. Про спамеров, защиту абонентов и не только. Андрей Бийчук, директор продукта «Защитник» МТС

Привет.

Каждый из нас получает звонки с рекламными предложениями, иногда они очень назойливы и вызывают раздражение. Приходится включать различные функции, позволяющие либо видеть, кто звонит, либо автоматически отклонять такие звонки. У МТС есть «МТС Защитник», и этот сервис недавно стал доступен абонентам всех операторов. Поговорил с Андреем Бийчуком, директором продукта «Защитник» МТС, чтобы узнать о спаме из первых рук. Разговор получился детальным и подробным, думаю, что вам он будет интересен. Поехали!

Э.М. Сегодня почти каждый человек сталкивается с голосовым спамом. Был момент, когда фильтры работали, потом они перестали справляться с такими звонками. Мое личное ощущение, что на некоторых операторах прозвоны идут, на некоторых нет, у меня несколько SIM-карт. Но вот на что я обратил внимание: как только подключаешь услугу антиспама от оператора, такие звонки тут же исчезают. То есть меня как клиента подталкивают пользоваться этой услугой. Возникает вопрос: почему операторы не ставят такой фильтр по умолчанию? Это дорого?

А.Б. Люди эмоционально реагируют на спам, а если они подключили услугу антиспама, каждый спам-звонок воспринимают крайне негативно. Хотя до этого момента таких звонков было еще больше, но человек на них так не реагировал.

Почему операторы не могут бесплатно и для всех включить услугу антиспама по умолчанию. Когда строилась инфраструктура, не было таких проблем и задач, поэтому, создавая продукт, мы все подстраиваемся под существующие решения. Сделать в моменте так, чтобы какой-либо фильтр работал для всей базы абонентов в масштабах страны, со всеми дополнительными проверками, очень сложно. Поэтому такая услуга появляется шаг за шагом.

Продуктами безопасности МТС пользуются более 40 млн абонентов компании. Инфраструктура, безусловно, требует инвестиций. На примере нашего продукта могу сказать, что за последние 6 лет мы вложили в разработку больше 1 млрд рублей. И это показывает, что нужны деньги, чтобы создавать такой продукт, технологически это также непросто.

Э.М. Ваши коллеги по рынку зачастую включают фильтрацию спама по умолчанию для абонентов, которые тратят, например, больше 800 рублей в месяц. То есть разделяют аудиторию на группы и стараются создать комфортные условия для тех, кто платит больше. Что вы об этом думаете?

А.Б. Модель понятна, также как и оператор, про которого вы говорите. Стоит смотреть на это как на методику удержания абонентов, так как стоимость привлечения намного больше, чем расходы на такие услуги. У нас совсем другой подход, мы включили антиспам во многие массовые тарифы, он есть как часть подписки MTS Premium. Для тех, кто хочет экономить на тарифах, отказывается от большего наполнения, у нас есть эта услуга отдельно, вы можете подключить ее за три рубля в день.

Э.М. Но получается, что, так или иначе, у вас нужно платить за услугу. А там платите больше 800 рублей, и вас защищают от спама.

А.Б. Вы можете выбрать любые тарифы, с разным наполнением. Если не нужны такие тарифы, не хотите подписку, то можно подключить услугу отдельно. Выбор всегда за клиентом.

Э.М. У меня есть несколько антиспам-фильтров – «МТС Защитник», «Касперский», что-то еще. И они плюс-минус работают до момента, пока не начинает звонить какой-то банк с предложениями чего-то этакого. Я понимаю, что банк подрядил какую-то компанию заниматься обзвонами, а у тех, видимо, договоренности с вами, «Касперским» и другими ребятами, чтобы звонки проходили. Иначе как они появляются в моем телефоне? Более того, звонок маркируется как полезный, хотя для меня это спам.

А.Б. Давайте начнем с того, что в России на законодательном уровне термин «спам» не описан. Мы внутри команды говорим о спаме как о нежелательном звонке. Мы сейчас общаемся, в этот момент мой телефон звонит, там какое-то рекламное предложение, для меня это нежелательный звонок, он отвлекает меня от нашего общения. Сложно понять, в какой момент звонок будет желанным, а в какой нет. Представьте, что день назад вы оставили заявку на банковскую карту и данный звонок для вас действительно будет полезным. А я не оставлял заявку, и для меня звонок бесполезен.

На рынке предлагают деньги за пропуск таких звонков. У нас жесткая позиция, мы не берем деньги за пропуск звонков.

История тут в том, что если пользователь нанял нас делать работу (в тарифе, подписке, подключив отдельно услугу), то мы должны эту работу делать. Если банк приходит и говорит, что вот эти три номера честные, только для коммуникации с клиентами, то мы честно подписываем эти номера. У нас нет белых списков, мы подписываем такие номера, и клиенты видят, кто им звонит.

В нашем списке такие номера называются зелеными. Проверка номера идет по множеству параметров, и если мы вдруг видим, что какие-то параметры не соответствуют, номер используется иначе, то он из этого списка безопасных номеров переводится. Тому же банку недостаточно сказать, что номер белый, мы все равно будем его постоянно проверять и смотреть на реакцию людей. Категория номера меняется без уведомления другой стороны, так как у нас нет отношений с тем же банком, мы ничего не брали у них, ничего им не обещали. Меняем на желтый статус либо на красный. Красные номера — это блокировка звонков.

Э.М. Оператор имеет право блокировать входящие звонки с точки зрения закона?

А.Б. Если пользователь включил услугу, то он дает нам такое право. В оферте все это прописано. Пользователь должен попросить нас делать эту работу, а если он не присоединился к оферте, мы не можем ограничивать звонки на свое усмотрение. Например, мы решим, что предложение стоматологии на отбеливание зубов — это нежелательный звонок, а клиент его ждал.

Э.М. Насколько часто бывают ложные срабатывания? Как вы с ними работаете?

А.Б. Да, бывают. Точный процент не назову, но он снижается. Вот почему так происходит.

Давайте на привычном примере разберем, стоматологическая клиника, с одного номера звонят клиентам и напоминают о записи, переносят записи и так далее, это полезный звонок. А потом с этого номера начинают звонить и предлагают бесплатный осмотр у стоматолога или отбеливание при посещении клиники до конца месяца. И наши абоненты начинают жаловаться на такие звонки, и, если мы блокируем такой номер, дальше происходит ложное срабатывание, так как настоящие клиенты не получают звонков, которых они ждут.

Мы в таких ситуациях через наши каналы B2B, через прямое общение с компаниями пытаемся донести простую мысль — разделяйте трафик. На одних номерах — сервисный, где вас ждут клиенты, с которыми вы уже работаете. На других номерах создавайте рекламные коммуникации. И тогда все будет работать. Если решили похулиганить, использовать чистый номер для рекламных обзвонов, то не обижайтесь, если номер будет заблокирован и вы никому не дозвонитесь.

Для рынка понимание этого момента сложное, многие компании считают, что оператор не должен им указывать, как вести бизнес, не может блокировать звонки. С другой стороны, к нам приходят компании, которые сами указывают нужные им номера, там коммуникации с клиентами, они очень важны, и далее по списку. И мы только за такие коммуникации, они помогают всем.

У нас есть представительства B2B по всей стране, клиенты могут прийти к менеджеру и выразить свое недовольство, даже если они приобрели номер не у нас. Точка контакта отличается от многих компаний, мы работаем в России, работаем быстро и отвечаем на входящие запросы без проволочек.

Э.М. А может ли обычный человек загнать свой номер в красный список? Например, поставить какой-то софт для телемаркетинга, а он начнет массовый обзвон, рассылку SMS.

А.Б. У нас два контура защиты, первым является контур антифрода. Если используется специализированное ПО, то мы видим это, они блокируются сразу. Но если контур антифрода это пропустил, то наши алгоритмы быстро реагируют на странное поведение номера или номеров в сети, и вот здесь происходит блок. Мы научились вычленять номера спамеров быстро, поэтому чем быстрее спамер звонит, тем быстрее его номера попадут в блокировку.

Э.М. Спамеры используют виртуальные номера, они покупают их тысячами (блоками номеров). Как отслеживаете их? Есть ли у спамеров физические SIM-карты?

А.Б. Звонят с виртуальных емкостей, физическими SIM-картами никто не занимается, последние скорее применяются мошенниками. Берется пул номеров, и дальше используется он.

Мы отслеживаем пулы номеров, но мы подходим к этому аккуратно, пытаемся перепроверить соседние номера. Как в примере выше, компания может купить номера из одного пула, одни номера будут белыми, а вот другие будут использованы для спам-звонков. Поэтому мы стараемся все перепроверить, никто не стремится заблокировать номера во что бы то ни стало.

Полтора года назад на выявление спам-номеров требовались часы, сейчас это уже минуты.

Э.М. В текущих условиях быстрой блокировки спам-звонков остается ли это занятие выгодным для спамеров? Прибыль они получают? Или это вымирающий вид?

А.Б. Спамеров можно сегментировать на два типа. Первые — это перепродавцы. Почему сейчас пошел сильный всплеск спам-звонков? В 2010 году для таких звонков использовались колл-центры, живые люди. Сейчас на рынке полно автоматизированных систем, например, это гибридные записи с голосами людей. Они могут реагировать на диалог с вами, создавать иллюзию реального общения. И у нас возникает ощущение живого человека. И главное, что такие системы масштабируются.

И вот тут мы видим разделение труда. Есть те, кто создает системы и продает их. Вторые — это те, кто пользуется ими и пытается привести клиентов в рекламируемый бизнес. Более того, такой спам абсолютно легален, компании работают с банками, ШПД-операторами, другими типами бизнеса, и у них сходится экономика. За последний год мы видим, что они стали покупать больше номерной емкости, индустрия антиспама растет, операторы выходят на этот рынок, и звонить становится сложнее. Но пока экономика положительная.

Второй тип спамеров — это те, кто купил звонки за рубль, а продал за пять. Перепродавцы. Если регулятор не разделит понятие спам-звонка и рекламного звонка, то такие звонки будут продолжаться, они не будут разделены между собой.

Есть международная статистика, один американец получает порядка 30 спам-звонков в месяц. У нас в три раза меньше таких звонков, в среднем в России человек получает в месяц 9-10 спам-звонков. Очень часто нам говорят, что мы отстаем на пять лет от западных рынков в аспекте спама. И тут возникает вопрос — то ли нас скоро накроет волна, то ли, наоборот, мы начали защищать своих клиентов раньше и тогда волна нас не накроет, спам просто не пройдет.

Э.М. Насколько часто при звонке обращаются к клиенту по имени?

А.Б. Обычно по имени обращаются только живые операторы, это лайфхак, как можно отличить человека от робота. В среднем звонков от живых операторов в общей массе до 20 процентов. Все остальное — роботизированный обзвон. Звонки с живыми операторами дорогие, но стоимость привлечения клиента пока позволяет компаниям покупать их.

Э.М. Очень часто звонят живые люди и предлагают услуги ШПД, причем звонят настойчиво, и я говорю, что живу в другой стране. Мне кидают трубку в ухо и даже не прощаются. Но через месяц и звонят снова. Для такого обзвона это же невыгодно? Они теряют на мне время, зачем звонить повторно?

А.Б. Все правильно. Компании, которые привлекают клиентов, имеют свои базы, оператор никогда не делится с ними информацией, у кого из абонентов что включено. Поэтому прозвон идет вслепую, причем такие компании зачастую работают на нескольких операторов, нарезают свои базы на кусочки, сегодня звонят одному клиенту, завтра ему же от другого оператора. И это не одна компания. Иногда они меняются базами, но не информацией о звонках, тогда вы можете получить ровно такой же звонок со скриптом разговора, одобренным заказчиком.

Данные в таких базах собираются из утечек. Ни оператор, ни банк никогда не предоставят свои базы клиентов для обзвона. У нас по законодательству, если есть номер телефона, фамилия и имя, то это персональные данные, и мы не можем ими ни с кем делиться. За последние годы появилось огромное число доступных данных, мы видим в этом дополнительные риски, так как вся социальная инженерия со стороны мошенников строится на знании тех или иных фактов, связанных с человеком. И мы отслеживаем утечки данных, которые появляются на рынке, и если мы видим, что они затрагивают наших клиентов, то мы им сообщаем об опасности, чтобы они могли предпринять те или иные шаги, защитить себя. У нас тут некоммерческая цель, мы даем советы, как защитить себя в таких случаях. В момент утечки уже ничего не сделать, нужно быть внимательным и снизить размер ущерба для себя. Знание об утечке должно насторожить человека, чтобы он знал, что сейчас есть высокая вероятность, что его постараются обмануть. Для нас это новая веха, мы будем предлагать все больше разных продуктов и услуг в этой области.

Э.М. Поход против спамеров со стороны операторов должен вызвать обратную реакцию, вы ее видите?

А.Б. Спамеры уже адаптируются, мы видим, что как только мы что-то меняем, нам тут же отвечают. Качество блокировки растет, мы видим этот показатель, проходит два месяца, и тут нам отвечают с другой стороны, у нас метрики падают. Это как шахматная партия, где каждый делает свои ходы, и такая партия может длиться очень долго. Нет инструмента, который способен решить проблему спама моментально.

Наша задача в том, чтобы стоимость услуг спамеров стала высокой, тогда их будет невыгодно потреблять, исчезнут заказчики. Если экономика для спамеров не будет сходиться, то мы выиграем в этой партии.

Мое мнение, что реклама не такое уж плохое явление. Другое дело, что она должна быть актуальной и к месту. Допустим, у меня подходит к концу полис ОСАГО, меня начинают атаковать все страховые компании. В этот момент кажется, что звонки от страховых актуальны, мы как будто должны пропустить такие звонки, чтобы человек выбрал лучшее предложение. И здесь, наверное, нужны механизмы, чтобы наш клиент нам сказал, что он готов к этому общению, хочет получать такие предложения. Мы должны понять, что такие звонки для конкретного человека полезны и это нормально.

Например, человек вышел в поисках недвижимости. Оставил свой номер телефона в нечистоплотном агентстве недвижимости, и его до конца жизни будут бомбить предложениями лучших новостроек. И тут есть некая грань, вопрос, на который у рынка пока нет ответа. Чем больше воронка на входе, тем лучше результат, поэтому в воронку наливают все контакты, какие есть. Мы как оператор, также как и клиент, устали от этих объемов звонков. Поэтому когда клиент говорит — пожалуйста, блокируйте все без исключения, мы понимаем его подход. Мы постоянно исследуем нашу базу и видим, что у людей растет стресс от таких звонков, раздражение.

Э.М. Может ли только оператор обеспечить безопасность своего абонента на 100%?

А.Б. Как только мы начинаем говорить про безопасность, нужно понимать, что это дорого. Наши клиенты не видят, какое число угроз мы отражаем, те до них просто не доходят. Это мошенники, спам, другие моменты. Безопасность стоит дорого, и мы вкладываем эти деньги, обеспечиваем базовый уровень, который считаем минимально необходимым.

Самое слабое место в любой системе — это человек, мы не можем ограничить своего клиента, если он хочет кому-то продиктовать код, полученный в SMS, а тот дает доступ к личному кабинету или куда-то еще. Цифровая гигиена очень важна, и мы видим, что люди постепенно начали это понимать. Например, появляются пользователи, которые заводят дополнительную SIM-карту, иногда они просто подключают дополнительный виртуальный номер.

Если вам кто-то говорит, что может гарантировать безопасность на 100%, то это неправда. Мы как оператор связи создаем массовые продукты, которые должны отражать большинство существующих атак мошенников, фильтровать спам. Но мы не можем делать узкий продукт, чтобы решить проблему, с которой столкнутся десятки людей. В этой логике достижение 100% отражения угроз никогда не будет возможным, мы не сможем этого гарантировать.

Э.М. Внутри МТС существуют разные направления, то, что вы называете экосистемой. Например, у вас есть «МТС Банк», и я несколько раз получал звонки на SIM-карту МТС от этого банка с рекламой. У них есть преференции как у компании, входящей в периметр МТС?

А.Б. Нет, никаких преференций нет. Нельзя создавать преференции в системе борьбы со спамом, как только они появляются «для своих», система перестает работать. Поэтому у нас одинаковый подход для всех, наш клиент стоит на первом месте.

Более того, мы всегда говорим внутри МТС, что если вы используете какие-то номера для целевых звонков, то, пожалуйста, сообщите об этом. Иногда алгоритм увлекается, и такие номера могут попасть в блокировки. Впрочем, мы говорим об этом для всего рынка, мы открыты для общения, и обратная связь крайне важна. Если компания использует номера для нормальных коммуникаций, то никаких проблем с блокировками возникать не должно.

Э.М. Хорошо, а как провести грань, кто ведет себя пристойно, а кто закидывает людей предложениями? Как попасть в зеленый список?

А.Б. Когда к нам приходит компания и сообщает о своих номерах для целевого обзвона, мы говорим о том, что они не должны использоваться для привлечения новых клиентов. То есть это номера, которые предоставили клиенты компании, они уже разрешили связываться с ними. И мы будем маркировать номера при звонках как ООО «Такое-то».

Если компания хочет заниматься обзвоном для привлечения клиентов, то это должна быть другая номерная емкость, ее можно приобрести у нас, где-то на рынке. Разницы никакой нет, так как, приобретая номерную емкость у нас, такая компания не получает никаких преференций, и если она начнет хулиганить, то номера ровно так же попадут в блокировку.

У нас нет никаких скрытых прайс-листов на услуги дозвона. Нет такого, что за рубль никуда не дозвонишься, а за пять рублей звони куда хочешь. Правила одинаковы для всех, все прозрачно.

Э.М. Бытует мнение, что блокировки зависят от числа жалоб клиентов на спам. Это так?

А.Б. У нас много параметров, жалобы — один из параметров, но он не является основным. Если бы жалобы были единственным параметром, то это позволяло бы «выключать» номера конкурентов, нужно было бы просто жаловаться на них нон-стоп.

Мы оцениваем набор параметров. Если подсчет факторов риска показывает, что номер проблемный, то одной жалобы может хватить для его блокировки, так как мы уже были близки к этой блокировке по другим параметрам. А иногда множество жалоб не приводит к блокировке номера, так как он чистый и с ним нет проблем, порой люди автоматически жалуются на незнакомые номера.

Э.М. А можете ли принять за спамера обычного человека? Допустим, я начну звонить постоянно на разные, непривычные номера. Меня заблокируют?

А.Б. Точно нет. Наша система смотрит на разные параметры и понимает, что у вас изменилась модель поведения, но она точно не будет совпадать с таковой у спамера. Уважающий себя спамер звонит со скоростью в 1500-2000 номеров в минуту, это автоматизированная система. Обычный человек не сможет звонить с такой скоростью, у него для этого просто нет возможностей и причин.

Э.М. Хорошо, обратная ситуация. Моего знакомого атаковали, направили на его мобильный номер бесконечное число звонков с разных номеров, и он не мог пользоваться своим телефоном.

А.Б. На рынке существуют инструменты для голосовой бомбежки, это не самая распространенная проблема. В этом случае оператор на время отключает звонки, чтобы убрать острую фазу атаки. Проблема в том, что, как правило, звонят с белых номеров, то есть это не те номера, что засветились ранее.

Э.М. Как много людей у вас работает над «МТС Защитником»?

А.Б. В основном это разработчики, сегодня у нас три десятка сотрудников. Но тут нужно понимать, что мы часть МТС, поэтому многие функции распределены между подразделениями. И мы извлекаем из этого выгоду, нам не нужны инженеры, которые обслуживают облако, не нужно думать о бухгалтерии или офисных задачах. И это синергия, которую дает большая компания.

Э.М. Спасибо за разговор. Что пожелаете напоследок тем, кто будет читать этот материал?

А.Б. Спасибо. Мы в МТС работаем над тем, чтобы сделать использование телефона максимально безопасным, но без участия наших клиентов, без их осторожности и элементарных правил цифровой гигиены задача становится крайне сложной. Хочу попросить задумываться о том, что вы делаете на своем телефоне, использовать продукты, которые повышают уровень безопасности. Тем более что «Защитник» доступен не только клиентам МТС, мы сделали его открытым для клиентов всех операторов, и вы можете установить его на свой телефон уже сейчас.