Тет-а-тет. Как устроена работа сервисных центров Samsung

Привет.

В рубрике “Книга жалоб” появилась заметка о том, как человек не смог получить адекватное сервисное обслуживание со своим смартфоном Samsung, описанная история получила моментальную реакцию компании. Все проблемы были исправлены практически моментально, сделаны выводы о том, как изменить работу так, чтобы подобные ситуации не повторялись впредь. Сервис — это всегда история про проблемы человека, когда хочется, чтобы все решилось безболезненно и как можно быстрее.

Со своей стороны, всегда видел сервис от Samsung исключительно с положительной точки зрения, редко сталкивался с ним, но те несколько раз оставили приятное послевкусие — быстро, четко и профессионально. У кого-то жизненный опыт может быть другим. Чтобы показать сервис изнутри насколько это возможно, решил поговорить о нем с директором сервисного департамента штаб-квартиры Samsung Electronics по странам СНГ, Ринатом Нигматуллиным. Перед тем как вы прочитаете наш разговор, хочу обратить ваше внимание на одно важное обстоятельство. Ринат — тот человек, который горит своей работой, и текст не передает то, с какими эмоциями он описывает каждый процесс, событие внутри сервиса.

Хватит предисловий, давайте начнем и посмотрим, что за разговор у нас получился.

ЭМ. Не секрет, что для многих компаний в России сервис создается по остаточному принципу. Это сложно и дорого. Для небольшой компании проще заменить товар, чем его ремонтировать. Сервис — это огромная структура, которую надо поддерживать постоянно и по всей стране. Насколько тема сервиса тяжелая? В России огромные расстояния и обслуживание в Москве, Калиниграде, Владивостоке организовать на одном уровне сложно.

РН. Надо понимать, что для многих компаний, в том числе и Samsung до недавнего времени, сервис был подразделением, съедающим прибыль, в то время как другие подразделения наоборот ее генерировали. Базовая задача сервиса — оказывать услугу клиентам, но не переходить красную черту с точки зрения бюджета внутри компании. В прошлом сервис носил простые функции, например, за 45 дней согласно закону обслужить клиента, уложиться в нужные сроки. И если у вас так получалось, то с точки зрения компании ситуация с сервисом, как минимум, безопасна.

Несколько лет назад мы в Samsung полностью пересмотрели подход к сервису, у нас есть слоган “Сервис — еще одна причина для покупки”. Мы считаем, что сервис становится конкурентным преимуществом, еще одной причиной для покупки именно наших товаров. Практика показала, что при покупке продукта люди обращают внимание на цену, на маркетинг. Сервис же играет роль, когда люди принимают решение остаться с брендом или отказаться от него. Поэтому для нас сервис — это инструмент сохранения лояльности клиентов, а в каких-то случаях даже повышения лояльности, если сервис, по факту, предвосхитил ожидания обратившегося потребителя.

ЭМ. Сегодня сервисные центры Samsung можно найти по всей стране, но обычно это партнерские компании, после оказания услуги вы видите в документах название ООО “Ромашка” или что-то другое. Насколько удается причесать разные компании под одни стандарты обслуживания?

РН. У Samsung в России уникальная возможность пользоваться экономикой масштаба, так как мы крупный игрок по продажам телефонов, белой техники, потребительской электроники, у нас абсолютные бюджеты по сервису очень большие, хотя в относительных цифрах это меньше одного процента от продаж. Имея такие средства, мы можем позволить гарантировать клиентам высокий уровень сервисного обслуживания, выбирая качественных партнеров, предоставляя им необходимое оборудование и, конечно, обеспечивая широкое покрытие.

В России у нас покрытие в городах с населением свыше 100 тысяч практически сто процентное, по всем остальным локациям у нас есть проект “Скороход”, когда клиент может сдать аппарат дома, курьер заберет его и доставит обратно. Название “Скороход” внутреннее, но оно хорошо описывает суть проекта.

Даже если сданный аппарат окажется негарантийным, то устройство приедет в оба конца бесплатно, клиент за это ничего не заплатит. Например, вы находитесь в Петропаловске-Камчатском, у нас нет сервиса в этом городе. Вы обращаетесь в сервис по телефону или другим способом, с вами связывается оператор и задает несколько вопросов, чтобы никаких неожиданностей в последующем не возникло. В обговоренное время курьер заберет у вас смартфон, и он будет отправлен в сервис. Курьер осматривает аппарат, если внешних повреждений нет для устройства на гарантии, то он забирает его.

В нашем примере смартфон поедет в Москву (логистика до Москвы проще, чем до Владивостока). Логистические цепочки выглядят иначе, чем географические, зачастую проще отправить аппарат в город, который находится дальше.

После диагностики в сервисе с вами свяжется специалист и расскажет, что случилось с вашим аппаратом. Если это негарантийный случай, то будет озвучена стоимость ремонта, но вы можете от него отказаться, тогда вам просто вернут аппарат, и вы ничего не должны будете платить. В случае, когда клиент решает что ему нужен ремонт, он может оплатить его онлайн и дальше получает уже рабочий аппарат.

ЭМ. Давайте поговорим про гарантию, тут много вопросов, что создают путаницу. Гарантия работает с момента покупки? Электронная гарантия играет роль, то есть момент активации аппарата?

РН. По умолчанию у нас идет базовая гарантия в 12 месяцев со дня производства, если аппарат попадает в сервис в эти сроки, то никакие документы вам не понадобятся. Вне этого срока нам могут понадобиться документы о приобретении устройства, что является обычной практикой на рынке. Часто это нужно, когда устройство покупается на вторичном рынке, а не напрямую в магазине. В то же время для крупных розничных сетей, например, это может быть Мвидео или Связной, у нас есть возможность самостоятельно отследить факт начала исчисления гарантии, это может быть дата продажи или дата активации аппарата, последняя может быть просмотрена в ручном режиме. Если мы по какой-то причине этого не видим, то только в этом случае мы просим клиента предоставить документы.

Мы отталкиваемся от электронной гарантии только в случае, когда получаем данные от партнера о продаже устройства. Если таких данных нет, то срок гарантии исчисляется с момента продажи устройства, и клиенту нужно показать документы о покупке (как вариант, мы можем посмотреть дату активации устройства, чтобы исчислять срок гарантии с нее).

ЭМ. Насколько прозрачны ваши взаимоотношения с региональными сервисами? Не секрет, что люди у нас ушлые и всегда пытаются создать свечной заводик, приписать себе ремонты, которых не было. Например, могут “заменить” экран хотя на деле никакого ремонта не было, такая проблема сегодня существует? Есть приписки?

РН. Они ушли в прошлое много лет назад. Сегодня, чтобы начать и завершить ремонт, аппарат нужно физически подключить к системе, мы видим каждый этап ремонта, и это делает невозможными любые махинации. Это первая защита, которая работает отлично. Второй уровень защиты связан с использованием дорогостоящих запасных частей, мы все детали забираем обратно, все что осталось после ремонта. И мы не просто забираем их обратно, а проверяем все эти детали.

Например, наш сервисный партнер заявляет о том, что у нас большой поток клиентов по гарантии с некачественными экранами. Если мы видим, что у таких экранов физические повреждения, то, скорее всего, партнер пытается под зонтиком гарантии сделать негарантийный ремонт. С такими партнерами мы работаем отдельно.

ЭМ. Как часто используете статистический анализ, чтобы сравнить партнеров и оценить, насколько кто-то выбивается из общей картины?

РН. У нас этих аналитических показателей вагон и маленькая тележка. Среднее количество использованных запасных частей, средняя стоимость, уровень ремонтов по тем или иным параметрам, и все это накладывается на уровень продаж тех или иных моделей. И мы сразу видим значительные девиации. Когда мы их обнаруживаем, то моментально обращаемся к партнеру и пытаемся понять почему это происходит. В 95% случаях это связано с недостаточной компетенцией инженера, который только пришел в сервис и зачастую не знает, как решать ту или иную проблему. Для нас системы метрик используются не для поиска нечестных партнеров, а для понимания того, какие операции внутри сервиса работают не так как нужно. Анализ дает нам возможность улучшать качество сервиса, видеть, какие ремонты делаются неверно. Например, замена платы смартфона гарантированно решает проблему, но зачастую для этого достаточно заменить прошивку аппарата, никакой разницы в качестве не будет. Если партнер этого не знает, то мы ему показываем и объясняем. Аналитика дает возможность обучать партнеров.

ЭМ. Говоря про сервис в России и качество персонала в сервисных центрах, причем не про вас, а в целом про ситуацию на рынке, оно изменилось в лучшую или худшую сторону за последние годы?

РН. К сожалению, вынужден констатировать факт, что качество персонала в сервисе не растет. Это данность нашего бизнеса. Сервис стабилен с точки зрения доходов, у нас нет высоких и низких сезонов, сезонность отсутствует. Но сам уровень маржинальности ниже, чем при продаже товаров.

Люди с правильными руками зарабатывают в сервисе хорошие деньги, они умеют делать практически все, но таких мало. Все остальные — хорошие, знающие, но умеющие осуществлять ремонт на уровне замены компонентов и узлов, что намного проще. Наши системы диагностики позволяют упрощать такие замены, что нивелирует ошибки инженера в сервисе. Причем проверка идет как на входе, так и на выходе. Бывает, что на выходном контроле могут возникать отклонения от процедуры, тогда возникают проблемы. Но как правило этого почти нет.

ЭМ. Текучка кадров с точки зрения низового состава большая? Сколько в среднем работает на одной позиции сервисный инженер?

РН. Инженер может работать в компании 1.5-2 года, если его не заинтересовать чем-то дополнительно. Сотрудники приемки могут жить значительно меньше в системе сервиса. Важны и те, и другие, так как сотрудники приемки формируют образ компании, они общаются с клиентом и от их опыта, подхода зависит восприятие сервиса как такового.

ЭМ. У меня был случай, когда пришел в сервис Samsung заменить пленку в рамках гарантии на Fold2, сотрудница сервиса выдала талончик электронной очереди. И он был для негарантийного ремонта, плюс в общей очереди убедить ее в чем-то было невозможно, и я ушел.

РН. Для нас было горькой пилюлей прочитать у вас об этом опыте, мы полностью изменили подход. Так, теперь все владельцы Fold автоматически получают максимальный приоритет в очереди. Для нас крайне важно получать обратную связь от клиентов, но зачастую сами клиенты не знают, куда обращаться. Мы хотим слышать о проблемах и готовы с ними работать, у компании есть горячая линия, где можно оставить ваш отзыв. И это не братская могила отзывов, мы работаем с каждым из них.

ЭМ. Вопрос немного из другой области, много ли разъяренных клиентов, которые судятся с сервисами? Ощущение, что таких судебных дел должно быть много.

РН. На самом деле, нет. Обычно клиенты идут в суд, когда их ожидания от продуктов или оказанной услуги не были оправданы. В таких случаях мы стараемся не доводить дело до крайности.

При этом нужно также понимать, что есть и недобросовестные потребители, которые стремятся извлечь для себя выгоду путем различных манипуляций. Из-за этого сильно страдают и производства, и продавцы, и сервисные центры, и добропорядочные потребители. Но это история для большой отдельной статьи.

Обычно такие пользователи хотят возврата денежных средств за устройство плюс компенсацию материального ущерба. Предположим, клиент подписывает генеральную доверенность для юриста и просит его разобраться со всеми проблемами. Юрист, в свою очередь, обращается к эксперту. Это может быть человек, который занимается стиральными машинами, но оценивает качество смартфона. Федеральным законом не регламентируется, кто является экспертом, и каким объемом знаний должен обладать. Эксперт пишет заключение, что все проблемы на стороне производителя и покупатель во всем прав. Дальше все это отправляется в суд, а судебное решение направляется продавцу в день, когда уже невозможно подать жалобу и опротестовать его. Часто документы приходят с большим опозданием и вам начисляются пенни.

Конечно, вопрос уже попал в сферу внимания различных организаций. Производители и РАТЭК планируют предложить пересмотреть то, кого и как можно считать экспертами, тут есть множество подходов, но, главное, что люди должны иметь квалификацию и нести ответственность за те экспертные оценки, что они дают.

ЭМ. Вы говорите про лояльность, но люди, столкнувшись с поломкой того же смартфона, хотят, чтобы его отремонтировали моментально. Какой средний срок ремонта сегодня?

РН. По всем фирменным сервисным центрам средний срок обслуживания у нас составляет 1-2 дня. Негарантийные случаи занимают чуть больше времени, так как время уходит на согласование стоимости ремонта, его оплату.

Мы, как производитель, самостоятельно прогнозируем запасы комплектующих для ремонта. В партнерских сервисных центрах мы увеличиваем запасы согласно продажам или необходимости в ремонтах. Если нужно увеличить кредитную линию для партнера, то мы это также делаем, когда понимаем, что возрастает число определенных ремонтов, и нужно увеличить запасы комплектующих.

Наша задача, чтобы 80% клиентов получало обслуживание за один час, на практике это необязательно час, но одно посещение сервиса. Объективно выдержать час не всегда возможно из-за особенностей конструкции каждого аппарата. Например, тот же Fold3 имеет защиту от воды, процедура сбора аппарата непростая, обе половинки защищены от воды, шарнир обработан специальным водоотталкивающим раствором. Поэтому скорость сборки этого аппарата, проверки его на защиту от воды занимает значительно больше времени. С другими аппаратами, имеющими защиту от воды, ситуация чуть легче, но все равно требуется проверка герметичности. В сервисе фактически воссоздают в устройстве все его характеристики, мы проверяем каждый аспект работы, чтобы пользователь получил на руки устройство без каких-либо изъянов.

Часто время увеличивается из-за того, что у клиента много файлов и данных в памяти, нужно создать бекап данных и потом восстановить его обратно.

В неавторизованных сервисных центрах ничего подобного не делают, там нет устройств для проклейки корпусов, контроля качества, а выходной контроль не осуществляется вовсе или это делается на глазок. Вы получаете услугу совсем другого качества, и она носит вероятностный характер — может починили и что-то сделали, а может добавили других проблем. Узнаете вы об этом только потом.

ЭМ. Часто обращаются с программными проблемами, когда что-то не работает?

РН. Такие обращения конечно есть, но зачастую они могут решаться самим пользователем, если он знает, что может обновлять самостоятельно ПО. Важно, чтобы люди знали, что у нас есть контактный центр — 8-800-5555555. Это тот ресурс, который позволяет нам собирать всех недовольных клиентов и быстро решать проблемы для 90% случаев. Иногда это может быть неадекватная работа сервисного партнера, мы моментально это корректируем. Иногда может быть неправильное восприятие со стороны потребителя, когда он хочет получить то, чего нет. Не может быть 10х оптического зума в модели, где есть только цифровой зум, а качество снимка зависит от этого. Это конструктивная особенность. И мы объясняем это, разъясняем.

Мы хотим, чтобы нам звонили на номер 8-800-5555555, мы постараемся помочь всем нашим клиентам.

В 2020 году наш контактный центр призван лучшим ассоциацией “Хрустальная гарнитура”. У контактного центра два офиса, один расположен в Москве, а также офис в Киеве. Они сопряжены между собой, в месяц около 200 тысяч контактов.

Не все понимают, что наш контактный центр работает не только на этапе гарантии или даже жизненного цикла продукта, но и после. К нам могут обращаться клиенты даже через 5, 7 или 10 лет после покупки аппарата. Иногда им необходима помощь в ремонте, но часто это вопросы о том, как настроить что-то в их устройстве, мы стараемся помочь всем. Конечно, такие обращения со старыми устройствами редки, но они есть. Другие производители ограничивают работу своих контактных центров по времени поддержки продуктов, мы же стараемся помогать всем нашим клиентам, так как считаем это правильным.

Мы не монетизируем контактный центр, не оцениваем наши затраты на него, это принципиальная позиция. Клиент должен получить поддержку. Контактны й центр работает 24/7, так как у нас огромная страна и это разные часовые пояса. Возможно, что в три часа ночи по Москве какая-то сложная техническая проблема не может быть решена, но все базовые вопросы можно решить быстро и эффективно. Внутренняя база «Древо знаний» пополняется постоянно и помогает нам решать эти вопросы.

Также если зайти в любой наш смартфон, то в разделе «Сведения о телефоне», вы увидите пункт «Свяжитесь с нами».

Мы сразу попадаем в интерфейс, где можно начать чат с нашим контактным центром. Либо очень удобная штука — это удаленная поддержка. Клиент звонит на горячую линию, и наш сотрудник удаленно может настроить аппарат, объяснить, как, например, выключить черный список в телефоне мамы, случайно внесшей туда несколько номеров. И это снимает множество проблем, с которыми клиент не может справиться самостоятельно. Мы убираем необходимость куда-то идти — в магазин, сервисный центр — все можно решить из дома, быстро и эффективно. Подавляющее большинство вопросов, что мы получаем — это не проблемы, а незнание людей, как работают те или иные функции, и мы можем решать все это удаленно.

ЭМ. Хорошо, а как вы учите инженеров работать с новыми моделями, например, те же Flip или Fold явно сложнее в работе, чем другие привычные смартфоны?

РН. До начала продаж мы заказываем все специальные ремонтные приспособления и устройства, которые понадобятся для работы с новыми моделями, прогнозируем, какие запасные части нам понадобятся. Очное обучение происходит до этапа продаж, в техническом институте Samsung московские инженеры уже прошли обучение по Flip/Fold, как разбирать их, наклеивать пленку. Все базовое обучение инженеры прошли, так что мы готовимся к старту продаж.

Нюансы могут возникнуть, если вы находитесь в небольшом городе, у партнера может банально не быть запасных частей под дорогой аппарат. Поэтому альтернативой выступает забор устройства курьером и отправка его в другой сервисный центр, ваша проблема все равно будет решена. К началу продаж новых моделей сервис всегда должен быть готов к тому, чтобы обслуживать такую модель.

ЭМ. Как вы управляете складом запасных частей, как отслеживаете повышенный спрос?

РН. Мы постоянно управляем складом, смотрим на происходящее в сервисе через сервис аналитики. Изначально у нас оценка происходит раз в неделю, если какой-то компонент начинает использоваться больше, чем обычно, то пристально изучаем ситуацию. Зачастую это ошибки на уровне сервиса, а не какая-то массовая проблема. Так как складские запасы формируются из расчета работы в 6 недель, то ни одна проблема не может вызывать остановку сервиса из-за отсутствия комплектующих. Мы постоянно подвозим комплектующие, чтобы сервис мог работать как можно быстрее.

Объективно во время пандемии могли быть случаи, когда закрытие заводов приводило к тому, что мы не получали вовремя комплектующие. Экстраординарная ситуация, которая легко объяснима, но даже тогда мы формировали запасы, перераспределяли комплектующие как внутри страны, так и брали их в Европе.

ЭМ. Насколько вероятна ситуация, что в сервисе Samsung могут поставить неродные комплектующие, например, китайскую батарею?

РН. По контракту с партнерами это строго запрещено, и штрафы за такие случаи крайне суровы, можно лишиться авторизации. У нас нет жалоб на такие случаи сейчас. Обычно жалуются на б.у. аппараты, которые проходят через трейд-ин, их продают на вторичном рынке, и на них могут стоять некачественные компоненты. Там неясно, какой сервис это делал, что ставил. У многих людей перепутано понимание гарантийного срока и срока службы, они считают, что могут получить поддержку в рамках гарантии, но это не так. Внутри таких устройств могут стоять компоненты, использованные второй раз, снятые с других аппаратов. Конечно, мы не можем обслуживать такие аппараты в рамках гарантии. Мы объясняем клиентам, что с их аппаратом не так.

ЭМ. А есть ли в принципе конкуренция с неавторизованными сервисными центрами, там же ремонт может стоить очень дешево?

РН. Абсолютно другой сегмент рынка, на который мы не претендуем. Качество работ там заметно ниже, а также отсутствуют гарантии того, сколько проработает аппарат.

Несколько лет назад мы рассматривали возможность в небольших городах сделать на основе таких сервисов что-то свое. Но отказались от этой идеи из-за невозможности контролировать выполнение задач. Мы не можем работать так, для нас качество работы стоит на первом месте, как и говорил в самом начале, наша задача сделать так, чтобы клиент был доволен и в итоге лоялен к нашей марке. Нам проще было создать курьерскую доставку аппаратов в сервис, чтобы решить проблему сервиса в небольших населенных пунктах.

ЭМ. Самые необычные ремонты, с которыми вы сталкивались в Samsung?

РН. В прошлом году к нам приходил человек с Galaxy S5 (прим. модель 2014 года!), мы его отремонтировали. Не готов поручиться, что у нас получится отремонтировать Galaxy S2 или S3. Но мы работаем так: ищем комплектующие на своих складах, потом делаем запрос на склады по всему миру и, как правило, мы запчасти находим.

Три или четыре года назад к нам пришел клиент с кассетной декой Samsung, она была куплена в конце 90-х. Человек прикипел к этой деке, мы постарались помочь, нашли все документы по этой деке, что было сложно. Но найти комплектующие уже не смогли, продукт исчез из продажи больше двадцати лет назад.

ЭМ. Ремонтов становится больше с каждым годом или меньше?

РН. Мне бы хотелось сказать, что число сервисных обращений растет, так как это загрузка наших партнеров, больше работы для них. Но по факту у нас ниспадающий тренд, в сервис обращаются все меньше, так как качество устройств растет, они становятся лучше.

В том числе поэтому мы пересмотрели подход к сервису, считаем, что он работает над лояльностью клиентов. Теперь сервис — это неотъемлемая часть любого продукта от Samsung, и мы не планируем снижать затраты на него, просто считаем иначе. Если раньше это было решение проблем и прямые затраты, то сегодня можно считать, что сервис — необходимая и важная часть любого продукта. Мы запустили проект мобильного сервиса, когда вы можете вызвать машину для Fold/Flip в Москве или Петербурге, вам отремонтируют устройство и не нужно будет никуда ехать. Удобный вариант решения проблем для занятых людей, приезжает машина и при клиенте можно все сделать. Либо он может через камеру видеть все, что происходит с его аппаратом.

ЭМ. Говоря про Flip/Fold, у многих опасения, что внутренний экран может сломаться, продавиться. У вас есть страховка от этого?

РН. Мы видим статистику по экранам предыдущих поколений смартфонов, число поломок минимально и сравнимо с поломками на обычных смартфонах без гибких экранов. Поэтому топ-менеджеры приняли решение повторить то, что мы делали в предыдущих поколениях, дать безусловную возможность ремонта таких экранов, вне зависимости от того, что с ними произошло и по чьей вине. Так замена экрана на Z Fold3 будет стоить 9500 рублей, на Z Flip3 7500 рублей. Это стоимость работы сервисного центра, сам экран вы получает фактически бесплатно. Так как работа сложная, нужно разобрать аппарат, восстановить защиту от воды и совершить другие действия, цена такова. Но повторю, сам экран вы получаете бесплатно.

ЭМ. Большое спасибо за интересный разговор, что-то добавите в конце?

РН. Воспользуюсь случаем, чтобы повторить, что не нужно стесняться обращаться со всеми вопросами и проблемами в наш контактный центр по телефону 8-800-5555555. Мы работаем, чтобы решать ваши проблемы и искренне хотим помочь нашим клиентам в любой ситуации. Никто не застрахован от проблем, но, главное, иметь возможность исправлять все недостатки, решать проблемы в разумные сроки. Нескромно скажу, что у нас это получается делать, но мы постоянно ищем способы, как улучшить свою работу и без вашей обратной связи это невозможно. Обращайтесь к нам, когда вам нужна помощь не только в ремонте, но вы не знаете, как что-то настроить или как использовать ваше устройство. Спасибо.