«Теле2» — меняем минуты на смартфоны Xiaomi. Почему эта акция неудачна

Привет.

Один из наших постоянных читателей попросил в Telegram-канале разобраться в том, что происходит с акцией «Теле2», в которой можно поменять минуты из пакета в тарифном плане на скидку при покупке смартфона Xiaomi. Изначальный посыл был прост: акция — обман, люди возмущены и не получают смартфоны, которые им нужны. Служба поддержки оператора не справляется с потоком обращений, и все быстро превратилось в цирк на лужайке. Что же, давайте попробуем разобраться в том, что не так сделал «Теле2» и почему результат предсказуем еще на берегу.

Не секрет, что минуты, входящие в пакет с вашим тарифом, зачастую штука бесполезная, мы все меньше и меньше звоним по сотовому телефону, общение уходит в мессенджеры, где необходим только мобильный интернет.

В «Теле2» придумали отличный ход для своих абонентов, те минуты и ГБ, что вы не израсходовали за месяц, накапливаются, вы можете воспользоваться ими позднее. Достаточно только не уходить в минус, и тогда ваши накопления будут в безопасности. Маркетинговый ход отличный, но он имеет подводные камни для самого оператора, у многих людей накапливается неприличное количество минут, которые каким-то образом нужно стерилизовать. Решением этой задачи стала акция, в которой минуты можно обменивать на кофе, акция безо всяких скидок удачная и полезная. Приходите в кофейню, что участвует в акции, обмениваете свои баллы и получаете кофе. В выигрыше в буквальном смысле все.

Следующим этапом стала акция, в которой «Теле2» предложил обменивать минуты на скидку при покупке смартфона Xiaomi.

На промо-странице «Теле2» указывается, что обмен возможен только до 4 000 рублей, купить акционный товар можно в интернет-магазине оператора или в магазинах, что участвуют в акции (они перечисляются в правилах акции подробно, но кто их читает?).

• 

Звучит просто и понятно, меняем минуты на скидку, получаем промокод и отправляемся с ним покупать смартфон Xiaomi. Для недорогих моделей скидка в 4 000 рублей может быть ощутимой, поэтому акция моментально стала популярной.

Лирическое отступление о том, чего обычно не делают люди, а точнее, почему они не читают что-либо из документов по акции, в которой участвуют. Лень, сложно, да и зачем? Ведь этой акцией заведует большая компания, и она никогда вас не обманет. Интересно, что это понимание живет в тех же людях, которые искренне считают, что операторы постоянно обманывают, крадут деньги и так далее. Я так не считаю, но образ мышления в этом случае для меня совершенно неясен, он вызывает отторжение. Примерно как один из наших читателей, который искренне возмущался, что в рекламном материале с плашкой “На правах рекламы” не приводятся минусы продукта, как явные так и мнимые, а значит, мы плохо сделали свою работу. Попытка объяснить, что это реклама, не приводили ни к чему, в его взгляде на мир все было устроено иначе, и познавать реальный мир он точно не хотел.

Просто несколько выдержек из правил, которые многие не прочитали.

Правила акции в PDF вы можете найти вот здесь.

Юристы, которые составляют такие документы, всегда подкладывают соломку, поэтому что-либо доказать в случае, если что-то пошло не так, сложно. С другой стороны, тот же «Теле2» не испытывает потребности обмануть вас, и компания искренне заблуждалась в том, что делала. Успешный опыт с обменом минут на кофе позволил реализовать историю с Xiaomi, вот только те, кто ее создавал, не знали, как работает розница оператора и почему ей эта история невыгодна.

Важно понимать, что розничная сеть «Теле2» представлена магазинами партнеров, это разные юридические лица, которые имеют взаимоотношения с оператором, но напрямую ему не подчиняются в большинстве вопросов. У них централизованная закупка, планы по продажам как оборудования, так и SIM-карт, но операционно они независимы, и оказать на них влияние «Теле2» может опосредованно. Нет механизма, как в МТС, когда сотрудник оператора может поднять трубку и позвонить в конкретный город и магазин, накрутить кому-то хвост и решить проблему. Это не собственная розница со всеми вытекающими проблемами недостаточной прозрачности.

Что происходит на рынке смартфонов перед Новым годом? Цены растут, дефицит на самые ходовые модели, полки постепенно пустеют. В выигрыше те, кто имеет товар на полках, его сложно достать. В ноябре случился дефицит для Xiaomi, на рынке недостаточно товара, как следствие, его стараются продавать дорого. Обратите внимание, что даже на сайте «Теле2» косвенно этот момент подсвечивается, приведенные цены являются рекомендованными розничными и могут отличаться от цен в магазинах.

Для партнеров выгоднее продавать смартфоны за живые деньги, а не выводить их в продажу по акции (дефицит плюс возможность продать аксессуары, SIM-карту или что-то еще). Партнер также получает только 70% от предоставленной скидки, то есть продает товар с дисконтом. Дефицитный товар.

Получается довольно любопытная картина. В «Теле2» посчитали, что товара хватит, но не смогли оценить реальный спрос. В условиях дефицита давать скидку на товар, которого и так нет, плохая идея. Как вы думаете, что тут могло пойти не так? Подсказка — почти все.

Причем ничего плохого в «Теле2» не планировали, могу утверждать это с полной уверенностью. Но часто возникали ситуации, когда человек получал промокод, но не мог его реализовать, так как нужная модель закончилась. Причем это другая проблема существования розницы «Теле2», в базе данных товар вроде бы есть, но он уже фактически продан. Поэтому возникает накладка, когда товар создается, а потом по факту отменяется. Никакого механизма для обратного обмена в «Теле2» не предусмотрели, механика акции этого не предполагала.

Вернуть списанные минуты в «Теле2» не могут, биллинг от этого просто сойдет с ума. Поэтому решение задачи всегда в ручном режиме — та же самая скидка, какие-то предложения для того, чтобы погасить пожар в сердце абонента. В комментариях были и другие пострадавшие, причем некоторые закономерно отметили, что за время ожидания решения проблемы стоимость телефона увеличилась, а их скидка — нет.

Говорить о том, что акция от «Теле2» дала сбой для всех абонентов, нельзя, более того, уверен, что большинство смогли воспользоваться скидками в том или ином виде (хотя далеко не на все модели, что хотели купить). Число пострадавших все равно заметно, но вопросы по ним, так или иначе, решаются, другое дело, что это зачастую какое-то невообразимо долгое время. Увы, так работают службы поддержки, особенно когда они сталкиваются с нестандартной ситуацией.

В «Теле2» увеличили срок акции, чтобы частично снять это напряжение.

Но проблема возникла изначально из-за неправильно выстроенной механики, того, что обмен минут запустили для дефицитного товара, который к тому же растет в цене. Итог вполне закономерный и понятный — разгребание проблем, которые наслаиваются. Причем проблем десятки пострадавших создают море, так как нет проработанного пути, как их можно решить. В сторону оператора несутся проклятия и негатив. Хотя всего этого можно было избежать, всего лишь нужно было продумать иную механику акции и предусмотреть то, что товар в дефиците, отработать запасные пути отступления. Но это уже другая история, про которую рассказывать нет смысла, получилось как получилось.

Пенять «Теле2» за весь этот негатив можно, но смысла особого не вижу. Все же пострадавших не так много, они сами не читали правила, а включили здравый смысл, что им должны предоставить товар в любом случае (в правилах ничего об этом нет, ни одной строчки). Конечно, мы привыкли ждать, что каждая сторона исполнит свои обязательства, но факт в том, что никаких обязательств де-юре «Теле2» на себя не брал.