Работа оператора в дистанционном центре обслуживания Tele2 в Челябинске

Привет.

В марте мне позвонила Даша Колесникова, пресс-секретарь Tele2, и предложила полететь в Челябинск. Одно из тех предложений от которых решительно невозможно отказаться. Во-первых, идеи у Даши всегда оригинальны и не избиты, во-вторых, давно не был в этом городе, седьмом по населению в России, втором на Урале после Екатеринбурга. Да и посещение центра дистанционного сервиса от Tele2 заочно обещало интересные темы. Забегая вперед, скажу, что тем хватит на несколько материалов, блиц-погружение в работу центра дистанционного обслуживания абонентов оказалось крайне удачным. Идейно нужно разделить их по тематике, так что перед вами первый материал о работе специалистов центра дистанционного обслуживания.

За последние пятнадцать лет это шестой или седьмой центр поддержки абонентов, в который я попадаю на экскурсию, разные операторы и разные подходы. Когда-то их называли колл-центры, но постепенно такое название девальвировалось, стало избитым. Даша проинструктировала меня, что нельзя говорить “колл-центр”, да и “контактный центр” тоже запретное слово — обижу принимающую сторону. Любопытно то, что до недавнего времени этот офис, один из четырех в России у Tele2, назывался как раз контактным центром. На лестнице все еще остались подложки для работников месяца оформленные в старом дизайне, с сокращением “КЦ”.

Пожалуй, что у меня вызвало реакцию слово контактный, почему-то в голове крутилось контактный зоопарк, благо рядом с отелем находился городской зверинец. И вот тут кто-то воскликнет, ну и сноб ты Муртазин, пытаешься сравнить центр дистанционного обслуживания с зоопарком. Ни в коем случае, более того, мое глубокое убеждение, что именно здесь можно познать дзен, закалиться в жизни и не переживать о мелочах. Без тени иронии могу сказать, что специалисты, работающие в центре, если не святые, то явно на пути к этому состоянию.

Давайте остановимся на терминологии, она тут как никогда важна. Пятнадцать лет назад такие места были настоящими колл-центрами, они постепенно обрастали IT-системами, внедрялись в процессы операторов, становились другими, эволюционировали. И слова очень четко отражают эти изменения — это не выдумка маркетологов, чтобы задурить голову вам или мне, либо тем, кто идет сюда работать. Нет, это реально отражение реальности, которая стала совсем другой. Например, человек, работающий на первой линии, отвечающий на звонки или пришедшие сообщения в электронных каналах коммуникаций (их четыре десятка разных — социальные сети, Telegram, чаты, почта и так далее), называется не оператор, а специалист. Почувствуйте разницу, оператор по семантике это некий посредник, человек, которому нужен ограниченный набор знаний и умений, специалист — это тот, кто развивается и наращивает свой опыт.

Большинство людей обычно с другой стороны баррикад, мы обращаемся за поддержкой в момент, когда что-то ломается, не работает, и, как правило, это вызывает раздражение. Не так ли?

Работа в центре обслуживания требует усидчивости, а также эмоциональной выдержки, более того, к вам обращаются с вопросами, которые зачастую кажутся совершенно невероятными. Большинство ребят, что работают в центре, молоды, но есть и те, кто осознанно выбрал работу здесь. Время “жизни” специалиста в среднем около трех лет, текучка не такая высокая, а система мотивации выстроена так, чтобы человек мог развиваться внутри компании. И главное, что это конкурентные условия внутри города и региона. Утром, пока колесил по городу в поисках граффити (а это просто чудесный город для этого!), разговорился с таксистом.

По словам водителя, отличная зарплата для Челябинска — это 50 тысяч рублей. Давайте запомним эту цифру и посмотрим на путь человека, что решил прийти в дистанционный центр обслуживания Tele2. К слову сказать, сотрудников поощряют приводить своих друзей, за это вы получите 1500 рублей в первый месяц, 3000 рублей на третий месяц, если человек останется работать.

Механика очень напоминает ту, что транслируется оператором вовне для абонентов в различных промо. Как показывает практика, акция “приведи друга” действует хорошо, так как можно рассказать про работу из первых уст, объяснить все подводные камни.

Важно оговориться, что все ошибки, допущенные мной в цифрах, исключительно мои, так как мы проговорили огромный объем информации, в чем-то мог ошибиться — пенять сотрудникам компании на это точно не стоит. Вина моя, если таковая будет.

Путь специалиста. Первые шаги и мотивация на будущее

Собеседование на работу в центре проходит тет-а-тет, будущий сотрудник рассказывает о себе, слушает о том, как устроена работа и какие сложности в ней есть, небольшая экскурсия по офису. Можно увидеть других ребят, ощутить атмосферу (об этом напишу отдельно, но поражает, что незнакомые мне люди постоянно здоровались, располагает к себе такой подход). Нулевой день — это возможность увидеть, как проходит рабочая смена, послушать разговоры на параллельной гарнитуре. И понять, насколько эта работа подходит вам. Нулевой день позволяет отсеять тех, кто не готов к подобной работе.

Затем идут две недели обучения, выходные дни присутствуют, стажер получает зарплату, начальная ставка — 27.5 тысяч рублей. Обучение, затем работа стажера, и параллельно ему помогают те, кто уже прошел этот путь.

Центр работает круглосуточно, в определенных пределах можно выбирать свои смены и их длительность. Смена длится от 7 до 12 часов, она может быть ночной или дневной. Неважно, работаете вы на телефоне голосом или отвечаете на сообщения, разбита смена следующим образом — полтора часа на рабочем месте, затем пятнадцать минут отдыха. Один раз перерыв на еду — называют это обедом, но в зависимости от времени суток это может быть ужин или завтрак.

Специалист имеет достаточно четкие скрипты, что обеспечивают быструю работу, возможность ответить на заданные вопросы быстро и четко, либо решить проблему. Про тонкости этой работы поговорим отдельно, сейчас посмотрим на то, как эволюционируют специалисты. К слову сказать, зарплата специалиста складывается из разных составляющих — мотивационная часть большая, но штрафов как таковых нет. Фактически единственное наказание (да, понимаю, что слово не понравится многим, но мы же пишем как есть) применяется за опоздание на свою смену — человек не получает максимальный коэффициент. Его доход падает. В среднем специалист получает от 35 тысяч рублей и выше.

Следующий этап эволюции после старшего специалиста — это руководитель. Тот, кто знает и умеет больше остальных, берет на себя ответственность и руководит несколькими специалистами. На каждом этаже центра есть схема, и на ней можно увидеть имена ребят, что руководят “альянсами” (менеджеры). Это внутреннее обозначение отделов, у каждого из них свой предводитель.

Например, альянс Алены Лопатиной — она сидит посерединке между рядами специалистов, окружена компьютерами.

История Алены очень примечательна, она работает в компании шесть лет, делала перерыв на год, когда искала себя в других направлениях. В частности, она работала в “Яндексе”, отвечала за чаты поддержки, но в итоге вернулась в Tele2 и снова прошла путь от специалиста к менеджеру. Менеджер стоит над руководителями и управляет теми самыми альянсами и не только. Этакая матричная структура, что направлена на мотивацию и рост внутри компании. Каждая ступенька дает новые возможности и прибавляет вам обязанностей, расширяет перспективы, и это сказывается на зарплате. Руководители могут получать 50 тысяч рублей и выше, менеджеры забираются чуть выше. Вспоминаем таксиста!

Ребята живые, это не показуха ради моего приезда, да и как можно ее организовать? Любопытно тут то, что для Челябинска наличие такого центра — это большой плюс, но об этом тоже отдельно, тема слишком широкая. Тут важно то, что молодые люди и не только они (прочь возрастное неравенство, здесь могут работать люди любого возраста) получают шанс построить карьеру. Школа дистанционного сервиса Tele2 дает возможности получить работу во множестве других компаний либо строить свою карьеру у оператора.

Как я познал Дзен за десять минут звонков

Не верите, что работа специалиста сложна? Сидел на параллельной линии и слушал с какими вопросами звонят люди, поделюсь некоторыми из них. Изменил имя звонившего, вот разговор.

— Здравствуйте, меня зовут Володя.

— Здравствуйте, Константин, чем могу помочь?

— У меня сим-карта вставлена в модем, модем вставлен в роутер. Все это вместе не работает.

— Что именно не работает?

— Сим-карта, ну порядок вы поняли про модем и роутер. Карта не моя, я монтажник, ставлю видеонаблюдение. Чья карта, никто не знает тут (на фоне раздается приглушенный голос с грозными нотками, — ведь никто не знает, чья карта?!).

Дальше оператор объясняет, как проверить карту, устройства и так далее. Святой человек, как по мне.

С этой ситуацией разобрались, на линии пожилая женщина. Она рассказывает, что не знает, на кого оформлена SIM-карта, на день рождения подарили телефон, в ней SIM-карта, а на чьей паспорт ее взяли, неизвестно. Специалист говорит, что можно посмотреть информацию об этом в личном кабинете. Женщина благодарит и отключается. По голосу ей много лет, поэтому удивительно, что она знает, как воспользоваться личным кабинетом. По отзывам ребят, пожилые люди с каждым годом все лучше и лучше ориентируются в том, как пользоваться услугами операторов.

В течение дня в четырех центрах Tele2 принимают более 28 тысяч звонков, но в статистике меня поразила строчка — “20 раз говорят спасибо”. Соотношение спасибо на число звонков какое-то удручающее, но все прояснилось после вопроса. Оказывается, каждый день на линию звонят люди, которые просто благодарят и говорят спасибо, у них нет никаких проблем, они хотят высказать слова поддержки. Безумно круто!

Каждое обращение для компании имеет экономический эффект, затраты на обслуживание человека. И вот тут, конечно, случаются разные истории — люди ведут себя различно. Есть регионы, в которых люди начинают разговор исключительно матом, но после предупреждения одергивают себя и общаются в рамках приличий. Для специалистов это тоже привычная ситуация, которая постепенно становится лучше, с каждым годом люди меняют свои привычки. Существует потребительский экстремизм, когда абонент компании в течение дня размещает до шестидесяти претензий (реальный случай), каждую из них нужно обработать, а предмет обсуждения не стоит и выеденного яйца, во всяком случае с моей точки зрения. Таких абонентов в центре знают по именам, так как они активны каждый день. И без каких-то особых договоренностей от них отказываются все операторы — слишком много проблем, слишком большая нагрузка на разные службы компании от одного человека. Но главное, что проблемы надуманные. Например, претензия может быть простой — мне не нравится шрифт на вашем сайте, я его плохо вижу. Вы обязаны оформить мое несогласие с этим. И это только верхушка айсберга.

В ближайшие дни мы заглянем за кулисы того, как работает центр дистанционного обслуживания, будут цифры, много фотографий быта и размышления о том, почему они находятся в разных городах, но не столице. Оставайтесь на связи!

P.S. Даше отдельный реверанс за эту возможность увидеть изнутри работу этого бизнеса. И отдельное спасибо за откровенные ответы Наташе Яшиной, директору центра дистанционных продаж. А заодно и Маргарите Рудаковой, руководителю службы реактивного удержания и работы с клиентским опытом. Про их зону ответственности и работу поговорим с вами очень подробно, там много любопытного. Пусть название должности Маргариты звучит для кого-то зубодробительно.

И вот, напоследок, мой вид после прослушивания звонков. Это очень тяжелая работа, безо всяких скидок!