Почему в Tele2 выбрали Челябинск для офиса дистанционного обслуживания? Быт сотрудников в офисе

Привет.

Почему Челябинск? Зачем Tele2 открыл офис дистанционного обслуживания в этом городе? Этот вопрос крутился у меня в голове всю дорогу из Москвы. Полет занимает два с половиной часа, самолет битком, хотя в течение дня множество рейсов. Вот что вы знаете про Челябинск? У меня всплывают строчки из статистических сборников: седьмой город в России по населению, его больше миллиона. Промышленный центр, где размещаются десятки производств, город выстроен вокруг заводов, хотя ему уже под триста лет. Курчатов и атомная бомба – такая ассоциация мелькает на грани сознания. Но никаких значимых достижений в области телекома.

Попробуйте вспомнить, где именно находится Челябинск на карте России, большинство людей не сможет показать город. Упростите задачу: спросите, как долго до него лететь из Москвы – ответы будут разнообразными, но обычно все сведется к усредненным пяти часам (на самом деле 2,5 часа). Отчего-то люди зачастую помещают город в Сибирь, хотя он расположен на Урале. С точки зрения погоды тут достаточно часто происходят резкие перепады температур, за несколько часов термометр может показать изменение в пятнадцать градусов. Местные жители прихвастывают и говорят, что перепады могут быть в 20-25 градусов, но статистика — штука упрямая и утверждает, что такого почти никогда не бывает. Летом средняя температура плюс 25 градусов, зимой в самый холодный месяц- январь, минус 13 градусов. Чем-то похоже на Москву, разницы нет.

В Челябинске и области действует коэффициент для заработной платы (принят еще в СССР для Крайнего Севера и районов со сложной метеообстановкой) – он составляет 1,15. Фактически получается, что вы платите налог в 13%, а сверху вам остается 2% от государства. Думаю, что многие позавидуют такому подходу, но экология в Челябинске не всегда располагает к жизни и наслаждению природой. Вокруг города больше трехсот озер – райское место. Когда самолет начинает снижаться, вы видите эти озера, большие и малые – вся поверхность усыпана маленькими зеркалами. Красивая картинка, хочется выбраться порыбачить или просто отдохнуть вне города.

Увы, но промышленность, включая металлургию, такова, что дышать в городе физически тяжело. Он находится как будто в чаше, и даже ветер не разгоняет вредные примеси. В гостинице окна сделаны так, чтобы не было сомнений: открывать их не стоит, такой опции просто нет. Работает кондиционер, но он гонит ровно такой же воздух. Резких запахов нет, но ощущение, что ты попал в место, где содержание кислорода понижено. Часы первые сутки сходили с ума и сообщали мне, что уровень кислорода в крови падает ниже 90%: «Парень, беги отсюда, просто беги». Другая особенность Челябинска, что температура воспринимается совсем иначе – все время немного жарко и душно. Скорее, духота превращается в неосознанное восприятие температуры. Нет, никаких экстремальных ситуаций, когда открываешь рот, как рыба, выброшенная на берег. Дышать, на первый взгляд, и вовсе не тяжело, но атмосфера давит в прямом смысле этого слова.

И тут мы снова подходим к вопросу, почему в Tele2 выбрали Челябинск? Ответ кроется в промышленной сути города, его развитии. С одной стороны, он удачно расположен и оснащен современной инфраструктурой, которая быстро развивается вместе с производствами (последние не стоят, а работают и увеличивают нагрузку на экологию, открытие новых заводов запрещено). С другой стороны, в городе-миллионере множество учебных заведений, те, кто приезжает сюда, видят уменьшенную копию здания МГУ на Воробьевых горах, даже скульптуры на своих местах. Это главный корпус Южно-уральского государственного университета.

Множество студентов и молодых людей, во всей Челябинской области их на 1 января 2022 года было 898 тысяч. И это другой фактор, что важен для потенциального открытия дистанционного центра обслуживания оператора – вам нужна молодежь, которая будет тут работать. В 2015 году, когда открылся офис Tele2, это был первый крупный проект такого толка в городе. Более того, проект такого масштаба, что привлекал именно молодежь. И смело можно сказать, что он запустил процесс джентрификации.

Офис дистанционного обслуживания расположен на Витебской улице четыре; когда вы заказываете такси, то вас привозят к углу здания. И в нем легко узнать большой заводской корпус, что облицевали панелями, чтобы скрыть старую природу этого здания. Посмотрите из окна – напротив стоит ровно такой же корпус, что принадлежал заводу.

Волшебство джентрификации начинается, когда вы заходите за угол: мощеная мостовая, современные офисы и рестораны на первом этаже, напротив рынок, а вдоль улицы – качели, самокаты и другие признаки модного места. В 2015 году, когда открывался этот офис, ничего подобного тут просто не было – это был типичный разрушенный район, с налетом пыли и тлена на всем окружающем. Хотите ощутить этот момент, вам достаточно отъехать в сторону – такого добра в Челябинске хватает. Но сегодня это здание – место притяжения, процесс джентрификации идет полным ходом, этакая точка роста.

Наталья Яшина, директор офиса дистанционного обслуживания, вспоминает, как она выбирала место, договаривалась с владельцами здания в 2015 году. Переговоры заняли почти полгода, пока не была согласована стоимость – она стала в несколько раз меньше первоначального запроса. Но главное, что офис Tele2 оказался якорным арендатором – за компанией потянулись другие. Теперь представьте, что у вас есть офис, где работает более тысячи человек, им нужны кафе, рестораны, места для встреч, магазинчики с разной всячиной. И место постепенно стало расцветать, между 2015 и 2023 годом огромная пропасть. Пожалуй, тут нужно делать картинку в стиле «было-стало», но у меня нет старых фотографий этой улицы и здания.

За разговорами вышли на улицу, чтобы перекусить, не хотелось восточной кухни, выбрали русскую – ресторан Pechka. Отличное место с очень вкусной едой, цены выше средних для Челябинска, но уверенный уровень московских или питерских заведений, с очень приятной ценой для туристов или командировочных. Тот самый процесс джентрификации и в таком малом – не будь тут такого числа сотрудников разных компаний, рестораны не могли бы существовать, они не были бы рентабельными. Вот вам пример десерта из этого места.

Не поймите неправильно, кто-то привычно решит, что я приписываю Tele2 заслуги в джентрификации всего района, что не так. Компания дала толчок, а дальше шестеренки закрутились. Иногда важно показать, как можно сделать иначе, по-другому.

Поймал себя на мысли, что, рассматривая фотографии, развешанные на стенах офиса Tele2, вижу разных сотрудников в совершенно разных ситуациях: выезд на природу, какой-то утренник, чемпионат по настольному теннису и так далее. Этакая мотивационная штука, но в коридорах нет снимков, которыми гордятся топ-менеджеры – мол, вот я в окружении сотрудников мэрии, а вот тут губернатор и какие-то чины. Когда готовил этот материал, в сети наткнулся на большое число таких снимков с чиновниками, причем неожиданно оказалось, что многих из них знаю лично, некоторых набрал, поспрашивал их мысли про офис. Общий знаменатель можно охарактеризовать так: активные, общительные, стараются поменять мир к лучшему, дергают нас.

Лирическое отступление – оно важно для понимания этих эпитетов. Когда вам в Челябинске говорят, что кто-то активен, то смело умножайте этот эпитет на порядок, тогда получите представление о человеке. Регион уникален тем, что люди проявляют свою социальную позицию в большом и малом, постоянно говорят о том, что хотят получить и как видят свою жизнь. Политики это хорошо знают, например, горячая линия с президентом России – и второе место по числу вопросов у Челябинска и области, в пересчете на население получается первое место. Наверное, это можно охарактеризовать словом самоуважение, люди верят, что могут изменить те или иные вещи, не боятся говорить про них. Нет, это не идеальный мир, тут хватает проблем и неприятностей, жизнь везде одинакова в большом и малом. Но люди активны и со своей жизненной позицией. За пару дней успел пообщаться с десятком случайных людей, мимолетные знакомства, и каждый раз проявлялась эта черта местного характера. Любопытно и очень приятно видеть такой подход к жизни.

По офису Tele2 ходил как с сопровождающими, так и без них. Незнакомый дядька в цветной толстовке, явно выпадающий из этого мира. Со мной все здоровались, причем это звучало по-разному, кто-то говорил «привет», у кого-то выходило «здравствуйте». Формально не звучало. Попытал Наталью, спросил, не было ли инструктажа перед моим посещением, чтобы все были такими вежливыми? Ответ был примерно таким: «У нас есть внутренние чаты, связанные с жизнью офиса, – там рассказываем обо всех событиях. О вашем приезде рассказали – у нас есть сотрудники, что читают вас и хотят подойти пообщаться. Конечно, если вы не против, не успела вас попросить об этом». Не потемкинская деревня, а системный подход.

Выбрался из переговорки и заглянул в разные уголки офиса один, везде здоровались. Докопался до девчонки, чтобы узнать, почему она со мной поздоровалась:

— Привет. А вот вы со мной поздоровались, мы же не знакомы.

— Ой, я Лена.

— А вы всегда здороваетесь со всеми?

— …ну да, вы же в офисе идете, тут все здороваются всегда со всеми. Это же нормально?

Стало немного стыдно за этакое неверие в людей. Зашел в комнату отдыха, девочка забралась в кресло с ногами, у нее перерыв. Спрашиваю: «Можно ли вас сфотографировать?» В ответ: «Да, пожалуйста, я не против».

За стенкой у книжной полки (ребята сами собирают книги, делятся ими) сидит другая девчонка, с кем-то переписывается. Кивает, говорит: «Фотографируйте на здоровье».

Другая комната отдыха – в ней девушка проходит собеседование по телефону (как выяснилось, в другой офис компании). Неприлично врываюсь и показываю, что хочу сделать фото. Машет рукой, порывается встать – говорю, что не нужно.

В кубиках, где работают специалисты, задаю такой же вопрос, в ответ лес рук, все хотят получить фото. Девчонки и парни.

Раскрепощенные, достаточно свободные, нет никакой забитости ни в действиях, ни во взглядах. Здоровая атмосфера, которую ни с чем не перепутать. Пытаю Наташу вопросами с подковырками: а есть ли психолог в штате? Психолог в офисе есть в Ростове, появился год назад, людей волнуют не столько рабочие вопросы, сколько происходящее в стране и мире, что создает эмоциональный настрой. В Челябинске можно получить удаленную консультацию психолога – услуга компании-подрядчика. Внутри офиса каких-либо серьезных конфликтов нет. К слову сказать, в офисе есть приходящий врач, компания делает медицинскую страховку для всех сотрудников.

Теперь давайте представим, что вы находитесь не в солнечной Калифорнии в GooglePlex, а в солнечном Челябинске. Вам встречаются в офисе улыбчивые люди, они не зажаты, хорошо общаются, не боятся обращаться с вопросами к начальству. Без панибратства, но и без заискивания. Знаете, это ровно та атмосфера, которую хотелось бы видеть в большинстве офисов страны, тем более, таких огромных. Если говорить непосредственно про специалистов, что работают с абонентами, то их в офисе более шестисот человек, и он всегда наводнен людьми.

Бюджет офиса не безграничен, но на каждом этаже, который занимает компания, есть типичные места – столовая, где можно попить кофе, съесть печенье. Тут же холодильники, где можно хранить свою еду, которую вы принесли из дома. Автоматы продают бутерброды и закуски, но можно выйти в любое кафе поблизости, цены резонные.

Активность ребят проявляется во всем. У дверей есть небольшие почтовые ящики, в них можно размещать свои пожелания по изменениям, либо обсуждать их в чатах. Например, ребята хотели массажные кресла, и они появились в офисе.

Хорошая штука, но в течение дня не видел, чтобы их занимали нон-стоп, новизна прошла, пользуются ими по мере надобности. Та же история про приставки, игры к ним – ребята играют в свободное время, выбирают то, что им нравится. Кто-то задерживается после работы. Кусочек Калифорнии, что построили в отдельном здании в Челябинске. Помню, после репортажей из Долины, как писали мне наши читатели: «У нас такого никогда не будет, народ не тот». Вот вам конкретный пример «того» народа, который умеет и может – все зависит от людей и их нацеленности на результат. Уважаете других людей – получаете на выходе правильный результат.

В небольшой комнате есть спортивный зал, висит груша, есть гантели, а также душевая. Девочки и мальчики раздеваются отдельно. Тоже одно из пожеланий сотрудников, которым хотелось получить возможность размяться.

Интересно, что на этажах есть обычные самокаты, их поставили как эксперимент. Они приобрели моментально популярность, за пару месяцев колеса стесали, но никто ни в кого не врезался, да и кататься кругами тут не получится. Затея, что понравилась сотрудникам.

Вот написал слово сотрудники и понимаю, что оно верное, но по звучанию не отражает мое восприятие ребят. Специалисты тоже формально. Тут же другая атмосфера, доброжелательная и располагающая.

У меня есть любимая поговорка: «Подчиненные – это уродливая копия начальника». Обычно мы говорим про это в негативном контексте, тут же точно все ровно наоборот. В офисе встретил старого знакомого, Николая Белогубца – познакомились десять лет назад в другом операторе, сейчас он в Tele2 директор по управлению продажами и клиентским сервисом. Разговорились, в разговоре промелькнула фраза: «Были коллеги по рынку у нас, говорят мне – Коля, не дорабатываешь с людьми, они у тебя улыбчивые по офису ходят, а не ползают. Надо людей выжимать досуха». Разрешения озвучить эту фразу не спрашивал, так как на 99% уверен, что не получил бы его. Так что исключительно мое хулиганство, тем более никто конкретный назван не был.

На этом часть репортажа волевым решением остановлю, здесь мы разобрались в том, почему офис Tele2 появился в Челябинске, поговорили про город и людей, немного остановились на организации быта сотрудников. Тут та самая история, когда материала набралось столько, что грех его втискивать в небольшие и сухие заметки. Поэтому в следующих частях поговорим про другие аспекты бизнеса дистанционного обслуживания – тут тоже много необычной и любопытной информации.

P.S. В комментариях к первой части репортажа взгляд зацепился за фразу, что нужно висеть на трубке бесконечное время, чтобы с вами поговорил оператор. Попробовал позвонить на номер 611, с учетом прослушивания записанного приветствия от робота, дополнительной информации у меня вышло чуть более 70 секунд. Набирал несколько раз, разброс времени присутствует – в среднем это от 60 до 75 секунд. У меня, правда, тариф Black, и в нем есть приоритет на обслуживание. Расскажите, как быстро отвечают вам (заодно укажите, какой у вас оператор, а также, когда вы звонили – десять лет назад и год назад не считается).