Привет.
Чем больше общаюсь с сервисными центрами, тем больше уверен, что именно там встречается предельная концентрация абсурда, наглости и других неприятных качеств со стороны обычных людей. Работающие в рознице сталкиваются с негативом ежедневно, но в сервисных центрах сама ситуация предполагает негативное развитие общения — туда приходят решать свои проблемы. Любая классификация ущербна, но мне понравилось описание людей в одном из сервисных центров. Первоначально услышал фразу, за которую зацепился: “Валера, там святой пришел, ты умеешь с ними говорить, возьми на себя”.
Проявил заинтересованность, и мне дали послушать разговор, который, конечно же, поставил меня в тупик и заставил сомневаться в адекватности происходящего. По другую сторону стойки стоял мужчина под сорок, на нем офисный костюм, в руках небольшой портфель, из которого он извлек какие-то бумаги. На столе разбитый смартфон, марка в контексте истории не играет роли. Дальше происходит примечательный диалог, на приемке инженер говорит:
- Посмотрите, у вас тут следы удара, корпус немного погнут, разбита часть экрана, а потом вы его утопили, об этом говорят разводы под экраном.
- Я очень осторожно пользуюсь телефоном, не моя вина, что он скользкий и упал на кафель. Телефон на гарантии еще пять месяцев, он дорогой, и вы обязаны его отремонтировать. Это не моя вина, что он разбился.
- Вы согласны, что вы уронили аппарат и он разбился?
- Не совсем так, я не смог его удержать в руках, и он упал на кафель.
- То есть он выскользнул из рук, упал и разбился, так?
- Наверное, да, но согласитесь, моей вины тут совсем нет.
- А кто стал причиной падения?
- Производитель, я вам об этом и говорю. Именно они все сделали для того, чтобы он вот так упал и поломался, его нужно починить. Пойму, если придется подождать день-другой. Но больше ждать не могу.
- Мы можем починить ваш смартфон, но это платный ремонт, так как гарантия не распространяется на физический ущерб, который вы сами нанесли телефону.
- Нет, у меня еще есть гарантия, и вы обязаны отремонтировать аппарат бесплатно.
- Пожалуйста, прочитайте гарантийные обязательства, мы можем дать вам текст, там все очень понятно, если хотите, то попрошу коллегу показать вам нужные пункты.
- Вы меня не слышите, я не хочу платить за ремонт, я не виноват, что смартфон разбился, вы обязаны починить его бесплатно. Если вы этого не сделаете, то я пойду в суд, обращусь к производителю.
Дослушивать диалог не стал, так как значение термина “святой” стало наглядным, человек, несмотря на очевидную абсурдность претензий, продолжал на них настаивать. И это просто очень яркий пример, обычно они не так заметны, но суть сводится ровно к тому же — покупатель свято верит, что ему что-то должны, при этом он сам повредил устройство.
Очень часто люди заблуждаются и считают, что они ничего такого не делали. Сложно сопоставить два разнесенных во времени события. Например, то, что вы несколько раз уронили ваше устройство и оно продолжило работать, с тем, что оно прекратило работать после того, как попало в воду, хотя для него заявлена защита IP68. Внешне устройство было идеальным, по факту защиты на момент падения в воду уже не было. И то, что производитель отказывает в ремонте, нормально, подчеркну, что в гарантии у всех компаний залив не считается гарантийным случаем.
Но “святые” люди склонны винить в грехах кого угодно, но не себя. В почте у меня каждую неделю десятки историй про разные бренды, проблемы с ремонтом, с которым столкнулись пользователи, приведу цитаты из одного такого письма:
«В S21 меня устраивало все, но обо всем по порядку. В декабре 2021 купил S21 в фирменном магазине Самсунг (54990 руб.). Полгода все было замечательно. С наступлением лета заметил с правой стороны экрана волны под стеклом. С течением времени волны эти увеличивались и теперь занимают 2/3 высоты экрана. Товарищи, когда им показываешь это «чудо», твердили мне, что это у меня что-то с глазами и это отклеивается заводская защитная пленка. С глазами все в порядке, и когда я отклеил заводскую пленку с экрана, то «чудо волны» никуда не делись. На дворе октябрь месяц, несу телефон в сервисный центр Самсунг МТСервис на Вайнера Плаза ЕКБ, говорю, что так быть не должно и это не норма, а так же говорю, что в аппарате с этой стороны присутствует едва видимая щель, а так же небольшая выпуклость стекла в правой половине по центру. Вечером того же дня забираю телефон из сервиса с отказом в гарантийном ремонте с формулировкой «отслоение матрицы происходит из-за попадания химически активной жидкости или использования крема для рук», в гарантийном ремонте отказано. Оставляю претензию на горячей линии Самсунг и через 3 дня получаю ответ с той же формулировкой. Сразу скажу, что телефон не обрабатывал антисептиками и прочими жидкостями. С телефоном обращаюсь бережно. К слову, заводская пленка прослужила мне верой и правдой 9 месяцев.
————
У меня к вам вопрос: с чего такая резкая смена политики относительно гарантийного ремонта? Что за гарантия такая, которая действует только на брак по сути? Я еще понимаю, если бы я разбил экран или сделал с телефоном что-то такое, что не входит в правила эксплуатации. За 30 000 руб. в данном сервисе мог бы заменить экран и батарею, но тогда у меня резонный вопрос: а для чего нужна гарантия производителя и не стоит ли покупать тогда серую технику? Прошу помощи разобраться в ситуации, возможно, донести до представительства Самсунг информацию. Дефект попытался, насколько это возможно, запечатлеть на видео и фото, кои прилагаю. Акт из сервиса так же прилагаю».
Проблема в этой истории заключается в том, что наш читатель уже имел опыт общения с сервисным центром Samsung, на предыдущих моделях ему заменяли отдельные компоненты в предыдущие годы, так как там был заводской брак. И все проходило на ура, не нужно было прикладывать никаких усилий. Но мнение полностью изменилось, когда случилась такая проблема. Мне сложно удаленно провести диагностику аппарата, но такие случаи являются редкостью, всегда связаны с внешним воздействием на телефон. И это явно негарантийный случай, как бы прискорбно это ни было.
Люди очень часто становятся “святыми”, так как не могут припомнить, когда и что они сделали со своим аппаратом, в какой момент что-то пошло не так. И поэтому многие свято верят, что они как раз ничего не делали. Мой опыт подсказывает, что для многих это искреннее чувство, люди и правда не припоминают каких-то проблем.
Для смартфонов с камерами, имеющими OIS, противопоказаны любые падения, модуль стабилизации может выйти из строя, ерзать, если потрясти аппарат в руках. Люди роняют аппараты, но потом уверены, что модуль сломался сам, они обращают внимание на его работу значительно позднее.
Гарантия производителя всегда идет на заводской брак, на то, что сломалось по его вине. Производитель не может отвечать за условия эксплуатации, за то, как человек обращался с устройством. Например, примечательный случай был в сервисе, где обслуживают газонокосилки. Человек после первого сезона привез газонокосилку, работой которой он остался недоволен, — нож был в выщербинах, затупился, металл кожуха оказался покрыт ровным слоем засохшей травы. Ее ни разу не чистили, а главное, косили траву и в местах, где был какой-то гравий, что быстро убило нож. Человек настаивал, что в его мировоззрении это проблема производителя, который выпускает такое хрупкое изделие, что им нельзя даже косить траву с камнями. В гарантийном обслуживании ему, конечно же, отказали.
Торговля вокруг стоимости ремонта — бесплатно или за полцены
Многие покупатели стараются максимально сэкономить на ремонте, они приходят в официальные СЦ и зачастую хотят получить услугу по цене подвального сервиса. Например, в одном из московских СЦ часты владельцы iPhone, которые требуют гарантию лучшей цены, показывают, что замена батареи где-то в другом месте стоит в два раза меньше! Их туда и отправляют, спрашивая, зачем они пришли в официальный сервис. Ответ обескураживает — я вам больше доверяю. То есть человек понимает, что в условном подвале ему поставят китайскую батарею непонятного качества, поэтому идет в официальный сервис. Но пытается выбить себе какую-то скидку.
Причем торги почти всегда предполагают аргументы, люди приводят в пример цены, которые они могут найти где-то и на которые ссылаются.
Вот вам история другого нашего читателя, она хорошо характеризует такой подход:
“У меня история про телевизор Самсунг QE75Q6FNA. Вышел из строя экран после 3 лет с даты покупки. Про сам телевизор могу только хорошие слова сказать. Меня все устраивало, докупил к нему саундбар и всегда смотрел с удовольствием — что фильмы, что спорт.
В один прекрасный день на прошлой неделе телевизор не включился. Индикатор мигал красным цветом, сзади время от времени слышны были щелчки. Вызвал ремонтника из сервис центра, указанного на сайте самсунг.ру. Вердикт — сгорел экран. Стоимость нового — 116 000 руб, замена — ещё 11 500 руб, и за диагностику взяли 6 000 руб. С даты покупки прошло 3 года и 10 дней, как раз гарантия кончилась.
Позвонил в Самсунг, попросил как-то посодействовать с ценой нового экрана. В Европе экран стоит 1 300 евро в продаже (то есть, уже с торговой наценкой), ну наверняка у самсунга есть возможность не наваривать 40% на продаже экрана. В ответ услышал — сервисный центр является отдельным юрлицом и мы не можем им диктовать цены. Отвечаю, что это понятно, диктовать не надо, ну хотя бы попросите снизить цену на новый экран. В ответ мне было предложено позвонить в другие сервис центры Самсунга, возможно, у них будут цены ниже. Прислали мне список телефонов, позвонил по всем — ни один из этих центров не занимается ремонтом телевизоров. Только телефонов и прочей негабаритной техникой. Помогли, чего уж тут говорить.
Не знаю, как другие вендоры себя ведут в такой ситуации, но явно самсунг покупать больше нет желания. Телевизор за 200 000 руб на 3 года не самая выгодная покупка”.
История неприятная, обычно телевизоры работают очень долго, десятилетиями, но бывают и другие примеры. Тут кому и как повезет, вопрос не в производителе. Разница в стоимости премиальной техники в России и в Европе заметная, иногда доходит до 30-40%. Как следствие, стоимость комплектующих отличается ровно так же. И параллели тут тоже сохраняются, все одинаково. Доступ к информации вовсе не означает, что такой экран можно купить в России за такие же деньги. С другой стороны, всегда остается возможность как-то его заказать в Европе (сейчас это выглядит как фантастика, но вдруг?), привезти и с помощью человека с прямыми руками заменить. Или не заменить. Но в любом случае никакой гарантии при этом не будет.
Очень часто люди считают стоимость ремонта несправедливой (грабительской), но при этом забывают, что она высчитывается как процент от цены устройства. Понятно, что стоимость ремонта iPhone будет очень высокой, так как сам смартфон стоит дорого.
Короткий вывод — святые и торговцы
Затронул только два типа клиентов сервисных центров, на самом деле их больше, но описывать все не вижу смысла, эти два — самые распространенные. И в сервисе привыкли выдерживать натиск тех, кто не готов признавать за собой даже небольшие оплошности. Оговорюсь, что в сервисе тоже далеко не всегда правы, хитрят и порой обманывают клиентов — ни в коем случае не хочу сказать, что кто-то в таких историях выглядит значительно лучше, чем другая сторона. Тут важно понимать, как работает сервис и почему исправление негарантийных случаев вовсе не обязанность сервиса или производителя. Возможно, что из соображений работы над лояльностью производитель на это пойдет, но он вовсе не обязан так поступать. И для многих это прискорбный факт, но такова жизнь.
Замена экрана e-ink 7.8" на читалке pocketbook 740 в офи сервисе в Москве равна стоимости абсолютно нового устройства. Доверчивым потребителям меняют бу и дефектные экраны. При этом перед заменой требуют заранее подписать бумагу об отсутствии всяких претензий.
Чугунный Буратин, Посыл статьи у каждого свой…у меня,не покупайте дорогие устройства,чтобы не было жаль огромных средств при нынешних условиях отсутствия качественного ремонта,о гаранийном,бесплатном промолчу…"спасаем планету" переходом на бюджетки,а по окончании срока эксплуатации, 3-4 года,утилизируем, купив новое до 20т.₽…
В этой пьесе нет положительных и отрицательных героев. Есть действующие лица и исполнители которые играют каждый в свой карман. Но многое зависит от описателя историй. Тот же господин Шекспир превратил Ричарда Третьего в кровожадное чудовище, просто потому что кто Шекспира ужинает, тот его и танцует.Производитель, который делает геометрически и тактильно неудобные устройства что повышает количество ремонтов и количество продаж новых устройств. Который балуется программируемым старением техники. И много других ухищрений которые очевидны практически, но не делают производителя уязвимым юридически.Сервисный центр, который имеет свои kpi и может запросто придумать и крЭм и бисквит, лишь бы показатели были в допусках, и премия исправно платилась. Я уж не говорю о разных шалостях типа подмены деталей, которая процветает просто потому что кушать хочется всем. А тот же самсунг досыта вряд ли накормит.Пользователи, которые будут искать любую возможность решить любые проблемы — возникшие и по их вине, и по не их вине — за чужой счет.Тут еще в тексте очень колоритно бы смотрелись персонажи которые на исходе гарантии на фолд решили воспользоваться опцией бесплатной замены экрана. Но их в тексте почему-то нет.
Проблема в том, что нет никакого третейского механизма.Те, с одной стороны сервис, который заинтересован в том, чтобы не делать бесплатный ремонт, с другой потребитель, который хочет, чтобы ремонт сделали бесплатно.Соответственно, у обеих сторон оправданное недоверие к контрагенту и ощущение, что цена ремонта зависит только от напористости и голосистостиА механизм независимой экспертизы, возможен только через суд. Вопрос в соотношении стоимости ремонта и диагностики. Если они примерно одинаковы или сопоставимы, то независимая экспертиза нерентабельна.А вот, если как в приведенном примере, Диагностика стоит в 18 раз дешевле, чем замена и ремонт, тут уже услуги третейского судьи могут оказаться востребованными. Многие сервисы предлагают платную расширенную гарантию. Как вариант, если бы такая гарантия включала бы независимую экспертизу — снизилось бы априорное недоверие сторон.Дальше — уже детали, алгоритм выбора посредника.Ну, а если договора нет? Стоимость внесудебной экпертизы от 10 тысяч рублей, в некоторых из приведенных промеров было бы рентабельно. Если ты уверен в своей правоте и экпертиза в твою пользу — можешь обращаться с ней в суд, и требовать оплаты труда эксперта за счет ответчика. Если нет — ну сам себе злобный Буратин
У меня наверно противоположная немного ситуация. Пришло время менять батарею в телефоне, поменял в СЦ "педант". Через пол года телефон стал выключаться. Идти в центр и объяснять, что телефон вырубается смысла не вижу- всё равно отмазку придумают или скажут что проблема не обнаружена. Поэтому купил новую батарею на Савёловском рынке и тут же в соседнем отделе мне её поменяли. Всё отлично работает. В следующий раз опять пойду на рынок. П.С.: цена, как вы понимаете не сравнима на рынке и в СЦ)))
Олег Бачурин, гарантия у их работ, наверное, пара месяцев, так что действительно нет смысла туда идти😀
если аккумулятор нужно поменять в айфоне, а не в бутерброде из клея и пластика, то это можно сделать самому, ведь если какой-то птушник смог, то и у самого получится😉
Пончик, Да, менял у айфона. Не хочу лезть туда, где ничего не понимаю. Замена на рынке стоит копейки)))
А всего лишь надо, чтобы гарантия, как и любая навязанная услуга, шла в чеке отдельной строчкой с честным описанием, ну типа:
— телефон Самсунг — 15000 руб
— гарантия 1 год (но, вероятнее, пошлют) — 1500 руб
— нажива барыги (торговые "услуги" сомнительного качества) — 8500 руб
Итого: 25000 руб.
С возможностью отказаться от любой строчки. Любой — это не ошибка, скажем пришел я с серым, заплатил 1500 и встал на гарантию.
GrishaTav_SE, Разве гарантия не включена в стоимость? Тебе чек дает продаван, гарантию дает производитель, т.е. гарантия это часть телефона по сути, не отдельная позиция. Доп. гарантия вроде как и должна быть в чеке так как это опять же тебе дает продаван, хотя может и производитель, но как доп услугу.
Warak, Гарантия — это навязанная услуга, я не просил ее включать в стоимость, неважно, кто ее обеспечивает. Понятно, что тут действуют и законы, вроде бы в интересах покупателя, а на самом деле ясно, что гарантия с конской наценкой заложена в стоимость и оплачивает ее все равно покупатель.
GrishaTav_SE, Ок, допустим, но навязана она в таком случае не производителем, а законом твоей страны, так что вопросы к депутатам… разве нет? Производитель даже если захочет не сможет выдрать ее из стоимости, тем более никто не будет брать ее стоимость полностью на себя… ты тоже так не сделал бы будь ты Самсунгом или другим производителем.
Покупатель все и всегда оплачивает как не крути, он на то и покупатель чтоб оплачивать :)….
Хм… покупатель… оплатитель 🙂 Я придумал новое слово, на порядок лучше описывает нашу роль в процессе.
Кстати только сейчас до меня дошло… на западе то это paying customer…платящий клиент вот что значит развитый капитализм, все честно и открыто!
GrishaTav_SE, Интересно бы на самом деле было узнать какой процент цены товара является оплатой гарантии, оплатой маркетинга, РнД… т.е. получить такой 100% честный и прозрачный чек где расписана каждая копейка, но это утопия конечно, даже тупые покупашки наших дней не готовы к таким откровениям я думаю, а там много интересного будет думаю.
Warak, Да понятно, что законы, правда, на законы о запрете монопольных сговоров барыги особо внимание не обращают, ставят свою рекомендованную розничную цену и типа все норм…
GrishaTav_SE, А это вопрос к ФАС, но вообще MSRP мировая практика, так что тут даже и не обвинить наш ФАС думаю, так весь мир живет.
Q: One of my suppliers marks its products with a Manufacturer Suggested Retail Price (MSRP). Do I have to charge this price?
A: The key word is "suggested." A dealer is free to set the retail price of the products it sells. A dealer can set the price at the MSRP or at a different price, as long as the dealer comes to that decision on its own. However, the manufacturer can decide not to use distributors that do not adhere to its MSRP.
Вот так FTC объясняет это дело. Все легально, в том числе и отказ поставлять товары тем кто не хочет рекомендованную использовать.
Warak, А кто бы сомневался, что весь мир под пятой торгашей-барыг. При этом они в современном цифровом мире не особо и нужны, но как бы это им деликатно объяснить, чтобы не обиделись 🙂 А то ведь обидятся, закажут серию статей, как важен цивилизованный рынок, что его нельзя "разрушать" и что самое важное в жизни — держать MSRP = х2.
GrishaTav_SE, Ну всему свое время… но цифровые барыги в общем то принципиально не отличаются от аналоговых ламповых барыг, в том числе и официальные цифровые барыги производителя 🙂 Так что… мы с тобой оплатители, смириться или не покупать — наш выбор.
Тут даже обсуждать нечего. Каждый ищет свою выгоду: производитель месяцами не признаёт заводской брак, списывая всё на криворуких пользователей, те, в свою очередь, отдав свои кровные за товар, хотят чувствовать себя защищёнными от любых проблем с купленным устройством. Сама гарантия, кроме как лояльностью ничем не обусловлена. Производителю выгодно продавать готовое устройство, а не тратится на поддержку, запчасти и ремонтный персонал. Резюмируя, гарантия сработает для потребителя только в случае признанного производителем заводского брака, который проявит себя в течении гарантийного срока.
Warak, Ну вот вроде новости прошли, что наши товарищи — китайцы хотят отказаться от автодилеров и перейти на прямые продажи через интернет. Поскольку автодилеры уже совсем обурели…
GrishaTav_SE, Ну почему бы и нет… хотя хз как будет реализовано то самое гарантийное обслуживание, не обратно же по интернету отправлять машину 🙂 Какие то аккредитованные СЦ наверно будут = те же самые дилеры по сути, если не сразу, то через какое то время, хотя интересно наверно будет, китайцы иногда умеют удивлять.
Warak, Да вот вы опять с гарантией, если выкинуть этих дилеров и гарантию, можно продавать новые машины по цене б/у, которые продаются без гарантии и ничего. А тут новая машина, это же лучше, чем б/у за те же деньги.
Dmitriy Gerchanovskiy, В свое время законодатель прибил гвоздями гарантию ко всему подряд, начиная от автомобиля и заканчивая ведром. Сейчас уже возможно следует сделать разделение на категории товаров, которые должны иметь гарантию всегда, которые не должны и на выбор клиента с соотвествующей поправкой в цене.
GrishaTav_SE, Я просто на самом деле не уверен что гарантия занимает такую уж прямо значительную часть общей цены, в итоге я не против заводской. Вот сейчас допустим мне бы она очень пригодилась, но БМВ кинули покупателей в РФ… обидно. Еще забавнее что вроде как отзыв был из за какой то проблемы что тоже похоже на нас больше не распространяется…Хотя конечно если взять картину в целом, все продажи того или иного товара то наверно отказ от оплаты гарантии будет не таких плохим, все таки намного больше людей у кого проблем не было или они были, но минимальные и разница в цене более чем стоила бы того чтоб решить их за свой счет. С другой стороны если конкретно тебе пришлось столкнуться с гарантийным случаем и дорогой проблемой то вряд ли такой человек легко откажется от гарантии.
Маленькая история про качество работы сервисов официальных, про подход и клиентоориентированность. Дело было в декабре 2019 года, макбук эйр 2014 года после обновления до каталины превратился в кирпич, перестал включаться и как-либо реагировать. Сдал на диагностику к официалам, диагностика затянулась. После окончания диагностики мне заявили о необходимости замены материнской платы за 40000 р (при цене ноута на вторичке около 30 тыс), с меня взяли какую-то не малую сумму за проделанную "диагностику". На вопрос что конкретно неисправно на плате, ответа получить не смог, пояснений по диагностике не получил. Начал изучать проблему и нашел что она массовая. В неофициальном сервисе все решилось перепрошивкой EFI за 3500 с учетом цены за замену термопасты. Вопрос: на кой нужны эти бестолочи? Еще у друга когда-то давно был топовый meizu, тоже перестал включаться. Его не роняли, не мочили, ни единой царапины по корпусу. Сервис сказал, что где-то внутри отошла пайка на плате «от удара», предложили замену материнки, отказали в гарантии. Бедный и несчастный бизнес, очень хочется чтобы все такие чудесные сервисы просто исчезли. Когда тебе не оказывают сервисную поддержку, а пытаются нажиться, это дно.
Умом вас понимаю, а сердцем не очень. Уж очень часто нас кидают, находящиеся по другую сторону прилавка. Отчего к решению проблем приходим уже взвинченные.Попробую пояснить на примере. 2х2=4. Однако приходя в мастерскую можете иногда услышать =3 или =5. Не часто такое, но и не редко. Репутация сформировалась. И когда вы ошибаетесь сами, утверждая что 3х3=8, слыша в ответ про 9, вы им не верите.Пусть без вопросов решают когда действительно их вина, тогда и понимать их объяснения о вашей вине будет намного проще.Из личного столкновения с сервисом. В 90-е был куплен телевизор. 1 гарантийный ремонт и 2 постгарантийных в сервисе. За сравнительно короткий срок. На 4 раз был вызван частник. Посмотрел, перепаял, сказал что поставил в проблемный блок более мощные конденсаторы (вроде бы), с тех пор про поломки забыли и телек до сих пор работает. Причем в довольно сложных условиях кухни.
Выглядит как манипуляция какая-то. Сначала написана бредовая претензия, а потом вполне обоснованные.
Warak, >> Так что… мы с тобой оплатители, смириться или не покупать — наш выбор.Самое веселое начинается, когда оплатители находят способ не смиряться. Всякие выступления против блокировщиков рекламы и пиратства. Так и хочется в ответ на их "не нравится, не берите" ответить "не нравится, не создавайте".
Warak, >> наверно отказ от оплаты гарантии будет не таких плохим, все таки намного больше людей у кого проблем не было или они были, но минимальныеНе учитываете следующие витки отношений. Производители резко плюнут на качество.
Lecron, Да уж… хотя я частенько вполне себе разделяю подход "не нравится, не ешь"
Lecron, Ну мы с товарищем GrishaTav больше все таки про теорию думаю, понятно что там свои подводные камни начнут вылезать, очевидные и не очень. Понятно что если с производителя снять ответственность то они найдут массу способов как это монетизировать… и тут мы вернемся в тому самому не нравится, не покупайте. Все таки такая логика имеет право на существование, без ответственности производителя за качество и при условии что все будут руководствоваться логикой "не нравится, не покупаю" у производителей многих товаров не останется выбора как давать лучшее качество, но далеко не от всего можно вот так взять и отказаться.
>У меня к вам вопрос: с чего такая резкая смена политики относительно гарантийного ремонта? Производитель перестал оплачивать бывшим авторизованным СЦ стоимость гарантийного ремонта, соответственно "по гарантии" эти СЦ ничего больше ремонтировать не будут, так как им никто за это не заплатит.
Boris Krotov, Небольшая поправка. Если ты уверен в своей правоте, стоимость досудебной экспертизы роли не играет. Она будет заложена в иск о возмещении ущерба.
Сервис — типичный пример того, когда производитель вынужден тащить какое-то направление, не интересное ему коммерчески. Я не видел сбалансированной модели в сервисе — ни по технике, ни по автомобилям, ни по промышленному оборудованию. Все варианты так себе:- Производитель очень лоялен, одобряет почти все ремонты. Покупатели довольны, но сотрудники сервиса натурально созерцают все большие приделы наглости и цинизма. В какой-то момент производитель от этого отказывается: жечь деньги невозможно постоянно.- Производитель держит сервис для галочки. Покупатели недовольны, но расходов почти нет, для особо шумных что-то делают. Тут обычно начинает выть компания-партнер, потому что ее начинают обзывать последними словами, а сотрудники сервиса просто не выдерживают постоянных нервов, место на такое уж хлебное, люди просто уходят.- Производитель пытается выстроить адекватный сервис. Слишком много геморроя, так что схема быстро вырождается в варианты выше.- Пока наиболее жизнеспособный вариант во всем мире. Производитель продает желающим "расширенную гарантию", суть являющейся доплатой за адекватную работу сервиса, или откровенно зашивает сервис в цену продукции, как в случае со знаменитым обменом Apple. Производитель доволен, покупатель может осознанно переплатить, что не очень его радует, но хотя бы более-менее прозрачно.
Самый крутой сервис у наушников СиДжи Потц. Там сразу меняют на новые. Правда в цену изначально "зашиты" три пары наушников)))
Почему-то вспомнились книжки ПокетБук с их "непорочным" разбитием экрана. Кто не в курсе, гуглите, что это значит)
непорочное разбитие
Это словосочетание — уже стало как фирменная марка))
"устройство … прекратило работать после того, как попало в воду, хотя для него заявлена защита IP68. Внешне устройство было идеальным, по факту защиты на момент падения в воду уже не было."
Это и есть главный обман с "защищенными" устройствами. Потребитель не может проверить, действует ли защита — только утопить и убедиться, что уже нет. Хотя в идеальном мире должен быть не просто доступный и безопасный способ проверки защиты, но и устройство должно себя контролировать само и оповещать пользователя в момент прекращения действия защиты.
Ну, вообще, производители действительно делают всё,чтоб смартфон без чехла было невозможно удержать в руке. И было бы неплохо парочку показательно оштрафовать за навязывание ненужных услуг (покупку чехла). Может,хоть тогда мода на стеклянные задние крышки пройдет.
Lizergin666, Там еще солидолом на последнем этапе сборки мазюкают 😉
А так да, все аппараты всё равно ношу в чехле, так удобнее в плане сопротивления ударным нагрузкам.
Сталкивался еще с таким подходом в сервисе локальной торговой сети — так, вчера клиент сдал телефон с браком, ты его пока искупай в ванночке, потом ему вернем, пусть экспертизу делает 😉
Я скажу такую очевидную вещь — владеть дорогим телефоном от того же Эппл дорого, искусственно дорого, любая поломка, разбитый экран или даже замена батареи, все компоненты закодированы и авторизуются.
Туда же идет замена экранов на флагманах, особенно новых, да и некоторых недорогих моделях с олед экраном тоже.
Егор Бочаров, Ну да, Эппл раньше за счет большой наценки на марку и в принципе низкого уровня брака так делал.
Правда пока не накопится огромная база пострадавших по массовому браку на его исторической родине (нет, не Китае 😉 и не начнутся массовые иски — тоже прячет голову в песок.
GrishaTav_SE, Сейчас с серяком наверное просто праздник какой-то — можно продавать в другой стране и потом оказаться не при делах с сервисом 😉
Правда сейчас торговцы айфонами с гарантией (крупняк всякий) первую активацию проводит на месте покупки — ОАЭ там или др.
Что вызывает лютый баттхерт айфонофилов — телефон по их зашкварным понятиям получается не новый уже 😉
Олег Бачурин, Не все "СЦ на Савеле" одинаково полезны. Мне в одном из них как-то поменяли разбитый экран на смартфоне. Не знаю уж, из чего был сделан новый экран, но он начал крошиться прямо в кармане уже через неделю после замены. Я натурально офигел, даже не представлял, что такое возможно. И не предъявишь ничего — физические повреждения же. В соседнем сервисе поменяли подороже, там уже экран был не такой отстойный. Хотя и тусклее оригинала, о чем в сервисе предупредили еще до замены. А оригиналов в Москве не было даже в официальном сервисе Сяоми…
диалог типичный для оборзевшего москвича в сервисе
FREDDY BENCH, Этот тот, который приехал из мухосранска, продал фуру с картошкой и разбогател?
Товарища, у которого сгорел телевизор — явно развели. Это точно не матрица сгорела — это скорее всего Power Board сгорел, а он сильно дешевле стоит. Опять же, ремонтопригоден.
BenderUnit, О да, я наступал на эти грабли. Экран просто сам лопнул и всё.Естественно, это "негарантийный случай".
Pavel, С авто и вагонами метро такой способ есть называется душевание.
Исправление негарантийных случаев обязанность производителя. Изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю.
Никогда не сталкивался с ремонтом техники Самсунг…..почти никогда….ну то есть до лета этого года. Этим летом мой полуторогодовалый моник самсунг стал хандрить. Пошли какие-то горизонтальные полосы по экрану. Так как моник покупал в ДНС, и чтобы не ездить самому в сервис, моник решить слить в ДНС. Монитор приняли, и отправили в МТсервис. Через 10 дней забрал монитор. Принёс домой, включил…и офигел. Куча засветов, правый нижний угол отдаёт бордовым цветом, при просмотре видео в тёмных сценах (а потом и в программах, если они имеют тёмное оформление). Ну и вишенка на торте тоже не заставила себя долго ждать. В нижней части монитора, на белом экране, внутри матрицы оказался какой-то инородный предмет. Что там внутри было я так и не смог понять. То ли волос то ли ворсина под слоями матрицы…….фиг знает. В общем пока думал, что теперь со всей этой фигнёй делать, Самса прислала на смарт уведомление о том, что я могу оценить качество работы, проделанной в сервисе. Ну, я и оценил… в 1…из 10 или из 5 я уже не помню. И на следующий день мой телефон стал раскаляться от звонков от Самсы. Извинялись, предложили допгарантию на 6 месяцев из за этого беспрецедентного случая, что у них никогда такого не было…… и бла….бла….бла. Чтобы не сидеть ещё 10 дней без моника (8дней воду мутит днс оказывается) и пару дней в сервисе. Вот чтобы не ждать, пришлось самому везти моник в сервис. Снова заменили матрицу, и всего за пару дней. По сравнению с первым разом, во второй раз всё сделали хорошо, но и не так чтобы не подкопаться. Правый нижний угол так и продолжает отдавать красным цветом. И я не знаю в чём дело. Больше замарачиваться ремонтом моника не хочу. До лета 23 года если доработает, буду менять на другой брэнд. Самсу моник я больше не возьму. Хотя такая штука может случиться с любым брэндом, но тем не менее. Пару дней назад видел свой моник в Мвидео. Там с углом матрицы всё в порядке. Видимо снимая заводскую матрицу, установленную на заводе, сервис потом видимо не может поставить её как нужно, или не хочет. Либо просто партия косячной матрицы, и сколько их таких нужно переставить, чтобы добиться нужного эффекта. С ужасом представляю, в каком виде они бы вернули мне мой флагман, после замены экрана. Ведь там водозащита IP68. Поэтому мораль этой басни такова! Техника Самсунг после ремонта, может сразу смело размещаться на авито! Либо на выброс! Тут уже решать только хозяину…….
Единственгый раз сталкивался с сервисом самсунг, когда чинили первый флип. Отвратительно. Флип был несильно поцарапан Снаружи. А проблема случилась на внутреннем экране — пошли полосы, а потом выключился вообще (шлейф?), на который распространялась гарантия на бесплатную однократную замену при его повреждении (кто помнит). Так эти козлы обвинили, что из-за якобы внешнего воздействия полетел Внутренний экран — случай типа негарантийный, на что резонно было замечено — так меняйте по сертификату производителя, а он у вас не разбит — менять не будем. В общем, почти месяц делал тикеты через самсунг (а техники этого производителя явно больше, чем на полмиллиона), пришлось демонстративно отказаться от 3го фолда (да и как телефон он так себе) — вернуть самсунгу предзаказ с сопроводительным письмом. В итоге заменили, тк настоял. И, кстати, да, пришлось бить внутренний экран, чтобы сделать фото для Самсунга, а экран крепкий, зараза, даже молоточком по острой отвертке не сразу взяло (нельзя было повреждать плату, ессно, только внешнее повреждение под углом) . Народ, конечно, знатно прифигел, когда я его бил в ТРЦ)) зато у меня есть опыт проверки флипа на прочность
Barbie, Расскажи подробней, переживаю, тк новый туарег. А тут по гарантии непонятно — дилер хандрит и полусдох — сотрудников поувольнял гарантийных
izzzgoy, Обусловлена законодательством, а между юрлиц — еще и договорными отношениями. Иначе все бы просто забили на гарантию
Olegk0t, Я про существование гарантии как таковой со стороны производителя товара и отношение к ней со стороны потребителя. Чистая взаимная лояльность же! Производитель гарантирует, поэтому потребитель доверяет ему.
> наш читатель уже имел опыт общения с сервисным центром Samsung, на предыдущих моделях ему заменяли отдельные компоненты в предыдущие годы, так как там был заводской бракОго. Ого! Ого!!! Неплохо. И, судя по контексту, до этого он тоже ремонтировал «флагманы»? 🫢
ReadAir, Какой пропайкой там на шлейфах всё.
😤