Привет.

Начиная с 15 мая в России работает параллельный импорт, и с каждой неделей с его помощью поставляется все больше и больше товаров. При параллельном импорте товары поставляются минуя производителя, как следствие, он не несет никаких гарантийных обязательств. И тут возникает вопрос, кто и как будет обслуживать проданную электронику, какой будет гарантия и что делать, если техника сломалась. Попробуем разобраться во всех этих вопросах, чтобы у вас была правильная картина мира.

Начну с того, что в России минимальный срок гарантии указан на уровне закона, он составляет не менее 12 месяцев для новых товаров. Поэтому когда любая компания указывает меньший срок, то она нарушает закон о защите прав потребителей. Например, во время распродажи товаров от IKEA срок гарантии был указан равным двум месяцам, что является нарушением закона, компания обязана соблюдать срок поддержки в 12 месяцев. Другое дело, что, видимо, IKEA покидает рынок и физически не сможет соблюдать принятый срок гарантии. Обойти эти ограничения можно, в этом случае покупатель должен подписать отказ от обычной гарантии, как правило, продавец предлагает это сделать в обмен на дополнительную скидку. И тут уже никаких претензий со стороны закона быть не может — вы получаете скидку, но также отказываетесь в явном виде от продолжительной гарантии. К сожалению, этот способ в России практически не распространен, так как в большинстве ситуаций собрать отказы покупателей не представляется возможным, схема такой продажи выглядит сложной.

Максимальный срок гарантийного обслуживания устанавливается производителем самостоятельно, например, компания Apple предлагает два года обслуживания для всех российских покупателей. Жесткие диски WD также имеют двухлетнюю гарантию. Можно подобрать различные товары и производителей, которые расширяют стандартный год, считая это конкурентным преимуществом.

К сожалению, производители при параллельном импорте не обслуживают товар, привезенный из других стран. Это хорошо видно на примере техники Apple, фактически перестали обслуживать и официально ввезенную технику — нет запчастей, авторизованные партнеры не могут осуществлять сложные ремонты.

Фактически можно говорить, что количество ремонтов техники в России сильно не изменилось во втором квартале 2022 года, но авторизованные СЦ производителей испытали заметное падение числа заказов, так как у них закончились гарантийные ремонты. Все компании, что ушли из России или приостановили свою работу, свернули поддержку сервисных центров, исключением является только компания Samsung. Получается, что срок обслуживания техники не достигнут, а вам отказывают в ремонте, причем даже в том случае, когда в устройстве явный заводской брак.

Это хорошо видно на примере техники Apple, первыми на складах закончились топкейсы для MacBook Pro, стоимость такого ремонта максимальна, заменяется как экран, так и клавиатура. Порванный или пережатый шлейф приводит к зеленым полосам на экране, пользоваться устройством невозможно.

У моего товарища в январе сломался рабочий MacBook Pro, появились полосы на экране. В авторизованном СЦ случай был признан гарантийным, полная замена экрана заняла чуть больше недели. Ровно такой же MacBook Pro, купленный в то же время, находящийся на гарантии, — и отказ в нескольких АСЦ, они не признают случай гарантийным. Но все советуют отвезти ноутбук в любую страну, где есть поддержка от Apple, там его отремонтируют бесплатно за несколько дней.

Почему АСЦ отказывают в ремонте, понятно. У них нет деталей, и если они подтвердят гарантийный ремонт, то будут обязаны его сделать в установленный законом срок. Но отремонтировать технику они не могут, отсюда все последующие проблемы и отказы.

Мы сравнили число отказов в гарантийном ремонте в Москве во втором квартале этого и прошлого года, статистика оказалась говорящей. В прошлом году 37% обращений были признаны гарантийными случаями для техники Apple. В этом году только 4%, причем большинство связано с незначительными поломками или проблемами в софте. Смерть официальных СЦ при уходе производителя из России — это вопрос времени, сами они не могут осуществлять гарантийную поддержку, так как производитель ее не оплачивает, не поставляет комплектующие для нее.

За счет падения числа гарантийных случаев у нас выросли обращения в неавторизованные СЦ, люди понесли технику туда. Причина банальная — стоимость ремонта в них ниже. Но и его качество зачастую иное, плюс часто ставят не оригинальные комплектующие, а их копии — это хорошо видно на примере аккумуляторов или клавиатур для MacBook.

Качество и разнообразие видов ремонта, доступных в официальных СЦ, недостижимо в нынешних условиях, в сторонних сервисах вы его получить не сможете. И вот тут начинается основная проблема, а именно как быть с гарантийным обслуживанием при параллельном импорте.

Высокие цены на товары при параллельном импорте формируются не только из-за сложностей логистики, но и из-за необходимости того самого ремонта, который раньше на себя брал производитель. Теперь перед покупателем отвечает розничный продавец, но он зачастую не имеет возможности отремонтировать технику, если только это не что-то простое. И большая часть розницы рассчитывает на безусловный обмен техники, если брак подтвердится. Что и влияет на стоимость для всех, в цену закладывают необходимость ремонта.

Но тут есть нюансы, они заключаются в том, кто будет признавать поломку гарантийным или негарантийным случаем. Фактически при параллельном импорте оценивает поломки сам розничный продавец, искушение отказать в ремонте велико, можно все списать на неправильные условия эксплуатации. Безусловно, потребители не ангелы и часто пытаются бесплатно получить ремонт, хотя знают, что сломали технику сами. Но число отказов явно вырастет, так как из цепочки выпадает производитель, который оказывал давление на партнеров, заботился о своем реноме. Теперь у нас есть продавец и покупатель, никого между ними. И мои ожидания негативны, отказывать в ремонте будут все чаще и чаще. При таком раскладе покупка серого устройства (которое ввезли без уплаты налогов) становится интереснее, сервиса практически нет, а цена на 20-30% ниже. Так зачем переплачивать?

В крупных розничных сетях говорят о том, что будут сосредоточены на качестве сервиса, например, reStore утверждает, что станет максимально лояльно относиться к поломкам, либо ремонтировать, либо заменять технику. Учитывая стоимость продуктов Apple в reStore сегодня, это возможно, они продаются по очень высоким ценам. Но для многих торговцев экономики в таком ремонте нет, более того, для них это непривычная функция. И поэтому нужно тщательно выбирать место, то, что вы покупаете, думать о гарантии и о том, насколько конкретный продавец способен ее соблюдать.

Проблема в том, что доказать поломку по вине производителя крайне тяжело, так как сервисы неохотно делают такую экспертизу. А сейчас у нас и вовсе патовая ситуация — розница будет отрицать гарантию на поломки, авторизованные сервисы по понятным причинам также не будут признавать такие случаи гарантийными. Замкнутый круг. И во многом возможность ремонта будет зависеть от политики розничной сети. В ближайшие полгода-год мы должны присматриваться к тому, кто и как ремонтирует технику, где этот процесс идет легко, а где нет.

К сожалению, параллельный импорт убивает качественное сервисное обслуживание, оно снова становится привилегией, доступной далеко не всем. Постпродажное обслуживание без участия производителя невозможно, оно становится сложным, дорогим и нерентабельным для партнера. Проблем и головной боли больше, чем прибыли.

И это дает дополнительные очки тем брендам, что остались на рынке, продолжают торговать товарами, поставляют их напрямую. Даже если их сервис слабее, это все равно официальный сервис и поддержка производителя, это дорого стоит.

Увы, при параллельном импорте ждать, что сервис будет частью товара, нельзя. Это будет дополнительная плата за возможность поменять товар, но, скорее всего, не отремонтировать. И вопрос в том, кто будет брать на себя эти расходы, а кто займет позицию, что все проблемы на стороне покупателя. Уже в ближайшее время мы узнаем об этом из реальных случаев на рынке.