Привет.

У нас принято ругать сервисное обслуживание, я постоянно сталкиваюсь с историями, в которых права потребителя грубо попраны, человек обращается за помощью и требует призвать к ответу плохишей. Обратные истории есть, но про них почти никто не говорит — в основном возникает боязнь, что обвинят в рекламе, слишком все хорошо и все работает, как должно быть в идеальном мире. Но мы-то точно знаем, что живем в мире реальном, а значит, хорошие истории — это не про нас.

История, которую вы читаете, случилась с моим коллегой, знаю ее из первых рук. Мы трудимся с ним в компании, которая не имеет никакого отношения к медиа, его имя неизвестно на рынке, но регалий хватит на несколько жизней. Конкретно в этой истории использовались все средства коммуникации, которые никак не выдавали его принадлежность к той или иной компании, понять, что он — это он, было невозможно. Человек пошел самым простым путем и обратился в компанию от лица обычного потребителя из российской глубинки. Но вначале — о проблеме.

Итак, примерно год назад был приобретен Thinkpad от Lenovo, последнее поколение, много памяти и так далее. В какой-то момент он просто перестал включаться. Когда у вас ломается рабочий ноутбук, это всегда неприятно. Тем более когда ломается достаточно дорогой ноутбук, который в теории должен прослужить не один год. Приобретал его мой коллега в KNS, российском магазине, который продает различную технику, в том числе специализируется на Lenovo. Перед обращением в магазин было получено заключение сервиса, что ноутбук отремонтировать нельзя. А дальше в KNS отправилось вот такое письмо:

Добрый день!

15.01.2021 года мной был приобретен ноутбук Lenovo Thinkpad X1 Yoga Gen 5. Модель 20UB003NRT

Со следующими характеристиками: Intel Core i7 10510U, 1.8 GHz-2.9GHz, 16384 MB RAM, 14’’ UHD 3840×2160, 1000GB NVME SSD, LTE

О чем прилагаю товарный чек к данному письму.

22.11.22 был получен акт о неремонтопригодности данного ноутбука. Подтвержденный недостаток: не включается, что является существенным недостатком.

Акт прилагается к данному письму.

02.12.2022 ноутбук, с актом и копией чека был передан специалисту KNS, на что был получен подтверждающий документ. Копия документа прилагается к данному письму.

Данный ноутбук является 7-м по счету ноутбуком с тензометрическим джойстиком, начиная с 2004-го года. Наличие тензометрического джойстика обусловлено существенным увеличением эффективности работы по сравнению с мышкой либо тачпадом.

Данный ноутбук является 4-м по счету ноутбуком формата планшет с активным пером. Наличие активного пера обусловлено профилем использования (для графики).

В соответствии со ст. 18 пункт 1 закона о защите прав потребителей прошу предоставить такой же, либо аналогичный товар, удовлетворяющий следующим минимальным характеристикам:

Нижеперечисленные характеристики являются базовыми существенными характеристиками, которые ниже, либо равны характеристикам вышедшей из строя модели. Соответственно, трактовать их следует в формате «не ниже чем».

  1. Размер экрана 13.5 дюймов.
  2. Устройство позиционирования: touchpad + тензометрический джойстик.
  3. Активное перо.
  4. Трансформация в планшет.
  5. Объем оперативной памяти 16384МБ
  6. NVME жесткий диск с возможностью замены, либо емкостью 1000MB
  7. Яркость экрана не менее 490nit
  8. Сканер отпечатков пальцев.
  9. Процессор – intel core i7 10-го поколения.
  10. Поддержка USB-C, включая зарядку и трансляцию изображения на внешний монитор.

Ввиду моего нахождения по адресу Республика Марий Эл. XXXXX XXXXX XXXXXXX XX, прошу после согласования отправить товар по указанному адресу.

Ноутбук попал в KNS в декабре 2022 года, магазин предложил вернуть его стоимость — 180 тысяч рублей. Мой коллега отказался и написал претензию, которую вы видите выше. Месяц ничего не происходило, оказалось, что письмо потерялось, его пропустили.

Для ноутбука не было никакой особенной гарантии, обычные три года. И они, как видите, не прошли. После того, как письмо обнаружили, была согласована замена ноутбука. Взамен была предложена модель Thinkpad X1 Yoga седьмого поколения (16 ГБ, 1 ТБ). Стоимость на сайте магазина — чуть выше 240 тысяч рублей.

В итоге новый ноутбук приехал с помощью CDEK, он был получен и распакован.

Параллельный импорт — несколько рассуждений о поставках

Замена такого оборудования по гарантии никогда не происходит за счет магазина, в противном случае розница давно бы разорилась. Как правило, производитель держит марку и сдувает пылинки со своих клиентов. Но, как мы знаем, Lenovo приостановила поставки техники в Россию, во всяком случае, официально. И вот тут возникает любопытный вопрос: а откуда взялся ноутбук на замену, равно как и что именно продает KNS и другие компании. Давайте попробуем разобраться в этом.

Начну с байки, которую «проффесионалы» от медиа тиражировали многократно: в России вырос спрос на гравировку клавиатур ноутбуков, якобы вся техника идет с английскими клавишами, а уже в стране происходит их локализация.

Смотрим на клавиатуру, она заводская, никакой гравировки и наклеек тут нет. «Здравый» смысл разбивается о реальность, ведь выдумки не проходят проверку фактами. Примерно такая же ситуация у большинства крупных поставщиков, серый рынок в расчет не беру, там действительно в чести гравировка. Но это такая тонкая фракция от общих продаж, что рассматривать ее нет никакого смысла.

Коробка с ноутбуком из Китая, при раскрытии ожидали, что вилка окажется отличной от нашей.

Но внутри в пакете обычный шнурок, который был привычен по моделям, поставляемым в Россию. И это уже указывает на то, что данный ноутбук прошел подготовку для продажи в России.

Но Lenovo пытается избежать любых обвинений в работе в нашей стране, как и множество других компаний, в том числе тайваньских. Как результат, поставки наверняка идут из Китая, через китайского дистрибьютора, а не напрямую от компании, как это было в прошлом году.

Если попробовать посмотреть статус гарантии на международном сайте Lenovo, то окажется, что такого ноутбука не существует, номер просто не пробивается.

Переходим на китайский сайт Lenovo, и эта модель появляется, гарантия высвечивается.

При замене на сайте KNS появился заказ в личном кабинете, но никаких иных документов не было. Гарантия, видимо, начинается вновь, сложно предположить иное.

Выводы и мораль

Знаю нескольких знакомых, которые в аналогичных ситуациях просто не стали общаться с магазинами, а отложили свои ноутбуки и купили новые. Мотивация была одинаковой — все равно не поменяют, а нервы трепать себе не хочется, могу себе позволить купить новую машинку. Эти люди живут в парадигме, что закон о защите прав потребителей не работает, все сложно и не нужно даже пытаться что-то сделать. Но главное, что это твердое знание они распространяют вокруг себя. Как мы видим в описанном выше примере, все как минимум не так однозначно.

Да, возможность столкнуться с отказом магазина менять технику, безусловно, присутствует. Тут явно прослеживается и желание Lenovo поддерживать своих клиентов (уверен, что официально они будут отпираться и валить все на партнера, мол, это его инициатива — но так не бывает для техники такой стоимости).

Не бойтесь обращаться со своими проблемами к продавцам, это возможность их решить (пусть не всегда и не везде). История, которую вы прочитали, хорошо показывает, как работает параллельный импорт, то, что сервис для Lenovo не разрушен, хотя осуществляется он на стороне партнера.

Согласитесь, что история хорошая, для моего коллеги она также закончилась удачно. И он считает, что магазин повел себя достойно. Не могу не согласиться с такой оценкой ситуации.