Книга жалоб. Почему абонент всегда виноват, пример «Теле2»

Привет.

Мне всегда было интересно, кто главный в отношениях между покупателем и продавцом. Тот, кто продает услугу, или тот, кто приобретает? Практический опыт показывает, что помимо потребительского терроризма существует и системный подход продавцов, которые считают виноватым во всем своего покупателя. Джентльменам принято верить на слово, а значит, никаких доказательств приводить не стоит. Способствует такому подходу то, что единицы пытаются добиться правды в оговоренном законом подходе, например, обращаясь в суды. Это время, деньги, потраченные нервы и для многих непривычная история. Поэтому такой подход продолжает не только жить, но и цвести.

Перед вами история нашего читателя Романа Болтова, с которой он столкнулся в «Теле2». Роман максимально подробно изложил свою историю, ответа от «Теле2», который бы объяснял произошедшее, он так и не получил. Давайте прочитаем письмо Романа.

Эльдар и вся команда mobile-review, здравствуйте.

Пытаюсь начать с холодной головы, но тяжело – эмоции кипят.

Больше 20 лет я являюсь абонентом Tele2 (в разные годы это были разные сотовые операторы, пока цепочка приобретений не консолидировала сеть под этой маркой) в Красноярском крае. Всё это время я не искал приключений и не занимался сравнением тарифов операторов под лупой – качество связи меня устраивает, с покрытием всё хорошо, да и в психологические 250 руб/мес мне вполне удается вкладываться. Нахожусь на тарифе «Мой разговор», за эти деньги безлимит на домашнюю сеть, 250 минут на других мобильных операторов, 7 Гб интернета – мне вполне хватает, жаловаться не на что. Кроме того, рабочая связь на второй сим-карте, там Билайн, и работодатель не устанавливает ограничений ни по звонкам, ни по трафику. Стоит ли говорить, что полгода назад настроил передачу данных на рабочей сим-карте, а переключаюсь на личную обычно тогда, когда уровень сигнала снижается (обычно в торговых центрах).

Стоит ли говорить, что за это время остатки, которые (спасибо тарифам Tele2) не сгорают, начали «пухнуть» и я с удовлетворением поглядывал за тем, что у меня скопилось 30 Гб и почти 1500 минут. Я в уме проигрывал различные сценарии возможного использования такой «копилочки» — на даче или в отпуске она бы очень пригодилась. Но кто-то решил распорядиться по-другому.

18 июля я находился на природе с семьёй, в красивейших местах, моя супруга фотографировала детей и виды, периодически рассылая фото в мессенджеры и делясь историями в Instagram. И тут она говорит: «а что же я такого делала, что у меня резко сгорел весь трафик?» Тут нужно уточнить, что и супруга моя, и дети, и родители – все являются абонентами Tele2, и я для контроля и удобства сделал свой номер управляющим, а их номера управляемыми, и организовал в личном кабинете оператора единый пул номеров, где следил за балансом и остатками, и вовремя пополнял баланс – опять же с целью накопления несгораемых остатков.

После фразы моей супруги открываю приложение Tele2, и в итоге: у супруги нет интернета вообще, у меня из 30 Гб осталось 4 Гб, у родителей из остатков по 12-14 Гб на балансах числится по 1-2 Гб. Первая мысль: да ладно, это биллинг что-то напутал. Звоню в абонентскую службу 611, ответ: «с биллингом в порядке». Задаю вопрос: «а что же могло случиться с остатками интернета у всех членов группы без исключения?» Ответ: «заказывайте детализацию». Что же, сказано – сделано. В детализации по своему номеру вижу, что за 3 дня до этих событий, 15 и 16 июля с моего номера широкими мазками, да ещё и в основном в ночное время было совершено 5 переводов (в разные регионы на незнакомые мне номера) на круглые цифры трафика (по 5 и 6 Гб) на общий объём 26 Гб. Думаю: «да ладно, это же какая-то ошибка». Еще раз звоню в абонентскую службу 611, интересуюсь произошедшим, получаю ответ: «да, были совершены переводы трафика, это может сделать абонент или любое другое лицо, которое имеет доступ к устройству или личному кабинету». Доступ к устройству, само собой, я ни с кем не разделяю, доступ к личному кабинету только по смс, все правила цифровой гигиены я знаю назубок и соблюдаю неукоснительно, в том числе читая ваши материалы. Дальнейшие звонки в абонентскую службу показали мне удивительно однообразные скрипты, целью которых является одно – подытожить, что за все действия с балансом и остатками несёт исключительно абонент.

В голове складывается предположение, что меня взломали. Оно подкрепляется слабым ощущением, что взлом, то есть получение доступа к остаткам, происходит на стороне оператора. Супруга заказывает детализацию по счёту – ситуация аналогичная: за несколько дней до этого события она также «перевела» 5 Гб трафика в другой регион.

И так произошло со всеми номерами моей группы! Срочно разъединяю всю группу, отвязываю их от своего номера, так как на ум приходит только одно: все пострадали, возможно, из-за общей привязки, будучи управляемыми с моего номера.

Поняв, что ресурс телефонного общения с оператором себя исчерпал, перехожу на публичную площадку: сообщество «Tele2 Россия» Вконтакте. Обрисовываю в общих чертах ситуацию в открытом обсуждении, после чего поддержка оператора сводит разговор в личку. Наверное, это правильно – в открытом сообществе нет смысла разбрасываться деталями, в том числе и техническими. С другой стороны, возможные неприятности таким образом сразу «заметаются под коврик», и реноме оператора от этого только выигрывает.

В разговоре со службой поддержки Вконтакте всё свелось к рекомендациям отключить доступ к личному кабинету в том числе себе самому и обеспечить полную безопасность, так как только абонент, и никто иной, может распоряжаться остатками.

Не могу отделаться от мысли, что здесь явно какой-то «схематоз», кто-то имеет доступ к моему аккаунту, и распорядившись трафиком вчера, сегодня и завтра он начнёт распоряжаться минутами, а потом и средствами на лицевом счете, переводя их по своему усмотрению.

В качестве итога я хотел бы, чтобы команда ресурса mobile-review описала мою ситуацию, и, располагая опытом, дала свои предположения и оценку ситуации, в которой я оказался. Почти уверен, что трафик уже не вернуть, но теперь также сомневаюсь, что оператор чист на руку и заинтересован в безопасности своих абонентов.

Ваш читатель, Роман Болтов.

Давайте посмотрим, как выглядела переписка Романа со службой поддержки «Теле2».

Мне неизвестна схема, с помощью которой могли бы так увести пакеты ГБ со счета абонента, но это не значит, что такой схемы не может существовать. То, что перевод осуществлялся ночью, уже говорит о том, что данные операции как минимум подозрительны. И это требует детального расследования со стороны оператора, так как история может иметь вовсе не единичное измерение, быть распространенной.

Для меня Роман выглядит как лояльный пользователь оператора, который столкнулся с проблемой. Примерьте на себя эту историю – вы лояльны, любите своего оператора и не знаете никаких проблем, никак не общаетесь с сотрудниками компании. Возникает проблема, и тут впервые выясняется, что ваша приязнь далеко не взаимна, вам отвечают в стилистике «сам дурак». Такое возможно в разных компаниях, это системный подход, который упрощает общение с абонентами, делает его проще для оператора и снимает всякую необходимость предпринимать дальнейшие шаги. Пожалуй, это совсем не то, чего мы ждем от оператора, и наша вера в него после такого точно пошатнется.

У «Теле2» точно есть дырки в биллинге и в том, кто и как подключает услуги, дополнительные скидки на номера. Рискну предположить, что это могут быть сами сотрудники оператора, которые создают свой небольшой бизнес на услугах для обычных людей. Все операторы стараются бороться с подобным, мы недавно рассматривали в деталях такую историю.

Мне не нравится то, что абонент всегда виноват по умолчанию и не может получить объяснений. При оказании той или иной услуги нужно обосновать, что она была оказана, утверждения, что это могли сделать только вы и никто другой, явно недостаточно. Роман не пользовался услугами сторонних прохиндеев, дающих дополнительные скидки на связь, причем таких в «Теле2» существуют десятки, если не сотни по всей стране, и с ними оператор не борется. Во всяком случае, их социальные сети существуют долго и они подключают дополнительные скидки на номера. Минус в том, что теперь нужно отдавать доступ к своему кабинету, как результат, вы можете потерять все свои данные и даже деньги.

Мне претит ситуация, в которой абонент по умолчанию неправ, а все регулируется только словом оператора, которому нужно верить. Ответьте на простой вопрос нашего опроса: вы готовы верить своему оператору на слово?

*Обновление от 24.07.2021

По итогам публикации «Теле2» стал разбираться в ситуации, комментарий Романа:

Эльдар, команда mobile-review, после публикации статьи на меня стали выходить представители Tele2 с вопросами:

— А что же всё-таки такое произошло?
— А давайте мы поразбираемся отдельно и дополнительно?

Что же, запасаемся поп-корном, посмотрим, куда вырулит ситуация.

Пока предварительно выводы можем сделать такие:
1. C трибуной mobile-review считаются, и это заслуга редакции, её многолетнего непрерывного труда.
2. CRM оператора решил оценить возможные репутационные потери и думает, в какую сторону развернуть процесс:
— либо действительно непредвзято разобраться, уверен, у них есть на то все инструменты;
— либо найти убедительные доводы, которые покажут, что абонент был не в себе, и поставить на этом точку, чтобы не вскрывать масштаб имеющихся проблем.

Чуть позже появился такой комментарий:

Оператор вернул по 20 Gb на все 4 пострадавших номера. Нерелевантно объемам потерь на каждом из них, но в общей массе примерно соответствует тому трафику, который угнали со всех номеров. Пакеты интернета предоставлены со сроком сгорания в 30 дней. Так что полезности от этой компенсации мало. Дополнительно оператор сообщил о возможности предоставления разовой скидки на 1 месяц в 50% (125 рублей от стоимости тарифа в 250 руб.) — шажок в сторону абонента. Причем в разговоре с представителями оператора я понял, что сейчас Tele2 важно потушить пожар, а разбираться будут позже — понимания, почему такая дыра возникла, получается, нет ни у одной стороны конфликта. Общение закончилось обещанием «мы проведём всеобъемлющее расследование случая», но никто не обещал обнародовать результаты, так что, возможно, этот ящик так и останется чёрным.

От редакции. Книга жалоб хорошо работает, компании реагируют на проблемы и стараются их исправить. «Теле2» молодцы, что стали разбираться в этой ситуации, а не спустили все на тормозах.

*Обновление от 01.08.2021

Эльдар, история с Tele2 получила своё логическое завершение.

Представители IT-блока оператора вышли на меня и уделили мне 20 минут для подробного разбора и ответов на мои вопросы. Они действительно занимаются расследованием возможных новых схем несанкционированного доступа к личным кабинетам клиентов, и пояснили, что в нашем случае никакой новой схемы не было.

А случай с пропажей трафика не единичный, просто не все кричат об этом.

По мотивам беседы могу сказать следующее:

Мой личный кабинет был открыт извне методом credential stuffing — использованием когда-то утекших данных в виде пары логин-пароль с одних ресурсов для подстановки этой пары на других ресурсах.

Согласно предоставленной информации от оператора данные по моему аккаунту утекли с linkedin.com и qip.ru.

Оценка ситуации с моей стороны: не помню, с какого времени, но уже достаточно давно, что-то около 5 лет, авторизация в личном кабинете Tele2 начинается как в мобильном приложении, так и на сайте оператора с диалогового окна, где требуется ввести свой номер.

Следом за этим приходит смс с кодом доступа. И только после этого становится доступной ссылка «вход по паролю”.

Зато очень хорошо помню, что ранее логика входа была другой. Пользователь имел возможность выбора – смс-авторизацией воспользоваться или парой логин-пароль.

Тогда действительно, доступ к кабинету был возможен без лишнего шума в виде смс на телефон владельца.

Но сейчас, авторизация на текущий момент без получения смс невозможна. Другой вопрос, используется ли это смс или нет. 

В жизни каждого, наверное, были случаи, когда нежданно-негаданно приходит авторизационная смс, которую ты не запрашивал. Это всегда повод насторожиться и проверить свои учетные данные. В моём случае никаких авторизационных смс от Tele2 не приходило.

Это сбивает с толку. IT-блок пояснил отдельно, что обратной совместимости никто не отменял: во-первых, у многих абонентов используются старые версии мобильных приложений, где остаются возможности авторизации сразу с пароля. Во-вторых, оператор намекнул на то, что внутри него самого имеются возможности попадать в личный кабинет клиентов, используя постоянный пароль, также без смс. Понятное дело, что пароль хранится в виде хеша, но сама возможность, используя тот же credential stuffing, остается.

Поэтому пути попадания в личный кабинет по старой схеме многообразны, и не все они были описаны в разговоре.

Мой вопрос оператору: почему абонент не имеет возможности отказаться от парольного входа в принципе, и перейти либо на авторизацию только по смс, либо на MFA-авторизацию? 

Ответ: большое количество sim-карт используется в таких устройствах, как ворота, или автомобильные сигнализации и в прочих труднодоступных местах, где доступ к sim-карте настолько сложен, что прочитать с неё смс невозможно в обычных сценариях использования. Поэтому авторизация по паролю, если абонент не воспользуется авторизационным смс — будет сохранена.

Таким образом, IT-порталы, банки: абсолютное большинство сервисов предлагает MFA, но оператор не может использовать такой механизм.

Это, кстати, ещё хороший вопрос. Существуют способы MFA-авторизации вообще без смс — с помощью дополнительного подтверждения пары логин-пароль через те же Microsoft Authentificator или Google Authentificator. 

Может ли оператор, используя уже известные способы защищённой аутентификации, отказаться от архаичной системы, которая дискредитировала себя давно? Это, наверное, предмет сравнения с технологиями, которые применяют другие операторы. Я не копался в этой области, но, наверняка, это довольно интересная тема. Очень было бы интересно агрегировать имеющийся опыт.

В итоге: заявлять, что ты знаком с цифровой гигиеной, и на деле соответствовать её правилам — это, как говорится, две большие разницы. Получается, часть проблем обеспечил себе я сам, и в этом надо признаться открыто. Естественно, что я сменил постоянный пароль (которым не пользуюсь очень давно, а если бы пользовался, то мысль сделать это пришла бы мне гораздо заранее до таких событий). Очень жаль, что невозможно от него отказаться в принципе. Каким бы надежным он ни был, всегда существует проблема, которая зашита в самом факте однофакторной аутентификации. 

Честно говоря, в 2021 году не вспомню других ресурсов с доступом к ним просто по логину и паролю, где хранится что-то большее, чем имя и фамилия: денежные средства, различные активы, данные банковских карт и так далее.

Если эта тема Вам интересна, можно дополнить статью.

Или в каком-то из будущих редакционных материалов рассмотреть действующие механизмы доступа к личным кабинетам операторов в сравнении — будет очень интересно и полезно. Знаю, что Вы много пишете о цифровой безопасности, но на этом поле ещё пахать и пахать, так что актуальной эта тема будет ещё очень долго.

Спасибо.

Роман Болтов

P.S. Если у вас есть интересные истории о проблемах, с которыми вы сталкиваетесь в рознице, у операторов, то присылайте, будем вместе разбираться, почему все происходит именно так.