Эгоистичный покупатель и потребительский экстремизм — издержки роста

Привет.

Уверен, что вы слышали термин “потребительский экстремизм”, обычно под ним понимают ситуацию, когда покупатель использует все возможности, чтобы получить от продавца услуги или товара какие-то дополнительные выгоды, причем зачастую не имея на них никакого реального или морального права. Многие люди используют недостатки законодательства и ставят такой подход на поток, пытаются превратить это в бизнес. Многие пользуются тем, что компании стараются работать над лояльностью и прикрывают свои ошибки скидками, бонусами или другими приятными мелочами.

Давайте вместе прочитаем письмо нашего читателя Сергея Габо, в нем он ставит вопрос, как соблюсти баланс и, с одной стороны, не быть эгоистом, а с другой — получить то, что вы хотели:

Эльдар, добрый день.

Мне 36, начал читать mobile-review два дизайна назад, до сих пор регулярно открываю сайт. Очень нравятся Ваши статьи с рассуждениями, аналитикой рынка, объяснением сколько платят за связь в других странах, да и, вообще, все истории вокруг нашей цифровой жизни.

Так как вижу в бирюльках много статей совершенно разного характера от читателей, то хотел бы поделиться и своим опытом, я его отношу к культуре потребления.

В моём случае он был связан с яндекс едой и рестораном the Best. Заказ приехал вовремя, но жена обнаружила, что в одном блюде не было сёмги, а в другом вместо банана положили малину.

В яндекс поддержку написали письмо, на основе которого деньги за оба блюда компенсировали. Переписка ниже.

У меня состоялась дискуссия с женой по поводу справедливости такой компенсации. С моей точки зрения, она была избыточна, так как блюда были вкусными, в одном случае субститут был даже дороже изначального ингредиента (малина на банан). Но для ресторана эти позиции стали чистым расходом, что вдвойне плохо для бизнеса в нынешнее время. Раньше люди искали в блюдах волосы и жучков, чтобы не платить за еду, сейчас, наверное, надеются, что заказ немного напутают.

Со стороны потребителя есть аргументы за такую компенсацию.  Клиент делал заказ ради одного блюда, в итоге получил другие ингредиенты и остался недовольным или получил блюдо с пропавшим главным и самым дорогим ингредиентом и остался обманутым. Для защиты клиента яндекс отыграл отлично, но сторона бизнеса осталась в проигрыше.

Я понимаю, что ситуация банальна, но win-win ситуации здесь не получилось. Клиент получил всё, бизнес ничего. Культура потребления, в моём понимании, это не только адекватное удовлетворение своих потребностей, но и поддержка того сервиса, который тебе помог. В данном случае, интересно как нужно себя вести, чтобы поддерживать и бизнес, и культуру, попросить компенсировать меньшие деньги (50%), заказать еду повторно в этом же месте или оставить всё как есть? Для меня вопрос не совсем очевиден, думаю, что эта основная причина, почему я решил с ним поделиться, тем более, вопрос культуры и корректного общения в последних выпусках бирюлек актуален как никогда.

Не хотелось бы укоренять культуру на примере aliexpress — обман продавцов с неполученными посылками, это всё, в итоге, приведёт к ухудшению качества сервиса и продуктов, если каждый раз себя вести как эгоистичный потребитель. Я думаю, что догма клиент всегда прав, к сожалению, ведёт к вырождению культуры.

Спасибо.

Сергей

То, что заметное число людей пытаются воспользоваться изъянами той или иной системы, получить себе какие-то блага, не секрет. Это осознанное действие, которое преподносится как отдельная доблесть — мол, компании сами должны позаботиться о себе и о том, чтобы защититься от нас. При этом есть объективные проблемы, с которыми сталкиваются люди. Например, не так давно описывал свой опыт с Uber в США, никаких извинений, компенсаций и прочего, когда водитель просто отменил поездку и уехал из-под моего носа.

В идеале хочется видеть сбалансированный подход, когда компания имеет возможность адресно разбираться в каждой проблеме, понимать, где нужно применять компенсацию, а где она невозможна. Но большинство служб поддержки создаются по остаточному принципу, поэтому говорить о том, что это реальный сценарий для нашего мира, невозможно.

Потребительский экстремизм в наше время процветает, так как многие крупные бизнесы наращивают базу клиентов, а значит, хотят быть лояльными ко всем, закрывают глаза на издержки, дарят скидки. Но как только рост затормозится или вовсе остановится, мы увидим совсем другой подход. И это время совсем не за горами, думаю, что коренные изменения в России случатся уже в 2022-2023 годах, если не раньше. Что качнет историю в другую сторону, реальные пострадавшие будут вынуждены прибегать к обращению в суд, чтобы добиться справедливости. Понятно, что из-за неправильной рецептуры еды вы в суд не пойдете, но, например, из-за неверной комплектации автомобиля точно туда отправитесь. У меня нет ответа на вопрос, что правильно и как правильно. Тут каждый решает для себя, оценивает меру своего расстройства, когда что-то идет не так с компанией. На мой взгляд, каждая история индивидуальна и требует отдельного рассмотрения. В рубрике “Книга жалоб” множество историй, которые, на мой взгляд, требовали изменений со стороны компаний. Мне нравится, что во всех случаях есть реакция компаний и меняется подход, то есть мы меняем мир и то, как все это работает. Так что если у вас есть проблемы, которые вы готовы детально описать, то пишите, постараемся вместе в них разобраться. Напоследок ответьте на вопрос про ваше отношение к потребительскому терроризму.