Гарантия на технику — про святых покупателей, торгашей и других клиентов сервисов

Привет.

Чем больше общаюсь с сервисными центрами, тем больше уверен, что именно там встречается предельная концентрация абсурда, наглости и других неприятных качеств со стороны обычных людей. Работающие в рознице сталкиваются с негативом ежедневно, но в сервисных центрах сама ситуация предполагает негативное развитие общения — туда приходят решать свои проблемы. Любая классификация ущербна, но мне понравилось описание людей в одном из сервисных центров. Первоначально услышал фразу, за которую зацепился: “Валера, там святой пришел, ты умеешь с ними говорить, возьми на себя”.

Проявил заинтересованность, и мне дали послушать разговор, который, конечно же, поставил меня в тупик и заставил сомневаться в адекватности происходящего. По другую сторону стойки стоял мужчина под сорок, на нем офисный костюм, в руках небольшой портфель, из которого он извлек какие-то бумаги. На столе разбитый смартфон, марка в контексте истории не играет роли. Дальше происходит примечательный диалог, на приемке инженер говорит:

• Посмотрите, у вас тут следы удара, корпус немного погнут, разбита часть экрана, а потом вы его утопили, об этом говорят разводы под экраном.
• Я очень осторожно пользуюсь телефоном, не моя вина, что он скользкий и упал на кафель. Телефон на гарантии еще пять месяцев, он дорогой, и вы обязаны его отремонтировать. Это не моя вина, что он разбился.
• Вы согласны, что вы уронили аппарат и он разбился?
• Не совсем так, я не смог его удержать в руках, и он упал на кафель.
• То есть он выскользнул из рук, упал и разбился, так?
• Наверное, да, но согласитесь, моей вины тут совсем нет.
• А кто стал причиной падения?
• Производитель, я вам об этом и говорю. Именно они все сделали для того, чтобы он вот так упал и поломался, его нужно починить. Пойму, если придется подождать день-другой. Но больше ждать не могу.
• Мы можем починить ваш смартфон, но это платный ремонт, так как гарантия не распространяется на физический ущерб, который вы сами нанесли телефону.
• Нет, у меня еще есть гарантия, и вы обязаны отремонтировать аппарат бесплатно.
• Пожалуйста, прочитайте гарантийные обязательства, мы можем дать вам текст, там все очень понятно, если хотите, то попрошу коллегу показать вам нужные пункты.
• Вы меня не слышите, я не хочу платить за ремонт, я не виноват, что смартфон разбился, вы обязаны починить его бесплатно. Если вы этого не сделаете, то я пойду в суд, обращусь к производителю.

Дослушивать диалог не стал, так как значение термина “святой” стало наглядным, человек, несмотря на очевидную абсурдность претензий, продолжал на них настаивать. И это просто очень яркий пример, обычно они не так заметны, но суть сводится ровно к тому же — покупатель свято верит, что ему что-то должны, при этом он сам повредил устройство.

Очень часто люди заблуждаются и считают, что они ничего такого не делали. Сложно сопоставить два разнесенных во времени события. Например, то, что вы несколько раз уронили ваше устройство и оно продолжило работать, с тем, что оно прекратило работать после того, как попало в воду, хотя для него заявлена защита IP68. Внешне устройство было идеальным, по факту защиты на момент падения в воду уже не было. И то, что производитель отказывает в ремонте, нормально, подчеркну, что в гарантии у всех компаний залив не считается гарантийным случаем.

Но “святые” люди склонны винить в грехах кого угодно, но не себя. В почте у меня каждую неделю десятки историй про разные бренды, проблемы с ремонтом, с которым столкнулись пользователи, приведу цитаты из одного такого письма:

«В S21 меня устраивало все, но обо всем по порядку. В декабре 2021 купил S21 в фирменном магазине Самсунг (54990 руб.). Полгода все было замечательно. С наступлением лета заметил с правой стороны экрана волны под стеклом. С течением времени волны эти увеличивались и теперь занимают 2/3 высоты экрана. Товарищи, когда им показываешь это «чудо», твердили мне, что это у меня что-то с глазами и это отклеивается заводская защитная пленка. С глазами все в порядке, и когда я отклеил заводскую пленку с экрана, то «чудо волны» никуда не делись. На дворе октябрь месяц, несу телефон в сервисный центр Самсунг МТСервис на Вайнера Плаза ЕКБ, говорю, что так быть не должно и это не норма, а так же говорю, что в аппарате с этой стороны присутствует едва видимая щель, а так же небольшая выпуклость стекла в правой половине по центру. Вечером того же дня забираю телефон из сервиса с отказом в гарантийном ремонте с формулировкой «отслоение матрицы происходит из-за попадания химически активной жидкости или использования крема для рук», в гарантийном ремонте отказано. Оставляю претензию на горячей линии Самсунг и через 3 дня получаю ответ с той же формулировкой. Сразу скажу, что телефон не обрабатывал антисептиками и прочими жидкостями. С телефоном обращаюсь бережно. К слову, заводская пленка прослужила мне верой и правдой 9 месяцев.

————

У меня к вам вопрос: с чего такая резкая смена политики относительно гарантийного ремонта? Что за гарантия такая, которая действует только на брак по сути? Я еще понимаю, если бы я разбил экран или сделал с телефоном что-то такое, что не входит в правила эксплуатации. За 30 000 руб. в данном сервисе мог бы заменить экран и батарею, но тогда у меня резонный вопрос: а для чего нужна гарантия производителя и не стоит ли покупать тогда серую технику? Прошу помощи разобраться в ситуации, возможно, донести до представительства Самсунг информацию. Дефект попытался, насколько это возможно, запечатлеть на видео и фото, кои прилагаю. Акт из сервиса так же прилагаю».

Проблема в этой истории заключается в том, что наш читатель уже имел опыт общения с сервисным центром Samsung, на предыдущих моделях ему заменяли отдельные компоненты в предыдущие годы, так как там был заводской брак. И все проходило на ура, не нужно было прикладывать никаких усилий. Но мнение полностью изменилось, когда случилась такая проблема. Мне сложно удаленно провести диагностику аппарата, но такие случаи являются редкостью, всегда связаны с внешним воздействием на телефон. И это явно негарантийный случай, как бы прискорбно это ни было.

Люди очень часто становятся “святыми”, так как не могут припомнить, когда и что они сделали со своим аппаратом, в какой момент что-то пошло не так. И поэтому многие свято верят, что они как раз ничего не делали. Мой опыт подсказывает, что для многих это искреннее чувство, люди и правда не припоминают каких-то проблем.

Для смартфонов с камерами, имеющими OIS, противопоказаны любые падения, модуль стабилизации может выйти из строя, ерзать, если потрясти аппарат в руках. Люди роняют аппараты, но потом уверены, что модуль сломался сам, они обращают внимание на его работу значительно позднее.

Гарантия производителя всегда идет на заводской брак, на то, что сломалось по его вине. Производитель не может отвечать за условия эксплуатации, за то, как человек обращался с устройством. Например, примечательный случай был в сервисе, где обслуживают газонокосилки. Человек после первого сезона привез газонокосилку, работой которой он остался недоволен, — нож был в выщербинах, затупился, металл кожуха оказался покрыт ровным слоем засохшей травы. Ее ни разу не чистили, а главное, косили траву и в местах, где был какой-то гравий, что быстро убило нож. Человек настаивал, что в его мировоззрении это проблема производителя, который выпускает такое хрупкое изделие, что им нельзя даже косить траву с камнями. В гарантийном обслуживании ему, конечно же, отказали.

Торговля вокруг стоимости ремонта — бесплатно или за полцены

Многие покупатели стараются максимально сэкономить на ремонте, они приходят в официальные СЦ и зачастую хотят получить услугу по цене подвального сервиса. Например, в одном из московских СЦ часты владельцы iPhone, которые требуют гарантию лучшей цены, показывают, что замена батареи где-то в другом месте стоит в два раза меньше! Их туда и отправляют, спрашивая, зачем они пришли в официальный сервис. Ответ обескураживает — я вам больше доверяю. То есть человек понимает, что в условном подвале ему поставят китайскую батарею непонятного качества, поэтому идет в официальный сервис. Но пытается выбить себе какую-то скидку.

Причем торги почти всегда предполагают аргументы, люди приводят в пример цены, которые они могут найти где-то и на которые ссылаются.

Вот вам история другого нашего читателя, она хорошо характеризует такой подход:

“У меня история про телевизор Самсунг QE75Q6FNA. Вышел из строя экран после 3 лет с даты покупки. Про сам телевизор могу только хорошие слова сказать. Меня все устраивало, докупил к нему саундбар и всегда смотрел с удовольствием — что фильмы, что спорт.

В один прекрасный день на прошлой неделе телевизор не включился. Индикатор мигал красным цветом, сзади время от времени слышны были щелчки. Вызвал ремонтника из сервис центра, указанного на сайте самсунг.ру. Вердикт — сгорел экран. Стоимость нового — 116 000 руб, замена — ещё 11 500 руб, и за диагностику взяли 6 000 руб. С даты покупки прошло 3 года и 10 дней, как раз гарантия кончилась.

Позвонил в Самсунг, попросил как-то посодействовать с ценой нового экрана. В Европе экран стоит 1 300 евро в продаже (то есть, уже с торговой наценкой), ну наверняка у самсунга есть возможность не наваривать 40% на продаже экрана. В ответ услышал — сервисный центр является отдельным юрлицом и мы не можем им диктовать цены. Отвечаю, что это понятно, диктовать не надо, ну хотя бы попросите снизить цену на новый экран. В ответ мне было предложено позвонить в другие сервис центры Самсунга, возможно, у них будут цены ниже. Прислали мне список телефонов, позвонил по всем — ни один из этих центров не занимается ремонтом телевизоров. Только телефонов и прочей негабаритной техникой. Помогли, чего уж тут говорить.

Не знаю, как другие вендоры себя ведут в такой ситуации, но явно самсунг покупать больше нет желания. Телевизор за 200 000 руб на 3 года не самая выгодная покупка”.

История неприятная, обычно телевизоры работают очень долго, десятилетиями, но бывают и другие примеры. Тут кому и как повезет, вопрос не в производителе. Разница в стоимости премиальной техники в России и в Европе заметная, иногда доходит до 30-40%. Как следствие, стоимость комплектующих отличается ровно так же. И параллели тут тоже сохраняются, все одинаково. Доступ к информации вовсе не означает, что такой экран можно купить в России за такие же деньги. С другой стороны, всегда остается возможность как-то его заказать в Европе (сейчас это выглядит как фантастика, но вдруг?), привезти и с помощью человека с прямыми руками заменить. Или не заменить. Но в любом случае никакой гарантии при этом не будет.

Очень часто люди считают стоимость ремонта несправедливой (грабительской), но при этом забывают, что она высчитывается как процент от цены устройства. Понятно, что стоимость ремонта iPhone будет очень высокой, так как сам смартфон стоит дорого.

Короткий вывод — святые и торговцы

Затронул только два типа клиентов сервисных центров, на самом деле их больше, но описывать все не вижу смысла, эти два — самые распространенные. И в сервисе привыкли выдерживать натиск тех, кто не готов признавать за собой даже небольшие оплошности. Оговорюсь, что в сервисе тоже далеко не всегда правы, хитрят и порой обманывают клиентов — ни в коем случае не хочу сказать, что кто-то в таких историях выглядит значительно лучше, чем другая сторона. Тут важно понимать, как работает сервис и почему исправление негарантийных случаев вовсе не обязанность сервиса или производителя. Возможно, что из соображений работы над лояльностью производитель на это пойдет, но он вовсе не обязан так поступать. И для многих это прискорбный факт, но такова жизнь.