Звонки абонентов и что видит поддержка про вас. Путешествие в офис Tele2 продолжается

Привет.

Уместить в один текст все увиденное и рассказанное в Челябинске сложно, поэтому едим слона по кусочку, чтобы переварить информацию и разложить ее по полочкам. Думаю, что имеет смысл прочитать начало репортажа про офис дистанционного обслуживания Tele2, чтобы у вас сложилась полная картинка. А сегодня мы поговорим про цифры – одна из самых любимых для меня тем.

Напомню, что в течение дня в челябинском центре Tele2 получают более 28000 звонков, также это около 8000 чатов. За день в среднем с помощью поддержки меняют до 1700 раз свои тарифы, сотрудники оформляют до 400 SIM-карт, то есть это также канал продаж. Помимо Челябинска, есть еще три офиса: Ростов-на-Дону (открылся первым), Саранск, Иркутск. Логика выбора городов раскрыта мной ранее – она абсолютно такая же и для этих офисов.

Все четыре офиса работают в единой системе, при этом нагрузка распределяется равномерно, так как оператор работает в 69 регионах, разных часовых поясах. Сами офисы находятся в трех часовых поясах, что помогает распределить нагрузку. Поддержка работает 24 на 7 каждый день без выходных, праздников, каких-либо перерывов.

По умолчанию за каждым офисом поддержки распределены свои регионы, звонки из них идут в этот офис, но если он загружен, то они будут перенаправлены в другой. Каждый звонок записывается, чтобы оператор имел возможность разобраться в сложных ситуациях, оценить, как ее отработал сотрудник. Помимо этого, служба поддержки сталкивается с фродом, когда абонент пытается так или иначе перетянуть одеяло на себя, получить какие-то плюшки, которые ему не полагаются. В Tele2 говорят, что лучше уважить добропорядочного клиента (а заодно и фродстера), чем обделить скидками и другими приятностями приличного человека.

Номер 611 является точкой входа для звонков, поддержка работает на русском языке. К Чемпионату мира по футболу появилась поддержка на английском языке, но затем ее убрали. Что не означает невозможности получить ответ на английском языке – оператор найдет сотрудника, который окажет консультацию. В Челябинске, например, это в том числе менеджеры, некоторые работали в других странах – проблем с языком нет.

В 2017 году появилась поддержка на китайском языке, в Иркутске и регионе это очень актуальный вопрос. Шесть человек обеспечивают помощь для туристов или тех, кто приехал по другим делам в Россию из Китая. Линия не простаивает.

В теории оператор может обеспечить линию на любом языке, но тут встает вопрос эффективности и необходимости такой работы. Если коротко, то государственный язык в России — русский, и он объединяет всех живущих в стране. Трудовые мигранты, например, из Таджикистана порой не очень хорошо говорят на русском языке, возникают коллизии, когда они пытаются объясниться и получить поддержку. Трудности перевода тут определенно существуют, но запускать поддержку для конкретного языка очень дорого, траты никак не оправданы. В будущем, возможно, появятся переводчики, что начнут работать с голоса, примерно как сейчас это делает переводчик от Google, и тогда такой софт появится в офисах поддержки. Но сейчас все упирается в знание языка специалистом.

Интересно, что трудовые мигранты в итоге решают все свои вопросы. Тут всегда есть два пути. Первый – посещение магазина, где оказывается консультация на месте (у Tele2 это магазины-партнеров, а звонки идут уже от продавцов на выделенную линию для партнеров, телефон 614). Второй вариант – человек находит знакомого, который сносно говорит на русском и может объяснить, что конкретно вызывает затруднения.

В четырех офисах на начало 2023 года работало 1998 сотрудников, за несколько лет их зона ответственности, знания продукта сильно увеличились. Это не только вопросы сотовой связи, но также ШПД, работа интернет-магазина, поддержка ряда виртуальных операторов.

Очень часто Tele2 называют фабрикой MVNO, на сети оператора в России работает более 20 виртуальных операторов. Кто-то строит свою инфраструктуру, имеет собственную службу поддержки (в качестве примера можно привести «Тинькофф Мобайл»), кто-то, напротив, полагается на службу поддержки Tele2. Во втором случае с вами работают те же специалисты, что обслуживают абонентов Tele2.

Для центра обслуживания важна информация, которая поможет быстро и качественно обслужить абонента. В силу того, что эта информация содержит персональные данные, не смогу вам показать, как выглядят экраны в системе, но попробую рассказать принцип работы.

Когда вы звоните на номер 611, с вами начинает общаться робот, он предлагает разные варианты действий (нажмите кнопку такую-то, если вам нужно то-то). Можно считать его первичным фильтром, который решает простые вопросы. Примерно так устроен этот фильтр у всех операторов – он нужен не только для того, чтобы разгрузить звонки и отсеять тех, чьи вопросы легко решаются в автоматическом режиме. В это время система формирует актуальное описание вас, вашего тарифа, подключенных услуг, предыдущих обращений. К моменту, когда вам отвечает живой человек, перед ним уже есть несколько экранов информации, где указаны все данные о подключенных услугах, предыдущих вопросах и проблемах.

Среднее время ответа на звонок составляет 40 секунд. Никаких десятков минут и тому подобного. Бывают ситуации, когда человек запутывается в очень простом голосовом меню и самостоятельно ходит по кругу, не попадает на оператора. Но меню и правда простое – сложно в нем потеряться. В течение нескольких дней звонил в 611 в разное время дня и ночи, среднее время ответа с учетом робота – от одной до двух минут. У меня тарифный план Black, в нем повышенный приоритет в службе поддержки. Но это вовсе не значит, что служба поддержки отдельная (такое впечатление может сложиться при звонке, когда вам говорят, что для вас особые условия). На деле оператор формирует очередь, в которой ряд абонентов получают приоритет – и это необязательно только фактор выбранного тарифного плана. Тут можно выстраивать систему по множеству параметров, например, сделать так, чтобы повторный звонок по незакрытому обращению получил приоритет и не было ожидания на линии.

Сижу на параллельной линии, слушаю звонки. Один из ключевых моментов в разговоре после представления: «У вас вопрос по номеру, с которого вы звоните?» При утвердительном ответе оператор смотрит на вкладку с данными, он уже готов быстро ответить на самые типичные вопросы. Перед ним все расходы, начисления, данные о человеке.

Часть простых данных можно озвучивать напрямую – никакой дополнительной идентификации не требуется. Данные или какие-то действия посложнее требуют идентификации со стороны абонента – его могут попросить назвать паспортные данные или другую информацию. Сделано это для того, чтобы оператор был уверен: звонящий –тот человек, которому принадлежит контракт и SIM-карта. Поменять тариф «за того парня» не выйдет, конечно, если вы не знаете все подробности его жизни и документов.

Часто люди звонят, чтобы понять, как происходят списания средств, какие услуги остались или исчезли. В Tele2 есть накопление остатков минут и ГБ в пакетных тарифах, при своевременной оплате они копятся, а раз в три месяца даже удваиваются. Многие звонящие пропускают платеж и теряют накопленные остатки, они хотят убедиться в своей потере. Как раз слышал такой звонок.

Специалист видит пометки относительно абонента, которые могут понять, как лучше выстроить с ним общение. Тут нет никаких записей в стиле «любит мороженое», «общается экспрессивно», «голубоглазый блондин». Скорее, это отметки о предыдущих обращениях и возможных неприятностях, что возникли.

Не секрет, что некоторые люди выражают свои мысли посредством нецензурной лексики. В большинстве случаев это не намерение обидеть или оскорбить другого, а стиль общения, принятый в окружении такого человека. Специалист во время звонка просит придерживаться культуры общения, если после третьего предупреждения стилистика не меняется, происходит отключение. Человек может позвонить снова, при повторении ситуации с острыми словечками его вновь отключают. Самые настырные нарываются на временный блок, когда они просто не могут связаться с оператором. На мой взгляд, это еще щадящие условия – во многих мировых компаниях отключают саму возможность комфортной поддержки для таких людей, понижают их в правах.

Мы как-то незаметно привыкли к хорошему, считаем, что поддержка по телефону – это нечто само собой разумеющееся. Что, конечно же, не так – для компаний это дорогой и сложный канал, который требует серьезных затрат. Обратите внимание, что многие российские гиганты отказываются от голосовой поддержки как таковой, в том же «Яндексе» ее просто не существует. Хотя число пользователей измеряется десятками миллионов, но они ограничены исключительно чатами поддержки, и последние работают зачастую очень плохо.

Любопытно, что у каждого региона есть своя специфика. Где-то чаще матерятся, но тут же исправляются. Из каких-то регионов чаще узнают о новых акциях и возможностях, где-то это вовсе не интересно. В офисе поддержки хорошо видны различия каждого региона и свои особенности.

Часто люди приходят в магазин, где приобрели SIM-карту, и хотят получить поддержку там. В партнерских магазинах продавцы имеют ограниченный доступ к системе, они часто обращаются на выделенный номер поддержки 614, где получают консультацию.

Давайте взглянем, как люди предпочитают обращаться в поддержку. Большинство освоило личный кабинет, и, соответственно, цифровые каналы начинают расти, но голос остается преимущественным.

Но если посмотреть на все каналы обращений, то выяснится, что люди освоили роботов – основные операции происходят именно там.

Считайте автоматические системы фильтром, который отсекает простые вопросы. Люди обращаются в поддержку со сложными темами, когда не могут справиться сами. Это означает рост качества вопросов. Мне понравилась мимоходом оброненная фраза: «Сложные вопросы – наш хлеб, чем сложнее вопросы наших клиентов, тем лучше.

Под администрированием понимается настройка устройств, что выглядит порой жонглированием с закрытыми глазами. Нет никаких сложностей с настройкой смартфонов известных марок, например, от Samsung или Apple, меню их известны, понятны и просты. Но представьте себе, что абонент не может найти меню для указания точки доступа, у него смартфон, заказанный в Китае, где не выставлено меню на русском языке. Консультация идет голосом, и специалист, не видя чужой экран, старается буквально на ощупь настроить чужое устройство. Это сотни разных моделей ежедневно, меню в таких смартфонах часто выглядит по-разному, оно сильно отличается, нет универсального решения. А держать в офисе все эти модели невозможно.

Восприятие времени очень субъективно, для специалиста линии поддержки оно имеет другое субъективное восприятие. Что значат для вас несколько минут? По большому счету ничего. Наполненность этих минут минимальна, вы не сделаете какое-то значимое дело за две-три минуты. В то же время в поддержке в среднем одна консультация занимает менее трех минут! Часто слышу: это, дескать, потому, что с человеком не хотят общаться, но это точно не так. Вопрос совершенно в другом – за это время большинство проблем человека решается.

За последние годы все мы стали ценить свое время, в нулевых были люди, что звонили в поддержку просто так, поговорить. Сегодня таких звонков мало, да и в компаниях научились их фильтровать. Впрочем, бывают исключения, когда специалист службы поддержки решает нецелевые вопросы.

Изложенные выше принципы работы могут быть плюс/минус отнесены на организацию работы дистанционных офисов обслуживания разных операторов, принципы построения систем везде сходны. Вопрос в том, как все это работает на практике, сколько занимает времени с момента звонка до того, как вас соединят с оператором.

В завершение хочу поделиться еще одним вопросом, который возник во время обсуждения работы офиса. Все мы живые люди и бывает так, что кто-то может заболеть. В этих случаях, чтобы не возникла эпидемия на уровне одного взятого офиса, людей могут изолировать в домашних условиях, они могут работать оттуда (возможности сокращаются по сравнению с теми, что есть в офисе, но работа всегда находится). Работа поддержки – это всегда работа из офиса (пандемия попыталась с этим поспорить, но…), ведь только так можно обеспечить, чтобы все было правильно. И во многом это про эмпатию к клиентам, их поддержку. Одно из правил, пришедшее в офис из жизни: «Не знаешь человека – думай о нем хорошо». Вот такая философия.

P.S. Репортаж получается объемным, но думаю, что в следующей части мы подведем черту под моей поездкой в Челябинск. За кадром остались вопросы того, как люди относятся к роботам, как выясняют, кто с ними разговаривает, рассмотрим реальные примеры необычных просьб. А пока вам загадка: что такое точка с мехом? Подсказка: это распространенное обозначение одного из символов, что используют люди в общении со специалистами офиса дистанционного обслуживания, когда им нужно что-то сделать на телефоне.