Минцифры против автодозвона, абоненты рады, а банки грустят

Привет.

У меня снова звонит телефон, номер незнакомый, снимаю трубку. На другом конце девушка тараторит о том, что она из банка «Тинькофф» и будет рада предложить мне наилучшие условия обслуживания бизнеса. Эти люди не понимают слова «нет», не понимают, когда ты просишь их вычеркнуть номер телефона из базы обзвона. И каждый раз звучит: «Эльдар Викторович, мы рады». А вот я совершенно этому не рад. Более того, «Тинькофф» занимается подбором номеров, с которых совершаются обзвоны, так как пользователи быстро накидывают полную панамку добрых слов и в приложениях, контролирующих спам-звонки, появляются соответствующие отзывы. Поэтому звонки и проходят, они идут с незнакомых номеров. Именно по причине навязчивого спама я никогда не стану клиентом «Тинькофф», плюс однажды был такой опыт как у физического лица (читатели убеждали, что это несравненный банк и курьер привозит карту на работу, что прямо вау-вау). Мой опыт негативен в мелочах, но я избалован качеством сервиса других банков, поэтому «Тинькофф» воспринимается так себе. Да и другой информационный шум наслаивается на это. Не могу утверждать, что из «Тинькофф» звонят ежедневно, это несколько звонков в течение года. Но они раздражают, так как нежеланны. Будет нужно — я знаю, где искать банк, а до этого момента не трогайте меня.

В Минцифры, видимо, тоже получают нежелательные звонки, и поэтому министерство подготовило изменения в правила оказания услуг связи. Формально у нас запрещен массовый обзвон людей, статья 18 закона «О рекламе» четко описывает этот запрет. Но запрет есть на бумаге, правоприменительной практики в данный момент кот наплакал, поэтому банки (а это не один «Тинькофф») или другие компании используют телемаркетинг, заваливают спам-звонками людей. Особую иронию ситуации придает то, что «Тинькофф» продвигает секретаря Олега, который откидывает спам-звонки, определяет их, — этакий голосовой автоответчик. Летом 2022 года в «Тинькофф» заявили, что 14% всех звонков — это голосовой спам и с ним сталкиваются все жители страны. То есть каждый седьмой звонок идет от спамеров (мошенники в эту статистику не входят, это отдельная тема). Воистину разнообразен бизнес банков: с одной стороны, строят заборы от спама, с другой стороны, сами им и занимаются.

Человек должен дать явное согласие на то, чтобы ему откуда-то звонили, в отсутствие такого согласия звонок будет являться спамом. Минцифры предлагает блокировать такие звонки на стороне оператора, для этого не нужно больших усилий, достаточно анализировать типы звонков. При автоматическом обзвоне оператор видит, что с определенного номера или номеров звонки идут подряд, они могут перебирать номерную емкость или идти в случайном порядке. Плюс оператор видит, что звонки зачастую обрываются, то есть пользователь поднимает трубку, а затем бросает ее, когда убеждается, что ему пытаются что-то продать . Шаблон таких звонков очень прост и понятен. И выделить их среди всех звонков, что осуществляют компании для информирования своих клиентов, легко. Побочным плюсом становится то, что мошенники используют сходные алгоритмы обзвона, их подобный софт на стороне операторов также может определять и блокировать.

Операторам также предлагается выводить надпись на экране телефона (кнопочного или смартфона, не играет роли) о том, кто звонит. Например, если вы получаете звонок от банка «Тинькофф», то появится соответствующая надпись, и вы сами решите, стоит вам поднимать трубку или нет. В билайн такая система реализована, не нужно ставить никакие приложения, информация о звонящем выводится на экране вне зависимости от того, какой у вас аппарат. Услуга в билайн стоит 3 рубля в день, Минцифры же предлагает сделать ее бесплатной, что в нынешние времена для операторов выглядит расточительным. Заставить операторов сделать услугу бесплатной в Минцифры не могут, да это и не нужно. Пусть эта возможность будет дополнительной для тех, кто хочет получить информацию о звонящих, плюс развивать услугу можно в нескольких направлениях, сделать ее этакой облачной записной книжкой — в ней могут быть как ваши контакты, так и база операторов. Этакий аналог GetContact, но распространенный на всю Россию и абонентов оператора. Хорошая идея, которую пока никто не взялся реализовать.

Банки протестуют против нововведения Минцифры, считают, что они потеряют возможности для продвижения своих услуг, точнее, говорят о невозможности доставки важных информационных сообщений. Вот тут у меня закавыка, какие сообщения можно доставлять автоматизированными системами обзвона без согласия человека? Я не говорю о том, что есть SMS-сообщения, возможность отправить сообщение в банковское приложение и на почту. Что такого важного банки хотят сообщать людям в автоматическом режиме?

Причем нет проблемы со звонком своему клиенту, который дал согласие, никто такие звонки блокировать не будет. Операторы четко могут выделять звонки, которые подпадают под понятие массового обзвона, когда видна реакция людей, они бросают трубку. И банки не просто лукавят, они не хотят терять дешевый инструмент маркетинга — обзвон клиентов, который за счет низкой стоимости дает эффект. Число подключений и случаев покупки услуг невелико, но еще ниже затраты на этот инструмент, что в конечном итоге дает плюс. На то, что параллельно усиливается раздражение людей, в обществе растет беспокойство, банкам плевать. Равно как и на то, что они фактически нарушают закон «О рекламе».

Неоднократно спрашивал при таких звонках, откуда взяли мой номер телефона. В ответ слышал, что программа случайным образом набрала этот номер. На следующий вопрос, почему ко мне обращаются по имени и отчеству, ответа я уже не получал, видимо, программа тоже смогла их соотнести с номером. Тут даже не лукавство, а огромное море лжи.

Как пользователь услуг связи я не хочу получать спам-звонки, их за последний год стало заметно больше. Не поленился и посчитал, сколько таких звонков получил за декабрь — 16 штук. То есть примерно один звонок в день. Понятно, что за день у меня несколько десятков входящих звонков и на фоне этого количества процент спама незначительный. Но это у меня. У большинства людей звонков значительно меньше, и процент спама вырастает автоматически. Более того, такие звонки, несмотря на продолжительность и бестолковость, выступают раздражающим фактором, кого-то они просто выводят из себя.

Мой опыт очень прост — я всегда пытаюсь объяснить, что мне не нужна услуга, спасибо за звонок, но больше не звоните. После того, как меня не слышат, заношу номер в черный список, в какой-то момент спамеры обходят эту блокировку. Затем я просто трачу свое время не на возмущение, а на деятельное противодействие — оформляю продукты, трачу время звонящих, то есть лишаю их денег. Причем разговоры очень примечательны, приведу один такой:

• Здравствуйте, мы звоним вам и предлагаем оформить персональную страховку!
• Здравствуйте, вы звоните уже в седьмой раз. Убедили, покупаю страховку.
• Отличный выбор, Эльдар Викторович, когда вам удобно будет подъехать в офис и оформить страховку?
• Очень занят, пришлите, пожалуйста, курьера ко мне.
• Да, такая возможность есть, продиктуйте адрес и время. Вам предложат разные варианты страховки, вы сможете их оплатить нашему менеджеру на месте.
• Москва, Ленинградский проспект, 90, там калитка и звонок, пусть курьер подъедет завтра с 14 до 18 часов.
• Все записала, ждите нашего менеджера, он все расскажет. Спасибо.
• Спасибо, до свидания.

Следующий день, очередной звонок.

• Здравствуйте, Эльдар Викторович. Наш менеджер не может вас найти по указанному адресу.
• Здравствуйте. Странно, я его жду, сижу на месте.
• Давайте вместе уточним адрес.
• Давайте.
• Ленинградский проспект, 90.
• Ой, вы что, не Ленинградский, Ленинский проспект! Все остальное верно.
• Хорошо, сегодня менеджер не успеет приехать к вам, когда вам удобно?
• Завтра в тот же временной диапазон.
• Вы точно там будете?
• Конечно, буду, я тут каждый день встречаю курьеров и менеджеров.
• До завтра.
• До свидания.

Следующий день, очередной звонок.

• Здравствуйте, меня зовут Оксана, я везу договор к вам, вы на месте?
• Здравствуйте, я на месте.
• Хорошо, тогда через час я буду у вас.
• Отлично.

Прошло два часа, звонок.

• Здравствуйте, это Оксана. Тут дом и нет никакой калитки.
• Привет, возможно, я не знаю.
• Вы тут?
• Оксана, к сожалению, меня тут нет. Я пытался объяснить вашим коллегам, что меня раздражают их звонки, но они меня не слышали. Поэтому проще было заказать ваши услуги на несуществующий для меня адрес.
• Вы не будете покупать?
• Нет.
• (Бросила трубку).

Прошло десять минут, звонок.

• Эльдар Викторович, менеджер не может вас найти, где вы?
• Я в городе, ваш менеджер приехала на адрес, где меня нет.
• Но вы же сами его дали?
• Безусловно, но вы звонили много раз и не слышали меня.
• Вы понимаете, что вы потратили время нашего сотрудника и я вынуждена буду внести вас в черный список навсегда?
• (Скрестил пальцы). Вносите.
• (Бросила трубку).

Прошло три месяца, и меня снова «простили», звонки от этой компании начали поступать снова и снова. Хорошо, что у меня стоит автоответчик и незнакомые номера скидываю на него, ассистент узнает, что и кому нужно. Должен отметить, что это дает очень и очень неплохой результат, спамеры не любят общения с ассистентами и бросают трубку моментально, если распознают робота.

Предложение Минцифры полезное, а вот банкам советую научиться нормально работать с потенциальными клиентами и не раздражать их до того, как они что-то купили. Всегда представляю, что будет, если банк посчитает, что я им что-то должен. Они завалят всеми способами мои средства коммуникации? Вынесут мне мозг так качественно, что я заплачу, даже если не должен?