«Яндекс.Станция» по подписке — мошенничество и убытки «Яндекса». Пишите в полицию!

Привет.

История смешная и грустная одновременно, напоминает школьные годы, когда двоечники списывают у отличника, но никакого толка от этого нет, так как даже списать правильно они не способны. В 2018 году написал большой текст, в котором прилюдно объяснил, как «Яндекс» может решить вопрос с увеличением продаж умных колонок с Алисой. Неоднократно слышал после этого, что в «Яндексе» сами придумали это, статью в глаза не видели, ни разу не обсуждали внутри команды предложенное мной, и далее по списку. Хочется процитировать древнюю мудрость: бойтесь данайцев, дары приносящих. Честно признаюсь, что понимал, насколько в «Яндексе» не осознают, как строить реальные проекты в рознице, но недооценивал творящийся в компании бардак. И даже в 2022 году мина замедленного действия в лице умных колонок по подписке продолжает действовать для «Яндекса». Первоначальный текст вы можете найти по ссылке.

Давайте разбираться, как устроена подписка на колонки от «Яндекса» и почему ее создавали люди, далекие от реального мира продаж, а заодно те, кому не нужно считать деньги в кармане.

На сайте «Яндекса» вы можете найти возможность купить колонки за полную стоимость или по подписке.

Выбрать можно подписку на один или на три года, в зависимости от этого будет отличаться стоимость колонки. Всегда в эту цену входит стоимость подписки «Яндекс.Плюс», то есть вы оплачиваете и услуги вне зависимости от того, есть ли они у вас или нет. Ваша подписка на услуги на время выплат за колонку приостанавливается.

Сервис по подписке создавался на коленке и очень быстро, отсюда куча шероховатостей, которые должны были стать временными, но превратились в постоянную головную боль. Например, при оформлении подписки на колонку от вас требуется наличие аккаунта «Яндекса» и привязки для оплаты банковской карты с вашим именем и фамилией, также компания требует, чтобы вы жили на территории России.

В «Яндексе» никто не предполагал, что возникнет желание украсть станцию и извлечь из этого прибыль. Давайте посмотрим объявления на «Авито».

В некоторых указано, что колонка имеет подписку, но в большинстве объявлений об этом не говорится. То есть, пользуясь незнанием, люди “выгодно” покупают колонку, оказывается, что она с подпиской от «Яндекса», которую прекратили оплачивать после первого платежа. Такие колонки «Яндекс» блокирует, они не будут работать в дальнейшем. И это мошенничество, которое создано из неумения «Яндекса» продавать и проверять то, кому они продают свой товар.

Первая ошибка заключается в том, что «Яндекс» попытался изобрести велосипед и все сделать самостоятельно, не нашел партнера, который бы взял на себя этот бизнес. А товары по подписке — это отдельное направление бизнеса! Не сомневайтесь, пройдет какое-то время и в «Яндексе» снова не обсудят уже этот материал и самостоятельно выделят это в отдельное направление. Логика бизнеса такова, что это нужно сделать, и ничего иного тут придумать нельзя.

Простота оформления колонки по подписке провоцирует мошенничество. У вас не спрашивают никаких документов, никаких паспортных данных и так далее, достаточно просто завести аккаунт на «Яндексе» (в том числе первый и пустой), привязать банковскую карту, которая может быть выдана даже не в России («Яндекс» не проверяет эти сведения).

Давайте откроем договор, который пользователь заключает с «Яндексом» при оформлении подписки, там написано такое, что заставляет меня рыдать в голос. Договор можно найти вот тут.

Нас интересует пункт 1.4.2, давайте посмотрим на него.

В договоре фактически сказано, что пользователь получает устройство в собственность (!!!), никаких дополнительных условий при этом не приводится. То есть вы получаете в собственность устройство, а также обязуетесь платить в течение выбранного срока — год или три. Если вы не платите, то «Яндекс» отключает вам возможности устройства, но не просит его вернуть или компенсировать стоимость (пункт 2.8). Фактически договор означает, что с первого дня подписки вы обладаете устройством и вольны распоряжаться им как угодно. Это просто фантастический документ, который показывает, что составляющие его ни одного дня не работали в розничных проектах, не смотрели, как это реализовано у других компаний. Отсюда огромное количество мошенничеств, но об этом мы поговорим позднее.

Можно ли было этого избежать для «Яндекса»? Помимо того, что есть разные инструменты для проверки личности человека при оформлении подписки, использовании паспортных данных, что понижает вероятность мошенничества, у «Яндекс» есть один беспроигрышный способ — знание своих клиентов. Достаточно было ввести отсечку для лояльной аудитории, тех, кто уже пользуется сервисами «Яндекса», например, «Лавкой», такси, имеет привязанную банковскую карту. Можно и вовсе было придумать, что оплата подписки идет только баллами «Яндекс.Плюс». Одним словом, это незначительное усложнение, отсечка для тех, кто изначально компании неизвестен, и повышение лояльности. Да, продукт по подписке будет доступен не всем, но зато вы уберете мошенничество как таковое.

К концу 2021 года проблема приобрела невиданный масштаб, в «Яндексе» даже были вынуждены создать специальную форму, в которой потенциальный покупатель колонки на вторичном рынке может ввести серийный номер и проверить, есть подписка или нет. Найти этот сервис можно вот тут.

Покупка «Станции» с рук — это плохая идея, так как зачастую вы можете нарваться на продукт, который взят по подписке. Мошенники также начали предоставлять номера обычных станций (их можно срисовать в магазине и даже напечатать на принтере, подложить под колонку, взятую по подписке). Эта проверка легко обходится, и «Яндекс» этому помешать никак не может. А главное, решает вопросы, которых можно было избежать, если строить нормальный бизнес, а не что-то в стиле «Яндекса».

Нагрузка на службу поддержки «Яндекса» со стороны тех, кто купил по дешевке колонку, а она не работает, растет постоянно. Причем интересно, что в «Яндексе» делают вид, что не они создали эту проблему и обращение в полицию поможет!

Зачем создавать нагрузку на полицию, если очевидно, что для пострадавшего человека шансов на положительный итог ситуации практически нет, мне неясно. Согласно договору «Яндекса» с тем, кто оформляет подписку, все права на владение устройством переходят к человеку. «Яндекс» отвечает только за услуги, и компания их отключает, она никаких претензий к человеку не может иметь по определению, более того, их договор де-факто прекращает действие. Так, в «Яндексе» не пытаются взыскать деньги с тех, кто прекратил пользоваться подпиской, то есть с тех, кто изначально планировал забрать колонку и попытаться продать ее с рук. Красиво, не так ли?

Давайте посмотрим, что в «Яндексе» отвечают пользователям, которые все же обратились в полицию, а она ничего не может сделать (что логично).

Де-факто «Яндекс» умывает руки, так как не отвечает за действия третьих лиц и ничего сделать не может. Более того, отправляя людей в полицию писать заявления, в «Яндексе» перекладывают ответственность за свою безалаберность на МВД.

Знаете, как можно было просто и легко решить эту проблему? Выделить колонки по подписке в отдельный SKU, нанести на коробке соответствующую надпись, добавить значок на основании колонки (стоимость изменений на производстве нулевая). И все! Вопрос решен для всех, люди будут знать, что есть такие станции, им не придется рыскать по форумам, чтобы узнать о таком типе мошенничества.

В суде вероятность выиграть дело минимальна для большинства покупателей. Если вы не задали продавцу вопрос о подписке, состоянии станции, то пиши пропало. Мошенничество возможно доказать только в одном случае — если у вас есть переписка с продавцом, в которой он прямо говорит, что это станция без подписки. Плюс нужно, чтобы полиция нашла продавца, что также не всегда возможно. Одним словом, безнадежно, причем всего этого легко можно было избежать внутри «Яндекса» и сократить число проблем как для себя, так и для окружающих.

Учитывая рост стоимости электроники, подписка становится наилучшим выходом для продаж умных колонок. Вторая станция от «Яндекса» даже не получила объявленной стоимости во время анонса, она постоянно растет и поразит вас, причем неприятно. И тут необходимо навести порядок, так как сегодняшний бардак приносит компании прямые, неприкрытые убытки.

Давайте посчитаем, сколько теряет «Яндекс» на одной станции, когда за нее перестают платить. Для примера возьмем «Станцию Мини», которую компания продает за 6 990 рублей (учитывая себестоимость, расходы на логистику и другие показатели, в «Яндексе» отдают ее практически в ноль). При условии двух платежей в 419 рублей выходит 838 рублей, которые получит компания (допустим, что сервис для «Яндекса» бесплатен). Итого 6 990 минус 838 рублей, получаем 6 152 рубля. Это прямой убыток компании, который никак не компенсируется.

С марта 2018 года по март 2021 года на рынке было продано 1.3 млн разных колонок с Алисой, это не только продажи «Яндекса». Другой статистики пока нет, но можно сказать, что, по разным оценкам, продажи именно «Яндекса» за 2021 год составили около 205 тысяч колонок. Даже если это число занижено, то это не играет роли, мы же пытаемся оценить убытки компании. По подписке в «Яндексе» забирают примерно 20% станций, то есть, получается, 41 000 станций забрали в рамках этой программы. Объем фрода составляет примерно 15%, то есть около 6 150 станций у компании просто забрали без последующей оплаты. Даже если взять средний убыток на станции в 6 000 рублей, то мы получим сумму почти в 36.9 миллиона рублей. Для «Яндекса» сумма незначительная, но все равно заметная с точки зрения конкретного бизнеса умных колонок.

Добавим сюда то, что любой ремонт колонок проще осуществлять не покупкой запасных частей, а подпиской на новую такую же станцию, все, кроме материнской платы, может идти в работу. И это тоже заметный минус в данной бизнес-модели.

Те убытки, что «Яндекс» несет на модели подписки, позволяют выделить новые рабочие места и организовать это направление совсем иначе плюс поднять продажи, вовлеченность в сервисы компании. И в условиях увеличения стоимости электроники для компании остается один путь — субсидии, но организовать их правильно в «Яндексе» не могут и не хотят. Компания игнорирует тот опыт, что есть на рынке, каждый раз пытается изобрести велосипед, и каждый раз он получается без сидушки, а также с треугольными колесами. Грустно от этого, ведь все, что необходимо для организации красивой истории, есть. А вместо этого — раздражение людей, которые купили с рук продукт, а получили проблемы. Компания же считает, что это проблемы покупателей, и ничего не делает, чтобы их решить.