Сервисный сбор — по копейке с каждого, миллионы в карман

Привет.

Поиск дополнительной эффективности для бизнеса — это нормальный процесс, каждая компания ищет возможность получать больше денег. Иногда пытливый ум придумывает схемы, которые выглядят откровенным грабежом, так как не имеют никаких обоснований. Давайте представим ситуацию, когда вы можете бесплатно прийти в магазин и посмотреть товары, но если вдруг вы что-то покупаете, то с вас возьмут дополнительные деньги и назовут это сервисным сбором. Звучит достаточно дико? Но в нашем мире есть такого рода выдумки, которые даже прижились в повседневном обиходе.

В Италии в некоторых городах можно встретить такую выдумку, как коперта, ресторан берет с вас от 1 до 5 евро за то, что накрыли стол скатертью, разместили приборы, кто-то из официантов это сделал до вашего прихода. И это вовсе не чаевые, последние нужно платить отдельно. Удивительная норма появилась еще в Средние века, когда местные трактиры боролись с посетителями, которые приносили свою еду, но ничего не покупали у хозяина. Норма прижилась, но выглядит она крайне неприятной для посетителей, каждый платит этот сбор, и порой получается, что за компанию из четырех человек вы отдаете больше десяти евро — только за то, что садитесь за стол. В туристических местах рестораны обожают взимать этот дополнительный сбор, причем для местных он зачастую не действует — правило второй цены, для своих ее убирают.

Сервисы доставки еды в России в прошлом году ввели сервисный сбор, первым стал Delivery Club, за ним последовала «Яндекс.Еда». В каждый ваш заказ вшиваются дополнительные деньги, отказаться от оплаты вы не можете. То есть по умолчанию вы платите за использование сервиса, вот как это описано в лицензионном соглашении Delivery Club.

Возмездный характер оказания сервиса не вызывает вопросов, так как это понятная модель, но тут есть одно исключение. Сервисы доставки еды заключают контракты с кафе и ресторанами, в рамках которых они получают скидку на заказы, размещенные пользователями, минимальный размер — 10%, зачастую он достигает 30%. То есть экономическая модель предполагает, что покупатель платит полную стоимость еды, а разницу кладет себе в карман сервис. Стоимость доставки, как правило, рассчитывается отдельно, что также логично и не вызывает отторжения. Но если мы говорим про сервисный сбор, он выглядит как поборы на ровном месте, навязанная услуга. Вы не можете отказаться от уплаты сервисного сбора, его размер устанавливается произвольным образом и никак не привязан к реальной стоимости ведения бизнеса. Это просто дополнительные деньги, которые кто-то посчитал возможным брать с пользователей. Очень нужны деньги, иначе и не сказать.

Роспотребнадзор посчитал, что действия Delivery Club нарушают права пользователей. В частности, сервисный сбор был признан дополнительной услугой, отказаться от которой пользователь не может, а значит, услуга навязана. За выявленные нарушения компанию привлекли к административной ответственности по ч.2 ст.14.8 КоАП РФ в виде штрафа в размере 10 000 руб., также было внесено представление об устранении нарушения.

В пресс-службе сервиса привели вот такой комментарий: «Сервисный сбор — общепринятая мировая практика не только для сервисов доставки еды, но и для такси, туристических сервисов и e-commerce компаний из других сегментов. Сервисный сбор — это не дополнительная услуга, а плата за функционал приложения, который имеет самостоятельную ценность и является результатом работы ИТ-команды сервиса. Его внедрение необходимо для финансирования технологического развития и поддержания приложения».

Очень витиеватое объяснение, ведь любой бизнес имеет расходы, которые зашиваются в экономическую модель. В такси вы платите стоимость поездки, которая рассчитывается из общей экономики — стоимость топлива, услуг водителя, амортизации машины. В теории можно выделять отдельные позиции, но зачем это делать, если вы не можете от них отказаться? Смысла в этом точно нет.

Напомню, что Delivery Club ввел сервисный сбор в мае 2021 года, аналогичный сбор ввела «Яндекс.Еда» в октябре 2021 года. Несколько пользователей пожаловались на сбор в Роспотребнадзор, откуда и появилось решение против сервиса. Потом случился суд, в котором подтвердили навязанный характер сервисного сбора, в июне рассматривалась апелляция, решение осталось неизменным. Дело можно найти вот тут.

С этого момента все пользователи как этого сервиса, так и «Яндекс.Еды» могут в произвольной форме писать претензии и требовать возврата уплаченных ранее сервисных сборов, так как такие сборы де-факто признаны в России незаконными. Учитывая оборот сервисов доставки еды и то, что на двоих они контролируют треть этого рынка в нашей стране, речь идет про сотни миллионов рублей. Что-то мне подсказывает, что возвращать деньги пользователям будут неохотно и сервисы начнут дожидаться отдельных судов с конкретными людьми, считая, что последние не будут массово обращаться за возвратом средств. Мнение ошибочное, так как сегодня формируется культура гражданских исков, в том числе за небольшие деньги, взятые несправедливо. Тут ведь вопрос в справедливости, сервисы пытаются взять такое количество денег, чтобы люди не посчитали необходимым спорить. В конце концов, что такое 30-40 рублей с заказа в тысячу или больше? Но суть не в сумме, а в несправедливости, которую транслирует такой сервисный сбор. И отрицание того, что бизнес обычно вшивает все свои расходы в стоимость услуги. Тут же получается, что за доступ к приложению вы платите некую цену, которая выставлена от балды. И это раздражает.

Можно придумать любые услуги и брать за них деньги, но нужно доказать их реальность. Тут же за базовую услугу взимают деньги, и нет возможности отказаться от нее. Я готов платить дополнительные деньги за скорость доставки (медленно и быстро), возможно, готов оплачивать другое качество упаковки. Но совершенно не готов просто отдавать деньги за красивые глаза.

Не знаю, как для остальных, но для меня сервисный сбор стал дополнительным поводом отказаться от доставки еды через агрегаторов (пользуюсь «Яндекс.Едой» очень нечасто). Если в 2020-2021 годах тратил в сервисе заметные деньги, то в первом полугодии этого года воспользовался сервисом несколько раз. Предпочитаю заказывать доставку напрямую из тех мест, которыми более-менее часто пользуюсь. Возможно, мне повезло, что в этих ресторанах есть своя доставка плюс система лояльности, скидки и тому подобное. Использовать ту же «Яндекс.Еду» нет особого смысла, тем более что цена на еду и так выросла, что автоматически означает рост доходов сервиса. Процент остался тем же, но за счет роста стоимости готовой еды в абсолютных числах сервисы получают больше. И на этом фоне берут что-то еще? Как минимум это странное решение.

Учитывая размер и положение компаний на рынке, их пример может стать заразительным, а я как покупатель категорически против того, чтобы с меня брали в ресторане деньги за то, что положили приборы для еды, это навязанная услуга. Приходя в ресторан, вы не можете поесть без столовых приборов, а значит, они должны быть, включайте в стоимость еды свои расходы. Почему компании этого не делают, тоже ясно, они стремятся не повышать стоимость товаров, чтобы конкурировать между собой, а дополнительный доход проводить как отдельную статью. Уловка и ничего больше. Действия государства тут получают мое полное одобрение, за такие инновации нужно бить по рукам, и бить больно. А как вы считаете, насколько оправдан сервисный сбор? Вы одобряете его или нет?