Про социализацию маркетплейсов

Привет.

Аналогично субботним рерайтам Константина Иванова здесь уместно вставить плашку о частном мнении, с которым редакция может быть не согласна. На самом деле, подобный комментарий можно к каждой статье прикреплять. Даже безобидный непредвзятый обзор смартфона — и тот может вылиться в критику значения ШИМ, от которой (модуляциЯ потому что) я, например, вообще не страдаю. Ну и в какой мере это будет минусом для меня? А для человека, который без натуральной боли не может в такой экран дольше пяти минут смотреть? Тоже, получается, субъективное же мнение, с которым не все могут быть согласны? В общем, куда ни плюнь, везде сплошные оговорки и мелкий шрифт. Отвлекся. Эта статья, скорее всего, выходит уже после праздников, а потому покупка подарков для многих из нас уже состоялась и мы плавно начинаем вливаться в привычный темп жизни. Однако еще недавно мы судорожно перерывали предложения на маркетплейсах, чтобы сначала просто найти то, что захотели, потом чтобы найти оптимальную цену, поскольку столько покупать нужно, что голова кругом, а потом, когда уже все второстепенные персонажи учтены, можно и для себя что-то выбрать. И вот здесь встает вопрос качества.

Отзывы

Так уж сложилось, что если речь идет о сложнотехническом товаре вроде электроники, то большинство наших читателей, вероятнее всего, отправятся на страницы соответствующих сайтов за обзором. Разумеется, сначала на наш. Обзор продукта будет полным и развернутым. Если это смартфон, то мы обязательно сравним его с конкурентами, кроме повседневных, будут описаны режимы, которые в обычных условиях никому и в голову не придет использовать, также мы часто рассказываем о функциях, которые если и не склонят в сторону покупки, то как минимум обратят внимание на устройство (я так после обзора Эльдара Galaxy Note 10 lite купил), а еще всегда можно будет увидеть то, что рекламные обещания с плакатов производителя не раскрывают. К таким ухищрениям, например, еще недавно часто прибегали китайские производители, которые в попытке угнаться за Apple и Samsung любили прикрывать на плакатах своих новинок нижнюю часть экрана, чтобы не подчеркивать «подбородок». А если не прикрывали, то использовали темные изображения, на которых рамки было не разглядеть. Таким образом, с выбором себе того самого смартфона проблемы нет. Проблема есть с его покупкой. Та схема, которая приведена выше, с выбором маркетплейса, подбором приемлемого по цене предложения и анализом качества сервиса и товара, остается. И единственной возможностью убедить себя в правильном выборе остаются отзывы.

Как-то я писал развернутый отзыв на купленный на AliExpress смартфон. У нас на сайте тоже есть мои впечатления под названием «Обывательский обзор». Там есть небольшой раздел «Покупка», где описаны мои пусть непродолжительные, но нервные приключения, возникшие в связи с введением покупателей в заблуждение некоторыми продавцами, скрывающими реальное состояние запасов товара на складе. Но главным моим открытием стало то, что полагаться нужно не на рейтинги продавца, а на живые отзывы. Я слишком поздно обратил внимание на то, что комментарии у довольно известного продавца были оставлены не живыми покупателями, а какими-то, судя по всему, специально нанятыми пользователями. Я позднее встретил еще несколько их сообщений, идентичных по содержанию, но уже применительно к другим смартфонам. С одной стороны, бывает всякое. Может, человек предпочел купить несколько вариантов, а те, что не приглянутся, продаст. С другой же стороны, едва ли открытый смартфон кто-то купит существенно дороже, чем на AliExpress. Плюс риски доставки и т.п. Если же перед нами перекупщик, то едва ли он станет оставлять отзывы на продавца. Ему ведь интереснее перепродать самому, чем раскрывать свои «рыбные» места. Короче, комментарии способны многое рассказать как о товаре, так и о продавце. Вот, ради примера, как выглядел среднестатистический отзыв у продавца, у которого я в итоге приобрел смартфон:

Чуть ли не обзор полноценный. Более того, объективный. Для среднестатистического пользователя подобное описание является свидетельством того, что человек понимает, о чем говорит. А косвенно и рекламой продавца. Ведь если разбирающийся в вопросе человек доверился этому продавцу, то это не просто так. Сильной стороной подобных выводов является еще и то, что купивший товар человек рисковал своими деньгами. Хотя здесь можно и поспорить. Ведь некоторые готовы с пеной у рта оправдывать свои решения, несмотря на очевидные минусы. Обзоры на профильных ресурсах в этом плане выглядят даже честнее. И здесь важно верно рассмотреть направление, в котором следует развивать маркетплейс.

Социальная сеть

Ни много ни мало. Множество пользователей есть, возможность писать сообщения есть, личные профили есть. Почему бы, собственно, и нет? И в один прекрасный день, когда мне в очередной раз надоело смотреть на раздражающую красную цифру над иконкой моего профиля, я открываю раздел с сообщениями и вижу следующую картину:

Какой-то чат «Лента активности» уведомляет о лайках на каком-то отзыве. Выяснилось, что мнение о пеналах, которые были приобретены детям и жестко раскритикованы, оказалось востребовано потенциальными покупателями. Признаюсь, оставлять отзывы меня приучили продавцы всякой атрибутики для шлема VR. За них полагаются баллы-рубли. А если добавлять фотографии с видео, то эти баллы еще и в увеличенном варианте поступят на счет. Мелочь, безусловно, но приятно. Поэтому, оставляя отзыв, ты и себе хорошо делаешь, и желающего купить можешь подстегнуть. Но то, что меня заинтересовало еще больше, можно увидеть на изображении ниже:

Подписчики. Первое впечатление: зачем? Однако, немного поразмыслив, я сделал вывод, что логика есть. Предположим, что я приобретаю какой-то товар. Например, уже упомянутый шлем дополненной реальности. И беру к нему несколько аксессуаров. Один из них — это крепление на голову. Пишу к нему развернутый отзыв с фотографиями и видео. Кто-то его читает и понимает, что мой взгляд ему близок. Далее мысль по цепочке идет к пункту «а что еще этот просвещенный человек приобрел к своему шлему, что и мне бы не помешало?». И без возможности подписаться на меня и посмотреть мои отзывы это узнать можно было бы только случайно. В конце концов, не у одного же продавца продаются аксессуары для шлемов виртуальной реальности. А значит, совсем не обязательно удастся встретить компетентное мнение того же покупателя к другому аксессуару к шлему VR. Но возможность подписаться есть. Следовательно, изучить покупки возможность также присутствует. И при наращивании масштаба из таких покупателей вполне себе можно получить лидеров общественного мнения только применительно к тем товарам, которые оправданно приобретать с точки зрения качества, цены и смысла. В чем же проблема?

Проблема

Недостаток схемы вскрывается практически сразу, как вы напишете свой негативный отзыв. Не знаю, как на остальных маркетплейсах, но конкретно в том, который можно узнать на изображениях выше, существует практика модерации, когда любому отзыву, отличному от «пятизвездочного», могут случайным образом отказать в публикации. По крайней мере, мне бросилась в глаза именно такая закономерность. В качестве причины будет указано что-то вроде «неполная информация». Возможно, существуют какие-то договоренности с некоторыми продавцами. Возможно, в целом площадка хочет красивой статистики о присутствии товаров исключительно высокого качества и только честных продавцов. Не знаю. Но то, что негативные отзывы публиковались без каких-либо вопросов только на раннем этапе использования маркетплейса, это факт. Впрочем, решение есть. Отзыву можно поставить пять звезд, а в подробном описании высказать все свое негодование. Это никак не пресекается. По крайней мере, пока. Держателей площадки можно понять. Уверен, что выдача товара в популярных предложениях от продавцов осуществляется не на основе пользовательских предпочтений. Наверняка имеют место взаимоотношения с обоюдной выгодой. Но какой в этом смысл, если такой товар будет сиять огромным числом звездочек, сопроводительный текст к которым будет изобиловать критикой, негативом и дискредитирующими фотографиями? Если маркетплейс просто пытается заигрывать с публикой без каких бы то ни было долгосрочных планов, то переживать не стоит. Подписки не получат никакого развития, платежи от продавцов за продвижение их продукта продолжат течь рекой, и успешно продаваться будут исключительно те товары, которые «кого надо» товары. В противном же случае нас может ждать весьма интересное развитие событий.

Новая реклама

Стоит отметить, что честные отзывы — это не всегда хорошо. Предположим, продавец приобрел партию дешевого товара, чтобы перепродать его в пять раз дороже. Схема, кстати, легко реализуема на примере каких-нибудь простых безделушек. Товар с AliExpress ждать две недели не хочется, а при итоговой сумме в 300 рублей за комплект каких-нибудь бусин для браслета, которые еще и привезут через пару дней, думать о том, во сколько они обошлись продавцу, не хочется. Спойлер: редко когда они стоили ему дороже 50 рублей. И вот продавец рассчитывал спокойно продавать их, освобождая свой склад, а тут ему минусов наприлетало, и никто его товар покупать больше не хочет. Все предпринимательство встало. Нужно новый магазин создавать. Сложности. И подобная схема очень распространена среди продавцов, которых мы уже привыкли называть «перекупами». Собственного производства нет, сотрудников нет, влияния на производителя также нет. И такими товарами просто завалены все маркетплейсы. И в расхождении ожидания с реальностью можно скорее обвинить покупателя, который ожидал непонятно чего от покупки за 300 рублей.

И тут в недавних «Бирюльках» я прочитал про эксперименты Эльдара с GigaChat. В частности, он попросил бота подобрать креативный подарок человеку по его (человека) описанию. Подробнее можно ознакомиться с опытом по ссылке ниже:

И искусственный интеллект с заданием не справился. В одном случае он придумал какую-то отсебятину, в другом — привел типовые вещи, которые креативом не обладают даже близко. А удивляться не стоит. Мы ведь все уже давно поняли, что современные нейросети ориентируются на данные в Интернете. Если речь идет о подарках, то это почти наверняка поиск по стандартному разделу «Покупки» в браузере. Ну или, может, какого-нибудь маркетплейса (угадайте, какого). Но мысль упрямо возвращала к связке этих нескольких упомянутых выше решений и вылилась в следующее умозаключение. А что, если отзывы на товары от частных лиц смогут послужить триггером для создания собственного производства? Я как-то в комментариях упоминал, что поиск обуви — это прямо боль для меня. С кроссовками проблем нет, но что касается туфель или ботинок — это просто ад. Однако сегодня ситуация выправляется. Даже по пабликам ВК можно найти нескольких производителей, у которых есть услуга индивидуального изготовления по замерам стопы. И если проследить за логикой появления подобных мастерских, то можно заметить удачное сочетание удовлетворения пользовательского запроса с возможностью неплохо зарабатывать на отечественном рынке. Второе, конечно, стоит во главе угла, но если покупатель доволен, то почему бы и нет?

По идее из «Бирюлек», ссылка на которые приведена выше, уникальность предложений можно развить сильнее. Например, до стопроцентной оригинальности. В этом случае будет нужен раздел, где пользователи могли бы оставлять собственные пожелания. Например, если продавец реализует формы для печенья. Продажи есть, но покупатели захотели буквы, которые можно было бы составлять в слова. Если это перекупщик, заказывающий готовую партию из Китая, то предложения услышаны не будут. А если местный производитель, то может и откликнуться. И вот покупатель, у которого много подписчиков, хвалит такого продавца. В ленте активности читающих его пользователей появляется его шикарный отзыв с видео и фото. И вот покупка превращается в рекламу не только товара, но и образа жизни, который легко потянет за собой приобретение и других товаров. Как считаете, есть у подхода будущее?

Понимаю, что реклама сегодня ассоциируется с чем-то навязчивым и ненужным, но, возможно, для нее еще не все потеряно.

Смелых идей, отличных изобретений и успешных продуктов. Удачи!