Попытка заменить официантов панелью самообслуживания. Планшет Kate

Привет.

В бизнесе бывают неожиданные повороты, когда какой-то продукт появляется вовсе не там, где должен, и это вызывает диссонанс. Например, сложно представить, что в булочной продают стиральный порошок, а в аптеке вас ждет кружевное нижнее белье. В сфере обслуживания тоже случаются своего рода прорывы, когда голова кругом идет от несовпадения места и продукта, который ты видишь. Канонической может стать история, которая случилась со мной на прошлой неделе. В ресторане «Кофемания» на Белорусской, который постоянно забит обеспеченной публикой, на столе обнаружился непонятный предмет.

Подумал, что мой товарищ решил выпускать непонятную электронику, покрутил экран на подставке, но так и не понял, откуда он. Товарищ признаваться, что это его, не спешил, сказал, что все было именно так и до него. Официант сказал, что больше месяца в ресторане тестируют такие устройства, но наше разряжено. Оглядев зал, нашел такие «планшеты» всего в паре мест, попросил принести нам рабочий вариант, чтобы оценить, что это такое.

Но еще до того, как официант вернулся, меня не покидало ощущение сюрреализма происходящего. Подобный недорогой планшет можно встретить в заведениях, где экономят на официантах, соответственно, стоимость обслуживания минимальна. Тот же McDonalds с их огромными экранами самообслуживания не вызывает у меня никаких вопросов.

Но когда ты приходишь в дорогой ресторан, который отличается вышколенными официантами, легко считываемой атмосферой, странно ожидать, что перед тобой будет экран самообслуживания. Вы не находите, что одно противоречит другому?

Более того, скажу, что концепция того, что на столе стоит экран, который показывает рекламу и она постоянно мельтешит и отвлекает, меня как-то расстроила. Да, это реклама «Кофемании», но зачем она мне нужна за столом? Зачем мне предлагают ознакомиться с меню на экране, если мне удобнее посмотреть бумажную версию и при этом расспросить официанта о том, что стоит выбрать? Вот таких вопросов «зачем» очень много, и ни на один я ответа получить не смог.

На задней стороне планшета написано Kate, в голове забрезжило что-то про белорусскую команду, которая когда-то давно изобретала такого рода планшет для ресторанов. Полагаться на память не стал, полез изучать вопрос. Материнская компания в Германии, есть подразделения в Австрии, Швейцарии и России, а вот разработкой занимается белорусский офис. Началась разработка Kate Tablet в далеком 2016 году, про характеристики ничего не говорится, но это 7-дюймовый планшет, выполненный в своем корпусе. Работает он от аккумулятора, внутри какая-то версия Android. К планшету добавили платежный терминал, можно вставить банковскую карту или приложить (есть поддержка NFC). То есть фактически можно попросить счет за стол, но в той же «Кофемании» этот момент просто не работал, проверить не получалось.

Посмотрите на меню планшета.

Довольно странный набор пунктов, причем их явно создавали люди, ни черта не смыслящие в ресторанном бизнесе. Точнее, не так, они не понимают бизнес «Кофемании» и то, что продает эта сеть своим клиентам. Даже в самые загруженные часы, когда зал битком, в «Кофемании» всегда увидят, что вы чего-то хотите, и подойдут. Качество персонала подкупает, а вот наличие кнопки делает вышколенность ненужной. Более того, это болевая точка, кто-то нажмет кнопку, официант не успеет подойти вовремя, и вот перед вами расстроенный клиент. Но собственно планшет явно под «Кофеманию» не адаптировали, многие пункты остались прежними. Ощущение, что взяли сайт компании и просто внедрили в софт планшета, выглядит это странно, диссонанс между меню и предложением от «Кофемании», этакая смесь французского с нижегородским. Никакого внимания к деталям, например, при вызове игрушек кнопки управления выползают за экран, смотрится неряшливо и плохо.

Сам раздел игр очень удивляет, предполагается, что какие-то игры бесплатны, а какие-то вы сможете купить, и тогда поставщик планшета и ресторан разделят барыши. Это снова логика программистов, но не тех, кто занимается ресторанным бизнесом. Человек должен в ресторане общаться, есть, ловить атмосферу (в ресторанах определенного уровня это нечто большее, чем просто едальня, хотя ту же «Кофеманию» исторически считаю отличной столовкой, и ничего обидного в этом нет, с первого дня с этими ресторанами). Человек, который в ресторане играет в игры на чужом устройстве, вызывает удивление (даже прогресс не сохранить), еще большее удивление – то, что он будет их покупать. Серьезно? Не верю.

Знаете, меня редко берет оторопь, когда я вижу, что в каком-то проекте что-то не продумали. Но тут не продумали буквально ничего. Разработчики, которые создали планшет по каким-то только им ведомым канонам, ресторан, который зачем-то поставил в хорошем месте такие устройства, да еще и не следит за тем, чтобы они были заряжены (да всем, по большому счету, все равно).

Но при погружении в бизнес-модель планшета Kate меня пробирает дрожь. Ресторанам предлагается арендовать такое устройство, в Европе его предлагают за 30 евро. Вот что пишут разработчики: «Новый сервис уменьшает время ожидания и обслуживания клиентов. Сервис на 20-30% увеличивает продажи напитков и десертов; на 30% – оборот столов в пиковые часы, на 20% – количество чаевых и доход официанта. После внедрения инновационной технологии на 10% возрастает общий доход заведений, по расчетам экспертов “Kate tablet”, что выводит использование сервиса на окупаемость в течение месяца». Цитата взята вот отсюда.

А можно ничего не платить за аренду планшета, тогда вы просто делитесь доходами. К сожалению, на сайте проекта ничего не говорится про эту модель бизнеса. Но предположу, что нужно откусывать от каждого счета какой-то процент, таким образом все и складывается.

В начале 2020 года эти планшеты вышли на российский рынок (я этого не заметил, так как не хожу в Black Star Burger, где они появились). В блоге компании указывается, что только размещение терминалов «драматически увеличило заказы», да так, что персонал перестал справляться. Серьезно? Возможно, в фаст-фуде все устроено несколько иначе и можно добиться роста числа заказов, но в обычных ресторанах это утопия и ничего подобного не будет. Про диссонанс я поведал выше, то есть в забегаловках такие продукты уместны, в ресторанах им не место. И тут нет ни капли снобизма, просто забегаловка – это то, куда ты приходишь что-то схватить на бегу, не сидишь часами. Тот же McDonalds – отличный пример этого. В ресторан ты приходишь общаться.

Подобная автоматизация – это попытка заменить труд официантов, в «Кофемании» это смотрится очень необычно. Примерно тот же эффект был бы, если бы в центре зала воткнули машину для изготовления попкорна, почему нет?

Меня в проекте Kate смущает очень многое. Старое и некрасивое железо. Непродуманная концепция, попытки встать куда угодно, лишь бы встать (это же вредно не только для восприятия «Кофемании», сам продукт для других мест). До сих пор задаюсь вопросом, что это было и когда в «Кофемании» свернут этот пилотный проект. А главное, зачем его в принципе запускали.