Привет.

Мы как-то быстро и незаметно подобрались к четвертой статье рубрики “Книга жалоб”, эксперимент оказался удачным. Вы присылаете свои истории, иллюстрируете их документами, описываете ту боль, с которой столкнулись. Удивительно, но после публикации компании стараются сразу исправить проблему, например, после истории с украденными пакетами в «Теле2» компания почти сразу вернула их своему абоненту и начала разбираться в ситуации в деталях. Отрадно, что наша работа приносит плоды, в том числе так молниеносно.

Сегодняшняя история — от Сергея, он нашел выгодное предложение от «Яндекс.Маркета» и приобрел там iPhone 12 Pro на 512 ГБ. Стоимость смартфона составила 74 399 рублей.

Для тех, кто не помнит стоимость этой модели в официальном магазине Apple, скажу, что она составляет 129 990 рублей.

Произошел ли в «Яндекс.Маркете» сбой в стоимости, что-то иное, например, так решили привлечь покупателей, неизвестно. Факт заключается в том, что «Яндекс.Маркет» предлагал iPhone 12 Pro по стоимости в два раза ниже рынка, а в качестве продавца выступала именно эта площадка. Сергей оформил заказ, и чуть позднее к нему приехала коробка с наушниками и iPhone.

В силу разных причин Сергей не вскрывал коробку сразу как получил, не было времени, и это формально его право. Тут, конечно, у меня возникает множество вопросов, почему не проверить сразу свою покупку, но все мы люди разные. Сергей обжигался на покупках в онлайн-магазинах и завел правило снимать процесс получения посылок, распаковки, чтобы потом иметь возможность доказать, что кирпич вместо телефона приехал изначально, а не был заменен им. Про эти моменты мы поговорим позднее, так как ситуацию можно трактовать в разные стороны, но сейчас остановимся на последующих событиях.

Урвав iPhone по бросовой цене, Сергей явно был доволен. Желания перепродавать телефон у него не было, во всяком случае, он так утверждает. С другой стороны, даже если бы было? Ничего в этом плохого нет, этим занимаются многие, участвуя в распродажах и подлавливая ошибки в ценообразовании на тех или иных площадках. Большой рынок, про который когда-нибудь расскажу отдельно.

Достав коробку с iPhone, Сергей сделал фотографию. В «Яндексе» наклеили свой стикер на коробку.

Далее решил проверить IMEI-номер, отправился на сайт Apple, вбил номер, и тут случилось первое расстройство.

Оказывается, что этот iPhone был активирован еще 5 ноября 2020 года, то есть его гарантия истекает намного раньше, чем можно было предположить. Обращение в службу поддержки «Яндекса» проблему не решило, по мнению поддержки, все хорошо и телефон чист, нужно обращаться со всеми вопросами в Apple. Формально «Яндекс» прав, так как срок гарантии считается в России по дате продажи (а не по дате активации аппарата). Но чтобы доказать это Apple, придется приложить недюжинные усилия и, возможно, обратиться в суд.

В службе поддержки Apple Сергею предложили вернуть смартфон продавцу, но «Яндекс» отказался рассматривать эту ситуацию, так как свои обязательства выполнил, а что там происходит с аппаратом, не понимает. Общение с «Яндексом» оказалось бесполезным, Сергей решил вскрыть коробку и посмотреть на аппарат, сделал он это на видео.

https://youtu.be/eSSP2UCk4FI

Интересно, что в мае была сходная ситуация с «Яндекс.Маркетом», но другим iPhone, деньги покупателю тогда вернули, но для этого понадобилась публикация, ее можно найти вот тут.

В комментариях появились представители площадки, и вот какой комментарий они оставили.

Коротко — история выглядит ровно так же, в коробке оказался муляж смартфона, даже не б/у аппарат. То есть история полностью повторяет то, что произошло с Сергеем. У Сергея в данный момент желание вернуть деньги или заменить аппарат, но также он жаждет, чтобы «Яндекс.Маркет» нашел тех, кто подменил устройство, и примерно наказал этих людей. Его эмоции понятны, и их можно разделить.

Теперь давайте на время отойдем от нашей истории, остановимся на том, с чем сталкиваются площадки, торгующие теми же iPhone. Подмена товара на стороне покупателя — это распространенная история, поэтому многие просят курьера сфотографировать коробку, когда она передается покупателю, или устанавливают другие критерии отбора. Обычно под них подпадают новые покупатели, которые не приобретали какие-либо товары до того и не имеют истории покупателя.

Читая комментарии под историей Сергея, а также другого обманутого покупателя, столкнулся с тем, что многие считают именно их виноватыми в сложившейся ситуации. И это не боты «Яндекса», а определенно живые люди. Претензии выглядят следующим образом:

  • Надо было выбирать надежный магазин, сам виноват;
  • Надо было смотреть упаковку, она вскрыта и заклеена повторно;
  • Надо было все проверять по получении товара и не ждать.

Все эти “надо” звучат отлично для разговоров на кухне с друзьями, но с точки зрения как закона, так и здравого смысла никто не обязан быть экспертом в упаковке, нет правил, что товар нужно распаковать моментально. Все это на усмотрение человека. Другое дело, что, увидев проблему, он может обратиться в магазин, чтобы эту проблему устранили, что и произошло.

На мой взгляд, ситуация выглядит крайне неприятно для «Яндекс.Маркета» и что-то трактовать в свою пользу в «Яндексе» не смогут. Товар мог быть заменен на складе «Яндекса» либо партнером компании, вероятность как одного, так и другого события максимальна. Ставлю на склад «Яндекса», так как помимо муляжа на коробке неверный IMEI-номер, странный комплект поставки. То есть фактически перед нами явная кукла, заготовленная на подмену. Можно, конечно, предположить, что партнер «Яндекса» поставил такой аппарат, но тогда в системе этот IMEI-номер будет проходить и его можно будет вернуть, а заодно подать в суд за продажу подделки. Второй сценарий маловероятен, так аппараты не подменяют (но, опять-таки, может, кто-то предприимчивый завелся на складе партнера, почему нет?). Факт заключается в том, что найти всех, кто имел отношение к этому iPhone на стороне «Яндекса», не составит никакого труда. Служебное расследование и в итоге обращение в полицию, вполне реальный срок за кражу плюс компенсация всех убытков. Учитывая, что это явно не единичный случай, там может нарисоваться очень интересная картинка. При этом из моего опыта могу сказать, что обычно это один, от силы два человека, которые проворачивают такие схемы. Это не значит, что все сотрудники «Яндекса» поступают так.

В рознице подобные проблемы решаются очень просто — клиент получает компенсацию (деньги или аналогичный товар). Параллельно начинается расследование того, как такая ситуация возникла в принципе. Меня в этой истории сильно смущает стоимость iPhone, которую выставил «Яндекс», она заметно ниже оптовой цены, плюс в комплекте шли наушники (цена акционная, вместе с этими наушниками). Можно предположить, что тут экономику складывал партнер, который продал партию iPhone по заниженной стоимости, а в этой партии добавил энное количество муляжей, чем и добился правильной цены. Но тогда это демонстрирует, что «Яндекс.Маркет» не проверяет партнеров, внутри работают святые люди, верящие всем на слово. Как ни странно, могу поверить и в такую историю, она выглядит вполне реальной.

В данный момент разбирательство с iPhone, который приобрел Сергей, идет внутри «Яндекса», статус его заявки подняли до максимального. Думаю, что в ближайшие дни мы что-то услышим об этом. Но хочу отметить, что любой человек, который видит сказочно низкую цену на какой-то продукт, должен задуматься, как такое возможно. Как правило, это всегда дополнительный риск, что что-то пойдет не так. Тем более когда это площадка, не слишком известная продажами электроники.

Как вы считаете, будет ли развиваться история Сергея с «Яндекс.Маркетом»? Кто, по вашему мнению, тут прав и, главное, в чем, насколько эта история типична для рынка? Делитесь своими соображениями в комментариях, заодно можете рассказать, как и где покупаете технику — каковы критерии безопасной покупки.


*Обновление 26.07.2021 11 утра

Реакция Яндекс была моментальной, деньги вернули, дали скидку. Вот официальный комментарий Яндекса, что получили от компании:

«Эльдар, добрый день! Меня зовут Алина, пресс-служба Яндекс.Маркета. Мы внутри изучили кейс, описанный вами.

Мы уже выяснили , что произошло. Эта коробка не была выкуплена прошлым покупателем при доставке, заказ был отменён (коробка при этом даже не вскрывалась).  Вероятнее всего, в этот момент произошла подмена и курьер уехал назад с другой коробкой, которая в дальнейшем вернулась на склад и попала в ассортимент.

С покупателем уже связались  и, разумеется,  вернули деньги . В дополнение к этому мы предоставим скидку на перезаказ этого товара. Того, кто предположительно сделал подмену, уже заблокировали в сервисе. Информацию передали полиции.

Мы проведём полный разбор ситуации и поменяем механизмы работы маркетплейса, чтобы такое не повторялось. Очень сожалеем, что это произошло и благодарны пользователю за справедливый фидбек».


А для вас специально написал небольшой текст о том, каков алгоритм покупки техники, чтобы не было бесконечно больно за потраченные деньги.

Ссылки по теме: