Клиентский опыт со знаком минус — примеры «Островка», Jura, «МегаМаркета»

Привет.

Меня избаловал качественный сервис, я прекрасно это осознаю, так как почти никогда не сталкиваюсь ни с каким негативом со стороны компаний. Службы поддержки всегда подчеркнуто вежливы, быстро отвечают на звонки или письма, когда возникают ситуации, требующие разъяснений или помощи. За последние годы в России многие компании улучшили качество обслуживания, не на словах, а на деле превратились в ориентированных на клиента и решают наши проблемы. Но иногда у меня случается коллапс, я попадаю в ситуации, когда не понимаю, что именно происходит, почему все случается таким образом. Самое время иронизировать, что реальный мир устроен именно так и я в него окунаюсь, сделав шаг за пределы своей башни. Не соглашусь с иронией, так как примеров качественного сервиса реально намного больше, чем обратных. Как-то незаметно подобрались три истории, которые хорошо демонстрируют важность человеческого фактора, качество обслуживания и то, насколько наш опыт может меняться на диаметрально противоположный. Поехали!

Неожиданная смерть кофемашины Jura

Не знаю, как у вас, а у меня в жизни случаются полосы, когда как-то одновременно начинают ломаться разные вещи. Кажется, что наступила полоса поломок, на самом деле все они куплены примерно в одно время, использовались более-менее с одинаковой интенсивностью и, видимо, израсходовали свой ресурс.

Летом 2022 года у меня начала глючить кофемашина Jura, на тот момент ей было порядка пятнадцати лет — почтенный возраст. Решил, что попробую обратиться в официальный сервис, позвонил туда и был приятно удивлен подробным, детальным рассказом, что можно сделать и как. Под меня забронировали время, выписали пропуск на машину, чтобы я мог припарковаться во дворе сервисного центра, который находится неподалеку от Белорусской. Заочно меня порадовало качество сервиса, равно как и то, что возраст моей машинки никого не смутил — максимум придется долго ждать детали для ремонта, «но сами понимаете, какая сейчас ситуация, за месяц починим, если что-то сломалось».

Пока сдавал машинку, мне предложили кофе, на полках стояли другие модели, мы обсудили новые кофемашины. Сервис настолько располагал к себе, что я был в умеренном восторге — профессионально, качественно все объясняют, не навязывают какие-то решения. Еще один уникальный пункт заключался в том, что даже если весь механизм вышел из строя, то его можно заказать. Стоимость, по сути, полной замены внутренностей была какой-то невысокой, за давностью запамятовал сумму (кажется, что-то до 20 тысяч рублей, на фоне стоимости новой машинки на тот момент в 150 тысяч рублей выгодная сделка). За полтора года многократно приводил в качестве примера правильного клиентского сервиса официальный сервис от Jura. И это тот случай, когда, столкнувшись один раз с качественной поддержкой, выносишь приятные впечатления, которыми делишься с другими людьми.

Тогда мне почистили машинку, сказали, что все хорошо, и через неделю ее вернули. Никакого ремонта не случилось. И она более-менее сносно работала все эти полтора года, пока одним утром не отказалась перемалывать кофе. Не было привычного гудения, она просто «умерла», хотя все индикаторы горели.

Когда что-то ломается, неприятно, но это жизнь. Никакого стресса не было, полез смотреть новые машинки, читать про них отзывы и обзоры. Заодно дождался начала рабочего дня (встаю я в районе 6 утра, так что это рано для поддержки), чтобы позвонить в сервис, где уже смотрели мою машинку. Был расслаблен и полностью уверен, что сейчас случится магия, которую наблюдал в прошлый раз. Бойтесь своих ожиданий, они могут вас подвести!

Разговор с сервисом меня обескуражил. У меня спросили, какая у меня машинка, и когда я назвал модель, тут же услышал — ей лет двадцать, мы таким не занимаемся. Подумал, что, наверное, ошибся сервисом, как-то неверно записал номер. Спросил, где находится этот сервис Jura. Нет, все там же, около Белорусской.

Объяснил, что был летом 2022 года, машинку смотрели, а еще рассказывали, что можно отремонтировать старые модели и в этом нет никакой проблемы. Человек на другом конце провода громко вздохнул: «Ничего не знаю, у вас старая кофемашина, мы такими не занимаемся». У меня было ощущение, что я со своими вопросами отвлекаю собеседника от чего-то важного, выступаю в качестве назойливого и непонятливого голоса в трубке.

Человеческий фактор моментально перечеркнул все позитивное, что было связано с этим сервисом, а заодно все истории, где я его хвалил. И ведь достаточно было сделать иначе — объяснить мне как клиенту, что изменились условия. «К сожалению, по не зависящим от нас причинам теперь такой ремонт невозможен». Предложить подобрать мне аналогичную кофемашину из нового модельного ряда (и с вероятностью в 99% я бы ее купил, тем более что этот сервис объединен с магазином — не уверен, что юридически, но там явно одни владельцы). Вместо этого в коротком разговоре за несколько минут из меня выбили весь позитив, заставили сожалеть о похвалах, данных в прошлом.

Вбил в поиск запрос «ремонт кофемашин». Нашел объявление, которое мне понравилось в деталях, позвонил мастер и сказал, что бесплатно подъедет и посмотрит машинку, никаких денег за вызов не нужно. Приехал, при мне быстро раскрутил, проверил основные узлы. Нашел, в чем поломка, предложил варианты ремонта — заказать запчасть и отремонтировать у меня, но это займет примерно до часа. Либо увезти машинку, сделать ремонт и вернуть ее уже готовой.

Выбрал, конечно же, второй вариант, как мне кажется, он был удобнее. Через день машинка была готова, причем за приемлемые деньги с учетом выезда и доставки ее обратно домой. Как ни удивительно, качественный сервис в этот раз я получил от мастера, который осуществляет надомный ремонт кофемашин разных компаний.

Заодно поболтали о том, как выглядят новые машины с точки зрения ремонта. Услышал ожидаемые фразы о том, что их ресурс заметно снизился и прослужить десять или тем более двадцать лет они не смогут. Некоторые модели гарантированно выходят из строя через два года, в некоторых есть заводской брак, который не признается производителем (подтекает вода, попадает на управляющую плату, и привет-пока). Вынес для себя много любопытного.

А еще узнал, что многие люди выбрасывают старые и хорошие кофемашины, так как считают, что ремонтировать их нет никакого смысла. В конечном итоге получается, что покупают они новые, а те служат мало. Все запчасти есть в наличии, как оригинальные, так и китайские, рынок ремонта чувствует себя неплохо.

Какой вывод можно сделать? В сфере обслуживания все упирается в человеческий фактор. И сервис Jura для меня стал дополнительным аргументом против покупки следующей кофемашины от этого производителя (что не значит, что я куплю не этот бренд, просто жирный минус в табличке плюсов и минусов).

Сервис бронирования «Островок» — повышение уровня Guru

Много путешествую, бронирую отели, трачу на это достаточно значимые деньги в любом измерении. До 2022 года пользовался Booking (максимальный уровень в программе лояльности), мог перевести аккаунт в другую страну, но не стал этого делать, так как сервис де-факто украл у меня порядка 80 тысяч рублей (четыре ночи, накопленные за предыдущие бронирования). Не люблю сервисы и компании, которые считают возможным так поступать, как следствие, я просто забыл про них.

В 2022 году поездок было немного, но они были. Пробовал разные сервисы, в частности, «Яндекс» предложил мне бронирование отеля в Дубае, которое мне подошло (знаю отель, хорошая стоимость). Оказалось, что партнером выступает сервис «Островок», все прошло нормально, никаких изъянов. И, собственно, больше к услугам этого сервиса не прибегал, проще было делать бронирования напрямую в гостиницах (как правило, это в большинстве случаев дешевле).

И вот тут в разных медиа пролетела новость о том, что «Островок» запускает свою программу лояльности Guru, в которой можно получить максимальный уровень, если у вас уже есть чья-то программа лояльности, в том числе авиакомпаний. Удобно? Не то слово.

На сайте «Островка» описание повышения уровня Guru описано очень просто.

Написал в поддержку 18 февраля, приложил скриншот платиновой карты «Аэрофлот». Думал, что понадобится бронирование в Барселоне, хотел повысить уровень до момента поездки. Несколько раз дергал поддержку, каждый раз получал ответ, что моим вопросом занимаются. Прошел почти месяц, мой вопрос все еще висит в воздухе! Причем с каждым разом ответы занимают все больше и больше времени, даже отписки приходят не так быстро.

Какой вывод можно сделать? Что поддержка у сервиса де-факто отсутствует, а компания просто не умеет рассчитывать свои силы. Рассказав публично о возможности повысить уровень в собственной программе лояльности, никто не просчитал, какие ресурсы для этого понадобятся, что будут ощущать люди. И это антиреклама сервиса, которую они же делают за свои деньги.

Отличный пример того, как не нужно поступать, ведь для меня отсутствие поддержки означает, что если что-то пойдет не так с моим бронированием, скорее всего, я столкнусь ровно с таким же качеством сервиса, останусь один на один со своими проблемами. В целом, круто пытаться привлечь людей с высокими уровнями в чужих программах лояльности (делаем вывод, что они тратят много денег и привыкли к определенному уровню сервиса), а затем игнорировать их. Спасибо, выводы для себя я сделал. И это хороший урок. Иногда лучше ничего не делать, чем делать вот так.

«МегаМаркет» — история покупки и поломки монитора

Для многих «МегаМаркет» от «Сбера» стал палочкой-выручалочкой, компания устраивает аттракционы невиданной щедрости, предлагает цены, которых не может быть нигде в мире (до 40% вам возвращают баллами, которые можно тут же потратить). Более-менее часто покупаю на «МегаМаркете», копятся баллы, которые я тут же трачу на новые покупки. Вопрос в том, как правильно выбрать магазин, в котором покупаешь товар, тут я тоже не промахивался.

Мой сын увлекается компьютерными играми, в прошлом году я подарил ему монитор Samsung Odyssey G7 — хороший, дорогой. Прошло меньше года, и монитор перестал показывать картинку, сломался. И вот тут началось самое любопытное, на «МегаМаркете» нет формы для возврата товара или обращения по поводу того, что он сломался. Ее просто не существует! Что является нарушением закона о защите прав потребителя, на этом компания экономит.

Так как продавцом выступал не «МегаМаркет» (как и всегда), я обратился напрямую к продавцу. Монитор забрали на экспертизу, после чего признали поломку и предложили вернуть деньги. Живыми деньгами за него я заплатил треть, все остальное — бонусами от «МегаМаркета». Продавец свою часть платежа вернул, а вот дальше начались мытарства — регистрация обращения по телефону, отправка на почту письма для заполнения формы и так далее. То есть в «МегаМаркете» даже не продумали стандартную ситуацию, когда что-то ломается. Не дошли руки! Пока эта история еще длится, почти уверен, что она закончится нормально. Но занимает время, нужно звонить в поддержку, интересоваться статусом возврата. Одним словом, за низкую стоимость нужно платить вот таким качеством сервиса. И одно, безусловно, компенсирует другое. Никаких претензий с моей стороны не может быть, я точно знал, что низкая цена обуславливает отсутствие сервиса.

Рассказал вам три истории из жизни, они хорошо показывают, как можно испортить отношение клиента к себе. Взаимоотношения компании и клиента — всегда тонкая материя, где важны любые мелочи. Буду рад, если вы поделитесь своими историями.