Убить гонца, принесшего дурную весть. Операторы и блокировки YouTube

Привет.

Проблема блокировки YouTube имеет множество измерений, влияние этого события на рынок несомненно, а свое раздражение люди выливают на гонца, принесшего дурную весть. Анонимность блокировок касается не только нас с вами, обычных пользователей домашнего интернета, но и самих операторов. В данный момент в России формально не существует никаких юридических следов блокировки YouTube, она как будто случилась сама собой. Операторы настойчиво просят чиновников всех рангов дать разъяснения, обосновать причины блокировки, чтобы довести эту информацию до своих клиентов. Ситуация абсурдная, анонимные чиновники включили блокировки практически для всех операторов, где-то они работают хорошо, где-то плохо, но никаких разъяснений никто получить не может. Попробовал пойти простейшим путем, дозвонился в РКН, где на мой вопрос о причинах блокировки некий голос недовольно и раздраженно пробурчал, что никакой информации предоставить не может, ведомство ничего не знает о блокировках. Некоторые из наших читателей получили сходные ответы, кому-то предложили адресовать вопросы вышестоящему начальству. Но можно сказать, что ответ ведомства сводится к простому утверждению — мы не в курсе происходящей ситуации. Вакуум, оставленный чиновниками, будет заполнен самыми дикими версиями происходящего, что нам наверняка не нужно. Но мы идем к этому полным ходом, и меня это в прямом смысле пугает. Создать в обществе истерику не составит труда, у многих нервы на пределе, а в любую дичь на фоне этого молчания легко поверить. Например, на днях в мессенджерах стали пытаться разгонять тему, что 12 сентября Google отключит для России все сервисы, включая Android. Безумно? Да. Но кто-то ведь в это может и поверить.

Другой аспект — это операторы, которые не могут сказать своим клиентам ничего вразумительного, на их стороне все работает, они ничего не блокируют и даже не собирались. Операторы ровно так же стучатся в закрытые двери и пытаются получить ответы на вопросы, но их нет. Причем именно операторы стали для многих людей крайними, так как многие годы в людях воспитывали их восприятие как абсолютного зла. Абоненты не хотят принимать в расчет, что блокировки происходят без участия операторов, средства ТСПУ работают так, что нет никакой необходимости извещать операторов о любой блокировке, рубильник на стороне чиновников, они его включают в произвольный момент времени и, как мы видим, не утруждают себя даже объяснениями происходящего.

Неформально поговорил с людьми из поддержки разных операторов, с теми, кто общается с клиентами напрямую, причем не только по телефону, но и в других каналах связи. Такого единодушия у прямых конкурентов не встречал почти никогда, вал обращений о неработающем YouTube на проводном интернете и периодически на мобильном, каждое обращение негативно. Число обращений выросло в разы, поддержка в прямом смысле этого слова работает на износ. Относительно спокойный август превратился в месяц, когда телефоны дымятся от числа звонков тех, кто хочет получить ответ — какого черта не работает YouTube, за что я плачу вам деньги?

Давайте посмотрим на диалог, даже скорее интервью, которое случилось у меня с человеком из службы поддержки одного из операторов:

— Блокировка YouTube ощущается по обращениям людей?

— Начался ад кромешный. Я не помню таких адских денечков на работе. Число звонков выросло в несколько раз. Когда звонят не про YouTube, счастье, нормальная работа. Остальное время нас долбят вопросами, на которые у нас нет ответа.

— А что отвечаете?

— Мы не можем ничего ответить. На нашей стороне нет проблем или блокировок, все работает. Все знают, из-за кого возникла ситуация, лично у меня ровно так же ничего не работает. Объяснить что-то разъяренным людям невозможно, мы обязаны отвечать, но отсутствие ответов их заводит еще больше. Мы крайние в этой истории. Позвонить государству они не могут.

— А что говорят?

— Все что угодно. Эмоции зашкаливают, каждый звонок негативен. Число звонков выросло в несколько раз, у коллег по рынку та же ситуация. У меня работают все, кто есть, людей не хватает. Все наши показатели улетели в пропасть. Качество обслуживания, отзывы после обращения. Мы отключили внутреннюю мотивацию, какой смысл в оценках сотрудника со стороны клиента, если это всегда самая низкая оценка. Люди выгорают. Пара недель и начнут увольняться, взять новых сотрудников в таких количествах негде.

— Что-то можете сделать с этим?

— Мы? Мы ничего сделать не можем. Нужна официальная позиция тех, кто заварил эту кашу и скрывается. Весь негатив собираем мы. Нам нечего сказать. Лояльность клиентов упала в пол, мы выстраивали ее годами, теперь ее нет.

— Есть какие-то предложения для людей, которые звонят?

— Пожалуйста, не считайте, что мы как оператор способны что-то изменить, мы ровно в той же позиции, нам ничего не говорят. Когда вы звоните про YouTube, другие люди с реальными проблемами, которые нуждаются в срочном решении, не могут получить нашу помощь. Мы сегодня скорая психологическая помощь, но починить YouTube мы не можем. Не мы его ломали.

Оценили ситуацию? Причем это только верхушка айсберга, на деле все еще сложнее. У любого оператора есть затраты на каждый звонок или обращение абонента, сейчас все прогнозируемые результаты улетели в никуда. Аномально высокое число обращений, уровень негатива зашкаливает, и можно понять людей, которые разъярены. Не операторы причина блокировки, они ровно такие же пострадавшие. Но кого это волнует?

Для каждого оператора крайне важно, чтобы клиент был доволен, они работают над лояльностью и удержанием абонентов. Это огромный, зачастую невидимый пласт работы, на которую направлены большие усилия. Сейчас все это перечеркнуто анонимными чиновниками, так как именно операторов многие обвиняют в неработающем YouTube. Пытаются любыми правдами или неправдами добиться ответа от них, для кого-то это стало спортивным состязанием.

Меня от этого коробит, так как в это время люди, имеющие реальные проблемы, не могут получить столь нужную им поддержку. Классно самовыражаться за счет операторов, когда ты знаешь, что они не могут ничего ответить по существу. Читал инструкцию некого молодого человека, как можно посмеяться над операторами, поставить в тупик поддержку, а они ничего не смогут ответить. Он предлагал такой способ развлечения неограниченному числу людей, чтобы потом выкладывали чаты в общий доступ и сравнивали, у кого получилось веселее. Правда нет слов, причем никаких. Это происходит во время, когда люди в целом ряде приграничных районов России используют обращения в поддержку как канал связи, пытаются найти друзей через оператора. Не самая массовая история, и хорошо, что это так, но происходит разное. Высокое и низкое одновременно.

Пожалуйста, если вам нужны ответы на вопрос, кто заблокировал YouTube, будет ли он работать или нет, то оставляйте такие обращения не операторам, не забрасывайте их службы поддержки бесконечным потоком сообщений. Де-факто это сродни DDoS-атаке, никто с ней сегодня не может справиться. Надеюсь, что разумность тут возобладает, так как не стоит ломать сервис для всех, чтобы поупражняться в остроумии за чужой счет.

Меня искренне коробит от молчания чиновников, уже несколько недель не считающих нужным что-либо комментировать. Все перекладывают ответственность на других, а конечная точка в этой цепочке — РКН, где ответа также нет. Сколько это будет продолжаться, не знаю. Для операторов реальной становится проблема того, что люди звереют и просто из принципа меняют одного оператора на другого, хотя само действие бессмысленно и продиктовано эмоциями. Блокировки действуют у всех операторов, тут нет никакой разницы. Интересно будет посмотреть статистику MNP за третий квартал, возможно, что число переходов просто взлетит на десятки процентов. И это будет отражением эмоций людей, считающих, что операторы не смогли дать им услугу. Проблема в том, что операторы в одной лодке с нами, у них нет каких-то магических рычагов, чтобы надавить на чиновников и получить ответы. И поэтому они отвечают одно и то же — на нашей стороне никаких технических проблем нет. И ничего иного ответить они не могут, они не знают, что происходит, как долго это будет происходить и почему приняты такие решения, а главное, кем. Мы все остаемся в неведении. И проще кидаться обвинениями в «плохих» операторов, чем думать о том, кто стоит за этими блокировками.