Сроки доживания авторизованных сервисных центров Apple в России

Привет.

Компания Apple покинула российский рынок 1 марта 2022 года, письмо с этой датой партнеры получили в конце марта прошлого года. С этого момента все российские дистрибьюторы потеряли контракты с Apple, никаких официальных поставок техники компании не было, заработал серый рынок, позднее с мая начал работать параллельный импорт. В первые месяцы сервисные центры находились в некоем безвременье, центральный склад компании продолжал работать, отгружать запасные части авторизованным сервисным центрам. Но постепенно проблемы нарастали. Для тех, кто хочет вспомнить, у нас есть материал об этом.

У Apple в России на счетах остались деньги, компания не может их вывести из страны. Например, на прошлой неделе ООО «Эпл Рус» заплатила штраф в 906 млн рублей (12 млн долларов) из-за иска «Лаборатории Касперского» 2019 года, тогда компанию обвинили в злоупотреблении доминирующим положением. В ФАС сочли доводы «Лаборатории Касперского» весомыми, в суде назначили штраф для Apple, но компания несколько лет пыталась его опротестовать. В итоге штраф оплачен, так как в противном случае произошло бы его удвоение.

Много шума наделало сообщение, что в начале марта ряд авторизованных сервисных центров получили письмо, что гарантийная поддержка iMac, а также iPad для российского рынка прекращается. Тут же развернулась широкая полемика, в которой АСЦ стали утверждать, что это гнусная ложь и они работают как раньше. Учитывая то количество вранья, что я слышал за этот год от представителей сервисов, веры их словам нет. Нужно понимать, что люди воюют за свое выживание, за свою копейку и будущее.

Начну с простого утверждения, сегодня в России авторизованные сервисные центры Apple доживают последние месяцы, возможно, что у них останутся вывески, скорее всего, Apple даже не изменит свой сайт (российский сайт заброшен и не обновляется). Ни один новый продукт, что появился в продаже после марта 2022 года, официально не поставляли на российский рынок. Как следствие, никакой сервисной поддержки для них не предлагалось, сервисы не получали ни запасные части, ни что-то иное. Отремонтировать тот же iPhone 14 Pro, если у вас сломался экран, невозможно — ни бесплатно, ни за деньги. Такой вид ремонта у партнеров Apple недоступен, как меня уверяли в 2022 и 2023 годах, «это временно». Ничто не является настолько постоянным, как такие «временные» истории.

В будущем ни один новый продукт не будет получать от Apple поддержку в России, что логично, компания на рынке не представлена. Сохранение партнерской сети для Apple важно по причине того, что есть устройства, которые были проданы, и, согласно закону РФ, требуется гарантийная поддержка длиной минимум в год. Как только этот год истекает, мы видим постепенное отключение продуктов от поддержки (официальная гарантия Apple всегда составляла два года, но де-факто никто ее не планирует соблюдать). По срокам все совпадает.

Параллельный импорт работает на ура, в Россию поступают все новинки компании, вот только объем их продаж сократился в разы. Тех, кто готов покупать условный iPhone, стало заметно меньше, цены на них крайне высоки, при этом отсутствует официальная поддержка как таковая. То есть вы можете рассчитывать только на честность продавца и на то, что он будет заниматься вашими проблемами. Серый рынок имел разницу в ценах с параллельным импортом в 25-30%, гарантия там была условно такой же. Но с начала января 2023 года началась борьба с серыми поставками.

Как следствие, большая розница получила преимущество. При сокращении объема рынка останется лояльная аудитория, готовая покупать тот же iPhone, но выбирать она для этого будет проверенные места. Рост продаж re:Store это хорошо доказывает, тем более что фактически компания решает проблемы с сервисом и починкой самостоятельно. И это также включено в стоимость устройств, которая ранее была выше, а сейчас такая же, как у всех. И рост продаж объясняется тем, что покупатели не готовы рисковать отсутствием сервиса.

Компании проще собрать сломанные аппараты, отправить их обратно на рынки, где они были изначально куплены. И отремонтировать их там, чтобы затем снова привезти обратно или продать на месте. Небольшие АСЦ не могут себе позволить такие операции, они слишком малы для этого, максимум готовы везти что-то в чемоданах в другие страны, пытаются организовать свое выживание за счет сложных и дорогих схем. Но у них нет эффекта масштаба, как у того же re:Store.

Обратите внимание, что крупные игроки заявили о том, что будут самостоятельно поддерживать технику от Apple, например, те же re:Store или «МВидео».

Тут вы ровно так же получите поддержку для старых аппаратов. Новые аппараты — это всегда решение проблемы в индивидуальном порядке. И для розницы такое решение проблем выходит на первый план, так как никто не отменял обязанности по гарантийному обслуживанию, времени ремонта. Для клиента важно предоставить отремонтированный аппарат или заменить его на новый.

В АСЦ пытаются делать что-то подобное, придумывать цирковые трюки, чтобы починить те или иные аппараты, но не вписываются в сроки, указанные законом. Обычно это ремонт новых аппаратов за счет доноров и другие трюки. Но факт в том, что это выживание, а не нормальная работа с ритмичными поставками запасных частей, поддержкой производителя. Сервис никогда не приносил заметных денег, он всегда был вторичным по отношению к продажам. И как обслуживающая функция загибается медленно, но верно.

Учитывая потребительский экстремизм, можно ждать вала судебных претензий по поводу отсутствия ремонта при мнимых недостатках, например, недочетах программного обеспечения. И те же iPhone — идеальная цель, которая используется многими нечистоплотными людьми. Поэтому при параллельном импорте важно иметь возможность быстро заменять такие аппараты. С другой стороны, такие люди выбирают своей целью не крупные торговые сети, а торговцев меньшего размера, чтобы не столкнуться с проблемами. И такой подход работает. Для розницы стоимость последующих проблем с техникой Apple постепенно нарастает — это как реальные обращения, так и те самые экстремисты. Их нужно учитывать в экономике продаж, чего многие не делают и радуются продажам в моменте, не учитывая эффект последующих обращений. Недальновидное решение.

Для Apple нет смысла поддерживать сервисные центры в России, это достаточно большая обуза. Компания предпочитает продавать свои устройства для России на внешних рынках и успешно закрывает глаза на то, куда отправляются смартфоны. В борьбе за эффективность отказ от гарантии приносит примерно 100 долларов дополнительного дохода на том же iPhone 14 Pro. И при условии того, что Россия остается большим рынком, это прибавка в миллионы долларов, которые возникают из воздуха. Может ли ситуация измениться? Вряд ли, мы видим, как она развивалась весь прошедший год. И теперь речь идет о том, что выживающие из последних сил сервисы пытаются убедить всех окружающих, что работают с Apple, как ни в чем не бывало. Более того, за прошедший год в России появились новые «авторизованные» СЦ, просто сегодня любой может это заявить, и никаких последствий не будет, юристы Apple не охраняют марку, нет никакого контроля. Одним словом, вольница, и она останется таковой, так как никто не следит за этим. Но считать, что в России есть нормальный, адекватный сервис от Apple, нельзя. Помните, что вы покупаете люксовые продукты от Apple, но не получаете соответствующего им уровня сервиса. Забавная ситуация. Теперь покупатели переплачивают за Apple еще больше и находят миллион оправданий, почему это хорошо и правильно. Впрочем, владельцы АСЦ занимаются тем же — притворяются, что у них все хорошо и они работают с Apple, как и раньше.