Медленный конец сервисного обслуживания от Apple в России

Привет.

В конце марта у нас вышел материал о том, что сервисные центры столкнулись с отсутствием новых поставок комплектующих, не могут осуществлять как гарантийные, так и негарантийные ремонты. Получил разные отзывы, можно даже сказать, диаметрально противоположные. Владельцы и управляющие больших сервисных центров уверяли, что никаких проблем нет и меня ввели в заблуждение, а когда просил выступить и сказать об этом публично, то получал уклончивые ответы: “Сейчас не лучшее время, понимаешь, вопрос политический”. Захотел вернуться к этой теме спустя месяц, чтобы посмотреть, что изменилось и насколько. Первый текст не потерял актуальности, хотя вышел в конце марта.

Итак, на данный момент единственными компаниями, что в полной мере формируют запас комплектующих для работы сервисных центров, являются южнокорейские производители Samsung и LG. Китайские производители поставки комплектующих фактически заморозили, например, в Xiaomi привезли небольшое количество новинок, но никакого сервисного сопровождения под них не предусмотрели, предполагается только стопроцентная замена при наличии брака (касается как смартфонов, так и наушников). Учитывая, что компания испытывает большое давление с точки зрения бизнеса, насколько легко будет получить такую замену, остается открытым вопросом.

Но давайте посмотрим на работу Apple. С 1 марта компания официально приостановила работу в России, но ей необходимо обеспечивать постгарантийное обслуживание, она не может от него отказаться. Обратился в несколько авторизованных СЦ, везде получил ответ, что никаких подробных разъяснений не было, компания ушла в подполье. Создается видимость, что компания отказывается обсуждать эти вопросы с партнерами. Приведу достаточно подробное описание проблемы от владельца одного из авторизованных СЦ, что работает с компанией около десяти лет. Вначале нужно отметить, что буквально все, с кем я общался, не хотят открыто говорить о проблемах в надежде, что компания вернется, заплатит те или иные деньги за ремонты. Приведу сначала текст, который описывает проблему:

1.1 Примерно с середины марта пошли перебои с поставками запчастей. Поначалу нам говорили, что «все в порядке, поставки будут», но когда начали заканчиваться, казалось бы, простые вещи, такие как наушники AirPods или Apple Pencil, мы начали подвергать сомнению данную фразу.

1.2 Самая боль это, конечно, MacBook. Испытываем огромный дефицит с поставками дисплеев, топ-кейсов (аккумулятор с клавиатурой) на ходовые модели такие как MacBook Pro 16, MacBook Pro 13 M1, MacBook Air M1. Для некоторых ремонтов, например, топ-кейс для MacBook Pro 13 M1 предлагали замену топ-кейса на англоязычную версию, но лавочку быстро прикрыли.

На конец апреля мы не можем получить никакой информации о поставках запасных частей как у нашей внутренней поддержки, так и у курирующей нас AppleCare Russia. Ответа либо нет, либо чувствуется агрессия.

2.1 9 марта мы, без предупреждения, получили письмо о переуступке платежа. Раньше мы платили за запчасти напрямую в Эппл Рус на российский счет, теперь платим напрямую в Ирландию (JP Morgan). С первого дня смены пошли проблемы. Инструкций по платежам никто не предоставил, из-за этого многие коллеги по РФ совершали ошибки. Деньги зависали, причем надолго, а у некоторых до сих пор. Мы думали, что увеличение принятия платежа с 2-3 дней до 5-7 дней будет единственной проблемой, но нет. Наши счета в Apple начали блокироваться по процедуре Hold. Нам полностью блокируют выполнение платных ремонтов, в том числе на месте таких простых вещей, как аккумулятор или дисплей до тех пор, пока не погасим задолженность. Ни на какие уступки будь то увеличение кредитного лимита или сроков платежа нам не идут.

2.2 С 25 марта полностью перестали проходить платежи через Сбербанк или Альфа Банк. Об этом мы узнали «на своей шкуре», когда платежи перестали поступать на счет JP Morgan. Из личных переписок коллег узнаем, что в Эппл Рус говорят следующее: «Ну вы же сами видите, что происходит, эти банки в блоке». Процесс переезда у Apple с одних реквизитов на другие занимает 1-2 недели. Коллег с блокировкой Hold стало еще больше.

3.1 Из-за задержек с запчастями на многих ремонтах уже приближается (а кое-где уже) регламентированный законодательством срок в 45 дней. Мы ожидаем волну претензий и судов. Аналогично, от Apple мы не видим никакой обеспокоенности.

3.2 Уже как несколько лет в России работает стратегия ремонта mail-in. В этой стратегии мы выполняем содействие в ремонте, т.е. передаем аппарат на диагностику в главный ремонтный центр Apple, находящийся в Московской области. При успешной диагностике выполняется ремонт либо замена. Замен очень много. Из-за дефицита новый аппарат к нам не присылается, а старый проходит процедуру утилизации, по итогу вернуть клиентский аппарат не переставляется возможным. Занавес!

3.2 Также мы наблюдаем ужесточение некоторых регламентов и процедур, направленных на снижение количества заказа тех или иных запчастей, например, программ качества Apple. Аналогично наблюдаем отказы в главном ремонтом центре по модификациям. Некоторые коллеги начали собирать статистику и за неделю доходит до 50 отказов, которые ничем не аргументированы.

Впечатляет, не так ли? Ответственный бизнес от Apple на поверку оказался местечковой шарашкой, которая не выполняет свои обязательства. Фактически сейчас АСЦ начнут сталкиваться с валом обращений в контролирующие органы и суды, так как гарантийные ремонты не укладываются в 45 дней из-за отсутствия запчастей. В другом сервисном центре мне так описали ситуацию: “Мы видим, что человек принес сломанный MacBook и поломка произошла не по его вине. Раньше мы могли отремонтировать его бесплатно по гарантии, теперь мы под любым предлогом отказываем в ремонте. Мы физически не можем отремонтировать его, нет комплектующих. Если возьмем на себя ремонт, то не выдержим сроки или совсем не отремонтируем, клиент обратится в суд и выиграет его. Поэтому у нас по тем же MacBook почти 100% отказ в гарантийном ремонте, что смешно даже с точки зрения статистики. Для нас этот бизнес стал убыточным, мы теряем деньги. Будем искать пути, как заработать, смотрим на то, чтобы осуществлять ремонты самостоятельно и без поддержки Apple, через второе окно”.

В Apple бросили российский рынок и своих покупателей, это можно считать состоявшимся фактом. То есть компания посчитала, что нужно распродать остатки комплектующих на московском складе, а деньги выводить на зарубежные счета (ничего личного, только бизнес). То, что в таких условиях партнеры начнут отказывать в гарантийном ремонте, это исключительно ошибки партнеров, в конце концов, сотрудники Apple не отдавали такого распоряжения как в явном, так и в скрытом виде. Они просто создали все условия для того, чтобы сервисная поддержка в России закончилась как класс.

Что тут сказать? Покупатели люксовых товаров должны страдать больше, чем остальные. Привыкнув к более-менее достойному сервису, теперь они не могут его получить в принципе, так как производитель отказался от российского рынка как такового. И проблемы туземцев должны волновать только их, стеклянные бусы стоят дорого во всех смыслах.