Диванная аналитика №261. Почему «Яндекс.Маркету» не нужна поддержка с живыми людьми

Привет.

Тема старая, но каждый раз, когда сталкиваюсь с ней, меня как покупателя бросает в легкий пот. Часто пользуюсь «Яндекс.Такси», теперь вместо скидки компания предлагает копить баллы, которые можно потратить на поездки, покупку товаров на «Яндекс.Маркете» и что-то еще. В месяц у меня набегает приличное количество баллов, от которых нужно избавляться, так как иначе стоимость такси вырастает до неприличных величин, цена завышается алгоритмами «Яндекса». Пожалуй, напишу об этом отдельный материал, так как в «Яндекс.Такси» число уловок, которые созданы, чтобы вы платили больше, идет на десятки и никакой прозрачности для пользователя нет, нам предлагают принять на веру, что стоимость справедливая и окончательная.

Сегодняшняя история — про то, почему в «Яндексе» де-факто не создали поддержку для своей онлайн-площадки «Яндекс.Маркет», экономят на решении проблем, с которыми сталкиваются пользователи. Короткий ответ звучит просто — это очень дорого и негативно влияет на выручку компании. Проще пожертвовать поддержкой клиентов, но зато улучшить экономические показатели, несмотря на то, что восприятие того же «Яндекс.Маркета» будет убито напрочь.

Завязка сюжета проста до безобразия. Захотел потратить баллы на поездку в такси, но в приложении Яндекс.Go в привычном месте эта опция оказалась отключена, воспользоваться списанием баллов не получилось. Не обратил на это внимания, отправился коротать вечер с друзьями и в разговоре упомянул об этом. В ответ услышал интересное: «У меня тоже периодически отключается оплата баллами, причем во всех сервисах “Яндекса”, им нужно поднимать выручку живыми деньгами, а это отличный способ их получить. Баллы — это фантики, которые для пользователя стараются обесценить как можно быстрее. Попробуй потратить баллы, что-то купив, ты удивишься тому, что увидишь».

Вечером не было желания заниматься экспериментами, наутро разговор забылся, и я вернулся к этой теме через пару дней. Хотел купить авторучки, так как мой запас подошел к концу, а за многие годы я привык к конкретной модели. Чтобы совместить приятное с полезным, решил найти их на «Яндекс.Маркете», нужные цвета были в наличии, разместил заказ, указал, что оплата должна пройти баллами. Добрал еще по мелочи, общая сумма — почти 7 000 рублей.

К сожалению, в «Яндекс.Маркете» формируются дробные заказы, компания не научилась объединять заказы в один. То есть у меня получалось три отдельных доставки, три разных номера заказов, и три раза приехал бы курьер! Дорого, богато и глупо. Почему бы не объединить эти заказы в один? Это экономия на курьерах, экономия на упаковке, а главное, экономия времени покупателя, которому не нужно три раза принимать доставку. Но пока все работает именно так, глупо и нелогично.

На этапе оплаты указал, что оплачиваю баллами, сайт «Яндекс.Маркета» сообщил, сколько баллов он спишет, и предложил заплатить несколько рублей (стандартная схема, заказ полностью оплачивается баллами, но рубль на каждый заказ нужно отдать). Та же история в такси и других сервисах.

Ничто не предвещало проблем. Нажимаю кнопку «Оплатить», и тут вываливается полная сумма заказа, словно баллы не были учтены. Вернуться обратно невозможно, такой кнопки в интерфейсе нет, поэтому в браузере просто перехожу на страницу заказа и пытаюсь все повторить. Безрезультатно, с меня пытаются списать полную сумму. Но я хотел оплатить баллами, поэтому от покупки отказываюсь и отправляю сообщение в поддержку, где мне моментально отвечает робот.

К сожалению, поддержка от «Яндекса» отсутствует, вам всегда отвечает робот! Нет никакого телефона, по которому можно позвонить, вам предоставили только чат. Это фирменный стиль от «Яндекса», когда предполагается, что бот сможет решить все ваши вопросы, а если он этого не сделает, то передаст ваше обращение живому человеку. Достаточно сказать, что «Яндекс» помешан на ботах, которые должны за живых людей решать все вопросы и разгребать проблемы. Например, пресс-служба «Яндекса» запросы от журналистов получает через бота, ответ получить практически невозможно, так как вы не пройдете сквозь первую линию обороны. Это сделано осознанно, чтобы снизить нагрузку на пресс-службу, чтобы не было большого числа запросов. За руку «Яндекс» на этом ловили многократно, но ответ всегда был примерно таким: многие пользователи пишут по всем адресам, что находят, поэтому бот необходим, он отделяет реальные запросы от проблем пользователей. Как по мне, так создай «Яндекс» обычную службу поддержки, и таких проблем просто не существовало бы.

Кажется, что чат — это современный способ общения, но мало кто задумывается, что происходит на самом деле. Во-первых, в чате у вашего обращения нет никаких исходящих данных, это просто сообщение, в отличие от обращения по электронной почте, когда ему присваивается номер. Сделано это осознанно, чтобы вы даже при желании не могли использовать эти данные в обращении в любую инстанцию, де-факто это филькина грамота. Никакой ответственности «Яндекс» за содержимое чата не несет, нет никаких параметров по времени ответа. Во-вторых, чаты закрываются по истечении времени или когда в «Яндексе» бот определяет, что «решил» ваш вопрос, все содержимое удаляется. Правило тут простое, все следы нужно уничтожать, чтобы у пользователя не было никаких доказательств чего-либо. В почте это сделать невозможно, так как все обращения, которым присвоен номер, хранятся на стороне компании, а также они есть у пользователя.

Фактически перед нами осознанно выстроенная система, которая снимает множество проблем с «Яндекса», убирает необходимость общения с пользователем плюс решает вопрос с возможными судебными претензиями — компания заведомо знает о своей слабой позиции и поэтому подчищает хвосты. В других случаях мы часто говорим, что это осознанный обман, но отчего-то в случае «Яндекса» большинство журналистов называют это правилами ведения бизнеса, мол, по-другому нельзя. Ответить на вопрос, почему нельзя, они не могут и разводят руками. Отношение к клиенту неправильное в любом из измерений.

Столкнулся с тем, что бот в чате просто не отвечал. Часы шли, ответа не было. Переключать на живого человека он меня не хотел. Стал публиковать в Twitter скриншоты и ерничать на эту тему.

А дальше подключился SMM от «Яндекса», который де-факто решает задачи поддержки, это также осознанная бизнес-модель. Когда какой-то клиент начинает публично возмущаться, этот негатив нужно купировать. Вы прошли первую линию обороны, и вот вами уже занимаются живые люди, которые нашли ваше обращение в социальных сетях. Обычно просят отправить номер заказа, чтобы посмотреть, что пошло не так.

Мой заказ, разбитый на несколько, был автоматически отменен, так как не прошла оплата (да, баллами оплатить было нельзя). Ответа от поддержки я не получил, но в игру вступили ребята из SMM. Это небольшое число людей, которые и являются де-факто поддержкой, решают проблемы клиентов.

Прошли сутки, и мне позвонил Илья из «Яндекс.Маркета» (еще один осознанный шаг — эти люди никогда не называют фамилий, они не оставляют следов). Он извинился за сбой на сайте, с которым компания будет разбираться, списание баллов не могло пройти из-за этого сбоя. Если мне нужен заказ, то я могу его повторить, и в этот раз все будет хорошо. В качестве извинений он пришлет мне на почту купон на скидку, сумму этого купона не назвал, но позднее пришло письмо, скидка 1 500 рублей на любой заказ.

Скрипт, по которому работает квази-поддержка «Яндекса», выглядит очень просто. Если клиент озвучивает проблему публично, то она передается живым людям и они проверяют, имел ли место сбой или какой-то изъян. Если таковой обнаруживается, то выдается купон на скидку, это своего рода извинение. И, конечно же, это лучше, чем ничего. Пример того же Uber в США показывает, что можно еще хуже, «Яндекс» на их фоне молодцы, так как дают хоть что-то. Хотя и звучит это издевательски.

Экономия на поддержке клиентов стала нормой для рынка, более того, в текущий кризис многие начнут экономить на этом еще больше, а значит, мы будем тратить больше времени на решение простых задач. Например, в «Аэрофлоте» консьерж-сервис для поддержки держателей платиновых карт до этого кризиса отличался безукоризненной работой. Сегодня время ожидания на линии выросло. Но самое главное, что возникают мелкие и расстраивающие проблемы, которые формируют впечатление о компании, информация теряется или искажается. Например, в конце августа был в пресс-туре в Геленджике, хотел поменять класс обслуживания и сделать апгрейд до бизнеса за мили или ваучер. Для этого нужно было доплатить до другого класса билета в экономе, узнал все у девушки, она выставила счет. Оплатил билет, заказал апгрейд. На следующий день позвонила другая девушка и сообщила, что это ошибка и апгрейд на этом тарифе невозможен. И это, на секундочку, консьерж-служба, то есть лучшие из лучших.

Вернемся к системе поддержки, которую выстроил «Яндекс». Для клиента ее отсутствие означает, что чтобы добиться какой-то поддержки, необходимо озвучивать проблемы максимально громко в социальных сетях, иначе ничего не произойдет.

В «Яндексе» наверняка скажут, что мой случай — это технический сбой, но в тексте описана система, которую выстроила компания. Если это не система, то тогда «Яндексу» нужно сделать несколько простых шагов:

• В чате с поддержкой присваивать номер обращения клиента;
• Сохранять чаты для клиента, давать возможность заказать весь чат на почту;
• Создать прозрачные правила работы поддержки, например, что вы получите ответ на свое обращение в течение Х часов/дней/недель.

Но в данный момент можно утверждать, что тот же «Яндекс.Маркет» не имеет сформированной команды поддержки, а есть люди, которые тушат пожары. И причина этого в том, что поддержка стоит дорого, людям нужно платить за работу. Как следствие, в «Яндексе» на этом экономят, компании проще давать скидки на товары, чем создавать полноценную службу поддержки. И это глубоко неправильный подход. Вы не находите?