Привет.

Начиная с середины марта происходит парад уходов или приостановки деятельности, причем во втором случае компании зачастую накладывают санкции на российских пользователей и ведут себя отвратительно. Оплаченная на год подписка Spotify испарилась, мой аккаунт отключили и не предложили вернуть деньги, шведская компания их просто украла. Чуть лучше повела себя Netflix, она позволила закончиться подписке, а вот потом не дала ее продлить. Игровые сервисы и компании-разработчики ограничили возможности российских пользователей не только платить, но зачастую и играть, что вызвало закономерное возмущение. Уверен, что за несколько месяцев таких историй вы услышали огромное количество, они появлялись в медиа почти каждый день.

До недавнего времени в России не было принято судиться с компаниями, многие считали это, с одной стороны, бессмысленным занятием, с другой стороны, не хотели прослыть сутяжниками, которые за копейку удавятся. Но произошедшее подтолкнуло огромное число людей “наказать” компании, так как пользователи посчитали, что с ними обошлись несправедливо. Наверное, обостренное чувство справедливости и толкает многих на то, чтобы разобраться с компаниями в суде и сделать так, чтобы те вели себя максимально корректно. Впервые в новейшей истории России тысячи разных и никак не связанных между собой людей подали иски в суд против больших компаний. Эмоционально достало то, что такие компании посчитали возможным вытереть ноги о своих потребителей.

Например, в марте компания Sony решила закрыть доступ для российских пользователей в Playstation Store. У приставки Playstation 5 Digital Edition поддерживается загрузка игр только из фирменного магазина, дисковод в ней отсутствует. Купившие такую приставку начали горевать, а один из них обратился с иском к компании АО «Сони Электроникс», которая выступила импортером оборудования Sony, а заодно представляет ее интересы в России. В компании попытались совершить маневр уклонения сродни тому, что мы видели в исполнении Apple, — мол, мы не имеем отношения к этому товару, обращайтесь в Японию. Напомню, что в Apple ровно так же отрицали аффилированность российского офиса Apple с магазином приложений компании, словно в Apple можно прийти и открыть собственный свечной заводик. Юристы всегда пытаются создать условия, при которых их клиент не отвечает ни за что.

Иск был подан в Петушинский суд Владимирской области, где судья постановил, что для технически сложного товара программное обеспечение является его частью и его неработоспособность делает товар непригодным к использованию. Решение суда довольно мягкое, компания в недельный срок должна заменить приставку на рабочую модель (то есть старшую модель), но если это сделано не будет, то ежедневно компания будет выплачивать пострадавшему 500 рублей, что в месяц составит 15 тысяч рублей. Верхней границы компенсации тут нет, но в Sony могут опротестовать такое решение, подать апелляцию. Дело вы можете найти вот тут.

Это не первое обращение потребителей в Sony, но первое, по которому принято решение. Напомню, что ранее 28 человек обратились в суд с требованием вернуть доступ к PlayStation Store, а также компенсировать им моральный ущерб, сумма — 10 миллионов рублей на каждого. Иск подан в Хорошевский суд Москвы, но перспективы получить такую компенсацию выглядят сомнительными.

Причина в том, что в России нет прецедентного права, каждое дело рассматривается в отдельности, а размер компенсаций за моральный ущерб и страдания практически никогда не превышает 50 тысяч рублей, а зачастую и того меньше. Когда в суд подают на большие суммы моральной компенсации, это выглядит как попытка нажиться на компаниях, судьи старательно игнорируют такие требования, у нас просто нет такой практики. Отсюда зачастую тот факт, что иски выглядят как PR-инструмент для юридических компаний, которые их организуют, и чем больше сумма, тем громче прозвучит дело в медиа. Искать тут реальный подход, в котором хотят добиться справедливости и компенсации, точно не стоит. Другой вопрос, что в последние несколько лет в России постепенно набирает обороты практика подачи коллективных исков, что довольно интересно.

Давайте вспомним PR-дело, когда против Netflix иск подали двадцать человек, юристами была названа сумма компенсации в 60 млн рублей. Обращение произошло 20 апреля в Хамовнический суд Москвы, но уже в мае суд отклонил иск, так как он был направлен против Netflix, компания не имеет представительства на территории России. Изначально сам иск был составлен так, что не имел никаких шансов на распространение, скорее это была бесплатная реклама для юридической компании, мне это видится в таком свете.

Другим примером коллективного иска, который выглядит более-менее реальным, является обращение нескольких десятков пользователей продукции Apple по поводу отключения Apple Pay. Только в Пресненском суде, куда подан этот иск, множество дел против ООО “Эппл Рус”, а таких обращений по всему городу сотни, по стране — тысячи.

Уверен, что где-то дела будут проиграны, где-то, напротив, суды встанут на сторону потребителей, причем для второго сейчас есть все предпосылки, момент соответствующий. Схема, по которой компании работают в России, не предполагает ухода от ответственности, у них зачастую есть российские юридические лица. И при достаточно большом объеме претензий у них возникнет искушение объявить себя банкротами, как это сделали в Google.

Ситуация вокруг российского офиса Google сильно отличается от рассмотренных выше исков, претензии к компании предъявляют юридические лица и ее партнеры. Началось все с блокировок каналов на YouTube, суды в Google проиграли, а российские судьи посчитали, что для взыскания средств нужно арестовать счета компании в России. И автоматически переводили средства в рамках судебных дел. Поэтому Google фактически вынудили объявить о банкротстве и прекратить коммерческую деятельность в России, у них не было другого способа избежать ответственности. Но насколько такой подход может быть удобен для других компаний? Например, если смотреть на Sony, российский рынок для компании важен, компания до сих пор поддерживает свой офис, надеется вернуться к нормальным операциям. С другой стороны, выполнять свои обязательства перед клиентами не торопится. И в момент, когда объем претензий к Sony в России станет заметным, а это случится до конца года, компания, скорее всего, пойдет на процедуру банкротства. Она просто не сможет платить по исковым заявлениям, так как у нее не будет достаточных средств на счетах. И это можно принять за ролевую модель для всех больших производителей.

Ситуация в какой-то мере патовая, так как уход таких компаний становится не просто неизбежным, им придется возвращать деньги при повторном появлении на рынке, что станет блокирующим фактором. Ведь формально большая Sony никуда не исчезнет и не станет банкротом, это затронет только российскую компанию, которая является дочкой большой Sony. Хитросплетений тут множество, но факт в том, что российские покупатели товаров и услуг активно обращаются в суды для того, чтобы отстоять свои права. Зачастую тут нет никакого денежного вопроса, это эмоциональная реакция — достали своими санкциями. Люди хотят справедливости, и запрос на удовлетворение этого чувства в обществе огромный. Отдельная тема, как меняется восприятие компаний в зависимости от их действий, того, как они общаются с покупателями и объясняют свои шаги. Многие компании заняли позицию страуса, при этом отключают своих покупателей, что вызывает очень жесткую реакцию, и она оправданна. Знаю по себе, что та же Spotify никогда больше не получит моих денег в принципе, так как, украв их единожды, не может рассчитывать на мое понимание. Так бизнес не делают. Та же Netflix поступила не настолько некрасиво, но все равно ничего не объяснила и де-факто отправляется в список тех, кого я считаю возможным пиратить при необходимости (конечно же, если есть что-то интересное для меня).

Отдельной историей выступают отказы авторизованных сервисных центров Apple в ремонте техники, купленной в России официально. Напомню, что гарантия в России составляет два года, но уже в отсутствие комплектующих сервисы не проводят замену экранов в ноутбуках, не берут технику на ремонт. Причина банальная — они не хотят нести ответственность по закону за не сделанный вовремя ремонт, а сделать его они просто не могут. Убирайте официальную авторизацию в таком случае, потому что иначе получается попытка усидеть на двух стульях, так не получится. Де-факто можно говорить, что смерть авторизованных сервисных центров Apple в России — это дело полугода, максимум года. Спрос на ремонты вырос, а их число по гарантии резко сократилось. Причина в том, что компания не поставляет запасные части для ремонтов.

Иски тех, кто лишился сервисной поддержки, которая полагается по закону, будут направляться против компании Apple и ее российской дочки. Не уверен, что на счетах компании есть средства, чтобы компенсировать претензии разъяренных пользователей, но факт в том, что это приведет к банкротству. Самый простой путь — тот, что был показан Google, и его уже рассматривают все остальные компании.

Один из сотрудников ООО “Эппл Рус” в приватном разговоре сказал, что компания рассматривает возможность подать заявление на банкротство. Так будет проще избежать взаимозачетов с компаниями. Получить компенсации от российских партнеров, которые должны деньги, уже фактически невозможно, они не заплатят, поэтому эти деньги будут списывать как убытки. Пострадавшей стороной тут, конечно, выступают все пользователи, которые не получат гарантийного обслуживания, прописанного в законах России. Но это также отличный показатель того, как в компании относятся к людям, лояльным к ней, создают для них проблемы. У Apple есть все возможности продолжать сервисное обслуживание в том же объеме, не заставлять партнеров решать эти вопросы за свой счет. Но выбран был совсем другой путь. И это тоже вызывает эмоциональную реакцию людей, число исков будет расти ежемесячно, мы только в самом начале пути.

Чем больше положительных решений для заявителей будет появляться, тем большее число людей отправится в суды в поисках справедливости. И пример Sony это доказывает, джинн выпущен из бутылки, для компаний все случившееся означает, что сохранение бизнеса в России станет для них очень дорогим удовольствием.