Книга жалоб. Осторожно, продавцы «Связного» и других розничных сетей

Привет.

Еще совсем недавно рынок электроники и операторских услуг рос, люди подключали SIM-карты, использовали их, что давало розничным сетям большой кусок прибыли. Но с момента, когда SIM-карты появились у всех, переход к другому оператору стал более-менее безболезненным, нет никакого шанса продать услугу, которая не нужна. Поэтому мы видим в Москве постоянную раздачу SIM-карт на улицах, их пытаются раздать бесплатно, чтобы вы хоть как-то ими воспользовались. Но люди отмахиваются, у них нет потребности в SIM-картах. В розничных сетях есть план по продаже SIM-карт, поэтому их пытаются вам всучить под любым предлогом. Где-то это делают открыто, где-то скрытно, чтобы вы получили SIM-карты и узнали об этом только потом. Наш читатель Александр Мартынов столкнулся с классической ситуацией в «Связном», когда его обманули и продали услуги и товары на большую сумму, чем он рассчитывал. Давайте прочитаем его письмо:

Добрый день, Эльдар.

Читаю mobile-review во многом ради Ваших статей. Огромное спасибо за подробную, глубокую аналитику и здравый взгляд на вещи. 

Написать побудила банальная жадность «Связного». Могу написать подробнее в письме, ниже прикреплю ссылки, где на яндекс-дзене уже погорел (извиняюсь, что прилагаю ссылку на ресурс, который Вам не слишком интересен).

Брали телефон у них в рассрочку. Что произошло:

1. Не давали посмотреть состав чека (за что платим). Оплату по QR-коду. В чеке обнаружили страхование экрана на 6 мес. и 4 сим-карты.

2. Копию кредитного договора не дали. Рассрочка по карте Тинькофф, а это 590 годового обслуживания, о чём тоже не рассказали.

3. Сотрудники убеждали, что всё это в рамках скидки по акции, но о самой акции до оформления ничего не говорили. На сайте «Связного» на мою модель акции нет.

4. После того, как написал возмущенный пост и отзывы, со мной связались в ВК от имени «Связного» и предложили «в качестве извинений» вернуть мне деньги за 3 сим-карты (признав, что их там не должно было быть). Я удивился, что это ж и так мои деньги, где тут извинения? Тогда предложили вернуть страховку, но это «Альфа-страхование» и заявление на возврат им уже написано.

Наверное, история банальна, но попытаемся написать в Роспотребнадзор. Тем более, что уже судебные прецеденты есть. Может это послужит поводом для новой Вашей статьи, где еще раз предупредите граждан и вооружите их для противостояния таким схемам изъятия денег у населения.

С уважением,
Александр Мартынов.

Меня в буквальном смысле корежит от каждой подобной истории, так как они демонстрируют, что отношение к клиенту превратилось в ничто, а главное – это любой ценой навязать ему дополнительные услуги, в том числе практикуя прямой обман. Это не единичная история, а системный подход, так как иначе продать те же SIM-карты просто невозможно, равно как и навязать дополнительные услуги.

Расчет розничной сети на то, что пострадавшие не будут обращаться в суд, а значит, выгода перекрывает риски для репутации магазина и потерю клиента в будущем. Но все чаще происходит ровно обратное, люди идут в суды, чтобы отстоять свои права, так как их сильно задевает то, как этот негатив обрабатывается поддержкой розничной сети. Давайте посмотрим, как выглядело общение с Александром.

Представляю, какую ярость вызвали эти ответы, которые уводят нас от сути вопроса. Еще больше меня удивило, что в социальных сетях «Связной» отвечает вот так.

Обратите внимание, что это не работа с проблемой конкретного человека, а обещание исправиться в будущем. То есть работа с потенциальными клиентами, чтобы погасить негатив. И такой подход не может нравиться никому, он в корне неверный.

Когда я говорю о том, что в «Связном» подобная продажа товаров и услуг, не нужных покупателю, носит системный характер, я опираюсь на судебную практику. Чтобы не перечислять все случаи, остановлюсь на одном, процитирую сообщение Роспотребнадзора, его можно найти тут.

Ханты-Мансийский автономный округ — Югра , 11.08.2020 г.

Жалоба потребителя по факту навязывания дополнительных товаров и услуг при продаже салоне «Связной» (ТЦ «Меридиан» г. Ханты-Мансийск, ХМАО — Югра) смартфона поступила в Управление Роспотребнадзора по Ханты-Мансийскому автономному округу – Югре год назад. В кассовом чеке на покупку смартфона в рассрочку указано приобретение сотового телефона (смартфона) Huawei P20 Lite Blue, защитного стекла InterStep 3D Glass, консультации «Все включено», 2 неизвестных товара, 2 симкарты. Сумма чека составила 16755,00 (шестнадцать тысяч семьсот пятьдесят пять) рублей. Данные товары и услуги были приобретены потребителем в кредит. Увидев сумму переплаты за товары, приобретение которых потребитель не заказывал, он направил продавцу претензию с требованием вернуть ему денежные средства в размере 5703,00 рубля, как за навязанные услуги и товары. В своем ответе Общество потребителю в удовлетворении указанных в претензии требований отказало.

Для подтверждения доводов жалобы Управление провело контрольную закупку, в ходе которой нарушение прав потребителей подтверждено. При реализации товара Общество убедило должностных лиц в том, что сотовый телефон (смартфон) Samsung Galaxy S10 будет оформлен в рассрочку без дополнительных переплат и процентов за пользование денежными средствами, однако после подписания документов выяснилось, что на товар оформлен потребительский кредит, да ещё включена стоимость товаров, которые потребитель не заказывал.

За выявленное нарушение нашло отражение материалах административного дела, возбужденного региональных Роспотребнадзора. Суд первой инстанции, рассмотрев материалы дела, привлёк Общество к административной ответственности по части 2 статьи 14.7 КоАП РФ — введение в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара (работы, услуги) с административным наказанием в виде 100000,00 тысяч рублей. Данное решение было оспорено в судах апелляционной и кассационной инстанции. Так, 25.05.2020 Арбитражный суд Уральского округа, рассмотрев кассационную жалобу Общества с ограниченной ответственности «Сеть Связной» оставить ее без удовлетворения. По мнению суда, обжалуемые судебные акты соответствуют нормам материального права, а содержащиеся в них выводы – установленным по делу фактическим обстоятельствам и имеющимся в деле доказательствам. Существенных нарушений порядка привлечения Общества к административной ответственности судом не установлено.

Напомним, что рассрочка товара — это покупку товара непосредственно у продавца путем периодических платежей, рассредоточенных во времени до полной уплаты цены товара. Цена товара, порядок, сроки и размеры платежей должны быть указаны в качестве существенных условий договора купли-продажи непосредственно в самом договоре (соглашении) (статья 489 ГК РФ), тогда как по кредитному договору банк или кредитная организация обязуется предоставить денежные средства (кредит) заемщику в размере и на условиях, предусмотренных договором, а заемщик обязуется возвратить полученную денежную сумму и уплатить проценты за пользование ею, а также предусмотренные кредитным договором иные платежи, в том числе связанные с предоставлением кредита. При этом п.2 статьи 16 Закона № 2300-1 запрещает обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме. Согласно пункту 3 настоящей статьи продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы. Согласие потребителя на выполнение дополнительных работ, услуг за плату оформляется продавцом (исполнителем) в письменной форме, если иное не предусмотрено федеральным законом.

Административное наказание в 100 тысяч рублей – это ощутимая сумма на фоне потенциальной выгоды розничной сети, не забудем еще о необходимости оплаты работы юристов. Де-факто такая сумма равна примерно двадцати обманутым покупателям. И в долгосрочной перспективе при росте числа судебных дел подобный подход становится камнем, тянущим розницу на дно. На мой взгляд, действия, подобные описанным выше, – это чистой воды мошенничество, которое происходит в федеральной рознице. И терпеть подобное точно нельзя.

Теперь несколько советов, как поступать, если вам пытаются продать кота в мешке. Еще до оплаты каких-либо товаров вам должны четко и ясно показать, что именно вы покупаете. Если вам продали то, чего вы не заказывали, тут же письменно пишите претензию в магазине, фиксируйте факт навязывания покупки дополнительных товаров. А дальше – обращение в Роспотребнадзор по факту обмана. Помимо этого можно и нужно отстаивать свои права в суде. Да, это затратно по времени, стоит денег, но спускать подобные вещи просто нельзя, если вы хотите, чтобы мы жили в обществе, где даже попытка обмана должна наказываться рублем, и наказываться больно.

Что вы думаете про эту историю? Расскажите о случаях, когда вам пытались продать что-то подобное, и о том, как вы выходили из этой ситуации.