«Тинькофф Мобайл» не на связи — авария и молчание оператора

Привет.

Не устану повторять, что от проблем никто и никогда не застрахован, они могут случиться с каждым и с каждой компанией. Для меня показательно то, как эти вопросы решаются, насколько открыто компания их обсуждает и говорит о происходящем. Согласитесь, что неведение всегда раздражает, а простые слова «мы работаем, пытаемся исправить ситуацию» могут успокоить.

«Тинькофф Мобайл» — крупнейший виртуальный оператор в России, если судить по активным абонентам. Оценки тут сильно разнятся, но больше года назад число абонентов перевалило за миллион и продолжило довольно агрессивно расти. Во многом это аудитория, пересекающаяся с сервисами банка и другими услугами «Тинькофф». Дневная аудитория всех сервисов составляет около 7.5 млн человек в России, месячная в два с лишним раза больше (цифры на начало 2022 года, уверен, что кардинально они не изменились).

В четверг, 29 сентября, у «Тинькофф Мобайл» произошел сбой. В компании так и не рассказали о причинах, да и сам сбой никак не обсуждали, словно его не было. Позиция страуса, который зарыл голову в песок. Попробуем разобраться в том, что случилось, а также посмотреть, что можно было сделать для людей.

Начну с того, что виртуальные операторы различаются между собой. Некоторые компании в полном смысле слова виртуальные, у них нет ничего — только доступ в личный кабинет на сайте оператора-донора, возможность выдавать SIM-карты от своего лица. Такой виртуал мало чем отличается от корпоративных клиентов операторов, тут отличие скорее в том, что вы получаете возможность говорить, что вы оператор. Звучит гордо, но все же внутри вы ничего не делаете. Очень часто это маркетинговая история, когда большая компания привлекает своих клиентов, пользуется их лояльностью. Обычно виртуальные операторы начинают именно с этого, а вот потом есть возможность развиваться.

Ни один виртуальный оператор не развивает сеть — базовые станции, транспорт и так далее. Дорого, конкуренция с большой четверкой лишена смысла. Но все-таки виртуальный оператор может развивать себя, отстраиваясь от большого оператора, — закупать оборудование для управления своими SIM-картами, создавать свой биллинг и так далее. И это как раз случай «Тинькофф Мобайл», компания, имея платежеспособную аудиторию, решила максимально развивать направление виртуального оператора. Большой штат инженеров, свое оборудование — достаточно сказать, что «Тинькофф» сравним по обороту со «СберМобайл» в 2020 году, а уже в 2021 году наращивает свои продажи (3.6 млрд рублей — оборот из отчетности, убыток — 1.1 млрд рублей). В «СберМобайл» в 2021 году вышли из зоны убытков — оператор получил прибыль в 108 млн рублей, что очень и очень неплохо. Часто называют виртуальным оператором Yota, но я его таковым назвать не могу, будем считать, что это «МегаФон», вид сбоку.

Стратегия «Тинькофф» по строительству виртуального оператора во многом зависит от Tele2, на сети которого работает компания. У нее нет запасного аэродрома, но собственная инфраструктура позволяет говорить о том, что при возникновении хотя бы каких-то проблем возможен переход на сеть другого оператора, он не будет безболезненным, но как минимум реален.

Сбой произошел исключительно на оборудовании «Тинькофф», так как все несколько десятков виртуальных операторов на сети Tele2 продолжали работать как ни в чем не бывало, да и сама сеть Tele2 работала как часы.

По неофициальной информации, произошла перезагрузка оборудования, случилось это утром, около десяти часов по Москве. Ситуация нештатная, но инженеры понимали порядок действий, начали исправлять ситуацию, а вот дальше все пошло не по плану. Исправить сбой в считанные минуты не получилось, связь от «Тинькофф Мобайл» начала падать по всей стране. Причем у кого-то это проявлялось в полном отключении связи, не было даже сигнала сети. Кто-то научился включать режим «В самолете», на три-четыре минуты появлялись связь, мобильный интернет, и дальше все падало вновь (что намекает на проблемы с коммутатором). Кто-то мог звонить, но не отправлять SMS, кто-то поделился, что отправленное сообщение пришло в нескольких экземплярах. Одним словом, сеть от «Тинькофф» не работала, и люди фактически остались без связи.

Клиенты «Тинькофф Мобайл» не получили никаких предупреждений, служба поддержки отвечала только на прямые вопросы о неработающей сети, но не давала никаких прогнозов. Публичной коммуникации не было вовсе, словно ничего не происходит. Сбой такого масштаба должен всегда вовлекать пресс-службу, людям нужно давать информацию. Как минимум успокаивать, тем более в такие сложные времена. Те, кто писал в чат поддержки, получали сообщение, что проблема известна, оператор старается ее решить. Но этого точно мало.

Прошерстил все медиа, нашел любопытное упоминание о том, что пресс-служба «Тинькофф» заявила следующее: «У части клиентов наблюдаются трудности с регистрацией в сети, связанные с техническими проблемами у партнеров». Найти этот текст можно вот тут.

Верится с большим трудом, более такой коммуникации нигде не наблюдал. Люди, находящиеся внутри проблемы, утверждают, что она случилась на оборудовании самого «Тинькофф», хотя тут версии сильно разнятся. Есть ощущение, что никто не понимает причину инцидента и не представляет, что к нему привело.

Ситуацию смогли выправить только к шести часам по Москве, то есть в общей сложности по всей стране «Тинькофф Мобайл» не работал с 10 до 18 часов. Оживал оператор порциями, что тоже нормально при заметной базе. Восемь часов отсутствия связи, на следующий день стоическое молчание — словно ничего такого не произошло.

Те абоненты, что обращались в поддержку, автоматически получили на счет 1 000 бонусных рублей, они могут потратить их на связь. Те, кто не обращался с вопросами, не получили ровным счетом ничего.

Понятно, что это попытка максимально снизить свои убытки от сбоя, так как при автоматической выплате 1 000 рублей всем оператор теряет целый квартал работы. Самый популярный тариф среди тех, кто пользуется «Тинькофф», — «Безлимитный» (он, конечно же, имеет лимиты, но все же).

Особенность «Тинькофф Мобайл», также как многих других виртуальных операторов, в том, что есть люди, получившие SIM-карты, но держащие их как запасные. Иногда они не включены, чаще просто стоят как вторая карта — но интернет и звонки идут на основную карточку. И вот они как раз могли не заметить проблем в работе оператора, соответственно, на компенсации для них экономят.

Тем, кто активен в экосистеме «Тинькофф», отсутствие связи не позволяло пользоваться интернет-банком (нет SMS, пуш-сообщений), наличие Wi-Fi исправляло эту ситуацию хотя бы частично. В целом, трагедии не произошло, но сама ситуация показывает, что необходимо иметь как минимум две SIM-карты разных операторов. Сбои происходят не очень часто, но в будущем они могут случаться с большей вероятностью, затрагивать не только отдельные города, но и всю страну. Для «Тинькофф Мобайл» это первый сбой такого масштаба, ничего подобного у оператора не было.

В последние несколько лет люди возомнили, что они могут требовать ответа от политиков, чиновников разного ранга по различным вопросам, по тому, что происходит вокруг. Почему такой-то выступал в ООН, почему не отправили туда такого-то (он нравится говорящему больше) — в ультимативной форме человек требует ответа здесь и сейчас. Не хочу уподобляться таким людям, но сама ситуация и то, как в телекоме их отрабатывали другие операторы в прошлом, говорит о необходимости внести ясность. Идеальной коммуникацией было бы публичное объяснение сбоя с той или иной степенью детализации. Объяснение, что предпринято для того, чтобы такие сбои не повторялись в будущем. На следующий день эта коммуникация должна была появиться, сейчас же момент упущен во всех смыслах, и, скорее всего, компания захочет промолчать. Если судить по обсуждениям в сети, то сбой «Тинькофф» не привлек какого-то особого внимания, не было гневных обсуждений. Незначительное число людей расстроились и захотели перенести свои номера по MNP куда-то еще, но в массе своей скорее обсуждали сам сбой, чем проклинали оператора. Лояльность аудитории, которая пользуется «Тинькофф Мобайл», высока.

Привлечение новых абонентов — это проблема для всего рынка, «Тинькофф» тут не исключение. Поэтому влияние инцидента на наращивание базы будет минимальным. При условии повторения такого рода масштабного сбоя в периоде до года возможен заметный отток в другие сети, ограничение для роста базы.

Любопытно, что для Tele2 никакого репутационного ущерба в этой ситуации нет, многие пользователи даже не догадываются, что их оператор работает на сети другого (да, особенно в регионах, наши читатели знают всю подноготную!). Но в долгосрочной перспективе при условии подобных сбоев отток от «Тинькофф» самым непосредственным образом может сказаться на количестве абонентов Tele2. Думаю, что логично будет предположить, что всем причастным накрутили хвосты, теперь за работой оборудования должны следить очень пристально. Официальной причины, как уже говорил, нет, она не названа, но внешнее вмешательство (атака на инфраструктуру) выглядит крайне маловероятным.