Привет.
Не устану повторять, что от проблем никто и никогда не застрахован, они могут случиться с каждым и с каждой компанией. Для меня показательно то, как эти вопросы решаются, насколько открыто компания их обсуждает и говорит о происходящем. Согласитесь, что неведение всегда раздражает, а простые слова «мы работаем, пытаемся исправить ситуацию» могут успокоить.
«Тинькофф Мобайл» — крупнейший виртуальный оператор в России, если судить по активным абонентам. Оценки тут сильно разнятся, но больше года назад число абонентов перевалило за миллион и продолжило довольно агрессивно расти. Во многом это аудитория, пересекающаяся с сервисами банка и другими услугами «Тинькофф». Дневная аудитория всех сервисов составляет около 7.5 млн человек в России, месячная в два с лишним раза больше (цифры на начало 2022 года, уверен, что кардинально они не изменились).
В четверг, 29 сентября, у «Тинькофф Мобайл» произошел сбой. В компании так и не рассказали о причинах, да и сам сбой никак не обсуждали, словно его не было. Позиция страуса, который зарыл голову в песок. Попробуем разобраться в том, что случилось, а также посмотреть, что можно было сделать для людей.
Начну с того, что виртуальные операторы различаются между собой. Некоторые компании в полном смысле слова виртуальные, у них нет ничего — только доступ в личный кабинет на сайте оператора-донора, возможность выдавать SIM-карты от своего лица. Такой виртуал мало чем отличается от корпоративных клиентов операторов, тут отличие скорее в том, что вы получаете возможность говорить, что вы оператор. Звучит гордо, но все же внутри вы ничего не делаете. Очень часто это маркетинговая история, когда большая компания привлекает своих клиентов, пользуется их лояльностью. Обычно виртуальные операторы начинают именно с этого, а вот потом есть возможность развиваться.
Ни один виртуальный оператор не развивает сеть — базовые станции, транспорт и так далее. Дорого, конкуренция с большой четверкой лишена смысла. Но все-таки виртуальный оператор может развивать себя, отстраиваясь от большого оператора, — закупать оборудование для управления своими SIM-картами, создавать свой биллинг и так далее. И это как раз случай «Тинькофф Мобайл», компания, имея платежеспособную аудиторию, решила максимально развивать направление виртуального оператора. Большой штат инженеров, свое оборудование — достаточно сказать, что «Тинькофф» сравним по обороту со «СберМобайл» в 2020 году, а уже в 2021 году наращивает свои продажи (3.6 млрд рублей — оборот из отчетности, убыток — 1.1 млрд рублей). В «СберМобайл» в 2021 году вышли из зоны убытков — оператор получил прибыль в 108 млн рублей, что очень и очень неплохо. Часто называют виртуальным оператором Yota, но я его таковым назвать не могу, будем считать, что это «МегаФон», вид сбоку.
Стратегия «Тинькофф» по строительству виртуального оператора во многом зависит от Tele2, на сети которого работает компания. У нее нет запасного аэродрома, но собственная инфраструктура позволяет говорить о том, что при возникновении хотя бы каких-то проблем возможен переход на сеть другого оператора, он не будет безболезненным, но как минимум реален.
Сбой произошел исключительно на оборудовании «Тинькофф», так как все несколько десятков виртуальных операторов на сети Tele2 продолжали работать как ни в чем не бывало, да и сама сеть Tele2 работала как часы.
По неофициальной информации, произошла перезагрузка оборудования, случилось это утром, около десяти часов по Москве. Ситуация нештатная, но инженеры понимали порядок действий, начали исправлять ситуацию, а вот дальше все пошло не по плану. Исправить сбой в считанные минуты не получилось, связь от «Тинькофф Мобайл» начала падать по всей стране. Причем у кого-то это проявлялось в полном отключении связи, не было даже сигнала сети. Кто-то научился включать режим «В самолете», на три-четыре минуты появлялись связь, мобильный интернет, и дальше все падало вновь (что намекает на проблемы с коммутатором). Кто-то мог звонить, но не отправлять SMS, кто-то поделился, что отправленное сообщение пришло в нескольких экземплярах. Одним словом, сеть от «Тинькофф» не работала, и люди фактически остались без связи.
Клиенты «Тинькофф Мобайл» не получили никаких предупреждений, служба поддержки отвечала только на прямые вопросы о неработающей сети, но не давала никаких прогнозов. Публичной коммуникации не было вовсе, словно ничего не происходит. Сбой такого масштаба должен всегда вовлекать пресс-службу, людям нужно давать информацию. Как минимум успокаивать, тем более в такие сложные времена. Те, кто писал в чат поддержки, получали сообщение, что проблема известна, оператор старается ее решить. Но этого точно мало.
Прошерстил все медиа, нашел любопытное упоминание о том, что пресс-служба «Тинькофф» заявила следующее: «У части клиентов наблюдаются трудности с регистрацией в сети, связанные с техническими проблемами у партнеров». Найти этот текст можно вот тут.
Верится с большим трудом, более такой коммуникации нигде не наблюдал. Люди, находящиеся внутри проблемы, утверждают, что она случилась на оборудовании самого «Тинькофф», хотя тут версии сильно разнятся. Есть ощущение, что никто не понимает причину инцидента и не представляет, что к нему привело.
Ситуацию смогли выправить только к шести часам по Москве, то есть в общей сложности по всей стране «Тинькофф Мобайл» не работал с 10 до 18 часов. Оживал оператор порциями, что тоже нормально при заметной базе. Восемь часов отсутствия связи, на следующий день стоическое молчание — словно ничего такого не произошло.
Те абоненты, что обращались в поддержку, автоматически получили на счет 1 000 бонусных рублей, они могут потратить их на связь. Те, кто не обращался с вопросами, не получили ровным счетом ничего.
Понятно, что это попытка максимально снизить свои убытки от сбоя, так как при автоматической выплате 1 000 рублей всем оператор теряет целый квартал работы. Самый популярный тариф среди тех, кто пользуется «Тинькофф», — «Безлимитный» (он, конечно же, имеет лимиты, но все же).
Особенность «Тинькофф Мобайл», также как многих других виртуальных операторов, в том, что есть люди, получившие SIM-карты, но держащие их как запасные. Иногда они не включены, чаще просто стоят как вторая карта — но интернет и звонки идут на основную карточку. И вот они как раз могли не заметить проблем в работе оператора, соответственно, на компенсации для них экономят.
Тем, кто активен в экосистеме «Тинькофф», отсутствие связи не позволяло пользоваться интернет-банком (нет SMS, пуш-сообщений), наличие Wi-Fi исправляло эту ситуацию хотя бы частично. В целом, трагедии не произошло, но сама ситуация показывает, что необходимо иметь как минимум две SIM-карты разных операторов. Сбои происходят не очень часто, но в будущем они могут случаться с большей вероятностью, затрагивать не только отдельные города, но и всю страну. Для «Тинькофф Мобайл» это первый сбой такого масштаба, ничего подобного у оператора не было.
В последние несколько лет люди возомнили, что они могут требовать ответа от политиков, чиновников разного ранга по различным вопросам, по тому, что происходит вокруг. Почему такой-то выступал в ООН, почему не отправили туда такого-то (он нравится говорящему больше) — в ультимативной форме человек требует ответа здесь и сейчас. Не хочу уподобляться таким людям, но сама ситуация и то, как в телекоме их отрабатывали другие операторы в прошлом, говорит о необходимости внести ясность. Идеальной коммуникацией было бы публичное объяснение сбоя с той или иной степенью детализации. Объяснение, что предпринято для того, чтобы такие сбои не повторялись в будущем. На следующий день эта коммуникация должна была появиться, сейчас же момент упущен во всех смыслах, и, скорее всего, компания захочет промолчать. Если судить по обсуждениям в сети, то сбой «Тинькофф» не привлек какого-то особого внимания, не было гневных обсуждений. Незначительное число людей расстроились и захотели перенести свои номера по MNP куда-то еще, но в массе своей скорее обсуждали сам сбой, чем проклинали оператора. Лояльность аудитории, которая пользуется «Тинькофф Мобайл», высока.
Привлечение новых абонентов — это проблема для всего рынка, «Тинькофф» тут не исключение. Поэтому влияние инцидента на наращивание базы будет минимальным. При условии повторения такого рода масштабного сбоя в периоде до года возможен заметный отток в другие сети, ограничение для роста базы.
Любопытно, что для Tele2 никакого репутационного ущерба в этой ситуации нет, многие пользователи даже не догадываются, что их оператор работает на сети другого (да, особенно в регионах, наши читатели знают всю подноготную!). Но в долгосрочной перспективе при условии подобных сбоев отток от «Тинькофф» самым непосредственным образом может сказаться на количестве абонентов Tele2. Думаю, что логично будет предположить, что всем причастным накрутили хвосты, теперь за работой оборудования должны следить очень пристально. Официальной причины, как уже говорил, нет, она не названа, но внешнее вмешательство (атака на инфраструктуру) выглядит крайне маловероятным.
Помню когда был оператор Смартс Ярославль GSM, не помню год, давно было, где то больше трех месяцев не проверялся баланс, биллинг не работал от слова совсем, но потом биллинг заработал, люди там наговорили естествнно намного намного тысяч рублей, к слову а халяве .
смотрю на тинкоф связь и тарифы, извиняюсь это даже дороже чем мтс получается, за 5 гигабайт и 200 минут. У МТС начальный тариф где то 200 рублей, это 10 Гигабайт интернета, 150 минут , Тинкофф далеко не дешевая связь.
Эльдар, спасибо за внимание к проблеме. Мне, как далекому от «кухни» MVNO, не совсем понятно, для чего нужна какая-то другая информация? Как абоненту, мне без разницы, по какой причине нет или не было связи, нужны только сроки устранения проблемы и всё. Без доступа в интернет я и не посмотрю релизы на сайте, а когда всё работает — уже не важно, какие меры приняты.
orikixoz, в интернет хостинге это называется ресселинг под своим брендом, то есть перепродажа под своим брендом. получается тоже самое и перепродажи связи.
Nekrasoff, Мне кажется там надо смотреть и считать тарифы с привязкой к тарифу этого абонента в банке. Я когда перешел на премиум в тинькове мне предложили тариф с голосовым анлимом вообще без абонетки, за инет надо доплачивать, максимум 1000руб за анлим. Итого можно за 1000 иметь голос и инет безлимитно.
AndreyWJ, Ха. Ну так задача простая — плотно «подсадить» на банк. За премиум же еще платить или держать там некислую такую сумму (в Тиньке — ну такое, в свете последних событий). Проще и надежнее пользоваться услугами более предсказуемых банков и каким-нибудь тарифом от оператора «для своих». ИМХО
У меня, например, безлимит за 260р и тариф никак не привязанный к моим финансам/банку.
Nekrasoff, А что это за тариф у мтс за 200 р? Хотел недавно сменить и дешевле 320 на сайте нет.
Nekrasoff, Позвольте , где вы нашли такой публичный тариф? У меня МТС предлагает начальный тариф жалкие 5 Гб и 250 мин за 590 р.
>Часто называют виртуальным оператором Yota, но я его таковым назвать не могу, будем считать, что это «МегаФон», вид сбоку.
Раньше называли, что произошло? Виртуал, он и в Африке виртуал…
> Особенность «Тинькофф Мобайл», также как многих других виртуальных операторов, в том, что есть люди, получившие SIM-карты, но держащие их как запасные.
Нет, это особенность именно «Тинькофф Мобайл», — когда вам привозят карту (банковскую), тут же впаривают симку, у других операторов вы условно осознанно её покупаете с тарифом…
AntiLiberda-8, А у другого тоже сбой ….
KANTIMUS, В салонах других операторов симки дарят к покупкам. Уже 3 года билайновская такая запасной валяется.
KANTIMUS, Ета на 100% принадлежит мегафона.
Компенсации не было всем кто связь потерял.
— Скажите, у вас был какой-то сбой и вы восстановились после него?
— Да, у нас был какой-то сбой и мы восстановились после него.
А какое у них оборудование? Где то в телеграме проскакивало что перезагрузили софт, а он не поднялся. А те кто мог бы его поднять быстро то ли уволились давно, то ли сбежали…
orikixoz, Скорее последствия смены акционера холдинга.
>> "сама ситуация показывает, что необходимо иметь как минимум две SIM-карты разных операторов." Вот автор и сделал бы обзор минимальных тарифов для резервной симки в двух вариантах — для кнопки и смартфона. А то про Эппл фсе, Эппл фсе, а вот вдруг Эппл действительно раз — и фсе (особенно с есимкой), а у нас даже запасной симки нет.
Не соглашусь с автором, смысл выносить ситуацию со сбоем в публичное русло для всех? Те кто почувствовал и обратился — 1000р, те кто не почувствовал ничего — и отлично. Вынеси это все в СМИ — начнутся раздувания и злопыхания завистников.
GrishaTav_SE, >>обзор минимальных тарифов для резервной симки
На Мегафоне года с 2015-го «Переходи на ноль», она же смс-банкинг, на Билайне – «Связь Z», она же для пополнения счёта App Store. Абонентской платы нет, есть-пить не просят).
serge, ну я просто выбирал банк, про их мобайл даже не знал.По итогу дали симку с голосовым анлимом, стоит дома вместо домашнего)))
Alexbur, А что там надо минимально платить, чтобы по неиспользовании не отключили?
GrishaTav_SE, должно быть периодическое движение на счёте, т.е. пополнение или списание. Рубля достаточно)
Alexbur, Ну, чтобы не забыть, я подключаю какую-нибудь минимальную услугу ценой рубль в день. Просто не у всех такая услуга есть, у Тинькова не нашел.
GrishaTav_SE, достаточно раз в месяц послать смску/кинуть на счёт рубль, минимальный срок неактивности 45 дней.
Nekrasoff, При использовании их тарифа вместе с их картами, связь выходит существенно дешевле, а зачастую и бесплатно.
Николай Королёв, есть тариф для умных устройств. Там от 100 рублей.
AndreyWJ, Не, если связь в довесок — ок 🙂
ReadAir, Спорно, спорно. Особенно по истории с долларами/евро. У меня кэшбэк 3,5% без условий 😁
ReadAir, Я про это и говорил 😁 мне не нужен оборот на основном операторе (я же могу пользоваться услугами нескольких банков?). А на операторе банка вообще висит тариф без АП, про запас :)) А на Тиньке ты «привязан» с преимумом, или платишь АП, которая покрывает весь безлимит 😁
Боты 'поддержки' тинькова на тригер '29 сентября' пулей выплевывают околесицу типа 'всем все было компенсировано'. На вопрос, а 'ничего, что мне — нет' стартует напалм цыганщины ('извинений'), чтобы отвести внимание и незаметно проводить клиента к выходу. Эпик фейл очередной, конечно
ReadAir, По разному? У меня есть карты для разного, и Тинёк в пролете 😁
Давай так: я могу на половину меньшими ресурсами «сделать» премиум в другом банке + связь как «постоянному клиенту» оператора связи. Выходит знааааачительно дешевле 😁
"Особенность «Тинькофф Мобайл», также как многих других виртуальных операторов, в том, что есть люди, получившие SIM-карты, но держащие их как запасные."
Правильно, ведь резервная карта должна быть не от максимально надежных реальных операторов, а от хз кого 🙂
ReadAir, А как это влияет на тариф?
По факту — выдает. Но я не вижу причинно-следственной связи. Если он в 4 раза выгодней Тинька-мобайл — зачем?
Борис, Смысл в том что ситуация возникала из за того что на чем то сэкономили скорее всего, если такие истории проходят тихо то ничего не когда не поменяется. Если за подобное накладывают оборотные штрафы и уничтожается репутация корпораций то им становится чисто экономически выгоднее вкладывать деньги в предотвращение. Недавних примеров со сливами данных мало что ли? А ведь там 100% проблема в банальной безопасности, сэкономили ни ней ибо репутационные потери отсутствуют, штрафы… над ними даже смеяться как то стыдно. Причем корпорации поступают на 100% правильно, бизнес это не благотворительность и не про то чтоб сделать клиентов счастливыми(если конечно это не публичный дом, да и то спорно), бизнес про прибыль, про максимизацию прибыли. В итоге если экономить на защите и выплачивать штрафы даст больше прибыли чем вкладываться в безопасность(а это нифига не дешего) то корпорация само собой выбирает такой путь.
Вот в этом и смысл выносить ситуацию в публичное русло. И очень грустно что такие вопросы даже возникают, еще более грустно если ты реальный, обычный человек, может даже их клиент, а не сотрудник пиар отдела этой конторки.
ReadAir, Ну да. Вклад на 3 млн или расход на 100 тыс — не то чтобы не просёк, — это «вне рынка» 😁 совсем вне…
Warak, резерв резерву рознь ) не все держат отдельные карты для связи инстранными спецслужбами или общения с банками только. кто-то держит карты чтобы телочкам звонить, не палившись перед женой. а для этого надежность не нужна вовсе.
Году примерно в 2004 у меня была симка виртуального оператора Baza (Центральный телеграф). Связь пропала на день или два. Когда дозвонился до поддержки, то выяснилось, что у них "сломался жесткий диск".
serge, "Проще и надежнее пользоваться услугами более
предсказуемых банков" Можно названия, я таких не знаю.
Алёхин Вячеслав, Ну, если по валюте — Альфа та же и даже Сбер с ВТБ 🙂
serge, ВТБ не знаю, СБЕР середнячок, альфа та ещё "контора", по непредсказуемости даст фору Тинькову)
GrishaTav_SE, Эх, пусть земля будет пухом Сергею Потресову… Не стало его — и материалов таких больше нет.
Пустословие
Никогда не считал, что это оператор связи. Тугие тарифы и обслуживание