Тет-а-тет про безопасность, операторов и мошенников

Привет.

Живое общение нравится многим, особенно когда можно задать вопросы людям из индустрии и тут же получить на них ответы. Мы провели такой стрим в Telegram по технологии VoWiFi, получилось удачно, решили повторить на другую тему. Выбор темы был очевиден — безопасность в самом широком смысле, что делают мошенники на сетях мобильных операторов, как последние стараются их ограничить и защитить абонентов. У меня в эфире было сразу два собеседника из компании билайн: Илья Нестор, директор по продуктам безопасности, а также Петр Алферов, директор по управлению уровнем фрода. Гостей закидали вопросами, получилось живое общение, расшифровку которого вы видите перед собой.

Э.М. Слово «фрод» для многих людей звучит страшно, что это значит для оператора?

И.Н. Давайте я начну и попробую все объяснить человеческим языком. Сразу признаюсь, что я не профессиональный спикер, просьба сделать на это скидку. Под фродом оператор подразумевает две вещи — это мошенничество, обман, что-то не предусмотренное стандартными вещами, что-то использующееся для обхода стандартных правил. Такой обход может работать как в сторону оператора, так и в сторону клиента. Так как у нас тема про безопасность, обсудим обман клиентов со стороны мошенников. Туда же попадает рекламный спам или нежелательные звонки. Сам термин намного шире, туда попадают не только звонки.

П.А. Дополню Илью, мы ориентируемся на два типа боли клиентов. Есть одна боль, когда клиент теряет время, и сюда в большой степени относится спам. И вторая боль клиента, когда он теряет время и, возможно, он может потерять деньги, сюда относится фрод, мошенничество. Более важная боль, которую мы пытаемся решить, это потеря времени и денег. Но и вторая связанная с потерей времени тоже важна.

Э.М. Мы все живые люди и склонны совершать ошибки, это нормально. Но почему-то в своих ошибках мы очень часто назначаем виноватыми других, например, операторов. Оператор недостаточно защитил и так далее. Приведу пример не из нашей области, «Сбер» блокирует платежи в адрес мошенников, но люди все равно настаивают на том, что это их деньги и они хотят заплатить мошенникам. Хотя их останавливают. После того, как деньги исчезают, они доказывают банку, что он недостаточно защитил их. Есть ли в нашей области такой подход, когда на операторов сыплются все шишки, а люди не хотят заботиться о своей безопасности?

И.Н. Такая специфика есть, причем не только с точки зрения безопасности, она присуща любому сервису. Когда он есть и работает, это нормальное состояние, которое не воспринимается как нечто особенное. А вот когда он не работает или не работает что-то с ним связанное, воспринимается все как полный отстой и что так не годится. И когда сервис вырастает до такого уровня, все, что стоит за ним, воспринимается людьми не как должное, если оно не работает. Например, если не работает сервис «ВКонтакте» или что-то такое, то мы наблюдаем у себя огромный всплеск жалоб и собираем шишки как оператор, что сервис не работает. Хотя такой сервис может не работать по всему миру, проблема вне зоны действия оператора.

Ровно такая же история с фродом, плюс это звонковая тема, и оператор априори воспринимается как тот, кто владеет и управляет звонками, способен их тем или иным образом модерировать, соответственно, на него возлагается со стороны абонента толика ответственности за прохождение звонков. И это нормально, что абонент ждет от оператора, что спам-звонки не будут проходить.

Э.М. Что я слышу постоянно в адрес операторов о нежелательных звонках. Такие звонки выгодны операторам, так как они продают номерную емкость, телемаркетинг и так далее. Зарабатывает на этом деньги. Классическое — пчелы против меда. Попытка убедить людей в том, что операторы этим не занимаются, оборачивается фиаско, в голове это не укладывается. Вы пытаетесь убедить людей в том, как все обстоит на деле?

И.Н. С переменным успехом, мы пытаемся рассказать людям, как обстоят дела. Действительно, операторы продают услугу звонков, в том числе для B2B-клиентов, а те продают эту услугу своим клиентам. Существует значительное количество компаний, что звонят, собрав предварительное согласие абонентов на такие звонки, после обращения клиентов, например, интернет-провайдер получает запрос на исправление проблем с соединением и потом отзванивается клиенту. Но оператору совершенно невыгодно одновременно с этим продавать услугу спамерам, и мы с этим боремся. Да, оператор получит денежку за этот звонок, но это несопоставимо с тем ущербом, который это наносит клиенту, физическому лицу. И оператор теряет на этом, когда клиент получает значительную долю спам-звонков, связывает это в том числе с оператором, такой клиент чаще уходит от оператора. И для оператора это большая потеря, коммерчески потери выше, чем возможность заработать на другом плече. И даже математически это невыгодно. Но тут есть не только математика, как бы странно это ни звучало, у нас есть философия в компании, есть этичные и неэтичные виды бизнеса, все это заставляет смотреть на разные аспекты взаимоотношений с клиентами. В том числе для того, чтобы он с нами жил дольше. Я, наверное, разошелся, так что остановлюсь.

Э.М. Совсем нет. Хочу подчеркнуть, что сегодня стоимость удержания абонента для оператора намного ниже, чем стоимость привлечения нового клиента. Поэтому убирают токсичные подписки, при этом ошибки случаются у всех.

Хотел спросить про SIM-карты, можно ли получить у метро такую карточку без документов и пользоваться ей?

И.Н. Давайте я попробую, Петя, если что, помогай. Это немного вне сферы моей компетенции, но зачастую такие SIM-карты попадают в руки тех, кто осуществляет обзвоны как спамерские, так и мошеннические, в особенности последние. Недавно у нас был внутренний фильм про такие SIM-карты, он стал доступен для всех вне компании.

Действительно на рынке такие SIM-карты есть, связано это с предыдущей темой, которую вы, Эльдар, затронули. Операторам болезненно признавать, что новые клиенты на рынке закончились, их почти нет, а раздача SIM-карт не ведет к реальному росту числа клиентов, скорее это покупка для неблаговидных целей, разного уровня неблаговидности. Мне легче сказать про нас, скажу с гордостью, что у нас почти нет таких карт, не скажу, что мы свели этот уровень к нулю, но мы к этому стремимся. Мы в целом закончили историю с раздуванием абонентской базы, мы скорее сосредоточены на том, чтобы дать клиентский сервис высокого уровня существующему клиенту, чтобы он от нас не уходил. Но до сих пор такое есть, и мы как оператор предлагаем подумать государству, в том числе над мерами, принимаемыми и к нам как операторам, чтобы такую практику прекратить. Чтобы все лучше контролировалось, начиная от количества SIM-карт, оформляемых на одного клиента, и заканчивая процедурами аутентификации при продаже. Чтобы раздача не приводила к появлению фрода у оператора. Пока такое есть, но у нас это почти ноль.

Э.М. Хочу, чтобы нас правильно услышали. Когда речь идет про ограничения числа SIM-карт, речь идет про тех, у кого оформлены тысячи SIM-карт на себя. У обычного человека это могут быть десятки SIM-карт, и тут нет ничего странного.

И.Н. Это нормальная история, мир движется в сторону IoT — ворота на даче, роутеры, датчики и другие устройства, моя мама и жена оформлены на меня, я выступаю тут как одно лицо. Речь не идет об ограничениях для десятков SIM-карт, оформленных на человека. У нас есть поднятые руки, давайте послушаем, что хотят у нас спросить.

Денис. Очень рад, что у нас появились представители билайна, связанные с антифродом, я владею номером билайн уже 23 года и не собираюсь его менять. Сталкиваюсь с достаточным трафиком со стороны мошенников и спамеров в свой адрес. Начиная с пятницы это десятки звонков в день, и они отнимают внимание. И поэтому я перепробовал различные определители номера, в итоге остановился на определителе от «Яндекса». Эльдар рассказывал про бесплатную версию защиты от спама от билайн в прошлом стриме, попробовал — подключил вначале бесплатную версию, потом платную и стал наблюдать, как это работает. Обнаружил, что у меня увеличилось количество звонков. Сравнивая билайн с «Яндексом», обнаружил, что у билайн хуже определение, хотя у «Яндекса» база всего 68 МБ. Обратился в поддержку билайн из-за участившихся звонков, мне предложили по факту звонков отправить обращение, его рассмотрят. Количество бюрократии в этом вопросе велико, приложение билайн, в котором появился новый раздел про безопасность, похоже на «Тинькофф», но там все намного проще. Здесь, чтобы пройти путь о мошенничестве, все намного сложнее.

Сегодня моему сыну, он тоже на билайн, позвонили мошенники, сказали, что нужно продлить действие номера. Он не сориентировался и отправил код из SMS, ему взломали «Госуслуги». Вопрос — можно ли каким-то образом упростить процедуру обращения по факту уже совершенного спам- или мошеннического звонка. Можно ли сделать более короткий и понятный путь? Второй вопрос, можно ли сделать базу, чтобы она была хотя бы сопоставимой с «Яндексом»? И третий, как работает сервис «Тинькофф», если вы забьете спам-номер в Google, он выведет на сайт «Тинькофф», а там публикуют расшифровку диалога, они выкладывают диалоги с мошенниками. Когда вы ищете номер, вы попадаете к ним и можете видеть реальный разговор. Можно сделать какой-то аналог, у вас же есть электронный секретарь, что разговаривает с мошенниками? Я пока от сервиса вашего отказался, смысла в нем не вижу, и платить пять рублей в день незачем. Пока «Яндекс» многократно лучше работает на сегодняшний день.

И.Н. Денис, давайте попробую ответить по очереди. Первое. Можно ли сделать проще обратную связь. Это не просто можно, а нужно сделать. Пока у нас из легкодоступного есть только форма на веб-сайте, там можно вбить в том же «Яндексе» «обратная связь билайн» или «пожаловаться на спам билайн», выпадет форма, в которой можно внести номер, с которого звонили. Сразу скажу, что это самый эффективный способ жаловаться, Петя не даст соврать, номера попадают к его ребятам, и мы все такие номера до единого анализируем. Чтобы такой номер был подсвечен при звонке на экране телефона с меткой «Возможно, спам», «Возможно, мошенники» или был заблокирован, если вы в приложении включили блокировку мошенников и спамеров. Думаю, что в мае — начале июня мы постараемся добавить форму обратной связи в само приложение билайн, там ее сейчас нет, ее остро не хватает. Абсолютно справедливый комментарий. Можно будет зайти в приложение и сразу пожаловаться там.

Сразу предвижу вопрос — смогу ли я заблокировать таким образом номер моего соседа, который достал меня своей музыкой поздно вечером? Нет, так не получится. Это уже фрод в сторону другого абонента, мы будем дополнительно проверять жалобы и не действуем просто по одной жалобе абонента. Иначе я смогу заблокировать любой номер, просто потому что он мне чем-то не нравится. Это в планах.

Второе, по поводу качества работы базы. Мы вывели этот продукт в этом году, я тут не соглашусь, оценки достаточно субъективны, мы же замеряли количественно — как определяем мы, как это делают конкуренты, под последними понимаются не только другие операторы, но и «Яндекс», «Сбер», «Тинькофф», разные приложения, такие как TrueCaller, NumBuster, и так далее. Мы определяем достаточно быстро и хорошо, это не только мы так считаем, но и независимые исследования. Но пока ни один из сервисов не определяет на 100%, мы будем совершенствовать базу, очень сильно наращивать. Она уже сильно выросла за последние две-три недели, тут, Денис, скажу важное — бесплатная и платная версии никак не отличаются в части уровня защиты. Необязательно платить деньги, если вы не хотите получать расшифровку текста или дублирование в Telegram, за функции комфорта. Поставьте бесплатную версию, она будет работать в вашем случае вместе с «Яндексом» и защищать вас еще лучше. Одно другому нисколько не мешает, вы получите просто два уровня барьера. Эта база будет расти, мы запускаем новые алгоритмы, Петр предпринимал просто титанические усилия в последние три недели. И мы примерно в два раза нарастили число спам-номеров, что мы отсекаем.

Мы придерживаемся позиции, что правильно делать не защиту в одного оператора, мы полагаем, что защиту для клиента, для меня или моего сына, когда нам звонят мошенники, нужно строить всем вместе. Мы ратуем за отраслевой подход, активно общаемся с крупными банками, так как там наибольшая угроза, там лежат наши деньги. Чтобы в случае, когда идет атака, защищал не только оператор, а защищала целая цепочка. То есть мы будем пытаться построить защиту, которая основывается на партнерстве, взаимном обмене информацией, тогда мы будем усиливать друг друга. Если нам удастся договориться не только с банками, но и с уважаемыми коллегами, например, «Яндексом», «Касперским», тогда у нас появится общее пространство, где все вносят свой вклад, чтобы такая база была наиболее полной. Мы будем как билайн двигать всех в эту сторону, мы внутри себя приняли такую стратегию.

По поводу публикации разговоров с мошенниками. По моему мнению, это отличный рекламный ход, с точки зрения маркетинговых коммуникаций, ребята в «Тинькофф» молодцы, когда они выкладывают смешные разговоры того, как бот разводил мошенников. Мы подумаем об этом, о такой страничке на вебе. Но я не думаю, что она будет самой приоритетной, в первую очередь нужна форма обратной связи, про которую вы спросили в самом начале.

Денис. Могу сделать небольшое предложение для вас, возможно, вам будет интересно, примените. Я работаю в торговле и маркетинге, занимаюсь собственной компанией и знаю, как работают системы откликов, прекрасно понимаю, что люди хотят о чем-то сообщить только тогда, когда они чем-то недовольны. Процент обращений положительных кратно меньше, чем отрицательных. Поэтому на этом отрицательном эффекте вы можете построить свою работу в плюс себе. Приложение стоит не у всех, если вы в каждом отделение сделаете нормальный PR того, что если вам позвонили мошенники, сообщите нам и мы разберемся, количество обращений увеличится многократно. Нужно максимально упростить для людей возможность сообщать вам это, делиться номерами.

И.Н. Денис, принято, на тему офисов тоже подумаем. Для пожилых людей это важно, моей маме 88 лет, она по любому чиху ходит в офис, для нее обратиться иным образом неудобно, некомфортно. Подумаем. Кстати, очень классная штука, которую не упомянул. Мы даже без приложения стали предупреждать всех наших абонентов во время входящего звонка прямо на экране телефона, вместе с номером, даже если он не в вашей записной книжке, пишется текст. А именно «Возможно, спам», «Подозрение на мошенничество». Причем показывается даже на кнопочных телефонах, изначально мы ориентировали услугу на людей пожилого возраста, так как у них часто не смартфоны, а если смартфон, то не стоит приложение, они не умеют им свободно пользоваться. Но в итоге поняли, что это классная услуга для всех, и у нас для всех клиентов билайн дается эта информация. И это работает даже без приложения.

П.А. Дополню. Когда мы говорим про технологии, что использует оператор для защиты своих клиентов, то тут чуть больше возможностей. Мы не просто собираем информацию о номерах, не просто какие-то модели у нас рассчитывают, что такие-то номера спамерские или мошеннические, и мы уведомляем об этом наших клиентов. У оператора возможности чуть больше. Мы начинаем анализировать аномалии в трафике, есть система верификации вызовов, когда мы получили звонок от какого-то оператора, мы идем к нему и спрашиваем, действительно ли такой звонок сейчас совершается. Получаем подтверждение — звонок проходит. Не получаем — отбиваем звонок. Анализ коллизий, всплеск трафика, международных вызовов, дополнительных аномалий, когда поступают странные звонки из необычных мест, — много такого анализа. Помимо того, что мы предупреждаем абонента о звонках, есть еще купол безопасности. Когда мы видим, что началась атака на нашего клиента и она не похожа на спам, например, при атаке есть робот, который дозванивается и пытается перебрать разные номера, с которых идут звонки, ищет сервисы, откуда можно направить атаку на номер жертвы. Такой робот пытается пробить защиту оператора. В такие моменты, когда атака началась, мы разработали купол безопасности, когда мы абонента ограждаем от новых, незнакомых номеров в течение некоторого времени. Охлаждаем атаку и потом все возвращаем обратно. Сложно сравнивать разные сервисы, разные системы, у операторов и приложений разные возможности.

По поводу обратной связи. Постоянно, каждый день работаем в этом направлении. В частности, мы ввели в нашем колл-центре группу быстрого реагирования, сейчас есть определенный уровень поддержки, куда отправляются все клиенты, — можно задать все вопросы, оставить заявки, что это, скорее всего, были мошеннические номера. В IVR мы сделали отправку клиентов на эту линию как один из приоритетных выборов. Как Илья говорил, мы развиваем базы мошенников, фродстеров, объединяемся с «Касперским», взаимодействуем с «Госуслугами». По максимуму объединяем разные отрасли, чтобы защитить граждан и наших пользователей. И нам кажется, что в нашей стратегии ключевой момент в том, что в одиночку мы победить не сможем, одна из целей — объединить всех.

Э.М. Со своей стороны хочу добавить. Нужно понимать, что любые сервисы, такие как «Яндекс», «Тинькофф», обладают меньшим объемом информации, чем оператор. Антифрод — не только пользовательский сервис с точки зрения приложения, оператор анализирует большое число звонков и, как следствие, должен фильтровать все лучше и лучше. Обратная связь со стороны абонента важна, когда он сообщает, что ему звонили спамеры. Но поправьте меня, что в базе номера от абонентов составляют незначительное число, а в основном система получает эти номера от алгоритмов, что ловят их.

И.Н. Давайте разделим на две части. Эльдар верно отметил, что это как айсберг. Важно сказать, что оператор две трети звонков отсеивает еще на этапе начала, тут идет верификация между операторами, отсекаются подозрительные каналы, проверяется номерная емкость. Чтобы понимать объемы, это сотни миллионов звонков, что не проходят. Потом звонки, что прошли разные фильтры, и уже они начинают обрабатываться различными алгоритмами, big data, антифрод и всего такого. И только тогда они отображаются разными приложениями, например, «Яндекс». Как вы видите, это верхушка айсберга, оператор отсеивает намного больше.

По второй части. По поводу спама — это алгоритмика, хорошо можно отсеивать звонящих по шаблонам поведения. По мошенникам история сложнее, они, как правило, люди. Затем, они быстро учатся, а также это не такое массовое и однотипное поведение. И тут обратная связь очень помогает. Я не зря сказал, что мы все номера, что к нам поступают от абонентов, проверяем и внимательно смотрим. Почему мы не подсветили, почему это мошенник или спам.

П.А. У нас действительно получается, что в день миллионы звонков мы отбиваем, не допускаем до абонентов. Порядка 50 тысяч атак мы фиксируем в день на наших абонентов, тоже их останавливаем и охлаждаем этот процесс атаки. Отличное сравнение про айсберг.

Денис. Простите, снова с вопросом. Когда для юридических лиц появится тот же антиспам и помощник?

И.Н. А он доступен для B2B-клиентов, они прекрасно могут включать защиту, зайти в приложение, нажать кнопочку «Моя безопасность» и включить.

Александр Зорин. Хотел кинуть кирпич в сторону операторов, что они сливают данные номеров для обзвонов. Я без обвинения. Так говорит Игорь Станиславович Ашманов, вы наверняка его знаете. На днях была конференция, что сейчас операторы, в частности, МТС, начали продавать базы по интересам. Предположим, если человек интересовался недвижимостью или какой-то тематикой, то ребята, что рассылают спам, уже знают это. Им дают выборку людей, кто и чем интересовался, например, недвижимостью. И к ним идет адресный спам. Спасибо, и вам, Эльдар, отдельное спасибо за эфиры.

Э.М. Спасибо. Я, наверное, начну отвечать, вопрос классный, и я сталкиваюсь с ним постоянно. Проблема в том, что никто из операторов, никто не продает базы, точнее, это не проблема, а данность. Утечек баз не было. Все, что продается, это обогащенные данные из Интернета. Ответственно заявляю, что никаких крупных утечек баз просто не было. И второй момент, то, с чего мы начали, — оператору невыгодно продавать эту информацию, она очень дорого стоит. Другое дело, что у операторов есть телемаркетинг, и, не отдавая данные абонентов, по ним могут делать SMS-рассылки.

И.Н. Эльдар, хлеб наш съели. Я не представитель PR, могу не быть ограниченным в выражениях. Всегда очень трудно спорить и доказывать, если человек просто верит. С верой невозможно спорить какими-то аргументами. В данном случае, когда это подается не как вопрос, а как данность, тут очень сложно пытаться переубедить.

Эльдар прав, базы не сливаются, не продаются, такого не случалось уже много лет. Что, скорее всего, заявил МТС и о чем шла речь, причем это касается не только МТС. Речь велась о таргетинге, то, что сказал Эльдар про телемаркетинг, когда идет обзвон или отправка SMS. В этом плане оператор никуда не сливает данные, встану тут на защиту МТС. Вы как корпоративный клиент, например, как Денис, можете прийти к оператору и сказать, что вы хотите, чтобы люди с определенным соцдемом или другими характеристиками узнали о вашем продукте. И оператор не только в телемаркетинге, но и в Интернете может помочь таргетировать рекламу на эту аудиторию. Но при этом заказчик никакой персональной информации не получает. Это немного разные вещи. Тем же ровно занимается любая соцсеть или любой поисковик, например, «Яндекс» или Google. Ровно так же таргетирует обезличенно рекламу, не сливая ваши персональные данные, заказчику рекламы. Сегменты могут биться и по интересам, это правда.

Роман Юрчук. Добрый вечер, еще раз хочу поблагодарить за такие стримы, они хорошие, спасибо, что находите время их делать. Хотел бы спросить — все эти системы стоят приличных денег, а за чей счет банкет? Я не говорю, что этого не нужно делать. Я согласен, что это нужно делать, это должно быть в тарифах. Второй вопрос — а как государство в этом помогает? Чтобы не получилось вилки, когда государство обязало что-то такое делать, но при этом денег на это не дало или, по крайней мере, не помогает. Спасибо.

И.Н. Во многом это философский вопрос. Когда коммерческая организация несет какие-то расходы, то можно сказать, что они в каком-то виде ложатся всегда на плечи конечного клиента. Давайте приоткрою внутреннюю кухню. У меня в аспекте продуктов безопасности внутри компании не стоит каких-то задач по эффективности, связанных с заработком на клиенте. Это уже подразумевает то, что мы к этому не стремимся в данном случае. Мы считаем, что безопасность — это базовый фундамент, мы хотим, чтобы было доверие к звонкам, будем пытаться это доверие вернуть. Да, затраты компания несет, начиная от сотрудников и заканчивая системами, хотя мы их разрабатываем собственными силами. То есть это не какие-то покупные, внешние системы, в основном это внутренняя разработка, и это более гуманно с точки зрения затрат, чем когда оператор покупает какую-то систему известного мирового вендора. И наши собственные разработки по качеству работы со спамом, мошенничеством уже обогнали любые внешние разработки, мы лучше знаем специфику.

Про государство я скорее хочу промолчать, тут я не волен комментировать. Государство нам помогает, изменяя регуляторику, чтобы не позволять появляться фроду и мошенничеству.

П.А. Про государство вопрос достаточно простой. Правда помогает и правда много. Но мы не ждем, что помощь будет как компенсация каких-то расходов. Помощь выглядит как координация действий. На уровне Роскомнадзора была создана единая система верификации, большая четверка сделала эту верификацию между своими сетями, и она успешно работала, помогла существенно снизить атаки мошенников. Государство подключилось и расширило работу этой системы на всех операторов. Этот процесс идет, и подмена номера в России уходит как проблема. Это большая победа, в мире пока не так много стран, что смогли этот вопрос решить.

Что нужно для борьбы с фродом. Очень нужна информация обо всех случаях, о жертвах, нужна информация из всех источников. И здесь Минцифры очень помогает, а также Центробанк, МВД, и это взаимодействие есть, мы всю информацию получаем. Обучаемся, анализируем, строим новые правила, строим процессы. Точно есть заинтересованность, готовность помогать.

Почему мы этим занимаемся. Нам кажется, что нужно вернуть доверие к телефонному общению, и для нас это некая базовая функциональность для оператора. Это как качество сети, качество связи. Кажется, что оператор обязан вкладываться в развитие систем защиты, убирать боль клиентов. Мы сейчас видим, что на поверхности мошеннические и спамерские звонки — это боль, нам нужно сделать базовый продукт в телефонии, что минимизирует эти боли. Поэтому мы инвестируем наши средства, усилия в эти направления.

Э.М. Петр, а у меня такой вопрос. Видел уличную рекламу, что билайн — самый безопасный оператор. Видел эту рекламу на вокзалах, на улицах городов. У меня такой вопрос: насколько это работает на конечного потребителя? Люди действительно готовы покупать самого безопасного оператора? И второй вопрос, цикл разработки — вы первыми разработали собственную систему антифрода, другие операторы сейчас идут в том же направлении, отказываются от импортного решения, пытаются написать свое. Вот этот цикл разработки как выглядит? В какой момент внутри билайна безопасность стала настолько важна, что вы принимаете ее во внимание? Когда произошел понятийный переход, что это стало настолько важно?

П.А. Цикл разработки, развитие продукта по защите абонента, он бесконечный. Мы порядка восьми лет развиваем этот продукт, постоянно его улучшаем. Цикл по выводу новых функций, гораздо меньше и гораздо быстрее. Потому что это наша разработка, мы понимаем, как можно что-то ускорить и быстрее вывести на рынок. У нас нет дополнительных расходов времени на общение с поставщиком, постановку задачи и так далее. Договорных моментов, оплаты.

Мы определяем, что наиболее перспективно, горящее, и это мы выводим с максимальной скоростью. И новые функции позволяют дополнительно защищать клиента, а потом они имеют возможности развития.

Когда пришло осознание. Год назад у нас была большая отраслевая конференция, на ней выступал генеральный директор билайна Александр Торбахов, он говорил об этом. С этого момента можно считать неким отсчетом, когда мы начали в публичном поле все это обсуждать. Призывать разные компании объединяться для решения общих задач рынка, двигаться в этом направлении. Внутри мы к этому пришли намного раньше, сейчас сложно определить конкретную отправную точку, но, наверное, это случилось на пару лет раньше.

И.Н. Добавлю, что отправной точкой стал момент, когда появилось массово мошенничество. Спам крадет время, а мошенничество — и деньги. Стало теряться доверие к звонкам. Тут уже на уровне философии внутри компании сознательно приняли решение, что мы будем защищать абонентов, будем тратить на это время и средства. И мы пытаемся построить защиту не только как оператор, но мы призываем всех объединяться.

Э.М. Хочу рассказать историю, она забавная и произошла со мной во время эфира. Я получил пять звонков, не на билайн, номер другого оператора. У меня стоит приложение, что маркирует звонки. Изначально маркировка этих звонков — интернет и связь. Но внутри подпись — «коллекторы». Конечно же, это не коллекторы, это предложение услуг ШПД от одного крупного проводного оператора. Мне было интересно, откуда появилась подпись «коллекторы». Оказалось, что борьба меча и щита, спамеры придумали такую подпись, чтобы люди отвечали на звонки или перезванивали. Люди волнуются, что возникли какие-то долги, и они хотят об этом знать. Как быстро спамеры приспосабливаются к той защите, что возникает?

И.Н. Достаточно быстро. Мы, как правило, не озвучиваем алгоритмику, которую используем, чтобы не объяснять, как обходить защиту. А так это да, борьба меча и щита.

П.А. Действительно, адаптация мошенников и спамеров происходит моментально, они реагируют на все изменения, ищут возможности, как пройти оборону оператора, приложений. Мы в первую очередь изменили подход к тому, как мы защищаем наших клиентов. Первое, что делает каждый оператор, это защита периметра. Максимально выстроить периметр, чтобы, когда пришел звонок, мы определяли, какие звонки к нам приходят. Когда идет атака, клиент может получать тысячу, полторы тысячи попыток дозвониться до него. Каждый звонок идет с изменением параметров, изменением маршрутов, способов атаковать клиента. Понятно, что защита по периметру где-то просядет и звонки пройдут.

Поэтому мы в большей мере сосредоточились на выявлении жертвы, когда мы понимаем, что этот клиент подвергается атаке мошенников, уже гораздо проще выстраивать защиту вокруг него, анализировать, как отбить атаку. И мы поняли, что не должны оставлять этот процесс, да, мы защитили его от звонков, но дальше мы понимаем, что атака пойдет в банк. Мы максимально оперативно стараемся поднять красные флаги, чтобы уже банки подняли красные флаги и продолжили защищать клиента.

Что касается спама и этикеток, у нас есть продукт «белая этикетка». Например, когда билайн совершает звонки из своего колл-центра, мы подписываем, что это билайн, наш клиент видит, кто ему звонит. И примерно такая же возможность есть у других коммерческих организаций- себя идентифицировать и повысить свою контактность. Тут есть ряд проверок, когда мы проверяем, что к нам действительно пришел банк и звонит со своих номеров. Что это точно не мошенники.

Относительно коллекторов также ведется работа. Что если это действительно коллектор, то мы проверяем, что они могут заниматься такой деятельностью. И некоторые этикетки проходят дополнительную валидацию.

И.Н. Хотите житейский пример? Когда выкладывают голоса, где робот говорит с мошенниками или спамерами, почему это работает как маркетинг и только. Как только мы выкладываем новый сценарий разговора, алгоритмы работы роботов, а не только живых людей, довольно быстро адаптируются. И мошенники, и спамеры быстро кладут трубку, на третьей-четвертой секунде. А у нас задача не только чтобы он не дозвонился, но если дозвонился, то провисел на трубке максимально долго. Потому что в это время он не звонит другому нашему клиенту. И мы тратим его деньги. Наша задача, чтобы стоимость контакта с нашим клиентом для любого обзвонщика стала настолько высокой, чтобы ему было невыгодно этим заниматься.

Э.М. Практический вопрос. Если мне звонит незнакомый человек, я не знаю, кто это, нет этикетки, программа не определяет. Что тут делать? Не разговаривать?

И.Н. Подключите помощника, пусть это будет бесплатный помощник, неважно, наш или нет. Если звонит кто-то адекватный, то он оставит сообщение. Если это очередное предложение бесплатного интернета, то просто бросят трубку. Мошенник на 99% просто не станет оставлять сообщение.

П.А. По мошенникам скажу так, если есть сомнения, то вы можете перезвонить на тот номер, с которого вам звонили. Там в 99% случаях не будет никакого ответа, номер без возможности принимать входящие звонки. И это должно дополнительно повысить вашу бдительность.

Большое спасибо всем, кто участвовал в нашем обсуждении. Будем повторять!