Книга жалоб. МТС и МГТС – братья или разные компании?

Привет.

Ничто так не раздражает людей, как ситуации, когда что-то идет не так и простое действие превращается в головную боль. Очень часто в почту приходят письма, где подробно описываются разные проблемы и та самая головная боль – тщательно, на примерах. Недавно подумал, что это идеальный материал для рубрики «Книга жалоб», где вы можете делиться этой болью, а компании – реагировать и исправлять недочеты. Первый текст вышел про интеграцию «Яндекс.Плюс» в экосистему МТС и проблемы, с которыми столкнулся наш читатель.

Безусловно приятным моментом стало то, что его личная проблема решилась почти моментально, на это ушел один день. То, что занимало столько времени, вдруг решилось как по мановению волшебной палочки. Спасибо всем причастным к этому в МТС.

Обычно такие публикации вызывают эффект снежного кома, люди приходят со своими проблемами, делятся ими и пытаются найти ответы на вопросы. Кто-то пишет короткие письма, из них решительно ничего не понятно, кто-то тратит время и не ленится рассказать историю целиком. Так вышло, что опять история про МТС, но будем считать это совпадением, хотелось бы историй о других игроках, а то переименовывать рубрику в «Книгу жалоб на МТС» совсем не хочется. Долго думал о том, стоит ли второй раз подряд говорить про МТС, а потом решил, что слов из песни не выкинешь, тем более что ситуация не столь очевидная для большинства пользователей и объяснить ее можно и нужно.

Являются ли МТС и МГТС одной компанией, или это разные юридические лица, которые предлагают разные услуги? Не торопитесь отвечать на этот вопрос, давайте вначале прочитаем письмо Николая, оно как раз об этом.

Здравствуйте, Эльдар!

С интересом читаю ваши статьи об операторах на сайте mobile-review.com. Хочу поделиться с вами своим отрицательным опытом взаимодействия с экосистемой МТС.

Зимой я живу в Москве и пользуюсь проводным интернетом, а летом уезжаю на дачу. Значит потребление мобильного трафика у меня зависит от сезона, летом оно гораздо выше, чем зимой. Значит тарифы с фиксированным объёмом трафика мне не очень подходят, если пакет трафика большой, то будет переплата, а если небольшой — летом будет не хватать трафика. Мне нужен тариф с подключаемыми опциями.

В качестве основной симки у меня мобильный МГТС, объединённый с городским телефоном. Тариф достаточно выгодный, за 300 рублей 500 минут и 8 Гб интернета. Зимой на прогулки этого достаточно, а летом конечно же нет. Максимальный дополнительный пакет на тарифе — 20 Гб за 365 рублей, но я думаю, что даже этого объёма может не хватать. Когда-то был по акции тариф 40 Гб за 350 рублей, но сейчас таких уже нет. Подключаемых опций там все равно не было.

И тут мне попалось в личном кабинете МТС на моём номере МГТС предложение подключить МТС Premium — подписки, включающей безлимитный интернет и разные сервисы МТС, всего за 199 рублей в месяц, первый месяц бесплатно. МГТС это же как бы МТС Home, такая же часть экосистемы МТС, мобильный МГТС работает на сети МТС, даже личный кабинет один (хотя в дополнение у МГТС есть свой, через веб-интерфейс), поэтому по идее сервисы МТС на нём должны быть доступны. В правилах на сайте было указано, что «Клиенты услуг фиксированной связи МТС региона Калужская область и республики Татарстан, которые не являются абонентами услуг подвижной связи МТС, не могут участвовать в Программе», значит, клиенты МГТС, или фиксированного МТС Home Москва по идее должны, раз они не попадают в регионы-исключения.

Я попытался подключить его ещё в понедельник 21 июня, мне выдалось сообщение, что услуга МТС Premium не предоставляется на моём тарифе, а на сайте МТС Premium — вы не являетесь абонентом МТС. Сотрудники поддержки МГТС в соцсетях ответили, что как будто несмотря на то, что на сайте МГТС есть логотип МТС Home, МГТС и МТС Home это что-то раздельное и Premium на МГТС недоступен (хотя я ещё обратил внимание, что на сайте МТС Premium МГТС значится в числе партнёров). Но поддержка МТС в ЛК так не ответила, а взяла в работу заявку.

Через несколько дней МТС что-то поменял в условиях МТС Premium, а именно убрал условие, что подписка доступна только абонентам МТС. При этом безлимитный интернет им недоступен, так как по очевидным причинам МТС не может повлиять на тариф другого оператора в его сети. Но МГТС же работает в сети МТС, и обслуживается полностью через МТС, значит безлимитный интернет должен быть доступен.

В пятницу 25 июня я попробовал подключить МТС Premium ещё раз. По USSD выдавалось такое же сообщение, что услуга недоступна на вашем тарифе. А вот через сайт подписка подключилась! при этом я выбрал для оплаты номер телефона, и на номере добавились услуги «МТС Premium подписка» и «Яндекс плюс», почему-то с припиской «n/a». После чего сайт МТС Premium начал глючить, выдавая разные ошибки (то пустую страницу с надписью Request Headers Too Large, то пытался выдать сообщение, судя по параметрам в адресной строке, что абонент не является абонентом МТС), выдавал разную информацию, то безлимитный интернет как будто доступен, то нет. А главное, не появились подписки на связанные сервисы. KION выдавал мне, что у меня подключён Premium, но нет никаких подписок (хотя должна была появиться подписка Супер для Premium), каналы по подписке были недоступны. Яндекс выдавал, что на номере Яндекс Плюс не подключён. Только МТС Музыка как-то работала. Приложение в настройках предлагало подписаться, но играло музыку без ограничений. Безлимитный интернет тоже не подключился.

Такое впечатление, что система запуталась в определении того, относится ли мой номер к МТС или нет. С одной стороны относится, так как подписка подключена прямо на номере и он обслуживается в той же сети, с другой стороны нет, он формально относится всё-таки к другому оператору. На zniis.ru оператор определяется как МГТС (хотя на сайтах Билайна и Мегафона как МТС).

Ещё предположение: я обратил внимание на то, что в личном кабинете МГТС для подключения услуг используется интерфейс, напоминающий предыдущую версию личного кабинета МТС, каким он был несколько лет назад. Может быть, на номерах МГТС какая-то предыдущая версия биллинга, которая не умеет правильно обрабатывать подписки? хотя подписка на KION отдельно в том личном кабинете МГТС есть. Хотя это скорее всего только интерфейс, а ядро системы одинаковое.

Я написал в МТС, они открыли ещё одну заявку, но за неделю ничего не изменилось, сервисы так же не работают. Я плюнул, взял для мобильного интернета симку Билайн с тарифом Связь Z (он под мой сценарий использования подходит и пакет там выгодный, пока пользуешься интернетом, то платишь, нет фиксированной помесячной платы, как обычно) и решил перенести на него второй свой номер с МТС. А подписка пусть повисит (первые 30 дней бесплатно), может быть, МТСники смогут что-то поотлаживать в алгоритме подключения. Я работаю программистом и знаю, что некоторые ошибки вылезают только в довольно редких случаях и проявляются странным образом, поэтому лучше оставить для МТС какой-то тестовый пример. После окончания бесплатного срока я отключу подписку. Номер МГТС пусть остаётся, и будет использоваться в основном для звонков, тем более там безлимит внутри сети, а у меня большинство контактов на МТС. Хотя безлимит там не настоящий, с расходованием минут из пакета (после исчерпания звонки бесплатные), но с помощью приложения МТС Коннект, звоня через интернет, можно получить и нормальный безлимит, без расходования минут из пакета.

А на второй номер (там же настоящий МТС) МТС Premium подключать мне не хочется, там тариф без абонплаты, а на таких тарифах вместо безлимита Premium даёт только 5 Гб, что явно недостаточно. Переводить второй номер на тариф с абонплатой совсем уже невыгодно.

Вопросы для обсуждения в статье об операторах:

1) в каком отношении находятся МТС Home и МГТС? МГТС не является обычным оператором MVNO, как Тинькофф или Сбер какие-нибудь, так как обслуживание идёт через МТС (можно управлять номером через личный кабинет МТС, подключение к интернету идёт с теми же настройками и диапазоном адресов, что и у МТС).  У МГТС свой только набор тарифов и способ оплаты постоплатой вместе с другими услугами МТС. Как МГТС связана с экосистемой МТС? Как часть одного оператора или нет?

2) почему у МТС так плохо с интеграцией сервисов? я читал статью о проблемах интеграции с Яндексом, но там всё-таки был сервис от внешней компании. В моём случае проблемы интеграции вылезли уже на внутренних сервисах.

3) какие тарифы у разных операторов лучше подходят для описанного сезонного варианта использования? у нас в стране довольно много людей, живущих летом за городом с мобильным интернетом. Или чаще всего берётся просто симка на несколько месяцев, а потом отключается? операторы даже сами провоцируют такое использование, как МТС на тарифе «Для ноутбука» 20 мбит/c за 590 рублей первые три месяца, потом 850. Хотя операторы скорее всего должны быть заинтересованы в обратном, чтобы симки сохранялись на следующий сезон.

С уважением, Николай.

Обожаю, когда не только делятся своей историей, но и задают конкретные вопросы, на которые можно и нужно ответить. Давайте попробуем вместе разобраться в этой ситуации.

Если вы отправитесь на сайт МГТС, то вас поразит то, что он очень похож на таковой от МТС: схожие тарифы, оформление разделов и так далее. Более того, везде присутствует марка MTS Home. Сайт вы можете найти вот тут.

Изначально МГТС входит в группу компаний МТС, и компания предлагала услуги стационарной связи плюс ШПД, телевидение, а от МТС досталась мобильная связь. Никакой собственной сети МГТС для мобильной связи никогда не имел, фактически это виртуальный оператор на сети МТС, кому-то нравится называть их тарифным предложением. Факт заключается в том, что это все равно МТС, но мы не знаем, какой приоритет получают SIM-карты, выданные МГТС, есть подозрение, что он ниже, чем для абонентов МТС, то есть тех, кто приобрел услуги напрямую. Изначально мобильная связь от МГТС позиционировалась как более доступная, то есть за те же деньги, что в МТС, вы получали чуть больше. И с точки зрения группы компаний МТС это был ответ на виртуальных операторов, которых расплодил «Теле2».

Юридически МТС и МГТС для пользователя были различными компаниями, то, что они входят в единый холдинг, никак не влияло на них. В 2020 году в МТС родилась идея, что все услуги связи оператор должен продвигать самостоятельно, так выгоднее с точки зрения маркетинга, это стало рождением марки MTS Home. Забрав ШПД, цифровое телевидение, в МТС решили дать обслуживание в своих салонах, помимо этого вся поддержка этих услуг также перешла к оператору. То есть началась интеграция сервисов МГТС под единым зонтиком МТС, все затеяли ради этого. Но так как это разные компании, пусть и близкие друг другу, входящие в одну группу, невозможно просто передать всех пользователей, тем более с точки зрения мобильной связи.

Вопросы настолько запутали всех – что теперь значит MTS Home, как соотносятся компании – что в МТС даже создали подробную памятку для своих пользователей, вы можете найти этот текст вот здесь.

В одном из вопросов содержится ответ на проблему Николая, в нем оператор абонентам МГТС советует воспользоваться услугой MNP, то есть перенести номер в МТС.

То есть автоматически перетащить абонентов мобильной связи МТГС в МТС невозможно, такого внутреннего механизма внутри компаний нет, ограничением выступают юридические моменты (абонент заключил договор с другой компанией, которая имеет свою лицензию). И это подсвечивает проблему Николая, фактически он пытался получить услуги одного оператора на SIM-карту, оформленную в другом операторе связи. И эта путаница существует не только у Николая, между сотрудниками МТС и МГТС она существует ровно в том же виде, они считают себя братьями (как вариант, сестрами) и не понимают, что есть юридические препоны для их бесконечного счастья.

Надеюсь, что эти объяснения ответили на вопрос о проблемах интеграции сервисов МГТС и МТС, точнее, конкретно мобильной связи, так как с цифровым телевидением и другими услугами все не так болезненно.

У нас остался третий вопрос, как лучше поступать, если вам нужна связь на лето, причем совсем в других параметрах, чем ваш обычный тарифный план. Ответ, на самом деле, лежит на поверхности, проще всего не мучиться и купить дополнительную SIM-карту для интернета, которую затем можно и нужно закрыть. Мой вариант именно таков, ведь расширять пакет услуг, как правило, менее выгодно, потом нужно помнить о том, что необходимо откатиться назад. Удивительно, но фактически операторы сами толкают людей на покупку дополнительных SIM-карт, и зачастую это не SIM-карты от них, а предложение от конкурентов. Это создает переток абонентов от одного оператора к другому, так как они впервые на практике пользуются услугами других компаний. И это перечеркивает всяческую борьбу за лояльность, которая идет внутри операторов. Надеюсь, что и с третьим вопросом мы вместе смогли разобраться, хотя наверняка у вас будут другие варианты ответов, не стесняйтесь делиться ими в комментариях.

Полезность таких писем и разбора полетов в том, что в компаниях начинают видеть себя со стороны и исправлять свои недочеты. Это классно, ведь это делает их услуги лучше и проще. Если у вас есть история, которой хотите поделиться, то присылайте описание своей головной боли на почту. Если история интересная, то она появится в рубрике «Книга жалоб». Удачи вам в добрых делах!