Бирюльки №586. Почему компании забывают о своих покупателях

Привет.

Жизнь состоит из полос, она вся полосатая. И несмотря на изоляцию и карантин, у меня она бьет ключом, хорошо, что не так сильно, как могла бы. Пожар в нашем доме, куча параллельных событий и очень тяжелый последний год. Но каждый раз я благодарен тому, что вокруг очень много тех, кто поддерживает, подставляет плечо и помогает. Как в малом, так и в большом. Спасибо.

Первая тема непосредственно связана с пожаром в нашем многоквартирном доме, где до сих пор периодически дымится проводка, пожарные залили все водой так, что на некоторых этажах можно открывать бассейны. Но моя история про другое. Поехали!

Содержание

  1. Про умный дом и пожар – неутешительные выводы
  2. Как в Bose кинули своих покупателей и посчитали, что все прекрасно
  3. Почистить клавишу на MacBook Pro – просто и легко
  4. Изменившиеся привычки людей – рост мобильного трафика
  5. И снова про Apple, iPhone SE и другие мысли о ситуации в целом
  6. Письма читателей – про работу курьерских служб в кризис

Про умный дом и пожар – неутешительные выводы

Прошедшая неделя для многих стерлась, и дни стали похожи один на другой. Немногие работали вне дома, большинство привыкало к одному и тому же распорядку дня. В моем привычном формате произошел невольный сбой, так как в квартире над нами случился пожар в три часа ночи. То ли загорелась квартира, то ли пожар начался на чердаке, окончательного вывода пока нет, но история совсем не про это. Прочитать о том, как все горело и какие действия предпринимали пожарные, вы можете у меня в блоге.

Бирюльки №586. Почему компании забывают о своих покупателях

У меня в квартире работает умный дом, это разные датчики, что настроены для различных событий. Название компании, которая их произвела, говорить не буду, так как пока занимаюсь тем, что пытаюсь выяснить, почему так произошло и чья тут вина. Если коротко, то в четыре утра запах гари уже начал заполнять квартиру, датчики молчали, хотя должны были включиться и предупредить о происходящем. Они молчали и в пять утра, когда в квартире никого не было, а дышать там точно было сложно, все было в дыму от горящей крыши, возгорание – 2 500 квадратных метров. Даже утром, заходя в квартиру, ощущал резкий запах сгоревшей проводки, пластика.

А теперь самое неприятное, что могу сказать про работу датчиков. Они реагируют на открытый огонь рядом, то есть стоит зажечь спичку и поднести близко, и они срабатывают. Если направить специальный аэрозоль для проверки их работы, они также начинают работать. Это уже проверено после пожара. Но в условиях реального задымления они проявили себя так, что можно было просто угореть и не почувствовать этого. Просыпался я в четыре утра очень тяжело, спасибо пожарным, что в полную глотку матюгались во дворе, они меня и разбудили (никаких сирен, громкоговорителей не было, только старый добрый крик друг на друга).

Пожар – это очень редкая ситуация для любого человека, у многих она не случается даже единожды, и это хорошо. Но когда вам кажется, что вы все сделали правильно, потратились на датчики, чтобы обезопасить себя и свою семью, а в итоге получили пшик, это расстраивает. Мнимое чувство относительной защищенности намного страшнее, ведь вам кажется, что все нормально. В первый момент утром я посчитал, что ничего серьезного не происходит, ведь датчики бы сработали и предупредили. Будь я наивным, я потерял бы много времени, и отравление продуктами горения было бы намного сильнее. Мы потратили немного времени на то, чтобы выйти из квартиры на улицу. Но пара минут точно съедена тем, что появилась некая расслабленность от того, что датчики ничего не сообщили.

Вторая часть ситуации вам понравится не меньше. Датчики протечки когда-то вопили о том, что в ванной вода, реагировали на пар. Хотел выключить их, но в суете забыл и ждал, что сообщения будут идти нон-стоп, этого не произошло. Дом пролили целиком, практически до первого этажа. Где-то вода шла слабее, где-то сильнее. На верхних этажах все плавало, мне повезло чуть больше. Но влажность не просто присутствовала, она была частью последующих дней. Запах сырости, капли воды, что капали в перекрытиях и выходили наружу. Датчики? Они не обнаружили ровным счетом ничего.

Это не какая-то старинная система умного дома, что стоит годами. Увы, ей нет и одного года, она считается одной из самых популярных как в России, так и вне нашей страны. Предварительные выводы, которые сделал из этой ситуации, звучат так: нужно ставить профессиональную и прошедшую сертификацию пожарную сигнализацию. Все эти «умные» штучки не гарантируют того, что сработают в самый ответственный момент. Понятно, что мой опыт распространять на все системы умного дома не стоит, но мне понравился ответ, который на данный момент есть от производителя: «Так как возгорание было не в вашем помещении, датчики не должны были реагировать на него. Дым в вашем помещении не является признаком пожара. Затруднения с дыханием – это ваша личная оценка, не подтвержденная ничем». Ответы в стиле «сам дурак» очень бодрят, хотя, безусловно, тут я сглупил, так как доверился тому, что такие датчики работают, и никогда не проверял их в условиях, приближенных к реальным. Дураком не буду, исправлюсь. Из забавного, в погодной станции Netatmo развитие пожара оказалось хорошо проиллюстрировано, видно, как растет уровень СО2 (СО станция не измеряет). Обойдусь без иллюстраций всего этого процесса, так как буду использовать их в общении с производителем умного дома, попытаюсь добиться изменения этих стандартов качества, чтобы такие ситуации не повторялись. Не уверен, что это случится быстро, но, в конце концов, наверняка выльется в статью, в которой расскажу о результатах.

Пока же мой вам совет – не доверяйте умному дому свои жизни, используйте пожарную сигнализацию, которая прошла сертификацию соответствующих органов. Проверяйте такую сигнализацию время от времени, что все работает. Это важно и может спасти вашу жизнь.

Как в Bose кинули своих покупателей и посчитали, что все прекрасно

В кризис многие компании начинают показывать свое реальное отношение к потребителям, урезают все возможные траты, и в первую очередь – на сервисное обслуживание. Изначально такое понятие, как мировая гарантия (а еще есть пожизненная гарантия или гарантия на срок службы изделия), у меня вызывало отторжение, так как всегда было много ограничений и оговорок. Например, вы покупаете что-то в Китае с мировой гарантией, а потом выясняете, что она не работает в России или США. Приобретаете смартфон с такой гарантией в США, чтобы выяснить, что понятие «мир» у производителя ограничено Северной Америкой. Очень много подводных камней, что изначально заставляют относиться с предубеждением к этому понятию. Иногда это работает в рамках России, и тогда это приятно, например, американские iPhone можно было до конца прошлого года отремонтировать в России в рамках гарантии, теперь в компании от этого отказались, слишком дорогое удовольствие. Но что делать, когда производитель допустил конструктивный просчет, брак равен ста процентам, так как заложен в конструкцию или деталь? Вот тут начинается самое забавное – есть компании, что готовы нести убытки, так как осознают свою вину, а есть те, кто этого не делает в принципе. И расчет тут очень прост – люди забудут об этой ситуации, а когда столкнутся с ней сами, то с ними можно поступить по проверенному сценарию.

Компания Bose известна своими наушниками давно, это не какие-то выскочки, которые никому не известны. Наушники от Bose можно купить в буквальном смысле этого слова в любой точке мира, это международные продажи. В 2017 году компания решила привлечь внимание к необычному продукту – наушникам для сна, которые генерировали белый шум и позволяли комфортно засыпать. Этот продукт даже запустили на краудфандинговой платформе Indiegogo, чтобы привлечь к нему внимание – средства для разработки Bose явно не были нужны. У нас есть обзор этих необычных наушников для сна, интересного устройства для целевой аудитории.

Бирюльки №586. Почему компании забывают о своих покупателях

А вот дальше начинается грустная история. У многих пользователей Bose Sleepbuds начались проблемы с аккумулятором, он то не заряжался до конца, то неожиданно разряжался, одним словом, вел себя непредсказуемо. В 2019 году сообщений на эту тему было много, но везде, где компания могла их удалить, она это делала. Мне это напоминает заметание пыли под коврик, вроде грязь не на виду, а значит, приличия соблюдены и все хорошо. Не так ли?

Вот тут можно найти официальное сообщение Bose относительно этой ситуации.

Бирюльки №586. Почему компании забывают о своих покупателях

Первое и самое важное – в компании признают, что часть устройств имеет проблемы аппаратного характера, более того, предлагая замену таких наушников, в Bose предупреждают, что они все равно не будут избавлены от этого недостатка. Но предлагают их бесплатно обменять, об этом, впрочем, чуть ниже.

В ситуации, когда продукт представляет опасность, используется его отзыв с рынка, в случае Sleepbuds это просто остановка производства со стороны Bose. По-хорошему, компания должна отозвать этот продукт, в этом случае на нее ложатся обязательства по логистике (отправке продукта из любой точки мира, так как у него мировая гарантия), возврату средств покупателям. И это дорого! Поэтому в Bose решили этого не делать и посчитали, что обойдутся малой кровью.

Мой приятель купил эти наушники в Сингапуре, в магазине электроники в аэропорту. Он столкнулся с этой проблемой, и решение, которое было ему предложено, вызывает изумление – сдавайте там, где покупали (помните извечное про Сбербанк – закрывайте там, где открывали. В Сбербанке это уже пережили, а в Bose нет). Либо вы можете воспользоваться определенной службой доставки, чтобы мы заменили вам ваши наушники на новые, но с такой же проблемой. Стоимость доставки в США составляет примерно половину стоимости наушников (они стоят 250 долларов). Для любого клиента, купившего наушники в другой стране, это не выход, так как затраты на доставку слишком высоки, проще забыть про наушники.

Отсутствие отзыва продукта с рынка не позволяет требовать с компании деньги, точнее, эта процедура становится сложной, нужно обращаться в суд и нести дополнительные расходы. Расчет на то, что многие не пойдут по этому пути. Не уверен, что, столкнись я с такой ситуацией, стал бы этим заниматься – в конце концов, это просто сломанные наушники, и никакого вреда они не несут. Но, без сомнений, подход компании вызывает вопросы.

Все сделано для того, чтобы не возвращать деньги. Для менеджмента Bose образ бренда – это пустое место. Ведь вернуть деньги всем пострадавшим не составляет труда. Да, это затратно, но лучше сделать так, чем потерять этих людей в будущих продажах. Лояльные пользователи Bose после того, как в компании так их кинули (мне сложно подобрать другое слово), неожиданно превращаются в разъяренных потребителей, которые рассказывают всем, что Bose нужно обходить стороной, так как они ни за что не отвечают.

Хотите вишенку на торте? Отсутствие отзыва Sleepbuds означает, что этот бракованный товар до сих пор продается в различных магазинах по всему миру. Его не убрали с полок, компания не вернула заведомо бракованный товар на свои склады, не оплатила партнерам расходы. Нет! В Bose просто сделали вид, что ничего не произошло, и продолжили продавать эти наушники через партнеров. Оставшиеся количества на собственном складе Bose пошли на замену тем, кто решил обратиться за компенсацией, точнее, за обменом.

В производстве электроники случаются ошибки, от них никто не застрахован, и это нормально. Но именно американские компании привыкли вести себя так, словно проблем не существует, и делать вид, что все хорошо. Помните, как Стив Джобс рассказывал о том, что в iPhone нет проблем с антеннами, а люди просто неправильно держат эти аппараты? После массовых исков это вылилось в признание проблемы, частично вопрос плохих инженеров решился бесплатным чехлом, который дарили пользователям в США, плюс изменением в софте, которое пририсовывало дополнительные деления уровня сигнала там, где его не было.

Не знаю, как для вас, но для меня это всегда тревожные звоночки. На конкретном примере могу сказать следующее: я покупал наушники Bose и дарил их друзьям, так как знал, что они их любят, теперь перестану это делать. Возможно, что наушники вполне хороши, но если они сломаются, я не хочу, чтобы люди столкнулись с таким сервисом. Как минимум это просто неприятно, да и эти отрицательные эмоции никому не нужны, тем более что существует масса альтернатив.

С другой стороны, мой американский друг, с которым мы болтали на днях, сказал, что «это обычная ситуация, пока компания не получит пинка, она ничего делать не будет, им нужны деньги, это бизнес». Но заниматься борьбой за то, что должно идти по умолчанию, мне как-то не с руки. А что вы думаете о таких ситуациях?

Почистить клавишу на MacBook Pro – просто и легко

Пока писал этот текст, у меня запала клавиша О на клавиатуре. Напомню, что моему MacBook Pro конца 2013 года почти 7 лет, купил его летом 2014 года. Хочется сказать, что столько не живут, но моя машинка доказывает обратное. Она производительная, устраивает меня на все сто. Недавно заменил батарею, чтобы продлить существование компьютера, и пока доволен тем, как работает новый аккумулятор. Морально был готов к тому, что отдельные клавиши должны начать отказывать, так как их запас прочности давно подошел к концу. Если исходить из времени работы, которое закладывается производителем, то у меня перерасход ресурса уже примерно в 5-6 раз, я пишу очень много текстов. И вот кнопка О сказала, что устала и не может работать как раньше. Обратил на это внимание еще вчера, нажатия стали неуверенными, при быстром наборе съедалась буква.

Решил снять клавишу и почистить, в некоторых случаях это помогает, тем более что никогда этого не делал. Сам процесс описан во множестве мест, не составляет никакого труда. Итак, внутри оказалось много пыли, она сбилась в валики, были волосы и другая мелкая грязь.

Бирюльки №586. Почему компании забывают о своих покупателях Бирюльки №586. Почему компании забывают о своих покупателях Бирюльки №586. Почему компании забывают о своих покупателях

Почистил клавишу, поставил на место. Ситуация улучшилась, но не сильно, нажимать на клавишу можно, но ход остается мягким, она провисает. Совершенно точно, что кнопка под замену. Не будь у нас режима изоляции, заменить кнопку можно было бы быстро и безболезненно в массе мест. Да и, возможно, стоит заменить целиком клавиатуру. Сейчас же это не так просто сделать. Сервис в эти дни не работает, да и я за городом. Но в любом случае буду искать, где это можно сделать, работы тут на пять минут. Да и ноутбук радует, как и всегда, пожалуй, это лучшая машинка, что была у меня за все эти годы. А ресурс клавиатуры оказался просто немыслимым. Но каждая вещь постепенно начинает ломаться, это нормально, нет ничего вечного.

Изменившиеся привычки людей – рост мобильного трафика

То, что многие люди сидят по домам, также сказывается на мобильном трафике, он резко вырос, так как на дачах зачастую это единственный вариант интернета. А удаленная работа, так или иначе, предполагает больший трафик. Операторы, безусловно, потеряли свои доходы от роуминга, вне страны не так много людей, кто пользуется российскими SIM-картами. Но они также компенсировали этот момент за счет того, что многие стали переходить на тарифные планы, в которых включено большее число данных, и люди платят ежемесячно больше.

Борьба операторов вышла на принципиально новый уровень, так, многие операторы пытаются перетащить на свою сторону абонентов, предлагаются новые подключения по бросовым ценам, они широко не рекламируются. Первый месяц условно бесплатен или стоит процентов 50 от реальной стоимости, при этом тарифы максимальны, например, вам дают большой объем трафика. Тут операторы разрываются между желанием притянуть на свою сторону новых клиентов, с другой стороны – не отпугнуть тех, кто уже пользуется их услугами.

Интересно, что изменение в потребительском поведении приводит к другому восприятию услуг операторов, возможно, что люди имеют больше времени разобраться в происходящем. Мой знакомый жаловался мне, что подключил тарифный план «Тарифище» от МТС и тут же столкнулся со скрытыми платежами. Его привлекла возможность получить 25 ГБ трафика, которые оператор предоставил. Но, не изучив подробно описание тарифа, он не знал, что использование торрентов стоит 75 рублей в день, ограничение в 5 ГБ в сутки. Меня никогда этот вопрос не волновал, решил проверить, как работает эта механика на практике. У меня был древний тариф «Смарт» от 2017 года, это номер, которым я практически не пользовался. Совсем недавно с меня списали ежемесячную абонентскую плату, решил сменить свой тариф на тот самый «Тарифище». В приложении МТС вижу, что абонентская плата списана за «Смарт», а также за «Тарифище», то есть фактически перерасчета услуги не произошло. Думаю, что в этом нужно разбираться, может, МТС вернет деньги в конце месяца? Не знаю, хочу этим заняться отдельно.

Попробовал качать торрент, тут же получил сообщение, что это стоит 75 рублей в день, все ровно так, как было описано. Механика мне не очень понятна, так как, по-хорошему, оператор, делая различие между разным трафиком, должен предупреждать до того, как списывать деньги. Например, заблокировать торрент и дальше прислать сообщение в приложение или SMS о том, что это стоит столько-то денег, и если я готов их потратить, то должен согласиться с этим, отправив ответ или выбрав опцию в меню. Ничего этого нет, то есть предложение безальтернативное, и это расстраивает.

В моем случае мне пришлось отключить привычный VPN, так как из-под него ничего подобного никогда не происходит. В МТС не могут проверять трафик абонентов (в теории могут, на практике для оператора это очень затратно и практически невозможно). Поэтому если вы хотите комфортно пользоваться любыми сервисами и не думать, что взбредет в голову оператору, как он попытается на вас заработать, то используйте VPN. У меня это платная подписка, никаких ограничений по объему трафика или скорости нет. Плюс VPN нужен для того, чтобы избегать любых блокировок, удобно не думать об этом вовсе. Ну и заодно ваш оператор не видит, на какие ресурсы вы заходите, что вы делаете в сети.

Бирюльки №586. Почему компании забывают о своих покупателях Бирюльки №586. Почему компании забывают о своих покупателях Бирюльки №586. Почему компании забывают о своих покупателях Бирюльки №586. Почему компании забывают о своих покупателях Бирюльки №586. Почему компании забывают о своих покупателях

Заодно решил проверить другую жалобу, которую услышал в поселении Роговское, это территория Новой Москвы. Этот район считается домашней зоной МТС, то есть входит в Москву и Подмосковье. Относительно недавно появилась вышка, что улучшила покрытие, и она обслуживает близлежащие поселения, в том числе Роговское. Жалоба моего соседа была связана с тем, что его телефон в сети МТС думает, что находится в Калужской области, и считает трафик вне родного региона. Находясь здесь, мне было несложно посмотреть на то, куда подключается мой аппарат, как в Рогово, так и в Калужской области на границе с Москвой, это была одна и та же базовая станция. И тут мне было интересно, а как в МТС начнут считать трафик, как будут понимать, где я нахожусь.

Провел простейший эксперимент, потратил половину своего пакета, находясь физически в Калужской области, вторую половину пакета потратил, приехав в Рогово (это не граница поселения, качал данные, что называется, в самой середине поселка). В МТС весь трафик засчитали как трафик вне родного региона. Возможности купить SIM-карту из Калужского региона у меня не было, но есть подозрение, что она будет у меня в роуминге в Москве, хотя физически я буду находиться в Калужской области, и обслуживать меня будет ровно та же базовая станция.

Обращение в абонентскую службу лишило меня спокойствия. Первый оператор, милая девушка, объяснила, что я нахожусь в роуминге, вне домашнего региона, и поэтому мне нужно выбрать сеть в ручном режиме – осуществить поиск в меню и подключиться к базовой станции «МТС Москва». Подумал, что поддержка МТС знает что говорит, и полез проверять, в списке операторов появился MTS Bud’Doma. Понятно, что сейчас штатно выяснить, какая базовая станция «светит» мне, невозможно. На самом деле, это не так важно, тут одна базовая станция, что обслуживает сразу несколько поселков. Логику, что заложили в МТС в определение того, кто и где находится, мне не понять, но факт в том, что физически находясь в Москве, я получаю трафик, словно я в Калужской области. Оператор все делает в свою пользу.

Второй звонок в службу поддержки был очень смешным. Мне было сказано, что я подключен к чужой базовой станции. От этого я несколько удивился и постарался узнать, что такое «чужая базовая станция». Тут, видимо, в ход пошли правильные скрипты, так как девушка ответственно и многократно игнорировала этот вопрос. Но предлагала обратиться к производителю телефона, так как МТС не несет ответственности за то, куда цепляется мой аппарат. Разговор ходил по кругу, и мне было сказано, что он сейчас прервется, так как мне дали все ответы и теперь «вопросы цикличны». Мое удивление возросло, когда на фразу о том, что «вы неадекватны», мне было заявлено, что после оскорблений оператор имеет право повесить трубку. Работа в службе поддержки конечно не сахар, люди раздражены, так как они пытаются решить свои проблемы, то, что их волнует. Но никогда не знал, что упоминание неадекватности – это оскорбление.

Просьба соединить со старшим оператором вылилась в ответ, что я уже говорю с «экспертом» и никого другого я получить не смогу. Итого вся ситуация оставила неприятный осадок, никакого решения вопроса не последовало. Ответы в стиле «сам дурак» в какой-то степени заставляют думать, что оператору не так уж важно, что я думаю о его работе.

В «Билайн» за эти недели меня набрал персональный менеджер, напомнил о своем существовании и о том, что готов решить все мои вопросы. Там тоже не основной номер, но тариф на уровне с МТС, трачу порядка тысячи рублей в месяц. В «МегаФоне», где основной номер, понятно, что проверять работу оператора сложнее, так как это выделенная служба поддержки и много других приятных мелочей, но там и траты побольше (особенно за счет роуминга в поездках, сейчас размер трат уменьшился).

Продолжаем историю про МТС. Мой товарищ рассказал, что у него есть за 200 рублей безлимитная опция в родном регионе, в Москве он использует телефон для раздачи интернета. В МТС дают только 10 ГБ на раздачу, а дальше блокируют трафик. Обходится это очень легко, нужно изменить один параметр на компьютере (на смартфоне чуть сложнее, но все равно легко), чтобы оператор не видел, что вы пользуетесь интернетом на разных устройствах. Вопрос товарища ко мне звучал так: Они же понимают, что этот способ обхода их блокировки общеизвестен, кому надо, все нашли и пользуются, зачем устраивать проблемы?. Ответа на этот вопрос у меня нет, я тоже не понимаю, зачем нужно создавать такие рогатки, не проще ли сразу создать оптимальные тарифы, в которых не потребуется бороться со своими абонентами вокруг того, что они делают. Например, запретить безлимитный интернет как таковой или ограничить его каким-то объемом (тем более что оператор на собственном сайте пишет, что ограничивает торренты, не уточняя, что берет за это деньги).

Бирюльки №586. Почему компании забывают о своих покупателях

Любая смена тарифного плана для человека – это выход из зоны комфорта, когда он точно знает, сколько тратит в месяц, какие услуги получает. Теперь многим людям кажется, что они платят заметно больше, а получают примерно так же, плюс скрытые за звездочками или полными описаниями тарифов особенности – все это не добавляет прозрачности. Описал МТС, так как мог проверить на собственной шкуре этого оператора, но уверен, что примерно такие же косяки есть у всех, это стандартная история для нашего рынка. Можете в комментариях поделиться своими страшилками про общение с операторами и с чем вы столкнулись в последние недели.

А завершить эту часть «Бирюлек» хочу рассказом о том, как ШПД-операторы в пожаре многоквартирного дома увидели для себя возможности по новым подключениям. У нас исторически самый популярный ШПД-провайдер – это местная компания, она работает в нашем районе и предоставляет качественный интернет, пожаловаться на нее сложно. После того, как сгорела крыша, там же сгорело все оборудование, несколько подъездов остались без интернета как такового (это больше ста квартир как минимум). Буквально на следующий день появились предложения от МГТС, причем обещали подключить все чуть ли не завтра. Многие согласились на это, подключения были в крайних по отношению к пожару подъездах, а вот там, где в основном и горело, этого не случилось. Помимо МГТС, появились и другие ШПД-провайдеры, все наперебой уверяли, что интернет появится вот-вот. Понятно, что это зависело от скорости восстановления крыши (она частично уже восстановлена, аварийный ремонт идет полным ходом). И наш домовый провайдер, что честно говорил про сроки, оказался в невыгодном положении, другие заявляли о подключении в момент заключения договора. Но это не так важно, скорее интересно, насколько большие компании быстро отреагировали на ситуацию, как они моментально сориентировались. Понятно, что сотня абонентов – это лакомый кусочек, но в рамках больших операторов это слезы. Возможно, что это показывает то, насколько усилилась в рамках кризиса конкуренция на рынке.

И снова про Apple, iPhone SE и другие мысли о ситуации в целом

Не знаю, как вы, но я аплодирую стоя колесикам для Mac Pro за 700 долларов. Так показать и доказать всему миру уровень маржи на своих продуктах не смог бы никто, кроме Apple. Ведь когда я говорю, что iPhone, причем любой из них, стоит в два раза дороже, чем должен, мне говорят, что это только мои представления о прекрасном, а на самом деле в нем море технологий, что на голову выше, чем у конкурентов.

Бирюльки №586. Почему компании забывают о своих покупателях

Надеюсь, что эти же люди смогут объяснить мне все про технологии в колесиках. Я даже в пылу азарта написал текст про колесики от Apple, возможно, в выходные его опубликуем. Что было бы, если бы Тим Кук решил сделать отдельную презентацию про этот аксессуар.

Очевидно, что iPhone SE сильно отстал от рынка, это устройство, которое во всех аспектах не соответствует текущей реальности и при этом стоит в два раза больше, чем может и должно. Свои мысли об этом я высказал в статье, повторять ее не буду.

Очень пытался наскрести десять причин для покупки iPhone SE 2020 года, получились они, откровенно говоря, вымученными, так как я не могу отрешиться от мысли, что это очень дорогое и очень слабое устройство.

На днях, точнее, завтра, выйдет статья, в которой разберем десять причин, почему не стоит покупать iPhone SE, но пока несколько мыслей, которые мне видятся важными и подсвечивают логику тех, кто считает SE великолепным аппаратом.

Главный и, пожалуй, единственный тезис поклонников iPhone SE в том, что это компактный аппарат. Тут сложно поспорить, так как он довольно небольшой, но таких устройств на рынке предостаточно, тот же Samsung S10e невелик в размерах, отлично помещается в руке. Но меня смущает другое – аппаратный датчик отпечатка, что встроен в клавишу. Все производители перешли к датчикам, встроенным в экран, эта технология не так сложна, как может показаться, она встречается в моделях, которые стоят от 15 тысяч рублей и выше. То есть вопрос стоимости тут просто не встает, это вопрос желания использовать новые технологии.

Бирюльки №586. Почему компании забывают о своих покупателях

Для большинства производителей датчик отпечатка, встроенный в экран, это возможность увеличить диагональ экрана без увеличения размеров или толщины корпуса. И это удобно. Многие люди пользуются такими датчиками и находят их удобными. В чем проблема для самой дорогой на планете компании добавить такой датчик? Ответ только один – жадность. В Apple хотят получать с каждого SE почти половину стоимости в качестве своего дохода. И это похвальное желание.

Убрав датчик, можно было бы поставить экран побольше, избавиться от рамок как таковых. Но, увы, это прерогатива моделей, что появятся в конце этого года, такое изменение в дизайне приберегли для них. Мне будет интересно посмотреть на то, как люди, которые сегодня осуждают «дырки в экране», начнут превозносить такое же решение от Apple. Там это будет гениальная дырка, а не как у всех – просто дырка под камеру.

Но также меня заботит иной момент, то, что в Apple фактически сломали пользовательский опыт. Начиная с iPhone X все модели компании не имели датчика отпечатка, только разблокировку по лицу. И вот iPhone SE ломает этот подход, тут нет разблокировки по лицу, но возвращен датчик отпечатка. Это только мне кажется не очень логичным?

Еще один момент, который упускают из вида либо игнорируют. В 2016 году восприятие Apple уже начало ломаться на рынке, компания потеряла в продажах. С тех пор она так и не смогла вернуть себе уровень продаж, который был когда-то. Стратегия компании – делать свои устройства как можно более дорогими, чтобы зарабатывать как можно больше. И это вылилось в рекордный квартал в конце прошлого года, это деньги, что переплатили за железо, которое не стоит так дорого. Тут можно только похвалить Apple, они могут продавать дороже, чем кто-либо, для них это возможно. Но все когда-то заканчивается, и лояльная аудитория компании также подходит к концу. Катализатором становится этот кризис, в США заметное число пользователей iPhone не будут способны купить эти аппараты, у них просто нет денег. Та же ситуация во всем мире, исключений тут нет. Смартфон от Apple противоречит ситуации на рынке, тяжелейший экономический кризис приводит к тому, что люди начинают экономить, и смартфоны – это то, что они будут менять реже, а выбирать придирчивее. Не имей iPhone лучших альтернатив на рынке, ей ничего не грозило бы. Но альтернативы в лице Android-смартфонов таковы, что они с легкостью выигрывают у iPhone, последний, кроме бренда Apple, ничего не может предложить (для кого-то это много, это вопрос привычки). И пока речь шла о разнице в цене в 20-25%, люди могли выбирать iPhone, но когда разница в стоимости уже достигает 50%, все меняется. Отрыв Apple от реальности слишком нарастает, колесики тому свидетели!

Письма читателей – про работу курьерских служб в кризис

Не секрет, что службы курьерской доставки испытывают сейчас повышенную нагрузку. Но иногда она связана не только и не столько с отсутствием курьеров, сколько с организацией работы. Почитайте письмо нашего читателя, которое описывает подобную ситуацию, оно достаточно характерно:

Добрый день, Эльдар.

Ниже привожу замечательную историю отношений с небезызвестным маркетплейсом Беру и логистической компанией, с которой работает этот, без преувеличения, шикарный сервис. Было бы прекрасно увидеть это в грядущих Бирюльках, потому что сейчас нет ровно никаких рычагов воздействия на них. Заранее спасибо и хорошего дня!

В течение двух суток связка Беру и курьерской службы Вестовой не смогли пересогласовать адрес доставки моего заказа.

15.04 я сделал заказ на Беру наушников в подарок. Наушники не очень дорогие(Jays-u-Jays wireless), однако, суть, как всегда, вовсе не в цене устройства.

Я ранее также делал заказ на Беру (об этом ниже) с доставкой по другому адресу. В связи с этим, сервис его запомнил и даже не уточнил во время оформления заказа, по какому адресу мне требуется доставка. С момента той попытки воспользоваться этим маркетплейсом, прошло 4,5 месяца. Неточность адреса я заметил сразу после оформления и оплаты заказа.

15.04 во время моего звонка сотрудник горячей линии сообщил мне, что адрес доставки изменен и со мной свяжутся в течение суток по поводу его подтверждения. Спустя сутки ни одного ответа так и не поступило.

16.04 я сам позвонил еще раз на горячую линию, где также сотрудник Беру заверил меня в том, что заказ будет доставлен по измененному адресу и причин для беспокойства нет.

17.04 в день, на который была назначена доставка, мне позвонил курьер и сообщил, что готов отдать мне заказ по ИЗНАЧАЛЬНОМУ адресу.

Напоминаю, прошло более 2-ух суток с моего звонка с просьбой об изменении адреса доставки. Кроме того, прошу заметить, что этот первичный звонок был совершен не более, чем через 10 минут после оформления и оплаты заказа.

17.04 я снова вынужден был звонить на горячую линию Беру для уточнения дальнейших действий. Там мне сообщили о том, что заказ должен быть доставлен сегодня (17.04) по новому адресу. После этого я озвучил сказанное мне курьером и сотрудник отметил, что, действительно, запрос об изменении адреса доставки до сих пор не обработан (прошло 2-ое суток).

В этот же момент я обратился в компанию Вестовой для уточнения этого вопроса с их стороны. На сайте мониторинга доставки мне была предоставлена информация о том, что заказ перенесен на 20-ое апреля!

Посему я снова обратился к вашей службе поддержки, где меня перевели на старшего специалиста, в связи с тем, что разрешить эту ситуацию на уровне рядового специалиста горячей линии не представлялось возможным.

Девушка была вежлива и действовала абсолютно корректно и с полным пониманием ситуации. В результате ей удалось согласовать перенос доставки на 18 апреля. Я согласился пойти на снижение требований по доставке товара и согласиться на эту дату доставки. Также в этом разговоре было обещано заняться этим вопросом на следующий день в разрезе точного времени доставки (условие в итоге не было выполнено).

Примерно в 9:30 18 апреля я позвонил в курьерскую службу Вестовой, где мне сообщили, что мой заказ должен быть доставлен 18.04, ЕСЛИ они найдут курьера для этого. Прошло ТРОЕ суток с момента заказа и изменения адреса доставки с моей стороны и согласования его со службой поддержки Беру.

Также к.с. Вестовой сообщили мне, что "возможно в 12 часов дня будет информация по моему заказу, пока ее нет". На мое замечание о том, что время доставки с 10 до 18 и как могут заказы распределяться в 12, мне ответили, цитата: "Ну так ведь до 18".

После этого через нескольких сотрудников горячей линии, я был соединен с другим Старшим Специалистом службы поддержки, имя которого оставим за скобками. В результате 10 минутного разговора «имя» смог предоставить только ту информацию, которая и так была известна (интервал доставки). На мой вопрос о точном времени доставки ответил, что такую информацию он выяснить не может и не видит "никакой проблемы в том, что заказ был задержан по независящим от покупателя причинам". Эту фразу Алексей повторил несколько раз и, также отказал в предоставлении возможности связи со своим руководителем, сославшись на то, что в компании такая связь для потребителя осуществляется исключительно через форму обратной связи.

Зачем нужна служба поддержки, которая способна предоставить только ту информацию, которая указана в открытых источниках в интернете и личном кабинете пользователя? Ни один сотрудник, с которым можно связаться напрямую, не способен предоставить ничего кроме этого и не способен решить ни одной проблемы по заказам – все это непонятно.

P.S. Зимой, в предновогодний период, также делал заказ в Беру. Заказ был сделан за НЕДЕЛЮ до предполагаемой даты доставки, которая, естественно для этой компании была сорвана, точно так же никаких решений и компенсаций не было.

UPD: За время написания этого "сообщения" (18.04.2020 12:35), пришло известие о том, что к.с. Вестовой снова не может доставить мне заказ, в связи с "высокой загруженностью" и "нехваткой курьеров". Доставка, таким образом, перенесена на 19.04...

В связи с этим еще один вопрос: не стоит ли сменить уже логистическую компанию, приносящую такие колоссальные проблемы покупателям? Я уверен, что с учетом масштабов Беру, такие случаи не то, что не единичны, они имеют поразительные масштабы.

Дмитрий.

Ваши письма позволяют полнее раскрывать темы, поэтому они мне так нравятся. И поэтому они появляются в «Бирюльках». Что называется, вести с полей, которые невозможно заменить опытом одного человека. Это наш коллективный опыт, то, с чем мы сталкиваемся в жизни. Пишите!

P.S. Хорошей вам недели, не грустите в изоляции, старайтесь занимать себя книгами, фильмами и, конечно же, работой. Впереди очень интересные и непростые времена, воспользуйтесь данным временем разумно, попытайтесь не потерять его. Пусть в вашей жизни все складывается удачно, все препятствия нам по силам, вопрос в нашем восприятии происходящего. Удачной вам недели и до встречи на наших страницах.

К содержанию >>>

Ссылки по теме

Эльдар Муртазин (eldar@mobile-review.com)
Twitter    Instagram    Блог MrMurtazin.com

Опубликовано — 20 апреля 2020 г.

Поделиться

Мы в социальных сетях:




Есть, что добавить?! Пишите... eldar@mobile-review.com

 

Новости:
Hit

05.06.2020 Видео на канале: Что такое Nokia 5310 XpressMusic в 2020 году?

05.06.2020 Samsung готовит выход наушников Galaxy Buds+ в версии BTS-Edition

05.06.2020 Стали известны цена и другие подробности о смартфоне Redmi 9

05.06.2020 Сервис доставки продуктов СберМаркет установил в мае рекорд по доставкам

05.06.2020 Xiaomi патентует еще одну конструкцию складного смартфона

05.06.2020 Lenovo представила ноутбук Lenovo Chromebook 3 с 11-ти дюймовым дисплеем

05.06.2020 Производитель бытовой техники Gree Electronics готовит к выпуску свой первый 5G смартфон

05.06.2020 Компания Coolpad выпустила смартфон Coolpad COOL 10

05.06.2020 В России наушники премиум-класса пополнились новой моделью Harman Kardon FLY TWS

05.06.2020 В Европе стартовали продажи обновленного смартфона Honor 8S 2020

05.06.2020 Leica D-Lux 7 вышла в черном цвете

05.06.2020 APT-группировка Cycldek разработала ПО для кражи данных с физически изолированных устройств

05.06.2020 Продажи электромобилей в Европе выросли на 72%

05.06.2020 Новая версия флагмана шумоподавления Sony 1000 XM4

05.06.2020 Россияне стали тратить больше денег на игры

04.06.2020 Великобритания планирует заменить 5G оборудование от Huawei аналогами от NEC и Samsung

04.06.2020 ВКонтакте решил составить конкуренцию TikTok

04.06.2020 Xiaomi запускает смарт-часы Haylou LS04 Solar, работающие месяц от одной зарядки

04.06.2020 В России стартуют продажи смартфонов серии HONOR 30

04.06.2020 Samsung потратит $31,8 млн на 28 исследовательских проектов

04.06.2020 Xiaomi инвестирует в Zhiyun - китайского производителя гибких OLED дисплеев

04.06.2020 У мессенджера Telegram 30 млн пользователей в России

04.06.2020 Создан первый в мире серийный сервер видеоконференцсвязи на процессорах «Эльбрус»

04.06.2020 Руководителю Samsung грозит арест

04.06.2020 HUAWEI представила на российском рынке ноутбук MateBook 13 на базе процессора AMD

Подписка
 
© Mobile-review.com, 2002-2020. All rights reserved.