Тет-а-тет. Голосовой помощник Ева от «МегаФона» — что стоит за женским голосом в трубке

Привет.

Голосовые ассистенты начинают проникать в нашу жизнь все больше с каждым днем, а их качество делает их почти неотличимыми от живого человека. Кто-то создает помощника, который звучит естественно, кто-то старается, наоборот, подчеркнуть его искусственную природу. Уверен, что вы сталкивались со звонками, когда с вами разговаривает не живой человек, а бот. Не всегда с ходу можно понять, что это робот: естественная речь, понимание вопросов и адекватные ответы. Для операторов связи такие ассистенты — это естественное развитие услуг, ведь мы звоним по телефону, и зачастую наш собеседник может быть занят, может пропустить звонок. Чтобы этого не случилось, создают голосовых помощников, они выслушают, запишут разговор и тут же передадут его вам, например, отправив в Telegram как расшифровку, так и запись.

У «МегаФона» есть пилотный проект голосового помощника, назвали этот женский голос Евой. У меня на основном номере работает Ева, и она помогает в повседневной жизни, описывал возможности бота и то, как он работает.

Чтобы понять, куда идет развитие как Евы, так и других продуктов подобного рода, какие проблемы стоят перед операторами сегодня, отправился на «Продуктовую фабрику» «МегаФона», где она и была создана как пилотный проект, который еще не завершился. Мы в деталях обсудили с Сергеем Амбросимовым (руководителем по дополнительным телеком-сервисам «МегаФона») все, что касается подобных продуктов. Думаю, что наша беседа вас заинтересует.

Э.М. Вы практически разрушили мою жизнь. Когда стал пользоваться Евой, мне позвонила моя половина, и она очень удивилась, что какая-то девушка отвечает на мои звонки.

С.А. Мы хотели уйти от голоса робота, как показывает практика, люди проще и быстрее адаптируются к голосу человека, чем робота. Основной задачей было не отпугнуть, а, наоборот, привлечь людей, показать, что эта история в какой-то степени равноценна живому человеку, живому ассистенту, с которым приятно общаться. Цель была именно такая.

Э.М. А живой ассистент — это обязательно девочка?

С.А. Мы долго думали, кто у нас будет, девочка или мальчик. Двух выбрать не смогли, потому что были ограничения по времени, по ресурсу. Остановились на женском голосе, на него лучше реагируют, он звучит мягче, его приятнее слушать и легче усваивать информацию.

Э.М. В будущем появится мужской голос?

С.А. Мы рассматриваем возможность расширения функционала, чтобы пользователь мог выбрать между голосами мужчины/женщины, какого-то героя или даже синтезировать речь своим голосом.

Э.М. Синтез — это когда мой голос превратится в помощника и виртуальный «я» будет разговаривать со звонящими?

С.А. Да. Когда вас сложно отличить от вашей голосовой копии.

Э.М. Недавно голосовой ассистент Олег столкнулся с ботом, который предлагал скидку, в итоге два робота договорились между собой, и клиент получил скидку, которой он не хотел.

С.А. Мы внимательно следим за такими случаями и оперативно меняем скрипты, алгоритмы и наборы фраз, чтобы роботы могли понимать цель звонка и оперативно передавать информацию пользователю для принятия им самостоятельного решения.

Э.М. Но смотрите, Ева со спамерами разговаривает намного дольше, чем с обычными людьми, и долго не раскрывает себя. Как вы понимаете, что это спам-звонок? По разговору? По совокупности факторов?

С.А. В этом нам помогают аналитические алгоритмы, которые работают на основе больших данных. Также в момент разговора ассистент понимает контекст и подстраивается под него, выстраивает свой диалог со спамером, отличающийся от диалога с близкими людьми или звонка по работе.

Э.М. Со спамерами Ева разговаривает долго, с живыми людьми быстро признается, что она робот. Вы сделали это специально?

С.А. Да, мы искусственно ограничиваем длительность разговоров с живыми людьми, так как наши клиенты еще не привыкли к частым встречам с голосовыми ассистентами и это может беспокоить некоторых из них. Сейчас мы оцениваем реакцию людей. Проверяем наши теории на практике, смотрим в пилоте на то, как выстраивается общение. Главное — не навредить, сделать услугу приятной как звонящему, так и тому, кто ей пользуется.

Э.М. А какие отзывы в той группе людей, что используют Еву?

С.А. Пилот начался в июле, с этого момента практически никто из тех, кто подключил Еву, не отключает голосового помощника. Отзывы в основном положительные, люди продолжают пользоваться услугой голосового ассистента. Мы регулярно собираем обратную связь, есть предложения и по расширению набора голосов, и по самостоятельному выбору сценариев разговора.

Э.М. Предложение по сценариям от меня как пользователя Евы: хочется иметь возможность выбрать уровень Евы, а также то, как она представляется, сразу или потом. Часто мои знакомые пугаются и ничего не говорят, они не ожидают, что трубку поднимет девушка. Хотелось бы, чтобы Ева сразу представлялась для части абонентов.

Как проходит пилот в целом?

С.А. Сейчас у нас нет задачи активно увеличивать количество пользователей. Главная цель – запустить еще несколько пилотных проектов с разными партнёрами, сравнить все решения между собой, дав возможность нашим клиентам самостоятельно проголосовать за лучшее решение.

Э.М. Под партнерами мы понимаем какой-то бизнес, что может использовать голосовых помощников, или это поставщики технологических решений?

С.А. На этом рынке есть разнообразные решения, поэтому мы привлекаем конкретных поставщиков, которые обладают всеми технологиями или их частью. Мы хотим добиться оптимального выбора и позитивного восприятия голосового ассистента нашими абонентами.

Э.М. Трудно было интегрировать Еву в системы «МегаФона»?

С.А. В пилотном проекте это было нетрудно, потому что у нас есть базовая бесплатная услуга голосового ящика, доступная всем клиентам, и мы можем быстро переводить звонки на любых роботов. У нас нет готового API для голосового ассистента, который позволит быстро подключать несколько внешних партнеров, но, если в этом будет потребность, мы его создадим.

Э.М. Я пробовал Олега и Еву, в итоге отключил Олега, так как он железный. Но у него есть преимущество, он быстрее присылает расшифровку разговора в Telegram.

С.А. В пилотном проекте у нас длинная технологическая цепочка транскрибации и отправки текста разговора, поэтому расшифровка приходит не так быстро. Но если мы решим масштабировать продукт, то упростим схему и уберем задержки. Здесь нет никаких технических сложностей.

Э.М. Готовы ли люди покупать такую услугу?

С.А. Мы убеждены, что предлагая дополнительный контент, например, новые голоса, приветствие звезд, инструменты для управления вызовами или превращая ассистента в условную Алису, мы можем заинтересовать аудиторию. Люди готовы платить за особые преимущества. Именно поэтому мы планируем сделать основной функционал бесплатным, но с возможностью приобретать дополнительные опции для ассистента.

Э.М. А есть идея построить мостик между условной Евой и условной Алисой?

С.А. Да, такая идея есть. Сейчас мы в основном говорим про обработку входящих вызовов, но в будущем можно связать ассистента с исходящими вызовами. Это позволит придумывать совершенно другие сценарии.

Э.М. Самая распространенная забава у людей — это включить голосовой ассистент и поставить против него другого робота. Пробовали сделать это с Евой? Как она общалась с другими роботами?

С.А. Конечно, пробовали, диалоги получились в чем-то забавными.

Э.М. Как Ева реагирует на мат?

С.А. Никак не реагирует, не расшифровывает мат вовсе, он остается только в звуковой записи разговора. Когда мы только запустили Еву в Telegram, который расшифровывал речь, у нас из-за некорректного распознавания речи возникали случаи, мат появлялся в разговоре, которого по факту не было. Но во время внутреннего тестирования это, конечно же, исправили.

Э.М. Ева плохо распознает имена, мое имя часто коверкает, когда кто-то спрашивает меня.

С.А. Конкретно в этом пилотном решении у нас есть ограниченная база имен, поэтому она не все понимает. Но это тоже технический момент, который можно исправить. Мы знаем об этом и планируем улучшать Еву.

Э.М. А может ли Ева за меня дозваниваться до каких-то номеров? Например, я звоню на горячую линию авиакомпании и не хочу долго висеть на проводе, пока играет музыка. Она может сделать это вместо меня и позвать в момент, когда дозвонилась?

С.А. Пока не может, но мы рассматриваем и такой вариант в качестве дополнительного функционала. Сейчас мы оцениваем востребованность тех или иных инструментов.

Э.М. Денежный вопрос возникает у нас постоянно. Отличается ли то, что вы могли себе позволить три года назад и сегодня как проект, который берете в разработку, создаете пилот? Что поменялось за это время?

С.А. Да, сейчас мы все новые идеи и проекты проводим через «Продуктовую фабрику», запускаем MVP и по итогам принимаем решение о масштабировании или отказе от проекта. Это позволяет ускорить ТТМ и увеличить эффективность пилотов. Уже на старте мы просчитываем экономику, затраты на технику, чтобы на этапе MVP проверить или скорректировать эти кейсы.

Э.М. Сколько людей работает над Евой?

С.А. Всего над голосовым ассистентом работает порядка десяти человек, а также команды от партнеров.

Э.М. Есть ли успешный зарубежный опыт по голосовым ассистентам, подобным Еве, что-то почерпнули с внешних рынков?

С.А. Мы смотрели на китайский рынок, а также на американский, и не нашли чего-то особенного. Прорывных решений, связанных с интеллектом голосовых ассистентов, нет.

Э.М. Помню, что почти два года назад вы сделали автоответчик для iPhone, он бесплатный. Но люди периодически сталкиваются с тем, что он существует, и удивляются. Большинство людей не знают о его существовании.

С.А. У нас в стране не очень сильно распространена культура использования автоответчика, в отличие, например, от Запада. Отсюда довольно низкое проникновение этой услуги, которая к тому же абсолютно бесплатна для пользователя. Тем не менее, устойчивая аудитория пользователей есть и у этой услуги.

Э.М. Какова эволюция голосового ассистента в будущем?

С.А. Наша основная цель — сделать так, чтобы наш клиент не терял важные голосовые звонки и не тратил время на ненужные. Мы хотим, чтобы пользователь воспринимал ассистента как помощника и им пользовался. Решив эту задачу, мы сможем идти дальше, предлагать персонализацию, интересный контент, который можно индивидуально настраивать под себя и за который готовы будут платить пользователи. Для этого мы ищем оптимальное решение как по затратам, так и по функционалу.

В итоге голосовой ассистент должен превратиться в полноценного помощника, который сможет помочь разобраться в услугах, выбрать тариф, назначить встречу или заказать кофе. Направлений, в которых можно развивать Еву и голосовых ассистентов, огромное количество, нужно выбрать правильные и востребованные пользователями.

Э.М. Большое спасибо за подробный рассказ.

С.А. Спасибо!

Уверен, что этот текст приоткрыл завесу над тем, что планирует создавать не только «МегаФон», но и другие игроки на рынке. Мы увидим бум голосовых ассистентов, хотя уже кажется, что он случился. А вы пользуетесь таким ассистентом? Вам нравится?