Привет.

В кризис растет вторичный рынок электроники, исчезают привычные форматы, например, трейд-ин от крупных производителей. Чтобы разобраться в том, что происходит и как поменялся рынок, мы поговорили с Александром Ельчиным, генеральным директором компании Smart Bazar, ключевого игрока на рынке б/у смартфонов. Компания Smart Bazar работает с крупной федеральной розницей, например, компаниями «Связной» и «МегаФон». Высокий уровень продаж позволяет судить о перспективах рынка, его состоянии.

Э.М. Как развивается направление б/у смартфонов сегодня? Есть ли какие-то цифры, которые могут обрисовать положение дел?

А.Е. Давайте начнем с глобальных цифр, рынок б/у растет в два раза быстрее, чем рынок новых смартфонов. Я в бизнесе уже три года, первая оценка была 30-40 млрд рублей по всей России. Сегодня оценки рынка из разных источников колеблются в диапазоне 80-90 млрд рублей, проблема точной оценки в том, что многие продажи идут из рук в руки, там нет договора купли-продажи. Рынок растет, тренд остается восходящим. И мы видим эти тренды не только в электронике, — одежда, аксессуары, часы, сумки. История осознанного потребления, к нему меняется отношение людей. И это тренд не только в России, то же самое происходит в Европе, других частях света. Рынок будет расти.

Э.М. Люди стали рациональнее, популярной услугой от крупных компаний был трейд-ин, сдаешь свой старый телефон и получаешь ощутимую скидку на новый. Крупнейшим игроком тут была компания Samsung, заменяют ее китайские компании или нет? Что происходит сегодня с трейд-ин?

А.Е. Значительная доля рынка трейд-ин принадлежала Samsung и Apple, сейчас этих активностей нет и трейд-ин сильно просел.

Тем не менее, на рынке сейчас есть компании, которые запускают акции и постепенно забирают рынок трейд-ин. Например, в «Связном» это realme, в «МегаФоне» — Xiaomi, китайские производители начинают осваивать рынок трейд-ин. Доля китайских компаний в продажах сейчас растет, в том числе и за счет новых каналов продаж. Люди привыкли к этой услуге, рынок свободен, так почему китайским компаниям не делать этого?

Механика десять лет назад отсутствовала, была неизвестна, сегодня она есть практически в любой заметной рознице. Для покупателя тут много дополнительных выгод — экономия времени, пришел и тут же сдал, купил со скидкой. Та же Samsung планировала маркетинг на полгода-год, то есть это были большие отрезки времени. У китайских компаний не было даже попыток делать трейд-ин, они проигрывали сильному конкуренту. Сейчас у них появилась возможность, они вносят такие механики в свой маркетинг. На следующий год у большего количества китайских компаний в бюджетах на продвижение появится трейд-ин, поэтому услуга будет востребована. Тут будет больший ассортимент предлагаемых моделей.

Э.М. Что удобнее для потребителя — сдать свой старый телефон и тут же получить скидку на новый смартфон или просто сдать и получить деньги?

А.Е. Для трейд-ин основной стимул — это не просто продать свой старый аппарат, а получить дополнительную, ощутимую скидку на покупку нового смартфона. Минимальная скидка, которая предоставляется производителями, составляет две тысячи рублей, глубина скидки доходила до 30 тысяч рублей. И когда скидка на флагманские модели достигала 30 тысяч рублей, конечно же, это был пик. Так было в августе 2021 года.

У нас тогда был трейд-ин во всех федеральных сетях с поддержкой Samsung, это были большие объемы — десятки тысяч аппаратов, которые принесли люди и тут же купили новые. От этого выиграли все. Клиент выиграл, так как получил ощутимую скидку. Ритейлер выиграл — получил трафик и продажи. Мы получили запас б/у аппаратов, с которыми потом работали. Трейд-ин эффективен и выгоден, когда вы хотите купить новый аппарат.

Про выкуп другая история. Тут тоже можно использовать его для покупки нового аппарата, даже без механики дополнительного субсидирования со стороны производителя. Но здесь есть другая потребность, многие люди хотят получить деньги, чтобы купить что-то иное, не электронику. Например, в августе люди покупают школьную форму своим детям, что-то другое к школе. Услуга выглядит иначе, ты сдаешь телефон, получаешь деньги, а дальше тратишь их как угодно.

Э.М. Рынок покупки б/у телефонов — это всегда баланс. Вам нужно получить эффективную стоимость, чтобы потом выгодно продать аппарат. Частное лицо, отдающее свой телефон, также хочет получить наибольшую цену. Как тут найти баланс?

А.Е. Рынок выкупа в масштабах всей страны — это новая история, мы первыми запустили ее на федеральном уровне с помощью розничной сети «Связной», затем подключили торговую сеть «МегаФон». Продолжаем общение с другими игроками, видим, что многие крупные игроки думают о подобной механике. Мы видим, что «Яндекс.Маркет» делает нечто подобное, «Авито» делает такой раздел, где есть б/у с гарантией. История развивается.

Алгоритм выкупа примерно одинаков, отличаются детали. В самом простом случае оценивают внешний вид аппарата, подключаются к софту, считывают IMEI. Все происходит очень быстро, но стоимость выкупа достаточно низкая, так как в нее закладываются риски.

Мы используем программное обеспечение от финской компании Piceasoft, причем эти ребята мировые лидеры, и не только мы пользуемся их решением. Этот софт дает возможность оценивать смартфон по различным параметрам, а мы, исходя из нашего опыта, понимаем, какие устройства и как нужно проверять. Другими словами, мы понимаем, где смартфон будет точно нуждаться в дорогом ремонте, а где он просто не требуется.

Это динамичное ценообразование, четкого и единственного алгоритма на рынке нет ни у кого. В основном это ручная работа, нужно смотреть стоимость ремонта, стоимость техники на вторичном рынке, оценивать свои риски. Поэтому всегда идет оценка устройства в моменте. Универсального решения не существует.

Э.М. Насколько серьезно стоит проблема мошенничества, когда под видом iPhone вам отдают что-то иное? Такое возможно?

А.Е. Трейд-ин — это безденежные отношения, когда старое устройство идёт в счёт частичной оплаты нового. И здесь число махинаций почти нулевое. Оценка при трейд-ин занимает обычно две-три минуты — оценка внешнего вида, проверка отсутствия блокировок, быстрые программные проверки.

С выкупом другая история, тут есть денежные отношения. И конечно, в рознице встречаются люди, которые думают, как заработать. Такой продавец может где-то купить смартфон по дешевке и попытаться сдать его подороже у себя в магазине или рядом. Мы увеличили количество дополнительных проверок, чтобы не закладывать риски в цену. Клиент при трейд-ин не готов ждать долго, он хочет купить новый аппарат как можно быстрее. При выкупе люди готовы ждать, так как они понимают, что от качества проверки зависит сумма, которую они получат. Клиент готов ждать 20-30 минут, и это его устраивает. Диагностика идет в среднем на пятнадцать минут дольше.

Крайне редко случаются истории, когда диагностируется один телефон, а сдается другой. Конечно же, этим занимается служба безопасности розничной сети, все это видно на камерах. Но таких историй очень мало, даже одного процента не наберется от числа успешно сданных аппаратов.

Бывает, что в оценку вмешивается человеческий фактор. Например, продавец в розничной сети партнера оценивает качество звука динамика, отмечает, что оно идеальное. А мы, получив телефон, слышим, что он хрипит. Работаем в каждом таком случае, наша программа обучения продавцов интегрирована с системами «Связного» и «МегаФона», это наши партнеры сегодня. На внутренних ресурсах компаний есть пошаговая инструкция, которую проходят продавцы и знают, что делать.

У нас даже был случай, когда продавец не успел пройти инструкцию и к нему пришли с предложением выкупить аппарат. Продавец работал первый день, он по инструкции прошел все шаги и сделал все достаточно быстро, руководство очень простое и понятное.

Риски мошенничества существуют, мы нивелируем их на уровне системы, а также административно. Поэтому для нас они не являются значимыми, главное — всегда о них помнить и учитывать в разработке продукта.

Э.М. Какова доля отказов при трейд-ин и выкупе, они отличаются? Какой смартфон вы не купите никогда, что в нем должно быть разбито или сломано?

А.Е. Доля отказов при трейд-ин и выкупе одинакова, она не отличается. При выкупе на две оценки происходит одна транзакция, то есть каждый второй сдает свой смартфон. Отказы происходят из-за того, что люди не согласны с оценкой. Например, на экране есть небольшой скол, для нас это сломанный дисплей. Для человека это незначительный дефект, он считает, что аппарат отличный. Но с таким дефектом цена выкупа минимальная, нам придется заменить экран, чтобы потом продать телефон. Поэтому человек отказывается сдать аппарат.

В трейд-ин, может быть, этот вопрос не всегда стоял так остро, дополнительная скидка от производителя иногда компенсировала меньшую цену выкупа, и люди соглашались. Но в целом процент примерно одинаков.

О том, что мы выкупаем, а что нет. У нас есть несколько уровней оценки качества. Наивысший — это без видимых следов использования. Второй уровень — хороший, тут видны следы использования, но никаких проблем нет. Наконец, третий уровень — это разбитый аппарат: сколы на корпусе, погнутости, могут не работать кнопки. Мы выкупаем любые аппараты, отличается только оценка их стоимости.

Не выкупаем аппараты старше 2017 года, так как на них уже нет спроса плюс зачастую отсутствуют запчасти.

Э.М. Какова средняя цена выкупа смартфона в Smart Bazar?

А.Е. Десять тысяч плюс. Почему говорю, что плюс, — цены меняются очень динамично. От партии к партии различаются телефоны, которые приносят. Выходят новинки, приносят старые аппараты, и тут есть волны. Бывает, что средняя цена — это десять тысяч, но доходило в моменте и до пятнадцати тысяч. На предыдущей неделе средняя цена была 12 тысяч.

Э.М. Очень высокая средняя цена.

А.Е. Да, большая, выше, чем в трейд-ин.

Э.М. Получается, что вам несут 2-3-летние флагманы?

А.Е. Большая часть того, что несут, — это iPhone. Хотя бывает по-разному, в прошлом, если есть промо на Samsung, то несут их. Сегодня в основном это iPhone, разница между б/у и новым достаточно значимая, аппараты живучие, и отсюда их востребованность.

Э.М. Рынок б/у активно развивается, появляются новые игроки, например, «Авито». Компания вводит безопасную сделку, когда можно продать смартфон и при этом деньги вы получите только после его проверки покупателем. Чувствуется конкуренция со стороны «Авито»?

А.Е. Я разделю ответ на две части. «Авито» — это площадка как по продаже, так и по покупке. Часть потребностей совпадает, если человек хочет продать, то, наверное, мы играем на одном поле. Человек может продавать на «Авито» и найти там покупателя либо прийти в салон наших партнеров, «Связного» или «МегаФона», там сдать телефон. Потребность одинаковая, но сам процесс сильно разнится.

На интернет-площадке вы даете объявление, ждете, когда с вами свяжутся, договариваетесь о встрече или отправляете ваш аппарат. «Авито» в этом развивается, и довольно неплохо. В нашем же случае у нас более пяти тысяч мест в России в шаговой доступности, куда вы можете прийти в удобное время. Светлое, освещенное место, безопасное пространство, уютный магазин, где вам все сделают официально. Услуга отличается, хотя потребность одинаковая.

Говоря про покупку, потребность выглядит одной и той же — приобрести б/у смартфон. Но риски для покупателя иные. На интернет-площадке, покупая б/у смартфон, ты оплачиваешь его, и с этого момента все, что с ним происходит, — твоя головная боль. Если с ним что-то случилось, то это твои проблемы.

У нас даже покупка может выглядеть иначе — возможность купить в рассрочку, оплата долями, доставка курьером или самовывозом в любые точки. Тут отличаются условия, и очень сильно.

Клиент, купив у нас устройство, может ходить с ним 21 день, и если что-то не подошло, например, просто не нравится, как он ощущается в руках, то при условии сохранения состояния его можно сдать обратно. И это очень здорово.

Также у нас есть поддержка 24 на 7, круглосуточный колл-центр, наши менеджеры сопровождают клиента как до покупки, во время, так и после. Главное, что мы даем гарантию до полугода, что-то случилось с устройством — обращаетесь в сервис, и вам все чинят. Наша история выглядит иначе.

Я всегда привожу аналогию с автомобильным бизнесом, раньше были рынки, где вы покупали машины с рук. Я так покупал свою первую машину. Потом пришли официальные дилеры, трейд-ин. Появились гарантии. В салоне оценивают вашу машину, чай-кофе, хорошее отношение. Можете оформить кредит на новую машину, получить дополнительные скидки. Цивилизованный рынок, который по уровню сервиса сильно отличается от того, что было.

Важная история, что несколько лет назад отменили НДС на выкуп товара у частных лиц, для мобильных устройств это произошло совсем недавно. С 1 января этого года закон вступил в силу, мы можем теперь выкупать дороже, чем раньше.

Стереотип о том, что б/у — это плохо, некачественно, будет исчезать так же, как это произошло с автомобилями. Ты покупаешь б/у устройство с тем же уровнем качества, обслуживания и поддержки, как новое устройство. В конце концов, в недвижимости мы вовсе не считаем, что квартира на вторичном рынке имеет какие-то изъяны, что там кто-то жил, что-то делал. В смартфонах будет ровно так же, это вопрос времени, и мы к этому придем. И это не только смартфоны, это любая цифровая техника, в данном направлении идут все крупные игроки.

Э.М. На рынке электроники сегодня работает параллельный импорт, есть серые поставки. Разница в ценах заметна и составляет десятки процентов. Как вы формируете цену продажи, на какую стоимость смотрите на первичном рынке?

А.Е. Параллельный импорт появляется везде, когда только налаживались эти логистические цепочки, никто не знал, какими будут цены. Важно понимать, кто тут продает, и если это крупный федеральный игрок, который дает гарантию от себя, то цена будет выше. Небольшой магазинчик, который завтра может закрыться, позволяет себе низкую стоимость. Волатильность большая. Клиент выбирает самостоятельно, оценивает свои риски. Кто-то гонится за ценой, покупает у небольшого бизнеса с рисками.

Мы работаем с крупными игроками, и наше ценообразование отталкивается от цены этих игроков. Мы приравниваемся к прозрачной, понятной истории, наш алгоритм формирует стоимость от цены новых аппаратов, которые есть в этой рознице. И ровно так же мы формируем стоимость закупки, она выше, так как оценивается рынок больших игроков.

Теоретически можно смотреть цены у маленьких магазинов, но тогда нужно отказываться от сервиса, гарантий и всего остального. Наш продукт — это не просто конкретный телефон, но также и сервис вокруг него, гарантия, которую вы получаете на каждом этапе. Наш покупатель — тот, кто понимает свои риски и не хочет рисковать.

Э.М. Как часто у вас меняются цены?

А.Е. Как на выкуп, так и на продажу цены меняются еженедельно. Иногда на выборочные позиции мы меняем цены в течение недели, так как видим, что меняется рынок. Это ручная история. Рынок очень живой, меняется динамически. Федеральный игрок меняет цены, демпингует, и нужно так же динамично реагировать на них.

Э.М. Объем рынка вашей компании еженедельно — это сколько?

А.Е. Тысячи аппаратов. Если говорить о динамике продаж, то с начала год наша ежемесячная выручка выросла в два раза. У нас как в мультике — чтобы что-то продать, вначале нужно что-то купить. Главная задача — популяризировать услугу, показать, что она комфортная, понятная и простая. Рынок б/у огромный, потенциал есть и он развивается. Мы довольны своими результатами, но это точно не предел. Внутри команды даю установку, что мы должны делать больше, и мы это делаем. У нас кратное увеличение, за первое полугодие это х2, в некоторые месяцы х5. Мы агрессивно растем.

Э.М. С чем приходят люди по гарантии, на что жалуются?

А.Е. Могу ответить с цифрами, у нас от числа продаж порядка 5% обращений. Учитывая, что это б/у, есть плавающие дефекты, например, может отходить шлейф, что-то происходит с аккумулятором. В каждом случае считаем экономику и то, насколько выгодно ремонтировать. Тут возможны варианты — ремонт телефона, обмен на такой же или возврат денег. Доля ремонтов и обменов небольшая, мы изначально закладывали, что каждый десятый аппарат будет попадать в ремонт, но этого не происходит.

Для б/у важно понимать, что производственный брак уже проявляет себя до того, как аппарат попадает к нам. Если же человек утопил или разбил аппарат, то, конечно, это негарантийный случай, и тут мы не поможем. Мы довольны, что брак на таком минимальном уровне.

Э.М. Статистика по тому, кто сдает телефоны, мужчины или женщины, возраст?

А.Е. Распределение по полам примерно равное, а вот возраст – 24-35. Продажи в основном идут через Интернет, отсюда выпадение возрастной категории 50+.

Э.М. Пробуете расширять список товаров? Например, продавать аксессуары.

А.Е. Напрямую у нас можно купить только телефон, в данный момент мы не продаем аксессуары или что-то дополнительно. У наших партнеров вы можете купить не только наш телефон, но и любые аксессуары, например, зарядное устройство, чехол и так далее.

Мы покупаем смартфоны без аксессуаров, ровно так же и продаем их. У нас есть смарт-конверт, телефон упаковывается в пупырчатую пленку, затем в этот конверт.

Мы специально создавали конверт так, чтобы он создавал ощущение нового устройства. Вы открыли конверт, а там внутри: «Спасибо за покупку!».

Позднее мы планируем расширить наше предложение, в частности, предлагать зарядные устройства, кабели. У нас номенклатура из 560 позиций, держать запас под все модели невозможно, это дорого. Поэтому пока только зарядные устройства, их значительно меньше, чем тех же чехлов или стекол.

Э.М. У вас молодая компания, есть ли уже статистика тех, кто вернулся?

А.Е. Продажи идут меньше двух лет, у нас уже есть постоянные клиенты, те, кто покупает второй смартфон, есть даже те, кто покупает в третий раз. В том числе меняет аппарат, отдавая старый нам. Поскольку срок жизни смартфона постоянно увеличивается, на таком сроке мы не увидим заметного числа возвратов клиентов. Срок жизни смартфона все время рос, сейчас он подрастет еще больше, люди стали бережливее.

Э.М. Хотите что-то сказать про будущее?

А.Е. Мы делаем рынок б/у доступным и прозрачным. Создаем честную услугу для клиента. Если говорить совсем про будущее, моя идеальная картина мира выглядит так. Например, человек сидит дома и хочет купить жене подарок на 8 марта. Выбрал какой-то крутой, дорогой фен, но хочет параллельно избавиться от ненужной техники. Выбирает планшет, смартфон, что-то еще, регистрирует заявку на сайте. Указывает, что хочет купить фен, и ему рассчитывается доплата. В итоге курьер привозит ему фен и забирает ненужную технику. Это мульти-трейд-ин. Если совсем фантазировать, то можно поменять что угодно на что угодно. Нужно дать людям возможность меняться, но сделать историю цифровой, прозрачной и безопасной. Так что в будущем есть куда развиваться и что делать.

Э.М. Большое спасибо и успехов в бизнесе!

А.Е. Спасибо!