Привет.
Мы живем в эпоху информационного пресыщения, когда нас буквально захлестывают потоки информации. Каждый день число новостей таково, что даже при желании от них невозможно закрыться. Мобильные операторы одними из первых столкнулись с проблемой пресыщения информацией у своих пользователей, когда простые вопросы требовали обращения в службу поддержки, хотя сам человек мог решить их в пару кликов в приложении. Но ведь надо было, чтобы абонент поставил приложение, использовал его и нашел нужные для него разделы без труда. Собственно, одной из ключевых задач каждого оператора стал рост проникновения приложения для управления услугами. В отчетах операторы бодро рапортовали, что такая-то доля абонентской базы установила приложение, что дает такие-то результаты. Но если вы обратите внимание на большую часть коммуникаций, причем неважно, какого толка, маркетинговых или обычных интервью топ-менеджеров операторов, то увидите, что в них постоянно подсвечивают те или иные возможности приложений. Людям нужно объяснять, что они могут не только управлять своим тарифом, но и получать множество дополнительных услуг и продуктов буквально на кончиках пальцев. И тут выигрывает не только оператор, но и потребитель услуг, который может быстро решить свои задачи.
На прошлой неделе «Билайн» начал обновлять свое приложение, мой номер попал в одну из первых волн, и приложение полностью обновилось. Посмотрите, как изменился главный экран.
Теперь новая версия приложения доступна всем, а я хочу на его примере посмотреть на задачи операторов несколько шире. Чем-то разработка такого приложения напоминает уборку, когда в небольшом шкафу вам нужно уместить огромное количество вещей со всей квартиры и вы не понимаете, как их перетасовать, чтобы, с одной стороны, было удобно их доставать, а с другой стороны, все поместилось, не помялось и сохранилась логика разделения вещей. У операторов задача намного сложнее, им нужно постоянно рассказывать о своих услугах, показывать, как они работают, плюс надо помнить, что это уже даже не сотни разных возможностей, счет идет на тысячи. Добавим в эту задачу любого из нас, когда мы отправляемся в приложение, чтобы решить утилитарную задачу. Догадаетесь, зачем открывают приложение в большинстве случаев? Думаю, что вы догадались, нам нужно проверить свой баланс. Намного реже — подключить или отключить какие-то услуги или посмотреть условия роуминга.
Главное всегда определяет центральный экран приложения, нужно показать основное. И если посмотреть на приложение «Билайн», то мы видим, что нам показывают название тарифа, его стоимость, а также остатки услуг (у меня это трафик и минуты).
Управление услугами тарифа доступно с этого же экрана, плюс вы видите баланс, можете его пополнить различными способами.
Идея того, что нужно объединить различные услуги в отдельных карточках, не нова, пролистываем экран вправо и видим раздел «Детализация», он второй по популярности.
Листаем дальше, тут защита от спама и мошенников, помощник бесплатен и предлагает принимать звонки от вас, если вы не отвечаете, либо система предполагает, что это нежелательный звонок. Напомню, что также эта защита работает в мессенджерах, приложению нужно дать соответствующие разрешения.
Еще один экран — это роуминг, причем он становится основным, если вы находитесь не в домашней сети.
Как видите, оператор в приложении выделил главное, объединив в четыре экрана, некоторые из них могут меняться местами в зависимости от того, где вы находитесь. Но длинный хвост из различных услуг также требует внимания, причем некоторые услуги крайне полезны для нас с вами. Отсюда строка с яркими картинками наверху экрана, подсвечиваются те или иные возможности, а также поиск. Но поиск интересен, когда вы пришли с точным знанием того, что вам нужно.
Открою невеликую тайну — я листаю приложения, так как часто натыкаюсь в них на интересные возможности. Например, если посмотреть на нижнюю навигационную строку, то кнопка «Сервисы» открывает страницу, где собраны различные сервисы оператора и партнеров. Идея ровно та же — компактно дать разные предложения, подсказать, на что обратить внимание.
Давайте вернемся на главный экран и проиллюстрируем утверждение, что полезно смотреть на то, что предлагается дополнительно. Пролистав экран вниз (да, его можно листать!), вы увидите уже не параметры своего тарифа и траты, а различные дополнительные услуги. Например, можно включить VoWiFi и получить дополнительные сто минут звонков к своему тарифу, они совершенно бесплатны (наверное, тут нужно оговориться, что все зависит от вашего тарифа и так далее). Многие не знают, что VoWiFi позволяет бесплатно звонить и отправлять SMS в роуминге, путешествие в другие страны становится дешевле, на связь не нужно тратиться. И эта опция для любопытствующих подсвечена, так как она важна. Ровно так же, когда вы попадете в роуминг, на вкладке вам покажут разные опции, доступные для вашего тарифа и позволяющие сэкономить на интернете и звонках.
Приятная мелочь, но она подсказывает в нужный момент, какие полезные вам услуги можно подключить.
Постоянно вожусь с разными тарифами, смотрю на предложения операторов, но могу сказать, что их такое количество, что запомнить все не представляется возможным. И это нормальная ситуация, задача оператора как раз в том, чтобы облегчить наше общение, подсветить те услуги, что могут быть мне интересны.
Многие знают про eSIM, наверняка слышали про услугу «Единый номер», когда можно на умных часах завести вторую карту с тем же номером, принимать на нее звонки, отправлять SMS-сообщения и так далее. Для кого-то это удобный вариант работать с одним и тем же номером телефона.
Совершенно пропустил, что услуга теперь доступна и для смартфонов, поддерживающих eSIM, она пошла за пределы умных часов. И подсказало мне об этом предложение оператора, которое я увидел в том самом приложении. То есть получается, что я могу поставить eSIM на второй смартфон и пользоваться двумя аппаратами. Разрядился один — не беда, второй под рукой, и там ровно тот же самый номер. Не нужно перекидывать SIM-карту, заботиться о зарядке. Думаю, что вы сможете придумать намного больше сценариев для использования единого номера.
Многообразие разных предложений дублируется во многих местах. Задача сделать приложение легким и не перегруженным решается за счет того, что каждый экран формируется динамически. Обратите внимание на черно-белый шарик с логотипом оператора в нижнем левом углу. Нажимаем на него и попадаем в карточки, где многие пункты нам уже знакомы.
Зачем их дублировать? Ответ в том, что одно приложение предлагает разные способы навигации, где каждый будет выбирать тот, что удобен ему. Сделано это осознанно, так как сегодня нет одного «правильного» пути, пользователь может прийти на те или иные сервисы разными путями, главное — облегчить эту дорогу. И во многом это касается и поиска, который также обновился, лучше понимает запросы, даже при том, что они не всегда правильно сформулированы. Тут оператор набирает статистику о том, что пользователи искали в прошлом и как они задавали свои вопросы.
Пока писал текст и делал скриншоты для него, обнаружил в разделе «Акции» аттракцион невиданной щедрости, потратил меньше минуты, чтобы получить 400 рублей на счет (совместная акция с «Яндексом»). Еще один довод в пользу того, что приложение стоит установить, а также периодически в него заглядывать, чтобы быть в курсе того, как вы расходуете услуги, а также что оператор предлагает. В информационном потоке мы зачастую пропускаем интересные предложения, а когда узнаем про них, бывает слишком поздно, поезд ушел. Поэтому алгоритм действий для рационального современного человека прост — поставить приложение оператора и периодически заглядывать в него, чтобы видеть, что происходит. Да и без приложения не будет работать защита от мошенников, что само по себе является важной составляющей, не хочется отвечать ни мошенникам, ни спамерам.
Стоит ли у вас приложение оператора? Заглядываете в него время от времени или только по необходимости?
Сейчас зачастую в приложение заходишь лишь для того, чтобы проконтролировать — не подключил ли оператор ненужную услугу, не изменил ли условия тарифа, не отключил ли что-то из набора уже существующих услуг.
Александр Верховцев, Вы так говорите, как будто так не было всегда😁
У билайна как было самое отстойное приложение так и осталось, даже банально для просмотра своих трат нельзя выбрать период больше месяца. Чтобы что-то найти надо изгаляться, а уж дизайн когда загрузки сделали "красочными" но долгими — это вообще вырвиглаз.
Приложения операторов стоят. Заглядываю с целью пополнить счет одной из семейных карт. Все эти дополнительные приблуды сильно бесят. Они отвлекают от основной задачи. Мне не нужно 95% предлагаемых услуг. В случае с билайном даже услуги связи не нужны. Использую его, чтобы проводить оплату услуг Apple (с основного счета Мегафон это делать нельзя, а МТС — те еще воры).
Использую исключительно чтобы посмотреть остатки пакетов и проверить не подключено ли что-то ненужное и платное. Все эти акции и прочие щедрые предложения не трогаю ибо они имеют привычку становится платным.
Запрет переадресации СМС раз и навсегда — это единственное, что необходимо в приложении Билайна
>>> обнаружил в разделе «Акции» аттракцион невиданной щедрости, потратил меньше минуты, чтобы получить 400 рублей на счет
И это пишет человек, который на амортизации своей раскладушки, скриншоты с которой он приводит, ежедневно!!! теряет сопоставимую сумму. Эльдар, а зачем вы делали скриншоты с раскладушки? Чтобы попонтоваться или чтобы приложение не выглядело таким перегруженным всякой хренью, как будет у 99,9% пользователей с маленькими экранами?
Последнее обновление приложения от белайна это просто адский ад. Кривое, тормозное и глючное. Еще и всё мелким шрифтом зачем-то сделали. Слава б-гу, белайн у меня в качестве резервной симки для редких случаев. Хотя в навигаторах стоят симки со связью Z (впрочем, на на данный момент перешел за Мегу за 5 руб/мес). В принципе, у них и ранее было самое отстойное и перегруженное приложение. Но то, что сделали сейчас вообще за гранью. Особенно убила идиотская анимация при переключении между номерами — визуально "банка с мочой", которая наполняется 4-5 секунд, а ты такой сидишь и ждешь. Немой вопрос — зачем так было делать.
Кстати, про Мегафон с 5-рублевыми тарифами, которые сейчас оператор раздает направо-налево — а им точно это выгодно?
Кстати, а зачем отключили редактирование сообщений, в чем сакральный смысл?
" но и потребитель услуг, который может быстро решить свои задачи."
Например, взять микрозайм или оформить трижды ненужную подписку, причем обычно втридорога /ухмылка/
HouseMD1, > Кстати, про Мегафон с 5-рублевыми тарифами, которые сейчас оператор раздает направо-налево — а им точно это выгодно?
Это что за чудо-тариф такой и где его раздают?
😤
HouseMD1, Раздают чаще всего в приложении. Но некоторым могут и позвонить. Дают на тарифы без АП, по которым нет трат, либо траты минимальны (пара рублей в месяц)
Очень грустно, что не будет больше статей в стиле Сергея Потресова, светлая ему память.
Он всегда рассматривал действия операторов с позиции
пользы для абонента.
А сейчас:
"У операторов задача намного сложнее, им нужно постоянно рассказывать о своих услугах, показывать, как они работают…"
На первой же странице рекламная строка с говноуслугами, которые выгодны оператору, но не абоненту. Эта строка кочует с одной страницы на другую и убрать её невозможно.
На мой взгляд, эргономичное меню, это не куча услуг на на множестве отдельных экранов, а единое меню с подпунктами, как меню настроек телефона. Без всяких рюшечек и дополнительных украшательсв, нагружающих интерфейс.
Ради интереса залез посмотреть, сколько памяти в устройстве занимают приложения операторов.
Ростелеком — 105 МБ, Мегафон — 224 МБ, МТС — 294 МБ. Билайн и Теле2 не пользуюсь. В комментариях к одной из статей Сергея Потресова о мобильных приложениях кто-то взялся препарировать приложения операторов. Оказалось, что ⅔ объёма — реклама. При этом каждое приложение ещё и регулярно подгружает новую рекламу. Разумеется за счёт абонента.
Итого: у меня к приложениям всех операторов четыре критических претензии, которые не решаются из года в год:
1. Встроенная реклама. Приложение, которое должно облегчать жизнь абонента и экономить ресурсы оператора, не должно иметь посторонних "включений" по умолчанию.
2. Избыточный объём.
3. Перегруженное и неинтуитивное меню.
4. Фактическая неработоспособность в сетях 2G и 3G, так как приложение постоянно подгружает рекламу и виснет, если скорость связи низкая.
HouseMD1, Вот прям все мои мысли пересказали по поводу нового приложения 🙂
Руки отрубить программисту, который это делал. Я так и не смог добавить минут и ГБ к тарифу Связь Z. Причем не смогли мне помочь и в техподдержке, т.к. сказали что им еще не предоставили справочных материалов по новому приложению. Хорошо, хоть на втором телефоне еще не успел приложение обновить и нужные минуты смог добавить. Но это реально адский ад 🙁
Если надо, захожу в личный кабинет в браузере. Лишними приложениями не пользуюсь.
Нет, никогда не пользовался. Вообще не пользуюсь приложениями, которые дублируют функционал сайта.
Приложение оператора есть. Пользуюсь только по необходимости.
Я недавно отправился "утилитарно пополнить баланс". Билайн. Я ужаснулся тому, что передо мной открылось. Обновленный интерфейс.
Какой тут нафиг UI и UX — просто кровь из глаз! Попробую прикрепить скриншоты с экрана мобильного, а не с распашонки как у ЭВМ.
Мне открывать это приложение не хочется. Кого они наняли менеджером продукта — вот к кому вопросики. Что он знает про castdev и ABС тестирование и тому подобное.
Как писали выше — перегружено информацией, UI ужасен. UX неинтуитивен абсолютно. Печаль.
> Стоит ли у вас приложение оператора? Заглядываете в него время от времени или только по необходимости?
Не стоит и, соответственно, не заглядываю. Зачем оно мне? Счет я могу узнать через USSD+коды, плюс оператор ежемесячно присылает отчет. Список услуг не меняется годами, а если надо что-то посмотреть/изменить, можно открыть личный кабинет в браузере.
В тексте рассказывается о том, как сложно было разработчикам запихнуть всё в одно приложение. Побуду КО, но, может, и не надо пихать всё в одно приложение? Яркий пример — Яндекс. Хочу вызвать такси — а у меня на стартовом экране доставка (целых три!!! разных!!! это сумасшествие), самокаты, еще что-то. В выдаче результатов Я.карт мне встречалась реклама (на запрос "город ##" возвращалось "купить квартиру в ##"). И, при этом, у них до сих пор есть яндекс карты и яндекс навигатор — два разных приложения. Доставку еды и такси, значит, можно объединить в одном приложении, а навигацию для пешеходов и автомобилистов — нет.
и вот я смотрю на приложение билайна и тоже недоумеваю — сверху две плашки с обещанием денег(?) — это я про "+300 000 рублей" и "деньги уже у вас". Кинопоиск, оплата проезда…. У всех поставщиков услуг стало модно предлагать всё на свете. И еще обязательно неотключаемые сторисы при старте
Мой ответ таким разработчикам один — досвидули
Иван Петров, О, яндекс со своими комбайнами это жесть. Ну не нужны мне в приложении такси еда и прочие лавки и уж тем более маркет.
В приложения операторов захожу. И для оплаты, и подключения — отключения услуг. А ещё для просмотра персональных предложений, мой тариф который все считают просто сказочным и тариф жены , он хуже, но все равно безлимит гигов и маловато минут за 200 р не плох, получен в приложении, вовремя потряс смартфон. Да и сейчас на номер тестя дали безлимитные звонки внутри оператора за 10р в месяц
На сайт заходить в личный кабинет считаю весьма не удобным при наличии приложения.
PS. Дополню. Каждый опсос вроде присылает уведомление о низком балансе, или подходящем времени его пополнить. При этом самый простой паттерн — это просто с любого банковского приложения "закинуть деньги на свой номер". И не нужно открывать приложение оператора.
Прилетело обновление приложения Билайна ( инет на даче) — это нечто ужасное. Столько лишнего, и не вполне правдивого. Кнопка +300000 р не добавляет заявленную сумму на счёт , а очередная реклама кредита например. Жаль , как некоторые здесь пишут , нельзя сказать досвидос такому приложению, инет то где брать на даче, Билайн единственный, и тариф связь z не плох для дачи.
Обновление дизайна приложения БИЛАЙНА только ухудшило пользовательский опыт.
Roman_roma, И в приложении Билайна бесконечная реклама говноуслуг, задолбало просто пока искал где посмотреть остатки пакетов.
Новый дизайн мобильного приложения ужасен. Думал на сайте получше, а там вообще кошмар. Огромные пустые пространства, всё в рекламных слайдах. Настройки в пересмешку со старым дизайном и тд.
Sibiriac, Мой отзыв с одной звездой на приложение билайн датируется 2014г. Но после недавнего обновления, я не удержался и переписал его используя еще большее количество ругательных слов. Просто уму непостижимо, как можно было сотворить такой кал. Кто его создавал? Школьники которые решили попробовать свои навыки в программировании? Это реально трэш.
"Как уместить тысячи услуг на нескольких экранах" АХАХА-ХА-Хаа!
Хабубыл, На первых парах такого не было, это сейчас операторы шуруют по полной, потому что понимают, по закону им ничего не будет.
HouseMD1, Мне не повезло, билайн у меня был на основной симке, наверное больше года вынашивал планы сменить его из-за неадекватной ценовой политики и некачественной связи. После их последнего обновления приложения, написал заявление на перенос. Это было последней каплей. Такое ощущение, в компании одни малолетние недоучки остались, творящие полную дичь.
HouseMD1, А я по привычке ищу кнопку… думал мой блокировщик рекламы так чудит.
Roman_roma, Как я тебя понимаю, сам знатно офигел с той фигни, которую они сотворили с приложением. Но к счастью у меня есть выбор, оператора поменять, как два пальца…
Вот только потребитель должен держать в голове, что приложение слелано не для его выгоды, а для продавца.
Потому, доступ к наиболее выгодным позициям будет затруднен, а будут подсовываться продукты, которые двигает отдел маркетинга.
Например, при сортировке в каталоге никогда автоматом не предложит сортировку по цене или размеру скидки. Будет некое "популярное", "по релевантности".
Например торговая сеть Лента еще весной полностью переделала приложение, чтобы не было сортировки по скидкам по всему каталогу.
Люди блокировали обновление и пользовались очень хорошим старым, ориентированным на пользователя.
В сентябре старое заблокировали.
Убрали также этот способ с сайта.
Приложению понаставили 1 * , но на плей маркете Лента отписывается, что де мы прилагаем все силы, улучшения всякие делаем.
Массовое возмущение покупателей как об стенку горох.
Т.е. четко прослеживается политика компании на исключение выгодных сценариев для покупателя.
Иного, конечно, трудно требовать.
Тем более в основном привели когда-то исключительно лучшее приложение к функциям как у конкурентов.
Х х, Ухудшило это мягко сказано. Чувствую после такого обновления они не досчитаются многих клиентов. Если они выкатили такую недоделку в массы, представляю что у них в компании твориться.
бабушка надвое, А чего комменты удаляете? Как по-другому сказать о тех, кто сваял такое приложение?
Asfj1200, Сами-то можно подумать лучше, уже бы давно нормальную систему комментариев запилили бы, а не этот костыль. Да еще редактирование убрали.
Приложение оператора — просто один из каналов продаж. Соответственно, основная его задача это продать что-нибудь. Именно поэтому тут "Многообразие разных предложений дублируется во многих местах". Все остальное — не более чем вынужденное дополнение, никто не будет открывать приложение с просто набором рекламных объявлений.
Такие статьи нужно давать с плашкой "реклама", иначе получается, что читатели настолько тупы, что им нужна помощь автора в том, чтобы разобраться с приложением.
Господа от МТС, если мониторите. Претензия непосредственно к разработчикам вашего приложения:
1. Почему при настройки переадресации, приложение выбрасывает на страницу ЛК на сайте? Непосредственно в приложении прикрутить эту функцию ВАЩЕ НИКАК?
При этом, не смотря на вход с паролем в ЛК, требуется код из смс. Я, блин, телефон забыл дома и по этому делаю переадресацию.
2. На тарифе была отключена передача данных несколько лет назад — использовался только для голосовой связи. Тут возникла необходимость включить, а её нет в списке услуг. ВАЩЕ НЕТ! Ни в приложении, ни на сайте. С трудом удалось найти только через поиск.
И где тут простота и удобство?
Asfj1200, Мне никак, если не городить антенну на высоте, что мне сложно, единственный инет на даче это Билайн. И то с внешней антенной. Я понимаю , что если поднять антенну будет намного лучше, но я на дачу не в инете посидеть езжу, мне так вполне хватает, и тариф для меня на даче в Билайне выгодный, связь z
Asfj1200, Я останусь, на билайне все банки, спамеры и другая нечисть. И они единственные, кто начисляет бонусные рубли за пополнение баланса, позволяют купить за бонусы трафик, а рублями пополнить счет другого оператора
Юрий Банаков, кстати у приложения Магнита та же проблема — если связь в магазине плохая,то фиг ты приложение откроешь и qr код сгенеришь. Сейчас они чуток улучшили приложение и надо ждать 30сек или 1мин (не помню) — видимо таймаут какой то и уже потом наконец то приложение открывается и qr код генерируется
Asfj1200, Да я про такие вещи слышал еще лет 10-15 лет назад. Наоборот, раньше, без всяких приложений, накидывали говна по полной программе. Историй и в реале слышал много, а уж читал в 100 раз больше. Наоборот щас уже с большего похоже глобально завязали. Остальное уже издержки. Сейчас просто не выгодно подключить говна как когда-то, учитывая что человек легко это обнаружит.
Хабубыл, Десять лет назад я сам с билайна на Теле2 перешел из-за подобных махинаций. Я тебе говорю про более ранние сроки.
Asfj1200, Так погодите, вы же сами сказали в комент на который я отвечала, цитирую « На первых парах такого не было, это сейчас операторы шуруют по полной, потому что понимают, по закону им ничего не будет.» У вас буквально противоположные позиции получились.