Привет.
Очень незаметно для операторов важной метрикой стало качество мобильного приложения, в котором абонент может подключить или отключить услуги, найти ответы на свои вопросы, выбрать тариф или ознакомиться с предложениями оператора, компаний-партнеров. О том, насколько эта метрика значима, говорит хотя бы тот факт, что в отчетах указывается количество пользователей приложения, например, в отчете МТС за первый квартал приводится число в 30 млн пользователей в течение месяца. Учитывая, что в первом квартале абонентов у МТС было 79.8 миллиона, получается, что проникновение приложения «Мой МТС» составляет 37.5%. В абсолютных числах много, но далеко не рекорд, например, в Tele2 проникновение приложения составляет почти половину от числа абонентов, ежемесячно в «Мой Tele2» входит порядка 20 миллионов человек.
Даже эти числа показывают, насколько приложение оператора важно для коммуникации с абонентами, причем внутри приложения огромный мир, который можно развивать в разных направлениях, делать услуги доступнее и лучше. Или создавать новое окно возможностей, которое, правда, может не всегда верно восприниматься потребителем.
Учитывая аудиторию приложений и ее размер, операторы могут размещать предложения других компаний, выступать в качестве рекламной витрины. Но тут возникает вопрос, что стоит рекламировать, а что вызовет отторжение. В медиа недавно широко обсуждалось, что «МегаФон» предлагает сервис микрозаймов, такое предложение было в приложении компании. Никто не стал углубляться в детали, хотя они говорили о том, что сам «МегаФон» не предлагает никаких микрозаймов, выступает как площадка, на которой рекламируется услуга сторонней компании. То есть фактически «МегаФон» предлагает условный баннер в своем приложении, сама услуга оператором не предоставляется. Монетизация приложения может выглядеть и так, но она однозначно неудачная. Причина в том, что приложение оператора четко ассоциируется с ним, а все услуги по умолчанию записываются на его счет. Нужно либо научиться четко их разделять, либо не создавать такую путаницу.
Чем-то приложения операторов сегодня напоминают интернет-порталы из прошлого, в них собирают совершенно разные услуги, появляются карточки, продвигающие дополнительные возможности или сервисы. Из карточек часто узнаю, что появилась новая фишка, которую стоит попробовать, — не успеваю копаться в меню приложения, просматривать, что изменилось. Ведь первоначально открываю приложение, чтобы совершить утилитарные действия: проверить остаток на счете, израсходованные минуты и ГБ, подключить/отключить какие-то услуги в роуминге. Все операторы бодро рапортуют о том, что год к году растет уровень знания приложения и то, сколько человек им пользуется. Например, в Tele2 приводят вот такие данные: «По итогам 2022 года доля тех, кто заходит в мобильное приложение каждые 6-12 месяцев, выросла на 26 п.п. в основном за счет прироста абонентской базы и роста активности пользователей, которые раньше были менее активными».
Тут можно дать следующий комментарий. «Менее активные пользователи» научились использовать приложение оператора, то есть растет не только и не столько проникновение приложения, сколько знакомство с ним, появляются пользовательские паттерны. Мне было интересно уточнить, а сколько пользователей в Tele2 постоянно заходят в приложение в течение последнего года (не раз в месяц, а именно постоянно). Оказалось, что это каждый четвертый, то есть из 20 миллионов ежемесячных пользователей приложения 5 миллионов открывают приложение каждый месяц в течение года (это может быть как 30 открытий пользователем за месяц, так и один раз). И это косвенно указывает на их активность, удобство приложения для совершения тех или иных операций.
В России мне встречаются разные отчеты относительно удобства приложений операторов. То, что они появляются, само по себе признак значимости этого направления. Есть не просто конкуренция, а развитие приложений, где удачные решения тут же распространяются на всех игроков без исключения и каждый ищет наиболее интересные возможности, как привлечь своих клиентов к использованию приложения.
Один из таких отчетов создается Markswebb, в нем есть восемь российских операторов и их приложения. Вот как выглядит ранжирование приложений.
Заочно можно было посчитать, что «Тинькофф», съевший не одну собаку на мобильных приложениях, первым отдавший приоритет цифровым продуктам, сможет дать лучший клиентский опыт. Но этого не случилось. Обратите внимание, что сотовые операторы идут очень тесной группой, разница в оценках не слишком велика, это плюс-минус единая группа. Отличия можно списать на вкусовщину, разный вес тех или иных параметров. Ничуть не утверждаю, что они одинаковы, но для клиента в большинстве случаев типовые задачи будут решаться плюс-минус с равным уровнем комфорта.
В качестве примера искажений при оценке приложений скажу, что в отчете Markswebb для приложения Tele2 негативным фактором считается отсутствие перехода на покупку мобильного устройства. Как по мне, так операторы в первую очередь про услуги связи, а не про продажу оборудования. И ровно так же меня не волнует отсутствие финансовых и страховых продуктов, главное, что есть те услуги, что предлагает сам оператор. Он не ориентирован на предложение всех услуг в нашем мире, а, напротив, делает конкретный фокус на своем бизнесе. Претензии к приложению «МегаФона» выглядят на порядок адекватнее, например, то, что нет возможности заменить SIM-карту в приложении, сменить физическую SIM-карту на eSIM.
Поделюсь личным опытом, мне приходится часто включать/выключать разные подписки у операторов, смотрю, как они работают, пробую что-то новое, чтобы поделиться этим с вами. Простота процесса отключения подписок такова, что ей могут позавидовать многие интернет-компании. Например, подключив «Яндекс.Плюс» с «Амедиатекой» поверх обычного «Яндекс.Плюс» в рамках бесплатного периода, я не смог отключить подписку в одно касание, хотя прошерстил приложение «Яндекса» от и до. И только после двукратного обращения в поддержку мне описали нетривиальный процесс этого отключения. У сотовых операторов простота работы с услугами намного выше, их цифровой продукт уже лучше на данном этапе.
Хотим мы того или нет, мы все стали частью цифрового мира. Через приложения мы управляем своими устройствами, услугами операторов связи, ставим умный дом и снова управляем через приложения всем, что там происходит. Ориентированность на приложение для решения тех или иных задач нормальна, можно посмотреть на iPhone, где исчезают приложения компаний и банков, попавших под санкции. Создавая веб-интерфейсы к таким приложениям, компании не добиваются большого успеха, потребители хотят именно отдельное приложение, в котором можно делать все.
Цифровой образ жизни стал нашей реальностью. И поэтому операторы стараются ему соответствовать, меняют свои подходы к рынку. Например, если посмотреть на рекламные коммуникации Tele2, то мы увидим, что в них постоянно вплетается приложение, герои рекламы показывают «Мой Tele2», что-то делают на экранах смартфонов. Да и большинство дополнительных услуг создается так, чтобы человек использовал приложение, например, маркет от Tele2, где вы можете продать или купить минуты, SMS, трафик. Услуга придумывается с прицелом на то, чтобы максимально вовлечь человека в использование приложения, создать у него привычку заглядывать внутрь.
Смотрим на коммуникации других операторов, подход не разнится. Билайн, «МегаФон», МТС — все делают упор на своих приложениях. Например, в МТС, рассказывая про те или иные тарифы, услуги, тут же показывают их на экране телефона в приложении «Мой МТС».
В «МегаФоне» для формирования такой привычки постоянно проводят розыгрыши, предлагают различные призы, конкурсы и тому подобное. Принципиально иная механика, но ровно такая же задача — вовлечь человека внутрь приложения, сформировать привычку быть в нем.
Уже сегодня мы можем оформить eSIM в приложении оператора, завтра это станет нормой и число операций расширится: замена SIM-карты, получение новой и так далее. Поход в офис оператора не будет необходим, скорее станет исключением. И те операторы, что сформируют к этому времени привычку пользоваться своим приложением, однозначно выиграют. Все операторы, кроме Tele2, имеют большие розничные сети, они создавались во времена, когда цифровой продукт еще не существовал, и заменяют его. На большую тройку приходится порядка 15 тысяч магазинов! В Tele2, напротив, вышли на рынок позднее, стали изначально развивать цифровой продукт и поэтому продолжают вкладывать все больше и больше времени и усилий в него. Задача понятная — сделать приложение не просто точкой общения с клиентом, а главным порталом в услуги оператора и его партнеров. И эта задача стоит перед всеми, просто все операторы идут к ней с разной скоростью, пробуют различные подходы. Но в ближайшие годы будьте уверены, что одним из главных показателей станет проникновение мобильного приложения в абонентской базе, частота его использования. Операторы уже становятся цифровыми компаниями, избавляются от груза прошлых лет. Мы стоим на пороге закрытия физических магазинов, которые превращаются в рудимент, во всяком случае, сокращения их числа. Причина понятная — для операторов нативным способом общения с клиентом становится приложение.
А вы пользуетесь приложением от оператора? Вот какие результаты показал наш опрос.
Пользуюсь теле2 и мегафон. Считаю, что оба приложения перегружены лишним мусорным контентом. А на мой взгляд там все должно быть минималистично и лаконично.
Чтобы не мусорить, использую браузерную версию, при необходимости. Необходимость появляется очень редко, раз в год примерно
Эльдар, в своё время вы рассказывали, как операторы "выталкивали" абонентов в приложение из голосовой службы поддержки. Делалось это, вроде как, с целью разгрузить операторов поддержки.
Что же по итогу?
Пользуюсь приложением от Мегафон с момента его появления.
Поначалу был удобный рабочий инструмент. Большинство операций с тарифом и услугами можно было выполнить без звонка оператору.
Сейчас это непомерно раздутый монстр основная задача которого показывать рекламу и навязывать услуги, и только потом служить инструментом для абонентов.
Основные претензии:
1. Раздутый сверх меры размер. До смены платформы он составлял 25МБ, сейчас больше 130.
2. Куча ненужной информации в приложении (реклама, игры и т.д.). Избыточное количество графики — выглядит цветасто и бестолково.
3. Из-за подгрузки большого количества информации для работы требуется 4g соединение. В 3g ещё с горем пополам работает, в 2g — нет. Раньше пусть и с задержкой, но приложение работало при любом соединении.
На мой взгляд, пихать рекламу в рабочие приложения — верх лицемерия. Абоненты и так платят деньги оператору. Показывать им рекламу за их же деньги (расход трафика) не приемлемо.
Приложение должно быть простым и понятным, в нем с первого взгляда должно быть понятно сколько у вас осталось минут/смс/траффика. А также когда и сколько спишется абонентской платы.
Еще бы хотелось видеть полное описание всех тарифов и опций, а не перенаправлять пользователя на сайт при попытке узнать что-то про тариф.
А все свистелки и перделки должны быть максимально отдельно — лучше в другом приложении.
Текущее приложение Мегафона, например, совершенно мне не нравится. У билайна тоже полно доп. услуг и рекламы, но выглядит как-то аккуратнее и понятнее.
почему все так гонятся за еsim? а если к примеру сломается, сядет смартфон, я просто симку переставлю в другой, а что делать в этом случае с есим?
Digital61, Потому что всех достало искать скрепку.
Немного сверну на обочину. У меня пуш реклама от Билайн блокировала mirpay. Сообщение не удалялось (отмена и ок не работали), постоянно появлялось вновь. Помогала перезагрузка смартфона. В мобильном приложении среди услуг ничего не было. Обращение там проблемы не решило. Использовал альтернативный путь через соц сети и попал на живого специалиста без ИИ. Он мне отключил две услуги. Одна — "сим-карта плюс" и ещё что-то. В целом мобильным приложением МТС и Билайна за удобство пользования и интерфейс я бы поставил 1 из 10.
К сожалению, операторы делают приложения не для нас, а прежде всего для себя.И количество пользующихся приложениями не говорит о том, что они лучше или удобнее веб версий. Просто большинству не хочется возиться с подтверждающими смсками или логинами паролями, которые зачастую уже давно и прочно забыты.А все эти попытки что то продать воспринимаются как неизбежное зло.>В медиа недавно широко обсуждалось, что «МегаФон» предлагает сервис микрозаймовУвидел на улице журналюг с телекамерой, обойди, а то вечером в новостях, покажут тебя бодро шагающим куда-то, а за кадром диктор сообщит что в москве прошел гейпарад.
Юрий Банаков, в 2g сейчас вообще ничего нормально не работает кроме голоса и смс, просто в силу того что не только операторы, а все перестали оптимизировать свои приложения для него, постепенно тоже ждет и 3g. К сожалению это сейчас норма.
Замену сим-карты на есим в приложении без обращения к оператору? Нет уж спасибо, доступ к приложению получить сейчас довольно просто, а заменив сим вы получите вместе с ней кучу других доступов, потому если оператор такое введет в приложении безопасность пользователей будет мягко говоря так себе.
В браузере можно зайти в личные кабинеты. Ставить лишний мусор, который будет гнать рекламу, и забивать им телефон не вижу никакого смысла
Понятно, что приложение обеспечивает более удобный и защищенный способ коммуникации, во всяком случае, на ведроиде, но стремление сделать из простого и нужного приложения шпионско-рекламного монстра бесит. Для себя решил так — на Айфоне пользуюсь веб-страничкой, тем более что браузер в iOS защищен, режим блокировки, связка ключей, FaceID и все такое, на ведроиде пользуюсь приложением.
Sibiriac, Уже позаботились, в приложении оператора, для замены на Esim необходимо авторизоваться через госуслуги владельца сим
T-V, Удивительно, что у Тинькова такой высокий рейтинг, ибо в сравнении с приложениями других банков хромает на все четыре ноги юзабилити. Например, типичный кейс: в магазине оплатитить покупку с помощью СБП. Цепочка действий у Тинькова после входа в приложение: выбрать нужный продукт (карту) — Оплатить — Сканировать QR-код. При этом кнопка оплатить хотя и первая, но небольшая; операция сканирования QR-кода — второй по счету пункт обычного списка. Возьмем теперь приложение ВТБ: QR. Всё. При этом кнопка достаточно большая, находится на первом месте и видима на стартовом экране. Разница в подходе налицо… Зато у Тинькова на первом месте сторисы, вот что у меня показывается в данный момент: «Кто вы сегодня?», «Траты вашего ребенка», «Страхи в начале бизнеса», «Необычные индикаторы кризиса», «Просто показываем рыб». Ну то есть ровно то, что нужно в первую очередь на кассе, да и вообще при каждом заходе в банковское приложение. Оценка может быть только одна: да вы там совсем упоролись, если считаете, что первое, чем будет заниматься человек после открытия банковского приложения, так это смотреть на рыбок.
Sibiriac, К сожалению последние тенденции таковы, что любое дерьмо становится нормой.
Digital61, у меня рабочие контакты на физической SIM, на eSIM личный номер и ещё один с тарифом «Связь Z», который удобно использовать для регистрации в каких-нибудь ненужных сервисах, включил — получил смс — выключил)
Контролирую больше десятка сим-карт (свои, жены, детей, тестя с тещей).МТС, Мегафон, Билайн, Ростелеком. Везде настроена автооплата по дате на сумму ежемесячных расходов, приложения используются для контроля.МТС, Ростелеком: настроил, забыл когда заходил в приложение.Мегафон: одно время смотрел, что там предлагают. Оказалось, главным образом "первый месяц скидка". Уже пару лет перестал заходить в этот раздел, да и в самом приложении добрых полгода ничего не нужно.Билайн. Лидер, блин. Шесть симок, в том числе очень старая, установленная в GSM-сигнализации. Вход в ее кабинет по паре логин (НЕ НОМЕР ТЕЛЕФОНА) — пароль. Естественным образом именно к этому кабинету подключались как дополнительные остальные номера. В какой-то момент разработчики приложения решили, что приоритетным способом входа в приложение будет номер телефона. С тех пор в зависимости от версии мне то удавалось войти в приложение, то нет. Поддержка ответила (по смыслу), что входить надо по номеру телефона (и заново переподключить все номера, да), а не приставать к ним со всякой ерундой. В веб-интерфейсе все ПОКА работает.
T-V, Это понятно. Но руки, которые ваяют приложения, те же самые.
FougAtto, а для чего вообще оплачивать через СБП? В магазине за это сделают скидку в размере платы за эквайринг?😀
119270, странно, а у меня нет никакой рекламы от приложения билайна😀
Из своего опыта:
— Тинькофф: приложение простое, но там есть весь необходимый функционал: номера, тарифы, е-сим, роуминг, опции, пакеты, история начислений. Все прозрачно и лаконично. + великолепная поддержка.
— МТС: очень глючное и непрозрачное приложение. Вход только по номеру с смс подтверждением, поэтому все симки в навигаторах и умных устройствах идут лесом. Можно один раз напрячься и добавить, но через неделю все равно все вылетит. Часть услуг можно подключить в приложении, часть нет. Часть работает, часть не работает. За историей начислений перекидывает на сайт и с вероятность 50% не откроется. Поддержка — полная жесть. По-моему, там роботы сидят, которые выдают советы КО. А уж если у вас связка МТС-МГТС, то все, черный ящик. Они за несколько лет этой связки так и на научились нормально баланс, например, показывать по таким контрактам. В приложении он всегда отрицательный на какую-то рандомную цифру. Информация по симкам из моей семьи периодически недоступна. Любые проблемы решаются только через знакомых внутри МТС.
Я бы давно перешел на Тинькофф, но покрытие и качество связи в моих местах, конечно, не сравнимо с МТС. Так что терплю. Но международный роуминг теперь в основном через Тинькофф. И недорого, и поддержка оперативно решает вопросы по проблемам с интернетом, если случаются.
>В «МегаФоне» для формирования такой привычки постоянно проводят розыгрыши, предлагают различные призы, конкурсы и тому подобное. Принципиально иная механика, но ровно такая же задача — вовлечь человека внутрь приложения, сформировать привычку быть в нем.
Года три назад в разделе "Для вас" ещё было что-то интересное в виде тарифов с постоянной скидкой, а теперь там только одни подписочные сервисы предлагаются 🤮
про ЛК Мегафона… очень удобный виджет…обновление данных через госуслуги в ЛК Мегафон прохожу "успешно", но плашка "обновите личные данные", продолжает висеть…так что ощущение недоделанности, должно работать, но нет…
У Тинькофф у вашего 25Гб максимум в месяц. Это даже не смешно!
Приложением оператора не пользуюсь,т.к. толку от него никакого. Был на Билайне, так их приложение глючило по-чёрному, перешёл на Теле2 — то же самое. Удалил и больше не пользуюсь.
К сожалению, Мегафон перенес Еву из Телеграма в своё приложение, что понизило удобство общения с ней до -100 %. Верните Еву в Телеграм!
Viktor__, Да что б она сдохла, эта Ева. Подключили втихую, случайно узнал что у меня работала эта гадость.Еще бы почту голосовую отключить. К сожалению, у Мегафона оповещение о пропущенных звонках идет только в комплекте с почтой (на моем тарифе) и никаких настроек я не нашел.
T-V, Вчера конструктором тарифа игрался. 25Гб.
Ну щас. Что бы не платить за рекламу, владельцы банковских клиентов, приложений магазинов и сервисов повадились спамить через приложения.Поэтому ничего лишнего без крайней необходимости себе ставить не надо. В каждом таком приложении от 15 следящих трекеров, в некоторых до 30 доходит. Вместо функционала, при входе в приложение — предложения, о которых никто не просил. Поэтому — никогда. Или делают только удобный функционал — или не нужны вообще в смарте со своей рекламой, в любом ее виде.У необходимого набора приложений, например банковского, трекеры можно отключить, фоновую активность и фоновый интернет не разрешать, рекламные активити деактивировать. Каждое обновление, в котором добавили еще рекламного спама — не ставить пока совместимость не сломают. С наглыми банками, типа В.Б, с их не работающими без разрешения "Телефон" клиентбанками — не работать.
Рейтинг "жуликов и воров" (с) ? )))По большому счету приложение нужно чтобы заплатить абонку или посмотреть расход и оплаченные/подключенные услуги.Всё очень просто. если всё нормально работает, то приложение нафиг не нужно.В случае с Тинькофф в этом просто нет необходимости т.к. например баланс виден в банковском приложении ) А если подключен автоплатеж (который в рамках банка выглядит более логичным и, более того, безопасным), то даже для этого заходить не надо.Клиенты мобайла, это, прежде всего, клиенты банка. А уж с банковским приложением у Тинькофф всё хорошо и ему нет необходимости тащить доп коммуникации в мобайл.А вот для "исконных" ОПСОСов вторичен как раз банкинг, поэтому основные коммуникации происходят через "сотовое" приложение.
Не пользуюсь приложением. Тариф предоплаченный, 500 минут, интернет-трафик безлим. Баланс узнаю через *100#. Зачем мне приложение? Для получения подробной информации захожу в ЛК ОпСоСа через браузер по паролю.
T-V, Да блин! Вот: ibb . co/qrJ1qS3
Пробелы около точки уберите только.
Мегафон. Монструозное приложение, перегруженное рекламными функциями. Неудобно. Стёр.
Dokzlo, Ну по сравнению с МТС и Сбером у Мегафона приложение — сама простота 😁 Чего у них там монструозное такое?
serge, Не помню как у мтс и сбера. Помню как у мегафона. 99 процентов приложения бесполезны для меня
Dokzlo, Не соглашусь. Там стало больше рекламы разных сопутствующих сервисов и игр, но 70% из того что там есть достаточно полезно: начиная от счетчиков минут/мб/сообщений, управления опциями и тд, заканчивая сервисом по обратной связи о плохом приеме и виджетами. Не пользуетесь?
Не пользуюсь приложениями, захожу в ЛК через браузер (тем более что номер у меня далеко не один). Не так давно для нашего удобства МТС сбросил пароли. Для того, чтобы его поставить снова, нужно авторизоваться через смс и пройти нехилый квест, чтобы хотя бы найти, где его вообще поменять. Я уж не говорю о том, что нужен физический доступ к сим-карте, которая вообще в каком-нибудь удаленном устройстве может стоять или в телефоне пожилого родственника. А сейчас еще и Теле2 сделал то же самое, с тем отличие, что пароль по новой установить нельзя вообще.
T-V, Это для Теле2, и только в тех регионах, где его нет. Ну и 4G при этом может быть недоступен.
T-V, Вы не в курсе, что Тиньков = Теле2?