Про обратную связь

Привет.

Как человек, который начал свой путь приобщения к информационным технологиям с коммуникатора на Windows Mobile, могу отметить, что общение разработчиков с пользователями его труда — это важнейшая составляющая успеха. По крайней мере, так я думал, пока мы все сидели на форумах 4PDA и вместе пытались разобраться в причинах неработоспособности того или иного решения. Тогда сегодняшние проблемы, которые могут беспокоить некоторых, казались чем-то из области фантастики. Ну или по меньшей мере из области далекого будущего. Например, мне запомнилось обсуждение, как заставить плеер работать так же, как на iPhone. В американском смартфоне при извлечении штекера наушников из разъема плеер вставал на паузу. А у большинства коммуникаторов на Windows Mobile плеер TCPMP (популярная тогда штука была) просто выводил звук на внешний динамик.

Сегодня проблема ушла далеко в прошлое. Во-первых, потому, что при отключении наушников любой плеер, разумеется, встанет на паузу. Ну а во-вторых, сегодня проводные наушники уже как будто бы и не очень популярны, хотя местами всплывают исследования о том, что зумеры озаботились вопросом долговечности и снова начали их носить (раздел с заголовком «Они ностальгируют по временам, в которых даже не жили»). Так вот. Windows Mobile позволял добиться поведения плеера iPhone в плеере вашего WM-коммуникатора. Вот только для этого требовалось скачать программу SKSchema (на 23.06.2025 соответствующей темы на форуме 4PDA уже нет). Пользователь ее запускал, включал специальный режим (назовем его «слежение»), а затем включал плеер с подключенными наушниками. В процессе просмотра видео пользователь вытаскивал наушники, а через несколько секунд нажимал паузу в интерфейсе плеера. Затем следовало открыть программу SKSchema и изучить, что она записала. Там был перечень событий, которые происходили с системой смартфона в процессе осуществления ваших последних действий. При извлечении наушников система записывала в определенные пункты реестра какие-то значения. Затем фиксировались изменения в настройках самого проигрывателя (то самое нажатие на паузу). И вот эту последовательность программа как раз и могла воспроизвести. Признаюсь, в эти минуты ты чувствовал себя очень умным. И хотя мы все сегодня можем поругать Windows за закрытость системы, после перехода на Android я нередко вспоминал Windows Mobile добрым словом за столь дружелюбные к обывателю возможности. Но не об этом речь. Речь о том, что разработчик этой программы также присутствовал в ветке ее обсуждения и всегда с готовностью приходил на помощь.

Сегодня, как уже упоминалось выше, многие проблемы просто не возникают из-за максимального усреднения устройств. Распространение получают типовые модели, а следовательно, и типовые сценарии использования. А с типовыми сценариями можно разобраться, не создавая отдельных тем на специализированных форумах, куда сегодня в случае возникновения проблем и доберутся-то далеко не все. Речь о тех самых галочках внутри настроек программного обеспечения, которые обращают ваше внимание на то, что разработчики будут получать сведения о работоспособности программы, сбоях, сценариях использования и т.п. Все это нужно для того, чтобы в режиме реального времени иметь возможность быть в курсе проблем твоего продукта и быть способным максимально быстро исправить недочеты. Конечно, бывают и исключения из правил, когда компания злоупотребляет своими возможностями. Эльдар писал об этом буквально на днях:

Но это, скажем так, побочные эффекты. Как сказал один из читателей, если пользуешься бесплатным программным обеспечением, то будь готов. В оригинале это звучало так (орфография и пунктуация авторские):

«Я просто прям не сомневаюсь, что «Яндекс»/Google/Apple/Meta*/ВК/Microsoft и т.д., имея тучу информации о пользователях используют ее в рекламных целях во все поля на грани или за гранью законности. Потому что мы де-факто проголосовали за это рублем — мы выбрали бесплатные сервисы, а не те, за которые надо платить деньгами. Но бесплатный сыр-то, дамы и господа! Вот серьезно, условный «Яндекс» или Google будут пилить вполне себе коммерческого качества сервисы типа поиска, карт, почты, облачного хранилища и т.д. для всех, бесплатно (пусть с ограничениями бесплатно) — и просто сидеть рядом с кучей ценной информации и пользователях и просто ничего с этим не делать, хотя могу с минимальным риском быть пойманными за мягкое?»

Но если оставить этот момент за скобками, то система учета недоработок, которая будет их выявлять и со скоростью передачи данных в момент их (недоработок) возникновения отправлять сведения программистам, выглядит вполне продуманной. Однако все же остаются моменты, когда прямая коммуникация с пользователями важна. В этот момент мне вспоминается игра Fallout 4. Я уже много раз упоминал о том, что несмотря на все ее недоработки, являюсь ее поклонником, но поиск по текстам статей на сайте (да-да, уже приходится делать так) не выдал мне материалы, где я бы подробно рассказывал об этом. Возможно, это были комментарии. Так что вот вам небольшое лирическое отступление.

Шел я, значит, по сюжету игры без каких-то сильных отклонений и в какой-то момент на квесте, где нужно было отбиться от нескольких волн рейдеров, атакующих замок, поймал глюк. После каждой волны статус выполнения миссии повышался на определенный процент. И вот набирается у меня 80%, а последняя волна врагов не появляется. Сюжет стопорится, быстрые перемещения не работают. А замок, на секундочку, не самый ближний для родных мест свет. Прокачка тоже была еще далеко не самый топ, чтобы спокойно бродить по пустошам, а читерить не получалось, поскольку играл я на PlayStation 4. К слову, ИИ утверждает, что уже можно:

Я написал в техподдержку. Рассказал о ситуации. И после нескольких традиционных писем с советами о проверке подключения консоли к розетке и просьбами о перезагрузке и о переустановке игры начались советы по существу. Вернее, совет:

«Попробуйте остановить персонажа и подождать 24 часа».

Я сначала подумал, что мне предлагают сутки подряд телевизор с приставкой не выключать, но потом дошло, что речь о режиме ожидания в самой игре. Спойлер: это делу не помогло. В итоге последним письмом они сказали, что они приняли проблему к рассмотрению, обязательно решат ее, а пока можно создать тему на их официальном форуме или порыться среди уже опубликованных проблем. А порыться было где. Багов у игры на старте хватало. В итоге проблему с этой миссией я решил самостоятельно. Даже когда-то скриншот решения делал и отправлял в техподдержку. Суть в том, что последняя компания рейдеров со штурмотронами тусовалась в паре кварталов от замка на каком-то небольшом стадионе (или арене). Просто стояла кучей в самом центре и никуда не двигалась. Я парой выстрелов из «Толстяка», помню, их всех тогда уложил. В этот момент вышло уведомление, что задание выполнено и требуется с кем-то переговорить. Быстрые перемещения между локациями, правда, вернулись ненадолго, поскольку новый баг себя ждать не заставил. В итоге я ходил по карте исключительно пешком. Оттого, собственно, игра и понравилась. Столько интересных внесюжетных историй удалось раскопать. Но пример с Fallout 4, возможно, не самый удачный. Конкурентов у игры нет. Если именно ее ждут, то именно в нее и будут играть. Несмотря на все баги и недоработки. А вот если речь идет о конкурентном поле, то может случиться неприятность.

Раз уж выше упомянули «Яндекс», то снова пару слов про него. Я пользуюсь их сервисом такси и застал этап его развития, когда у него еще не было детских тарифов. И часто можно было услышать от водителей комментарии о том, что нужно предупреждать, что в машине будет ребенок. Я как-то не придавал этому особого значения, поскольку дети у меня спокойные, а такси — это транспорт, который получает деньги за то, что возит людей, и личные предпочтения водителя сюда никак не укладываются. Наивен был. Так вот, после какого-то очередного случая возмущения со стороны шофера я оставил в службу поддержки комментарий о том, что водитель не был тактичен и мне вернули деньги. А буквально через несколько дней мне попался один твит, где весьма популярная блогересса сокрушалась на всю свою многотысячную аудиторию ровно о том же, о чем я в частном порядке уведомлял техподдержку. Как перед ней стелился официальный аккаунт службы такси — это нужно было видеть. Ведь это уже не частное лицо, а целая волна негатива на большую аудиторию, которая, чего доброго, еще и в Uber отправится (тогда он только-только появился). Сегодня же мне кажется, что ситуация несколько вывернулась. Как-то попалось видео, где водителю звонит пассажирка с претензией, что она забыла в машине бутылку пенного напитка и требованием либо ее привезти обратно, либо перевести ей деньги. Мужчина отказался. Она сообщила в поддержку, откуда водителю перезвонили и сказали, что необходимо вернуть имущество пассажира через полицию. Абсурдность ситуации поражает. Впрочем, сегодня, насколько я помню, система уведомляет о том, что необходимо проверить, ничего ли ты не забыл в салоне. Видимо, как раз для таких случаев, как описан выше.

Но как бы мы в итоге ни старались все учесть, всегда остается простор для возникновения недовольства. Например, те же самые данные, которые компания собирает, предоставляя взамен бесплатный продукт. Да, «Яндекс» поймали. Ай-ай-ай. А изменилась бы численность аудитории их такси, если бы они всплывающее окошко выдавали перед запуском приложения о том, что собирают данные о маршрутах? В комментариях мне ответили, что изменилась бы. Я же уверен, что нет. Или взять смартфоны. Все мы знаем, что существует брак. Лотерея, но, тем не менее, в нее можно «выиграть». Будут ли покупать смартфоны меньше, если производитель опишет вероятность того, что покупателю может попасться неработающий смартфон? Разумеется, нет. А вот взаимодействие с аудиторией, контакт с покупателями, поддержка, возможно, какие-то профильные мероприятия и презентации если и не поспособствуют притоку новых пользователей, то как минимум расположат существующих.

А вы как думаете? Есть ли смысл у создания приветливого в смысле взаимодействия с аудиторией подхода, или достаточно просто делать качественный продукт настолько массово, что у покупателя просто не останется выбора? Мы ведь все замечаем, что те же смартфоны уже мало отличаются друг от друга, а следовательно, вероятность покупки того же самого решения, но «с перламутровыми пуговицами», максимальна. А потому подсказки в адрес производителей оказываются все менее значимыми. И в этом месте возникает главный парадокс. Мы как-то незаметно перешли от направления подсказок в адрес производителя к их получению от него же. Расскажите о своем мнении на этот счет.

Смелых идей, отличных изобретений и успешных продуктов. Удачи!

*Компания Meta Platforms, в которую входят социальные сети Facebook, Instagram и Threads, признана экстремистской организацией и запрещена в РФ.