Привет.
Мы привыкли жить в мире, где информация стала необходимой частью жизни, а рекомендации других людей часто определяют наш выбор. Какой чайник купить, этот или тот? Выбрать телефон с такими характеристиками или посмотреть что-то иное? В конце концов, стоит ли загрузить приложение, которое вам рекомендуют, или стоит поискать что-то другое? К сожалению, в большинстве случаев вы видите не реальные отзывы людей, а маркетинговую манипуляцию, которая должна создать у вас уверенность в том, что вы делаете правильный выбор. И в такой манипуляции невольно могут участвовать обычные люди, которые даже этого не подозревают.
Какая задача у магазина, продающего товар? Ответ кроется в самом вопросе: главная задача – этот товар продать. И магазин готов использовать любую механику, которая поможет ему в таких продажах. Если отзывы покупателей позволяют повысить продажи, то нужно размещать такие отзывы на своих страницах. Например, мы можем посмотреть на сайт «Эльдорадо» и их рассылки, в них постоянно фигурируют отзывы покупателей, возможно, что многие из них даже реальны.
Давайте посмотрим на сайт «Эльдорадо», на нем выберем стиральную машину, что была в рассылке. Для нее есть 106 отзывов, и оценка – пять баллов из пяти.
Если посмотреть блок с рекомендуемыми товарами, то там такая же идиллия, различается число отзывов, но оценки – сплошь пятерки. Бывает ли так? Точно нет.
Давайте зайдем в отзывы и наткнемся на разные оценки, от одной звезды до нескольких.
Получается, что на странице товара выводится максимальная оценка для любого товара, реальные отзывы не оказывают влияния на рейтинг. И тут все понятно, ведь магазин должен продать товар, магазин не будет отговаривать от покупки, он в этом не заинтересован. Классическая ситуация «пчелы против меда». Верить отзывам на страницах магазинов крайне сложно, так как они ориентированы только на одну задачу — продать товар. Подобная история в большинстве магазинов, никаких отличий вы не найдете.
Возможно, что площадки-агрегаторы имеют совсем другой подход, ведь они зачастую предоставляют место для продаж, не рискуют своими деньгами и заинтересованы в том, чтобы клиент был доволен. Давайте посмотрим на пример «Озона», приведу письмо нашего читателя.
Эльдар, команда mobile-review, добрый день!
Спасибо за интересные материалы, и особенно за Бирюльки. С интересом читал заметки про поддельные товары на Озоне и реакцию маркета, но мне всегда нравилась эта площадка в первую очередь за возможность легко (!) вернуть товар, если с ним что-то пойдет не так. Понимаю, что это требование закона, но тем не менее только из-за этого факта всегда стараюсь покупать только на площадках, которые гарантируют легкое решение проблем.
История о том, как Озон отказывает в размещении негативных отзывов на товары, которые оказались не только некачественными, но и небезопасными. Возможно для других читателей, также как и для меня, станет неожиданностью, что сам Озон скрывает многие негативные отзывы, которые пользователи хотели оставить о товаре.
История. К летнему сезону купил на Озоне опрыскиватель с ручной помпой. Остановился на модели с хорошими отзывами в интернете и рейтингом 5.0 на Озоне. Странности начались при вскрытии:
— товар был упакован в картонную картонку из-под какого-то устройства «Makita» c надписью от руки «Помпа 3л» 🙂
— внутри трубки насоса была вода.
При попытке накачать давление крышку срывало с бутылки с небольшим хлопком (типа взрыва). При этом сами детали абсолютно целые — видимо, конструкция резьбового соединения неверно выбрана под такую нагрузку. После этого повторил эксперимент с разным давлением (думал, что может слишком сильно накачивал), но нет — результат всегда был один и тот же. Кроме испуга от неожиданности, крышка оставила небольшой синяк на руке.
Решил написать отзыв, чтобы предупредить других покупателей — очевидно, магазин (не сам Озон) перепродает некачественный товар, который уже кто-то возвращал. Возможно, просто подделка. Приложил фото, поставил 2 звезды.
Первое удивление пришло, когда пришел отказ на размещение. Перечитал правила Озона, свой комментарий — ни один пункт не нарушен. Обратился в поддержку через чат — там не ответить не смогли, т.к. не видят причин отказа в размещении.
ОК, переписал отзыв, постарался сгладить все углы, сделал новые фото, но оставил 2 звезды. Результат — снова отказ. Позвонил по телефону в техподдержку. Девушка пояснила, что Озон старается не размещать такие негативные отзывы (возможно, из-за слова «подделка» в отзыве — прим. автора). Вместо размещения отзыва Озон рекомендует просто вернуть товар и якобы проведет внутреннюю проверку магазина и товара.
Я не сдался, и написал ещё один ОЧЕНЬ мягкий отзыв и оставил 3 звезды — и отзыв опубликовали через 30 мин.
Во вложении все 3 варианта отзыва, возможно, читатели смогут подсказать, что я написал неверно.
Выходит так, что до меня тот, кто купил этот товар, возможно и хотел предупредить других людей, но не смог оставить отзыв, и поэтому я спокойно купил товар, полагаясь на рейтинг 5.0. Нужно ли говорить о том, что и товар, и магазин спокойно продолжают размещаться на площадке?
P.S. Можете использовать это письмо как хотите, публиковать полностью или частично — буду рад, если кому-то окажется полезным.
Александр
Фактически «Озон» занимает позицию продавца товара, но не покупателя. Это также понятно, ведь площадка должна в теории отсматривать товары, гарантировать их качество, а если она этого не делает, то вопросы возникают к ней. И таких примеров огромное количество.
Добавим сюда SMM-усилия производителей, которые самостоятельно размещают отзывы на разных площадках, когда их товар превозносится как прекрасный и заслуживающий внимания. Например, тот же «Яндекс.Маркет» отсеивает множество положительных отзывов, так как считает их оплаченными. Но ровно так же отсеивает и негативные. Принцип, по которому это происходит, совершенно непрозрачный, а главное, что множество SMM-агентств предлагают такие услуги за небольшие деньги и оплата происходит исключительно по результату.
На мой взгляд, даже самые наивные люди стали понимать, что отзывы о товарах в магазинах, на сайтах-агрегаторах как минимум искажены и показывают товары в лучшем свете, чем есть на самом деле. Данная ситуация типична не только для России, но и для всего мира. Где-то она выпячена, где-то проявляется в меньшей мере.
Единственным ответом на это становится игнорирование таких отзывов как информационного шума, точнее, важными становятся только негативные отзывы, которые содержат конкретную информацию (с помпы срывает крышку, как в примере выше). Также важно понимать, когда размещен отзыв, иногда они появляются задолго до начала продаж товара (привет, SMM!). Те, кто рассчитывает, что чтение отзывов – это приятный и простой процесс, могут быть расстроены. Поиск информации – это отдельное искусство, которое требует адекватного подхода. Но меня удивляет, сколько информационного шума создают как производители, так и продавцы товара, их бы усилия в другое русло!
А вы верите отзывам на товары в магазинах? Или считаете их информационным шумом?