Магазин Google Store в Челси, Нью-Йорк. Впечатления и размышления

Привет.

В начале июня Google открыла свой первый магазин в районе Челси в Нью-Йорке. До недавнего времени у меня не было возможности посмотреть на магазин своими глазами. Но сама концепция, которая разрабатывалась пять лет, зонирование торгового пространства — все это было понятно из описаний и фотографий. Мне подход Google не понравился, он был ровно таким же, как и для линейки Pixel. Работали над внешней картинкой, а над внутренней составляющей не задумывались. Чтобы не повторять список претензий и недочетов, отсылаю вас к подробной статье, где разбираю недостатки этого магазина.

Всегда важно посмотреть все своими глазами, чтобы понять, что и как устроено, какие мелочи вылезают и насколько оправданны первоначальные оценки, которые ты дал. В Нью-Йорке одним из первых пунктов было посещение этого магазина. Он расположен на оживленной улице, рядышком рынок Челси, High Line и множество других туристических магнитов. Проходимость магазина максимальна для такого формата, что неплохо в теории. Но уже на подходе к магазину нас встречает реклама iPhone 13 Pro.

Обычно компании стараются выкупить рекламные поверхности вокруг своих флагманских или концептуальных магазинов, чтобы конкуренты не могли размещать на них рекламу. И это логично, так как иначе могут возникать смешные коллизии. В Америке и других частях света как Apple, так и Samsung воюют за правильные локации, взвинчивают цены, чтобы добиться эксклюзивных условий.

Google настолько далека от реального мира, что выше этого.

На улице нет кричащих вывесок, небольшой значок G вдоль стены здания, дверь посередине.

На больших экранах крутят рекламу новых смартфонов компании, она видна издалека. Но предположить, что это магазин, сложно, тем более что люди не знают о его существовании.

В правой части магазина, направо от двери, находится торговая зона, пятерка продавцов создает мощную группку, которая занимает всю поверхность у стола и ждет посетителей. Этот небольшой отряд стоит здесь для того, чтобы спросить у посетителя, что ему нужно, и, возможно, предложить товар.

Полочки вдоль стен наполнены теми же смартфонами и аксессуарами, что и во всем магазине. Предполагается, что люди могут достать табуретку, сесть и посмотреть устройства. Никто этого не делает, так как табуретки задвинуты под стол, люди порой крутят в руках телефоны и тут же идут дальше.

Обратите внимание, что под столом появилось еще и мусорное ведро, оно не бросается в глаза, но зачем оно там нужно, остается тайной. В магазине нет отходов, которые нужно выбрасывать в него. Для посетителей? Тоже странное решение, так как они с удивлением смотрят на него. Классическая ситуация, когда на корову надевают седло и пытаются на ней куда-то поскакать.

Пара слов про персонал, который набрали по объявлениям в прямом смысле этого слова. Качество труда продавцов в крупных городах Америки оставляет желать лучшего, они почти никогда не знают тот товар, что продают. Это люди, живущие недалеко, оплата их труда не самая высокая, на примере Apple Store, которые широко распространены, это отлично видно. В Google Store нет никаких отличий.

Продавцам грустно, им плохо в магазине, и потому им все равно, что в нем происходит. Когда я зашел, у меня было желание купить Pixel 6/6 Pro, чтобы сделать обзоры и посмотреть на чудо-юдо с наилучшей камерой, как многие заочно посчитали, даже не покрутив в руках эти устройства. Ведь все знают, что Google делает лучшие камеры, кроме них, никто этого не умеет. Откуда эти знания произрастают — отдельная тема, но все в целом выглядит забавно.

Итак, передо мной продавец, спрашиваю у него, есть ли в наличии Pixel 6 и 6 Pro. Он спрашивает у меня в ответ, какой конкретно аппарат мне нужен. Отвечаю, что куплю оба. Ощущение, что ему мой ответ не очень нравится, он утомлен жизнью, ему далеко за сорок, и каждое движение доставляет хлопоты. Мне предлагается выбрать цвет, для начала Pixel 6. Выбираю цвет, удивляюсь, что в наличии есть все аппараты, думаю про себя, что в Google постарались для единственного магазина и тут нет дефицита (учитывая, как мало в Google произвели этих аппаратов из опасений, что они не продадутся, дефицит был обязан случиться и случился).

Обратите внимание, что все смартфоны стоят к вам лицом, выбирать цвет нужно, заглядывая за них, отклоняя от держателя. Учитывая, как много устройств просто стоят без дела, имело смысл повернуть часть из них спинкой наружу, показать товар лицом. Но никто до такой простой вещи не додумался. Подсказка — в Apple Store стараются показать устройства с двух сторон, даже на витринах они повернуты к вам обеими сторонами.

Дальше продавец спрашивает меня, какой объем памяти мне нужен. Выбираю аппарат на 256 ГБ, в ответ слышу, что их нет. Выбираю на 512 ГБ — их тоже нет. Продавцу доставляет удовольствие эта игра, он развлекает себя. Дальше веселее — в наличии аппараты на 128 ГБ, для моих целей хватит и их. Говорю, что возьму эти модели, показываю цвет для второго смартфона. К этому моменту выбранный мной цвет для первой модели напрочь забыт, прошла пара минут, но это неважная информация. Повторяю, какой цвет хочу приобрести.

Ждите. Продавец удаляется на склад, это небольшая комнатка со стеллажами, где лежат аппараты. Он отсутствует почти пять минут, медленно плывет по залу мимо посетителей и своих коллег, ему неинтересен окружающий мир и, главное, его работа. Если вы считаете, что это человеческий фактор и именно мне не повезло с продавцом, то вы озвучиваете мои мысли, я тоже так посчитал. Поэтому уже после покупки я внимательно смотрел на то, как работают другие продавцы, что они делают. Скрипты очень короткие, вне этих скриптов, созданных людьми, далекими от розничных продаж и общения с покупателями, продавцы “выключаются”. Им все равно, что происходит в магазине, они существуют от него отдельно, и им очень скучно внутри, просто безумно скучно.

За двадцать минут в магазине видел несколько ситуаций, когда продавцы сбиваются в кучу, чтобы обслужить одного клиента, они решают какую-то задачу, которая выглядит, видимо, сложной. Один раз это была покупка какого-то аксессуара для умного дома и обсуждение того, что можно делать с термостатом, а что нет. Информацию черпали с сайта Google, то есть делали то, что мог сделать и сам покупатель, никаких тайных знаний продукта или того, что про него можно рассказать дополнительно. Выглядит это как отсутствие подготовки для персонала, их не учат продукту, и они его не понимают. О кругозоре персонала — чуть позже.

Итак, мне нужны чехлы для Pixel 6/6 Pro, прошу показать, что есть. В ответ вялый взмах руки, мне показывают на стену, где висят чехлы, говорят — их нет!

Я иду к стене, продавец обреченно идет за мной, чувствую себя неудобно, отрываю человека от важных размышлений. Добредает до чехлов, торжественно показывает, что в накопителях пусто и нет ни одного чехла!

Предлагает пойти обратно, чтобы оформить покупку. Рядом со мной такой же упорный покупатель, который открывает все накопители в надежде найти чехол. У меня два аппарата, смещаюсь к накопителям для Pixel 6, внутри висят чехлы! Они есть! Беру нужный чехол и возвращаюсь к столу. Реакция продавца отсутствует, он просто добавляет чехол к покупкам и начинает их сканировать переносным терминалом, оплата будет происходить на нем же. Его не волнует, где именно я взял чехол и что они там были. Наверняка с будущими покупателями повторится история “чехлов нет”.

Продавец показывает мне код на терминале и говорит, что мне нужно зайти на специальную страничку, где требуется его ввести, на мой Google-аккаунт придет информация о покупке. Проделываю этот шаг, одновременно спрашиваю, а как быть с людьми, у которых нет Android-смартфона, например, у них iPhone. В ответ слышу: “Я не понимаю, что вы спрашиваете”. Пытаюсь добиться ответа, но попадаю в замкнутый круг, что нужно заполнить эту форму. Позже спрашиваю у молодого продавца, есть ли вариант оплаты без ввода своего аккаунта, он говорит, что есть гостевой вход, там просто можно ввести почтовый адрес или вовсе ничего не вводить. Но их просят, чтобы люди вводили свою информацию.

Мои покупки сложены в небольшую сумку, самое время пройти по магазину, чтобы понять, что в нем и как. Вдоль стен – зоны, в которые можно попасть, приложив руку к большой клавише, открывается дверь, и внутри вы можете поиграть, посмотреть на фотографии, сделанные на Pixel, пообщаться с голосовым помощником и умным домом, это разные зоны.

В этих зонах пусто, никто в них не заходит. Причина банальная — двери закрыты, ощущение, что это какие-то служебные помещения. Можно было придумать множество фишек, которые привлекут людей внутрь, но ничего сделано не было. Продавцам все фиолетово, поэтому никого внутрь они не заводят, у них нет такой цели.

В игровой зоне стоит ноутбук, рядом два джойстика, он уже разряжен и не подключен к питанию. Видимо, нет человека, отвечающего за работу этой зоны. Работает лишь то, что включено в сеть постоянно. Ощущение, что тут только прибираются, ничего другого не происходит. Бессмысленное использование пространства, которое можно было задействовать иначе, двери тут точно не нужны. Идея понятная, но она не работает, так как магазин создавали великие теоретики и сделали они все плохо.

Напротив входа — арт-инсталляция, полукруг, в котором светятся экраны. Зачем и почему, никто не понимает, люди внутри фотографируются, чтобы опубликовать фотку в соцсетях. Человек-сосиска фотографирует тут свою собаку в костюме, он тоже устал работать на улице и зашел себя развлечь.

В магазине продавцы кучкуются, они не работают по отдельности, и это выглядит плохо. Отрываются от своего племени они с трудом, тут никто не учил людей, как торговать и почему создавать толпу из продавцов — это плохая идея. Выглядит как своего рода клуб по интересам, ничего другого на ум не приходит. Явно, что двоечники из Google копировали внешнюю сторону Apple Store, но совершенно не понимали смысла того, как устроен магазин и как он работает.

Хотите примеры обескураживающей глупости? Они у меня есть. Ровно посередине магазина находится лестница на второй этаж, рядом лифт. Я первый раз в магазине, не понимаю и не знаю, что находится на втором этаже. Никаких ленточек, останавливающих табличек. Вызываю лифт, внутри живут швабра, ведро с водой, реагенты. Я пишу, что живут, потому что это именно так — все эти предметы разложены, они не используются в конкретный момент. Мне неловко ехать в лифте с этими предметами, иду по лестнице, она украшена рисунками. Поднимаюсь два пролета и вижу, что передо мной лифт и слева большая металлическая дверь, на этом этаже нет ничего для покупателей. Как я попал на него и почему? Кто не подумал о том, что нужно оградить покупателей от “кишок” магазина и не показывать ему их?

В Apple Store комната-склад расположена так, чтобы покупатели даже случайно не могли в нее заглянуть. В Google Store она выходит в торговый зал, и каждый раз, когда ее открывают, вы видите, что происходит внутри. Это неправильный подход, особенно с учетом большой площади магазина, тут все можно было сделать правильно.

На полках есть сувениры от Google, они аккуратно лежат, и предполагается, что нужно их смотреть. Особого интереса никто не проявляет. В кампусе Google сувениров и маек заметно больше, они лучше расставлены. Но тот опыт, видимо, неприменим в этом магазине, не вписывается в его безумную концепцию.

У меня есть для вас вишенка на торте! На стене красиво расставлены чехлы для Pixel 6 Pro, они смотрят на меня, я смотрю на них. Не хочется разрушать идиллию, но, вероятно, можно их купить? Хватаю чехол, подхожу к скучающему продавцу, спрашиваю, могу ли я его купить. Да, конечно. Это зона посередине магазина. Повторяется оплата через терминал, у меня появляется чехол.

В пяти метрах стоит пять продавцов, которые всем талдычат, что чехлов нет, и когда появятся, неизвестно. У них пустые накопители, пользоваться базой данных в магазине они не хотят. В пяти метрах — десятки чехлов, но им наплевать на это, их точка в углу магазина, они обжили это пространство. Видимо, выходить во внешний мир страшно, там водятся покупатели, требуют чего-то, хотят что-то купить.

Построить магазин, в котором сами продавцы разделены по зонам и не знают, что происходит в нескольких метрах, — это нужно уметь! Можно списать на неумение Google в рознице многое, но тут вопрос тотального непрофессионализма, который выпирает из каждой мелочи в этом магазине. Такого ужаса от большой компании мне не встречалось в нашей области никогда, ради красивой картинки магазина его превратили в памятник, где речи о продажах не идет вовсе. И это безумно грустно, так как отражает все, что делает Google в том же железе и железках, тут одинаковый подход, он ничем не отличается. Тот ад, что устроили с началом продаж Pixel, — это слаженная работа сотрудников компании, вполне на уровне того, как работает их единственный магазин.

В первые месяцы работы Google Store можно было все списать на новизну, неумение персонала. Но думаю, что вопрос намного глубже, в компании просто нет людей, которые имеют обычный опыт работы в рознице и с розницей, они изобретают велосипед, а умеют это делать крайне плохо. Розничные технологии у Google де-факто отсутствуют, отсюда весь этот бред с организацией торгового пространства и самими продажами.