Привет.
Бывают ситуации, когда все в буквальном смысле идет не так. Попав в такой водоворот событий, вы проходите этап за этапом, чтобы в конце удивиться, а как такое было возможно в принципе. И если говорить про сервисное обслуживание, то качество сервиса напрямую зависит от людей и от их подхода к клиенту. Люди все разные, бывает, что попадешь на нерадивого сотрудника и все идет по плохому сценарию. Мой опыт посещения сервисных центров Samsung сугубо положительный, ничего плохого сказать не могу.
А ниже – история Сергея Овсянникова, которая его настолько задела, что он не поленился и описал ее в красках. Думаю, что это полезный материал, чтобы в сервисе Samsung сделали выводы и исправили подход к клиентам. Тут сразу типичный набор проблем, которые в конечном итоге расстроили человека. Обычно эта боль остается скрытой, но у нас же есть «Книга жалоб», так почему бы не рассказать об этом, чтобы исправить ситуацию для большинства и сделать сервис лучше. Дадим обратную связь.
История большая, даю ее без купюр.
История посещения СЦ Samsung Plaza на Тверской, или наши ожидания – наши проблемы
Начиная с модели Samsung Galaxy Note 2, я в течение уже многих лет пользуюсь исключительно смартфонами данной линейки. В данный момент у меня Samsung Galaxy Note 9. Аппарат отличный, но в мае (после полутора лет использования) обратил внимание, что он стал медленно заряжаться. Посмотрел график заряда в настройках – действительно, с 11.05.21 наклон кривой заряда с примерно 60 градусов упал до примерно 30 градусов, то есть ток заряда прилично снизился. Всё бы ничего, но я собирался в дальнюю поездку, смарт использую в том числе в качестве навигатора, а автомобильная зарядка сама по себе обеспечивает невысокий ток заряда, что в моём случае приводит к тому, что смарт в машине вообще не заряжается. Кроме того, в какой-то момент заметил также, что смарт перестал распознавать флешку (вместо этого при попытке её подключения выдавал «Зарядка через USB…»). Зная, что есть у Самсунга флагманский СЦ Samsung Plaza на Тверской, который оперативно выполняет ремонт, решил не обращаться к кустарным мастерам, а получить в официальном СЦ пусть и более дорогой, но максимально качественный ремонт для своего аппарата (хотя добираться мне до этого СЦ около 2 часов в один конец). Итак, я позвонил в СЦ, описал проблему, и мне сказали, что можно приезжать, тем более что как раз на Тверской имеется аккумулятор для Samsung Galaxy Note 9, в контроллере которого, вероятно, и была проблема.
Далее буду просто описывать события и делать краткие вставки с моими ожиданиями по каждому эпизоду против того, что происходило в итоге. Возможно, просто «мои ожидания – это мои проблемы»?
ПЕРВОЕ ПОСЕЩЕНИЕ СЦ – 05.06.2021
Я прибыл в СЦ на Тверской. Меня принял оператор в окне 4. Я описал проблемы с аппаратом, оператор забрал его у меня и отнёс на диагностику «к мастеру». Через 5 минут вернулся и сказал, что дело в «плате разъёма», необходима её замена, деталь под заказ, стоимость работ 5080 р. Я оплатил деталь и уехал. Жаль, конечно, что дело не в аккумуляторе, который можно было поменять сразу, и придётся ехать снова, но зато нашли, в чём проблема, и деталь скоро будет.
ВТОРОЕ ПОСЕЩЕНИЕ СЦ – 09.06.2021
Получив СМС о том, что деталь получена, я снова прибыл в СЦ. Меня снова приняли в окне 4. Оператор на этот раз был другой, и… сразу удивил меня тем, что, несмотря на то, что я пришёл с конкретным номером заказа (№50277) и даже уже была доставлена оплаченная мной деталь, мне всё пришлось рассказывать заново – оператор был вообще не в курсе проблемы (и ещё маленько удивил непониманием некоторых банальных технических деталей). Ладно, подробно рассказал всё заново.
Негативный момент №1
Ожидал: по номеру заказа СЦ оперативно примет смарт в работу.
На деле: пришлось с нуля рассказывать оператору всю историю, отвечать на те же вопросы, как будто я только что пришёл.
Негативный момент №2
Ожидал: оператор будет технически грамотным инженером.
На деле: когда я упомянул про то, что в том числе не идёт заряд в машине, оператор выдал «ну, это мы не рассматриваем». Есть ощущение, что специалист СЦ должен понимать всё-таки хотя бы такие простые вещи, как то, что автомобильная зарядка даёт меньший ток, а если в смарте ещё идёт потеря, то тока уже не хватает даже на то, чтобы медленно заряжать смарт. Почему мы эту ситуацию «не рассматриваем», не совсем понятно, ну да ладно.
Оператор забрал смартфон и сказал, что работа по замене платы разъёма займёт час-полтора. Отлично! СЦ работает оперативно, как и обещали! Погулял немного по Москве, и через чуть больше часа оператор вынес и вернул мне мой смартфон. Я поблагодарил, попрощался и пошёл пообедать в кафе неподалеку перед тем как ехать домой. Пока ждал заказ в кафе, решил проверить, что проблемы смарта устранены (хотя и понимал, что мастера в СЦ, конечно, всё проверили, прежде чем отдать его мне). У меня с собой имелся переходник для подключения флешки, я подключил её и… странно – в шторке уведомлений появилась знакомая уже строка «Зарядка через USB…», и никакой флешки смартфон опять не увидел. Ну думаю, ладно, значит, с флешкой в чём-то другом была проблема, жаль. Но главное, что проблему с медленной зарядкой исправили. Но, перекусив, решил на всякий случай вернуться в СЦ (там недалеко), чтобы проверить, что это действительно так. Придя в СЦ, сказал оператору, что смартфон флешку не видит. Тот ответил «Ок, сейчас проверим на нашей флешке», подключил переходник, и снова в шторке появилось «Зарядка через USB…». Казалось бы, всё очевидно? Но…
Негативный момент №3
Ожидал: оператор увидит надпись «Зарядка через USB…», подтвердит, что неисправность не устранена и передаст мастеру смарт для дополнительной диагностики.
На деле: оператор серьёзно заявил, показывая мне надпись «Зарядка через USB…»: «Ну вот же, увидел флешку». А когда я пояснил ему, что это не совсем то, чего я ожидаю, подключив флешку, он пытался настаивать на своём: «Ну не совсем не видит».
Уж не знаю – гений я дипломатии или просто у оператора закончились аргументы, которыми он собирался мне доказать, что всё так и должно быть, но мне удалось убедить его, что ситуация «совсем не видит» выглядит именно так. Видя, что я пока не собираюсь уходить, он проблему признал. После этого я попросил «давайте хотя бы проверим, что заряд нормально идёт теперь». Проверили: заряд идёт так же медленно, как и шёл!
Негативный момент №4
Ожидал: в первый день посещения диагностика будет выполнена правильно.
На деле: в первый день посещения диагностика была выполнена неправильно, мне пришлось заплатить за ненужную мне деталь, а потом ещё потратить 4 часа на дорогу и 1,5 часа времени, чтобы эту ненужную мне деталь поставить в смартфон.
Негативный момент №5
Ожидал: выполнив замену детали, мастера СЦ проверят свою работу, подключив флешку и замерив ток заряда.
На деле: выполнив замену, мастера СЦ не проверили свою работу, а просто отдали смарт мне. Как инженеру, мне удивителен такой непрофессиональный и наплевательский подход.
Негативный момент №6
Ожидал: оператор принесёт извинения, предложит оформить возврат денег и попросит подождать ещё немного, чтобы выполнить дополнительную диагностику.
На деле: никаких извинений, никаких предложений о возврате денег, мне снова просто отдают мой смарт, я свободен, могу идти, ура! То есть по мнению специалистов СЦ всё ОК!
Но я не воспользовался шансом уйти и решил на всякий случай уточнить:
— А вот мы же, получается, деталь заменили, а дело не в ней.
Оператор, ковыряясь за компом (ведь, напоминаю – предполагалось, что я уже ушёл):
— Ну, разъём у вас новый.
— Да как бы, — говорю, — мне новый разъём не нужен, он у меня и так неплохой. Мне надо, чтоб смарт заряжался с нормальной скоростью, ну и хорошо бы, чтоб флешку видел.
Тут наконец оператор призадумался и выдал отличную идею:
— Ну тогда что? Оформляем возврат денег?
— А какие ещё у нас варианты, если я заплатил деньги за ту работу, которую, как выяснилось, делать было не нужно?
Итак, после моей идеи о том, что деньги я заплатил ни за что, и тут что-то не так, случился наконец…
Положительный момент №1
Ожидал: раз уж идея с возвратом денег оказалось столь удачной, оператор всё быстро оформит.
На деле: так и вышло! (Внимание, спойлер: в итоге это будет единственный момент, в котором СЦ сработал в этот день нормально. Но на фоне остального это выглядит не нормально, а прям даже ХОРОШО).
Оформив бумаги, оператор попросил отдать ему смартфон, чтобы вернуть в него обратно мою деталь. Мою так мою — отдал. Пришлось ждать ещё 40 минут. Подождал. Возвращаюсь. Приносят мой смарт в выключенном состоянии и отдают мне. Оператор садится за компьютер и начинает сосредоточенно за ним работать. То есть я снова могу идти, снова свобода! Нисколько не сомневаясь, что мастера всё проверили, прежде чем отдать смарт мне, я тем не менее решил проверить сам. Видя, что я не ушёл, а делаю попытку включить смарт, оператор отвлекается от компьютера и невозмутимо сообщает мне один нюанс:
— Только он не заряжается.
— В смысле?
— Ну, показывает, что влага в разъёме.
— Ну и чего? Надо же убрать её.
— Ну там нет влаги на самом деле, он просто не заряжается.
Негативный момент №7
Ожидал: после того, как мастера проведут обратную замену детали, они проверят работоспособность смарта и вернут его мне.
На деле: судя по тому, что оператор был в курсе проблемы, мастера на этот раз действительно проверили его работоспособность, убедились, что он не заряжается теперь вовсе, и… вернули его мне, ничего не сказав. То есть по идее обнаружить это я должен был уже дома.
Казалось бы, уже можно и привыкнуть к такому уровню сервиса, но я почему-то всё равно офигел. Настолько, что вместо «спасибо, до свидания» сказал:
— Нет, ребята, давайте-ка хотя бы верните мне смарт к тому состоянию, в котором я его принёс, раз уж починить не можете.
М-да… неловкая ситуация — клиент сразу обнаружил, что смарт не работает после сервиса… я вас понимаю, ребята… Оператору не осталось ничего иного, кроме как сказать «извините, сейчас будем разбираться»… Но не у этого оператора и не в этом СЦ! Ведь он хорош и красноречив:
— Ну вы же принесли нам неисправный смарт, чего ж вы хотите?
— Так я принёс вам его как раз для того, чтобы вы его исправили, а не превратили в кирпич, оставив меня без телефона!
Негативный момент №8
Ожидал: извинений за такой провал и предложения по исправлению ситуации.
На деле: словесный поток в попытке убедить меня, что всё ок.
Исчерпав запасы красноречия и увидев, что я всё ещё тут, оператор призадумался:
— Ну, пишите заявление на руководство…
— Какое ещё заявление? Вы меня оставили без рабочего инструмента, без связи, теперь я должен писать какое-то заявление, которое непонятно когда и кем будет рассмотрено, а мне ходить всё это время без смарта? А сюда нельзя позвать руководство и на месте решить проблему?
Оказалось – можно! Оператор позвонил, и через пару минут подошло руководство.
Негативный момент №9
Ожидал: раз уж ситуация такая нестандартная, и оператор не может её уладить, он проконсультируется с руководством, чтобы выработать варианты по достойному выходу из этой ситуации.
На деле: очередная попытка избавиться от клиента с его нерабочим теперь уже смартом с помощью неких «заявлений» и бумажек, хотя на самом деле переговорить с руководством сразу, как выяснилось, не составляло никаких проблем.
Как я был наивен, полагая, что для руководства важно качество работы их подчинённых и СЦ в целом, и что руководство попытается исправить ситуацию! Руководитель после описания ситуации посмотрела на меня и спросила:
— Ну и чего же вы хотите?
То есть они не хотят ни исправить свою ошибку, вернув работоспособность смартфону клиента, ни исправить испорченное впечатление клиента об их работе, ни извиниться за доставленные уже немалые неудобства, ни развеять его сомнения в их компетентности… Нет, они ничего этого не хотят. Вместо этого перед ними сидит какой-то надоедливый придурок, и вот он чего-то хочет. Причём непонятно, чего именно. Ну в принципе при таком подходе логично со стороны руководителя попытаться узнать это из первых уст. Хорошо, разъясняю:
— Так и так, принёс смарт, который медленно заряжался, мастера сделали так, что он теперь вообще не заряжается, мне предлагается забирать его и уходить, прошу вернуть его хотя бы к первоначальному состоянию.
Не знаю уж, обучают их этому или нет, но руководитель взяла на вооружение уже известную нам фразу:
— Ну вы же принесли нам неисправный смарт, чего ж вы хотите?
Ну то есть тот же дешёвый трюк «а как клиент вывернется, если ему вот такой вопрос задать?» И если клиент скажет «ну да, неисправный…», то пинка ему под зад и дело сделано! При этом уверен: она понимала, что её ребята напороли, но как показало дальнейшее общение, в её функции (по крайней мере, в её видении) не входит помощь клиенту – от клиента нужно избавиться. Но я всё ещё чего-то хотел продолжил:
— Нет, я принёс исправный…
Ууууу, это была ужасная ошибка! Надо было говорить «смарт, пригодный к использованию», а я оговорился с этим «исправным» и, конечно, руководитель с радостью перебила меня:
— То есть вы хотите сказать, что принесли в СЦ исправный смарт???
Не знаю, на что она надеялась. Что я скажу «нет, я принёс неисправный, вы мне тоже вернули неисправный, извините за беспокойство, всё в порядке, я ухожу, до свидания»? Ладно, опять разъясняю:
— Смарт принёс в рабочем состоянии, им можно было пользоваться, а после того, как с ним поработали специалисты СЦ, пользоваться им уже нельзя. Прошу вернуть хотя бы до состояния как было.
Для руководителя и оператора, видимо, то, что я ещё здесь, было совсем уж нестандартной ситуацией. Помолчав, руководитель недовольным тоном дала указание оператору: «Распиши мастеру, пусть ещё посмотрит».
Негативный момент №10
Ожидал: оперативных и взвешенных решений руководства по исправлению ситуации, в которой СЦ так неудачно сработал, а клиент, потеряв из-за этого кучу времени и нервов, остался с полностью нерабочим смартфоном (из очевидного — попытаться таки вернуть мой смарт в рабочее состояние или, если это невозможно, предложить скидку на новый аппарат).
На деле: неохотное согласие всё-таки взглянуть на смарт ещё раз после того, как словоблудие и придирки к неточностям в сказанных клиентом словах не привели к его уходу…
Ну и дальше в классическом стиле: смарт забрали, я снова свободен, ура! Без смарта, без связи! Кайф! В эйфории спрашиваю:
— А вот вы у меня забираете единственное средство связи неизвестно на сколько. Не надо выдать подменный телефон, или что-то в этом роде?
И опять оказывается – можно! Если поклянчить. Мне выдали старенький смартик 2014 года и сказали, что мастер свяжется со мной через 1-2 дня…
Негативный момент №11
Ожидал: забирая у клиента смартфон, предложат ему подменный телефон на время ремонта.
На деле: никто ничего не предложил, просто забрали смарт; но надо отдать должное – если вдруг клиент в курсе, что вообще-то существует подобная практика, и если он попросит об этом – то подменный смарт ему дадут.
ЖДУ ЗВОНКА – 11.06.2021
Ни через один, ни через два дня никто со мной не связался. А мне уже через 3 дня уезжать в дальнюю поездку, смартфон нужен позарез (как навигатор и как камера). Поэтому вечером второго дня я позвонил сам. Оператор снова расспросила меня, я вкратце рассказал всю историю. Она попросила подождать, через пару минут вернулась и сказала, что ей необходимо уточнить информацию в СЦ, она перезвонит. Хорошо, спасибо, на том и распрощались.
Негативный момент №12
Ожидал: раз в СЦ сказали, что мастер свяжется со мной через 1-2 дня – значит, мастер свяжется со мной через 1-2 дня.
На деле: никто не звонил; пришлось звонить самому, и не мастеру, а девочке-оператору, которая была не в курсе, что за смарт и где он вообще, а лишь обещала перезвонить.
ЖДУ ЗВОНКА – 12.06.2021
Забавно, но снова никто не перезвонил. Ну да я уже привычный, перезвонил сам (напоминаю, что через теперь уже 2 дня мне надо уезжать в дальнюю поездку). Оператор снова расспросила меня, я снова вкратце рассказал всю историю, добавив, что мастер обещал позвонить и не позвонил, потом оператор обещала перезвонить и тоже не перезвонила, и вот, типа, звоню. То ли у неё там записка висела про мой номер в духе «Это тот отвратительный тип, которому мы сломали смарт, и который теперь хочет, чтоб мы ему его починили — разговаривать с ним строго подобающим тоном», то ли ещё что, но вместо «Извините, сейчас разберёмся» она раздражённо спросила:
— Зачем вам должны были перезвонить?
Не ожидая оказаться под допросом, я немного опешил:
— В смысле?
Она повторила, с нажимом на слово «зачем»:
— ЗАЧЕМ вам должны были перезвонить???
— Дык, – говорю, – это ж вам виднее, зачем. Но я предполагаю, что, возможно, для того, чтобы сообщить информацию о моём смарте или что-то в этом роде.
Несколько секунд молчания. Затем:
— Вы же забрали его.
— Кого я забрал? Я с подменным смартом хожу.
Оператор снова молчит, затем небрежно бросает:
— Можете забирать.
Так как больше ничего сказано не было, а ехать мне туда по-прежнему не менее 2 часов, я беспардонно решил уточнить:
— То есть смарт готов? Он работает? Сделали? Можно завтра приезжать и забирать?
Оператор раздражённо:
— У меня написано, что приведён в исходное, можете забирать.
— Ок, спасибо.
Негативный момент №13
Ожидал: всё, всё, больше не пишу про извинения, я понял, что тут так не принято. Но получить полную информацию о состоянии дел по моему смартфону рассчитывал.
На деле: раздражённый допрос по очень важному вопросу «зачем мне должны были перезвонить» те их сотрудники, которые пообещали и не перезвонили; но вытащить нужную информацию из оператора таки удалось, опять отдаю должное.
ТРЕТЬЕ ПОСЕЩЕНИЕ СЦ – 13.06.2021
Приехал. Оператор в окне был тот же, что и в первый день – кстати, абсолютно адекватный парень, который не пытается выставить клиента идиотом и даже знает, что такое «ток зарядки». Это в общем-то абсолютно нормально, но на фоне всего вышесказанного уже воспринимается как крайне положительный момент. Он взял у меня бланк-заказ и ушёл к мастерам. Через несколько минут он вынес мне мой смарт. Сомнений, что мастера всё проверили, конечно, у меня не было, но я забавы ради решил включить аппарат и обнаружил, что… смарт разряжен в ноль – настолько, что даже будучи подключённым к зарядке, минут 10 отказывался включаться. В общем, всё в порядке, уровень отношения к клиенту не изменился с моего прошлого посещения – отдавая человеку смартфон после всех косяков, они даже не удосужились хоть немного зарядить его! «Забирай и вали» – девиз этого СЦ.
Негативный момент №14
Ожидал: получить смартфон, с помощью которого можно будет хотя бы совершить звонок.
На деле: получил смартфон в глубоком разряде.
Но выручил оператор: по моей просьбе не только зарядил смарт до 25% с помощью беспроводной зарядки, но и замерил ток проводной зарядки (имеем 0,8А в режиме быстрой зарядки) и ток беспроводной зарядки (1,3А)! За что, конечно, спасибо!
Положительный момент №2
Ожидал: нормальный технически грамотный оператор с нормальным отношением к клиенту.
На деле: нормальный технически грамотный оператор с нормальным отношением к клиенту.
НО И ЭТО ЕЩЁ НЕ ВСЁ
Уже вернувшись домой, обнаружил, что смарт плохо проклеен – по левой стороне задняя крышка имеет с корпусом приличную щель, но заниматься этим было уже некогда (напомню, на следующий день я уезжал в дальнюю поездку), да и снова контактировать с этим СЦ не было ни малейшего желания. Ну и заряд, хоть медленно, но шёл — хоть это вернули.
Негативный момент №15
Ожидал: получить качественный ремонт – именно поэтому обратился в фирменный СЦ.
На деле: про ремонт уже много сказано выше, но уровень свой мастера СЦ держали до последнего – даже заднюю крышку приклеили отвратительно.
ИТОГ
Думаю, каких-то выводов формулировать тут не требуется – вполне достаточно подробного описания нашего с СЦ общения. Возможно, мне так не повезло с конкретной сменой, возможно, все остальные специалисты этого СЦ просто блеск, но факт остаётся фактом – как только мы чуть-чуть отклонились от устоявшегося шаблона («отказать в ремонте»/«отремонтировать по гарантии»), наружу из специалистов этого СЦ вылезло всё самое лучшее: попытки выставить клиента идиотом и выдворить его, впарив ему смарт, который они же запороли, нежелание (и/или неспособность) устранить неисправность (и даже таки согласившись исправить свои косяки, они выдержали свою планку качества и тут, разрядив смарт в 0% и плохо приклеив заднюю крышку). После всего этого желания когда-либо обращаться в фирменный СЦ Samsung почему-то нет. Вы спросите «а порекомендуешь ли ты его другим?» — хм, пожалуй, нет.
Как постоянному пользователю смартфонов Samsung, мне неожиданно было увидеть такое отношение от представителей большой уважаемой компании. Настолько «такое», что сидя в СЦ, я всерьёз рассматривал вариант выйти и купить смартфон любой другой марки, что для меня как для многолетнего пользователя линейки Samsung Galaxy Note (начиная с Note 2) и фаната стилуса было бы довольно кардинальным решением. И вообще я поражён, как специалисты такого уровня могут работать во флагманском СЦ.
Уважаемые руководители Самсунг Россия! О вашей компании люди будут судить во многом именно по обращению вот в такой СЦ, ведь это её лицо!
Эмоциональный текст, согласитесь. Но и проблема выглядит так, словно над Сергеем вольно или невольно издевались. У нас в копилке уже есть история про Volvo и брак двигателя, так что в одном из ближайших выпусков будет интересно, там проблема побольше, чем с телефоном. Но и тут вся история показывает странную организацию общения с клиентом, который хотел всего-навсего отремонтировать свой аппарат. Но что-то пошло не так.
*Обновление от 16 августа 2021 года.
Ситуация быстро разрешилась, вы можете прочитать письмо Сергея:
Итак, обещанный рассказ о том, что же происходило после публикации моей статьи на Mobile-Review.
Вообще, я планировал опубликовать эту статью где-нибудь, а затем через официальную форму Самсунга «Обращение к Генеральному Директору» написать краткую сухую официальную выжимку событий со ссылкой на полную статью. Однако же этого делать не понадобилось – почти сразу после публикации (в пятницу) представители Самсунг сами со мной связались, наконец-то извинились (жаль, что у нас принято это делать только после публикации статей) и спросили, не мог бы я им доверить исправление ошибок. Я согласился – с условием, что этим будут заниматься нормальные специалисты, а не те, на которых я попал в прошлый раз (вопрос – а как они, собственно, вообще оказались в Самсунге?). В итоге у меня забрали смарт курьером на сутки, и уже утром в субботу вернули – полностью заменена начинка аппарата (включая системную плату и аккумулятор), плюс ещё накидали ряд мелких «плюшек» (плёнка, страховка на год, скидка 20% в течение месяца). При этом постоянно интересовались, как дела, всё ли успешно, всем ли я доволен (и даже были готовы вернуть смартфон в тот же день) – я просто стал VIP-клиентом! Довольно забавно всё это было на контрасте, когда сравнивал с тем, как со мной разговаривали при моём прошлом обращении.
В итоге – мой телефон мне бесплатно практически полностью обновили (фактически, только корпус и экран старые), и судя по прейскуранту — работ и деталей там более чем на 40 т.р.
Я прекрасно понимаю, что в Корее или Германии клиенту в такой ситуации просто вручили бы новый смарт в качестве извинений, но в российских реалиях я и так получил больше, чем рассчитывал (по сути, тоже почти новый аппарат).
В общем, технически доволен – свою компенсацию за «моральный ущерб» и потерю времени получил. Но осадочек остался – а нельзя было так сразу, по умолчанию? Почему со мной общались как с идиотом, когда я просто пришёл в СЦ, и только после публикации на МР я внезапно становлюсь VIP-клиентом? И сколько ещё таких, как я , которые никуда не написали и остались без телефона?
Кстати, в связи с этим интересный вопрос: Эльдар, это именно у Вас такое влияние на Самсунг, или в целом публикация статьи вызвала бы такой резонанс, просто потому, что на самом деле Самсунгу важна его репутация в глазах клиентов? Хотелось бы послушать Ваше мнение на этот счёт.
Хотелось бы верить, что вся эта история после публикации – и есть истинный уровень отношения к клиенту, а не единичное желание публично удовлетворить требования «обиженного» клиента. Если так и есть – респект Самсунгу! И — пожелание тщательнее относиться к подбору сотрудников, ведь не должны настолько качество и репутация огромной корпорации зависеть от человеческого фактора.
Так как у меня спросили мнение, то отвечу так — вижу это как единичный случай, никто от таких ситуаций не застрахован. Более того, после публикации скорость реакции была моментальной и как по мне отличной. В той же Германии вряд ли возможна замена на новый аппарат, да и такая быстрая реакция. Что в какой-то мере характеризует качество сервиса и подход в России.
Также чуть быстрее чем Сергей, с нами связались представители Samsung, они дали такой комментарий: “Узнав о проблеме с сервисным обслуживанием, мы связались с клиентом и постарались как можно быстрее решить вопрос. Курьер забрал аппарат, в нем заменили основную и дополнительную плату, поставили новую батарею. В качестве компенсации за возникшую ситуацию мы подарили зарядное устройство, добавили защитную пленку на смартфон и предоставили дополнительную страховку на один год. Сервисный директор Samsung связался с клиентом, принес извинения от лица компании. По словам нашего клиента ситуация урегулирована”.
Знаете, мне нравится такой сервис, пусть и запоздалый, а также что компания свои ошибки исправляет. Как вам счастливый конец этой истории? Нравится?
Вы всегда можете подробно описать свои истории для рубрики «Книга жалоб», прислать их нам, и мы их опубликуем после минимальной проверки. Компании быстро реагируют на изложенные проблемы и стараются их исправить.
Мало подробностей и деталей. Мог бы и более развёрнуто все описать.
это пример обычного (в смысле ставшего уже нормой в подавляющем большинстве случаев) рашенбизнеса — есть такой сайт vc[.]ru, а на нём раздел "Приёмная" — а в нём ежедневно по несколько штук подобных историй отвратного отношения к клиенту со стороны всех крупных ОПСОСов, маркетплейсов, банков, транспортных компаний и тд и тп.
Ух… прямо до костей история пробила. Понимаю человека, ох как понимаю.Не часто, но сталкиваюсь с аналогичным отношением различных сервисах и магазинах.Однако для Samsung на Тверской это странно. Я бы на месте компании прямо сейчас проверил бы данную историю и компенсировал клиенту всего его мучения в прямом и переносном смысле.
Как я понимаю человека, жаль мою историю Эльдар не опубликовал. Купил часы galaxy watch 46 mm, через 11 месяцев у них стали через раз работать кнопки. Почитал форумы, проблема с шлейфами носит частый (а может и массовый) характер.Проблема известна и связана с разгерметизацией корпуса. Хотя заявлено, что в них можно плавать без проблем. А я как раз 3 раза в них плавал. Пошёл в официальный сервисный центр в своём городе.Ошибка 1 — пропустил срок гарантии на 2 дня. Покачали головой, можем только за ваш счёт сделать. Ок, сделайте диагностику за 1000 руб и если цена устроит, оплачу. Сдаю и ухожу. Предупредили, что для диагностики отправят в Москву. Через неделю звонят, говорят ремонт будет 3500, перетерся шлейф кнопок (что было понятно в целом сразу).Ошибка 2 — я в момент звонка болел и лишних денег не было. Отказался от ремонта и попросил вернуть часы назад. Они же работают, хоть и через раз нажимаются кнопки.Ещё через неделю часы пришли в сервис. Я пошёл забирать их. Часы пришли отключенные. Думаю, ну разрядились видимо. В сервисе зарядки нет.Ошибка 3 — подписал акт приёма передачи, что часы вернули в исправном состоянии. Дома я не смог их включить. Часы стали кирпичем.На след день поехал снова в сервис, объяснил ситуацию и написал претензию. Ребята местные оказались адекватные, не стали со мной ругаться, но пояснили, что они при сдаче апломбируют технику и отправляют в Москву. Сами ничего не вскрывают и не делают. Сломали в Москве. Часы приняли на повторную проверку и снова отправили в Москву.В итоге, с Москвы мне звонили три раза разные люди и натурально хамили…1. С их слов я сдал сломанные часы и от ремонта отказался. Момент что они работали не в счет 2. Диагностику они проводили не вскрывая часы, это ноухау такое. Бесконтактная диагностика. Поэтому, сломать они никак не могли. 3. Какого черта я вообще постоянно звоню, отвлекаю людей, мне все пояснили.4. В этот раз они обнаружили, что сгорела плата (видимо опять без вскрытия часов это поняли) и ремонт будет 5500 со скидкой. Ремонт за мой счёт естественно.5. Ни разу никто не извинился, техники также менялись и я как и автор поста, был вынужден все пояснять сначала.Ошибка 4 — не стал обращаться в суд, хотя у юриста был. Он говорил, что с вероятностью 90% выиграем и взыщем все расходы. Они вряд-ли поедут на суд к нам, а нарушения с их стороны точно есть. А саму поломку можно вообще признать производственным браком, по нему нет срока давности. Так все это или нет, не знаю, лишь говорю как было.В итоге я забрал часы и отремонтировал в частной мастерской из принципа. Отдал к слову 4000.Положительный момент 1 — местный сервис извинился и вернул 1000 за диагностику. Но, сказали, что- их заставили вернуть, типа сломали это они и составили негативный образ компании- им запретили с этого момента ремонтировать и принимать на диагностику часы (идиотизм, правда?!)То есть, московский центр самсунг умыл руки и обвинил во всем местный. Очень бы хотел, чтобы Эльдар донес эту ситуацию до самсунга и этот частный техцентр, выступающий как оффсервис компании, лишили аккредитации за вопиющее неуважение клиента и вранье. Не помню их название, прошло пол года, но без проблем узнаю, если историей кто-то заинтересуется.
Мой опыт посещения сервисных центров Samsung сугубо положительный, ничего плохого сказать не могу.Ну уж. А как же недавний вопиющий случай, когда Эльдара унизительно заставили стоять в общей очереди, хотя он усиленно показывал сотрудникам что у него не А52 какой-нибудь, а (палец вверх) цельный Fold!
Тут проблема не в отношении. По сути, фирменный СЦ не смог даже найти причину неисправности и, как следствие, устранить саму неисправность… Вам не кажется странным этот момент? И первопричина именно в этом: если бы неисправность устранили, то человек бы не писал этот текст 🙂
Не смог. А ремонт «наугад» — это что-то новенькое :)))
За 18 лет владения разными телефонами (nokia, se, samsung, htc, apple) положительные отзывы могу оставить только об АСЦ яблок и то не всех.Самыми «отличившимися» были конторы под названиями МТ-Сервис и Ладофон ( nokia, samsung ). По сути, то что описано в статье, происходило и тут — эти организации осуществляли именно гарантийный ремонт.Первая, вроде как, существует до сих пор.
Ну так когда носом ткнут 🙂 Уверен, что после публикации так и будет. Мало того — мы еще и отчет о «возмещении» увидим, к гадалке не ходи…
Не знаю как с крупной, но с мелкой у них все через заднее место.
Статья вскрыла множество проблем! От профессионализма работников до общекультурного общения! И вообще спасибо за такую колонку! Дай бог будет реакция от Самсунга!
В этом контексте более интересно звучит аргумент "не будут покупать серое или из Китая, мне гарантия нужна".
Про то что авто калининградской сборки якобы не имеют гарантии? Да уж, такую херню только ради хайпа и можно было отснять)
Можно, гарантия ещё действует)
То что калининградский завод BMW никак не связан с международным концерном BMW и выпускает автомобили только лишь внешне похожие на BMW. Такую херню можно было снять только с подачи BMW, которые выставили себя полными дураками.
=>> То что калининградский завод BMW никак не связан с международным концерном BMWОссподе, ещё один. Зайди на глобальный сайт BMW и посмотри список официальных партнёров по карте.
Почему-то, сервис ни разу не объявил стоимость полноценного ремонта. Почему-то, клиент ни разу не настоял, что нужен полноценный ремонт (исправный телефон), вне зависимостииот стоимости. Слишком субъективный рассказ.
Почему-то, сервис ни разу не объявил стоимость полноценного ремонта. Почему-то, клиент ни разу не настоял, что нужен полноценный ремонт (исправный телефон), вне зависимости от стоимости. Слишком субъективный рассказ.
Эх он еще на всяких рынках не ремонтировал, там от его смартфона ничего оригинального не осталось бы.А вобще для таких целей проще купить второй смартфон подешевле и для подстраховки.
Оссподе, ещё один диванный знаток, который даже не в курсе о чем речь, чего-то там краем уха услышал, зато с умным видом лезет это обсуждать.
понятно что само-собой разумеется, но всё-таки добавлю для конкретизации — это верный признак фирменного сервиса любой компании В РОССИИ (и не только фирменного сервиса, но фактически почти любого бизнеса производящего продукт или оказывающего услугу) — это не "оттуда" принесённое — это местное, родное, скрепное — а в основе этого — похренизм — у нас в подавляющем большинстве чел работает для того что бы просто получать зарплату, а не для блага кого-либо — подавляющее большинство не задумывается о том каковы будут последствия его похренизма (и/или кривых рук) на его рабочем месте для того кто купит конечный продукт или воспользуется услугой
Ладно, идти на сайт и проверять свою неправоту мы не хотим)Ok, тогда может ты в курсе, что произошло с тем авто калининградской сборки в Грузии? Отремонтировали его в рамках мировой гарантии BMW или нет? 🙂
Ну и к чему этот текст? Где мнение автора? Где "разнос" СЦ или даже САМОГО Самсунга?
Нда…словно сервис подвальный гдето в саранске а не в мск,ну хоть матом не послали уже позитив и кое как вернули в состояние что было. Видимо нет техники чтобы проверить старый смарт. Я бы точно сменил компанию
Ворота ада открылись?)))
При прочих равных — несомненно. Но они, эти прочие, совсем не равны.
Даже если не равны, это с лихвой окупается возможностью гарантийного обслуживания, особенно при покупке дорогой вещи.Описанный случай ровно ничего не показывает, эксцесс исполнителя, не более. Отечественное законодательство (а главное, судебная практика) чрезвычайно сурово к нарушениям прав потребителя и предоставляет покупателю уйму способов решить в итоге вопрос в свою пользу, да ещё и с существенной материальной компенсацией за потраченные нервы. Было бы желание.
Другой вопрос, что для этого необходимо существенное количество времени, определенных усилий и дополнительных денег, что создает серьезный барьер для подавляющего числа пострадавших. Минимальный процент готов идти в суды отстаивать свои права, пусть и с заведомо высокими шансами, предоставленными нашим законодательством.
Это в первый раз только страшно) Потом как по накатанной идёт, у тебя уже есть образцы претензий, исков, ходатайств, ты знаешь куда нести исковое и кому звонить за обновлением информации…
Был опыт с моим fold первым тоже обращение в сц samsung в калининграде ,справедливости ради из коробки дали подменный телефон а51 новый. не сервис а сам магазин где куплен телефон . Не стал снимать плёнки с него пока мой был на прошивки у них 2 дня где то .в итоге конечно не чего не помогло, в краце после обновления до 11 андройд стал жрать батарейку. И в конце в сервисе сказали не надо обновлять по воздуху,только по кабелю. Это чувак в 21 веке говорит. А был опыт с мак бук про в сервис к apple носил его ,там все на будьте любезны тогда случилось ,и мастер позвонил прям душка и все в сроки и все по гарантии.То что надо конечно аудит чаще проводить сц и сервиса в целом я не сомневаюсь не на ёту.Но работаем с тем что имеем. Увы.
Весь этот сюжет — сплошное вранье. Как и большинство других его сюжетов. Вы бы поинтересовались, чем его дела в судах заканчивались, в томм числе и по этому делу с тройкой. Чувак тупо на подачах в суд зарабатывает, а то, что все дела проиграны — не его проблема. За подачу то уплочено!
А я в этом плане ленивый человек. Я пару лет назад просто нашел нормального юриста, заплатил ему 50к за его услуги, включая экспертизу и он наказал обидчика в лице одной известной страховой компании за ее жадность в выплате возмещения по ОСАГО. Занизили выплату на 35 тысяч, потом выплатили 130 тысяч, плюс все расходы на юриста и экспертизу и т.д. Развлечение длиной в полтора года.
Можно и так, через представителя, да. Всё равно расходы на него оплатит проигравшая сторона.
Но со слов клиента там букет проблем. Странно конечно, что оператор как-то халатно отнесся к заполнению, но мастер ТЦ должен бы проверить остальное по идее.
А вы бы могли уточнить кто еще приезжает за холодильником через 5 лет после покупки? И причем тут зозпп, если там речь о годе?
Один мастер приговорил деталь, а второй мастер уже ставил.Вообще конечно организация работ паршивая, но похоже вариантов у мастера было 2 и он не угадал))
В городской поликлинике тоже платят по ОМС и это основной их доход, да и у дилера значительная часть машин идет по гарантии, но отношение не меняется, так как платит не клиент, а третье лицо и у клиента редко кто спрашивает. Поток клиентов обеспечен в любом случае и главное — не злить того, кто дает деньги, в случае СЦ это означает посылать всех, у кого случай не 100% гарантийный или еще как-либо не попадает под метрики производителя.
в тексте, после каждого "СЦ", следует читать "СЦ Samsung" или "авторизованный СЦ Samsung"
Подтверждаю. Сервис от Хонор очень хороший.Меняли разбитый экран на Хонор 10. Поменяли сам экрани батарейку. А тут смарт стал нагреваться и перезагружается.Так в сервисе сказали, что ремонт не стоит тех денег, что сейчасон стоит. Не стали обманывать с ремонтом.
Ну так не пиши астрономических сумм, кто ж заставляет. На любом региональном форуме в юрветке охотно подскажут стандартные цифры для иска.
По указанному "делу BMW" давным-давно всё разобрали кто предоставляет гарантию, давным-давно отремонтирована в Грузии местным дилером та самая машина калининградской сборки в рамках мировой гарантии BMW, давным-давно выступили представители компании с опровержениями, но до сих пор одержимые ходят трясут этой тухлой историей с ярдреем как жупелом.
Можно. Но как вы думаете, какой процент от всех приобретенных устройств приходится на акционные? Да и акции последнее время пошли не очень вкусные. То скидка маленкая, то дополнительные условия неприемлемые, то вместо денег какую-то фигню предлагают. Впрочем, это тоже вариант. Я же не говорю что надо обязательно бежать на али. Лишь что в реальности, а не в мечтах, все немного сложнее. У жизненной палки обычно больше двух концов.
Да, поразительное раздолбайство, которое можно встретить во многих российских авторизованных сервисах. И тут производитель не виноват, но теоретически можно добиться справедливости если писать жалобу руководству компании.
Думаю что своих сервисов в России ни у кого нет. Не выгодно содержать. Да и законодательство у нас не так защищает права покупателей как на пример в США.
По указанному "делу BMW" давным-давно всё разобрали кто предоставляет гарантию, давным-давно отремонтирована в Грузии местным дилером та самая машина калининградской сборки в рамках мировой гарантии BMW, давным-давно выступили представители компании с опровержениями, но до сих пор одержимые ходят трясут этой тухлой историей с ярдреем как жупелом.
Для этого и существуют условия авторизации. В которых изначально прописаны стандарты и к СЦ, и к производителю. Думаю у каждого вендора они в основном схожи, но как всегда дьявол в деталях, от которых и зависит итоговое качество. Сервисный центр также имеет возможность авторизации у нескольких вендоров, что должно исключать кабальные условия. Мне кажется, что качество обслуживания должно строго контролироваться вендором, т.к. вопрос удержания клиента после гарантийного ремонта скорее всего не стоит для СЦ. Хотя я пару раз выполнял ремонт в СЦ из статьи и оставался вполне доволен и сейчас ища где мне отремонтировать разбитый Note10+ первым делам звонил им, кстати ценник из авторизованных у них один из самых демократичных (но тут уже стоимость самих запчастей отталкивает). А поликлиники, по моему мнению, завоевали себе эту репутацию пока имели постоянный поток по ОМС привязанный к месту регистрации. Как только разрешили прикрепляться к другим поликлиникам стало получше. Но тут ещё вопрос, какие деньги приходят по ОМС и какая там рентабельность, к сожалению у меня таких данных нет.
Фанаты…
Samsung давно уже не тот. Сам являюсь владельцем линейки Galaxy Note начиная с первой модели. Первый звоночек был, когда их беспроводная зарядка на три устройства не стала заряжать их же наушники. Никаких проблем не нашли — забил, т.к не было времени разбираться.Сейчас встал вопрос обновления аппарата. Хотел взять Fold 3 — но прочитав статью здесь, решил не связываться. Предзаказ отменил, не смотря на их care. Нет больше доверия.
Было занимательно. Завидую терпению всех участников истории.А вот этого не надо У нас в копилке уже есть история про Volvo и брак двигателя, так что в одном из ближайших выпусков будет интересно, там проблема побольше, чем с телефоном. И без вас хватает ресурсов автомобильной направленности.
Самая дурная черта — это привязываться к одному производителю.
Нормальный мастер — это фигура речи или реальный персонаж? В официальном сервисе таких не бывает?
Производитель ещё как виноват, что платит деньги сервису за обслуживание их продукции, поставляет ему запчасти, но не проверяет качество самой работы.
тест
Неужели измельчал Samsung? Не пора ли заменить регионального директора? Рыба гниет с головы.
Если кого-то нелегкая занесла купить средней стоимости/дорогой смартфон от samsung, то постарайтесь его скинуть через максимум год, чтобы не иметь таких проблем.
Наплевательское отношение от компании samsung коснулось и меня. Случилось это 11 августа 2021 года. Мой аппарат galaxy a51 получил обновление ОС android. После установки и перезагрузки аппарата перестала работать программа Google pay. Я обратился к производителю аппарата по этому вопросу, они переадресовали меня в google, аппелируя тем что проблема не несёт массовый характер. Обратившись в google меня отфутболили в samsung. Имея стенограмму обращения в google, я обратился в Samsung, но получил тотже ответ что и в первый раз. Я не поленился и зашёл в google play чтобы посмотреть отзывы по программе gpay, и обнаружил два свежих отзыва 11.08.2021 и 13.08.2021 от владельцев galaxy a51 с такой же проблемой, т.е. проблема не в моем аппарате! Сообщив данную информацию Samsung, они ответили мне, как в первый раз, проблема с аппаратом, несите в СЦ! ПРОЧИТАВ ДАННЫЙ ОТЗЫВЫ ПО СЦ, ОТНОШЕНИЕ К САМСУНГ СЛОЖИЛОСЬ КРАЙНЕ НЕГАТИВНОЕ! Нести аппарат в СЦ точно не буду. С таким отношением samsung к пользователям продукции, подумываю перейти на продукцию apple, т.к. в этой компании поиграть пользователем в футбол уже не получится. Спасибо, что дочитали мой отзыв до конца, будьте бдительны.
https://uploads.disquscdn.c…
https://uploads.disquscdn.c…
Здравствуйте. Мой сервисный центр 11 лет сотрудничал с компанией Samsung в одной из стран СНГ. Закончилось это тем что сотрудники представительства Samsung открыли на своего родственника сервис, создали не равные условия работы, колл центру дали указания скидывать заявки только ему. И в итоге лишили нас авторизации и наговорив про нас нехорошего нашему арендодателю сели на наше наработанное место. Мы писали в московское представительство, но в ответ тишина. Всем хочу пожелать держаться по дальше от этой компании
Менял аккумулятор и стекло блока камер на своем ноут 9 и аккумулятор 9+ супруги в СПБ на Марата 12. Понравилось абсолютно всё- и общение с оператором по телефону, и отношение девушек при приёмке, и проверка с инженером, и скорость замены- минут 40! Вот не придраться даже! Да, телефонам по 3,5 года если что, давно не на гарантии. Но работают и очень даже неплохо. Не хотел бы менять на любой другой флагман Самсунг, не вижу существенного прорыва технологий, только регресс какой-то….
По опыту:- нормальных ремонтников сейчас практически не осталось, либо неопытные товарищи, подрабатывающие в СЦ в свободное от учебы время, либо откровенные мошенники, выставляющие ХХХХХ рублей за "замену платы", а в случае отказа ХХХХ "за диагностику" — тем и живущие;- да и аппараты особо не подразумевают починки, в лучшем случае блочный ремонт — заменить разбитый экран, разболтанный разъем или сдохший аккумулятор.Поэтому не парюсь, беру себе качественную технику от Яббла (ни одного случая брака за последние 10 устройств), а сыну и в подарки — недорогую от сяоми — разобьют, не жалко. Чинить в случае чего не планирую — продать на запчасти и забыть.PS: Про самсунг уже тут писал — после того, как они прокатили с обновлениями Tab Pro, забив на него почти сразу после выхода — на этой фирме поставил крестик. Не забудем — не простим… ;))) Тот же Яббл поддерживает iPhone SE уже рекордный срок — iOS 15 для него будет, хотя зверюшка уже устарела не то что морально, но и физически…
Про самсунг не в курсе, но я чинил 3 года назад айфон 7 плюс на савеловскомПервая проблема была в том что телефон после падения начал перезагружаться.Сначала что то поменяли — не помогло.Приезжаю на следующий день — извинились, ещё раз продиагностировали и починили.Вторая ситуация была с трещиной на экране(дисплей при этом был целый).Официалы бы потребовали менять весь модуль экрана в сборе, а на рынке мне хирургическим способом заменили стекло на старую матрицу.Обошлось раз в 5 дешевле.
За это надо «благодарить» наш ритейл, а именно монополистов в виде МВидео-Эльдорадо и операторских салонов.Было бы больше игроков — была бы больше конкуренция и больше разных акций
К сожалению связано это с низкими зарплатами.Платите инженерам как на западе тогда и проблем не будет
Я смотрел оба ролика. Не ясно зачем Ярдрей полез на Кирилла. Ответка то куда серьезней получилась.
Не понимаю что хорошего в разрешении ситуации для всех кроме Самсунг и этого конкретного клиента. У Самсунга был выбор или реформировать систему контроля СЦ или кинуть бонусов одному клиенту на 40к. и отразить это в публикации СМИ. Выбор очевиден.
Вы серьёзно? :-)) И многие от яблофонов отказались? :-)) На Улефоны видимо перешли…
Не знаю как другие, но с самсунгом иметь что-то общее после такого обслуживания нет желания
По опыту — нормальные ремонтники работают в частных мастерских, а не в асц. АСЦ — это поток механических замен всего и вся: пробит конденсатор — замена платы, умерла микросхема — замена платы, любой намек на включение паяльника — замена платы. Потому что паять — это время, пока один мастер занимается пайкой, другой 5 дисплеев поменяет и заработает сервису в 5 раз больше денег. Да и уровень у этих сервисов такой, когда кроме механической замены элементов производителем ничего больше не разрешено (в мою бытность работы в асц это был уровень 1 и 2, для пайки нужен был то ли 3, то ли 4). Поток клиентов обеспечивает авторизация производителя (чаще нескольких). У небольших контор такой роскоши нет, им нужны пряморукие спецы, способные сделать что-то большее, чем перекинуть дисплей, хотя некоторые сервисы идут по пути "наш курьер бесплатно заберет ваш телефон под сладкие песни, а затем мы позвоним вам и отдадим его за 3000, ничего не сделав", но я вообще не уверен, что таких стоит называть сервисами. Опыт — 6 лет работы в разных ремонтных мастерских, год пришелся на асц, но было это 10 с небольшим лет назад, когда еще не все телефоны заливались кампаундом.
АСЦ Самсунг в "Красном Ките" в Мытищах пытался развести меня бабки, навязывая замену каких-то деталей (подробнее не вспомню, около двух лет прошло, но я об этом тут писал), которые мало того что работали тогда, так работают и сейчас. А я всего-то батарейку к ним в с9+ менять приехал.
Сервисный центр Самсунг не только в Москве,но и в Краснодаре грустный. Сдал планшет Tab s7 в связи с тем, что прерывалась зарядка.Планшет приняли ,осмотрели ,дали акт о приеме,в котором указали ,что сколов и царапин нет. Я настоял на этом ,так как планшет был в состоянии нового!Через две недели я позвонил в сервис Самсунг , мне сообщили ,что поломка не выявлена ,забирайте планшет. Приехал .Беру в руки .Осматриваю . По краю алюминиевой рамки два скола. Сообщил об этом приемщице,та забрала планшет и сказала,что исправим. После разговора с директором ,мне отказали в замене рамки, так как "на работу планшета это не влияет".Я обратился на горячу линию Самсунг , мне перезвонили и сообщили,что это я сам поцарапал планшет и мне отказывают в замене рамки. Я написал претензию в сервис ,получил официальный ответ ,что согласно заказ-наряду "изделие с согласия клиента принято без разборки проверки неисправностей , без проверки внутренних повреждений. Клиент согласен ,что все неисправности ,внешние и внутренние повреждения,которые могут быть обнаружены в изделии при его диагностике, гарантийном ремонте ,возникли до приема по данному заказ наряду". И этот текст в самом заказ-наряде статичен. В него не вносятся правки при приеме. А вот выше в этом же заказ- наряде указано ,что" сколов ,царапин нет Что сейчас ? Жалоба в Прокуратуре , Роспотребнадзоре, иск в суде. ООО"Альфа-Сервис ЮГ" в Краснодаре себя прикрывает тексто м в заказ -наряде ,где указано,что клиент подтверждает,что все было до них. Такая история. Планшет у них до сих пор с 13 апреля.
Большое спасибо за статью. Прямо сейчас выбирал замену стареньким Samsung Galaxy для себя и жены, планировал покупать Galaxy S21, но теперь совершенно точно выберу другой бренд. Сила бренда проявляется исключительно в нестандартных ситуациях, так как сейчас даже noname китайцы научились делать красивую обертку. Сервисный центр это истинное лицо компании. Официальный ответ Samsung выглядит очень слабо:1)Какие оргвыводы сделаны в отношении менеджмента флагманского (!) СЦ в центре Москвы? Стоит ли туда в случае чего обращаться или там всё по-прежнему?2)Что будет сделано для недопущения подобных ситуаций в будущем? Налажена ли простейшая обратная связь от клиентов, хотя бы по типу того что сейчас есть в самом захудалом МФЦ? Правда ли, что люди разбирающие жалобы не работают в том же самом СЦ на который пришла жалоба? Есть ли какие-то KPI по уровню удовлетворенности сервисом компании? Вы ведь понимаете что каждый негативный случай это минус несколько ваших будущих клиентов?
А затем, чтобы ПО вашего смартфона нормально функционировало. Возможно криво встала обновка. Желательно сделать ХАРД РЕСЕТ. А вот если снова не пойдёт, тогда значит несите в АСЦ!
Что-то я не припомню, где в инструкции к телефону это написано?
Аааа……ну яснапанятна. Ну, можете нести в АСЦ. Возможно просто проблема была на последнем этапе обновления, когда смарт переходит к этапу оптимизации приложений. И оно криво встало. Сдерут с вас полтора косаря, банально сделают хард ресет(посмеясь над вами), а в заключении напишут, что "якобы" перепрошили смартфон. А на самом деле ничего делать и не будут. Вот на таких, они и зарабатывают бабки! Я давно свои флагманские смарты от Самсы, не ношу им по таким пустякам. Перепрошивать давно научился сам. Поэтому мой смарт Galaxy Note 9 на растерзание они не получат…..🙂🙂🙂А вам удачи!!!
А в инструкции такого нет. Мне это сказал один инженер из АСЦ Самсы давненько уже как. Если обновили и что то не пошло, делайте жёсткий сброс из инженерного меню. По большей части срабатывает это…..
Уважаемый Артем, вы видимо невнимательно читаете мои комменты, я в них писал, что не собираюсь нести смарт в ТЦ. То что они зарабатывают на этом деньги, это понятно это рынок услуг. Вывод из данного поста можно сделать разный. Мне было достаточно его прочитать, чтобы сделать определенные выводы, и не совершать ошибок допущенных другими. К сожалению не все с ходу понимают это …
Да всё я внимательно прочитал и понял! Не парьтесь! А с такой темой я бы вообще не стал им писать. Фиг с этим паем. Гугл зажралась. Они почти год исправляли мелкий косяк, на который я им указал. А тут целое приложение возможно нужно заново переписывать. Поэтому если это косяк гуглика, только в 12 эндрю, возможно что-то могут исправить…..