Привет.
Рубрика «Книга жалоб» быстро набирает обороты, компании почти моментально реагируют на ситуации и стараются их исправить. Например, прочитайте текст с прошлой недели о проблемах в СЦ Samsung и о том, насколько оперативно наш читатель получил извинения, кучу приятных мелочей и работающий смартфон. Хорошо, что наша работа помогает вам.
Сегодня у нас три истории, каждая из них не тянет на полноценный материал, но все вместе они хорошо раскрывают проблемы, с которыми можно столкнуться в жизни.
История №1. Пропавшие баллы в «Пятерочке»
Предоставим слово нашему читателю Евгению.
Эльдар, добрый день.
Меня зовут Евгений. Еще со времен Евросети читаю Ваш портал. Хотя в последнее время не так регулярно, как хотелось бы. Спасибо за Ваш труд и труд коллектива.
Не так давно на вашем сайте появилась рубрика «Книга жалоб». Не знаю насколько описанная мной ситуация подходит под мобильную тематику, но компьютерные технологии походе опять дали сбой.
Рядом с моим домом расположен магазин «Пятёрочка». Удобно зайти по дороге на работу или домой, да и если нужно что-то срочно он часто выручает.
Около двух лет как использую карту «Пятёрочка», она позволяет накопить некий кэшбэк, скорее баллы за покупку, а потом на эти же баллы можно что-то купить в магазине. Физически картой я не пользуюсь, она загружена в телефоне в виде приложения «Пятёрочка». Надо сказать, эта ж карта установлена на телефоне супруги. Вдвоем баллы быстрее копить. Саму карту я думал, что потерял, но в день инцидента отыскал ее дома.
До недавнего времени всё работало как часы: деньги тратились, покупки совершались, баллы накапливались.
Сбой произошел 20 июля 2021 года, хотя обнаружил это я только 25 числа.
25 июля, в воскресенье, после семейной прогулки мы зашли в магазин. Открыв на кассе приложение «Пятерочка» я обнаружил, что вместо шесть с лишним тысяч баллов у меня осталось в районе ста. Удивившись и спросив у супруги, не списывала ли она баллы, получил удивленный ответ — нет. Решил — дома разберусь.
Решил поискать информацию в приложении. «Пятёрочка» сделала в приложении интересную замануху: можно оценить совершенные покупки и получить еще немного баллов. И вот что обнаружилось (скриншоты прилагаю): 20 июля в 20:57 я покупаю Сок «Добрый» в г. Вологде, а уже 21 июля 21:07 в г. Великие Луки я решил купить 5 килограмм сахара. И опять же вечером 22 числа я снова закупаюсь в Вологде.
Я решил написать в службу поддержки магазина через Телеграм. Переписку прикладываю в виде скриншотов. На повторный запрос в Телеграме мне не ответили и я перешел в Вацап. Переписку в виде скриншотов также прилагаю.
На сегодняшний день 08 августа 2021 года внятного ответа нет.
Тянут время. 6000 баллов не так уж и много, 600 рублей, но тут скорее дело принципа. Стараешься быть лояльным бренду, магазину, а ситуация получается некрасивая и возникает вопрос: а стоит ли?
Мне только пока непонятно — это программный сбой или же умысел сотрудников?
С уважением, Евгений.
На момент написания этого текста никакого ответа так и не получено, то есть времени прошло приличное количество. Но вопрос, который тут возникает, звучит очень просто – насколько можно считать баллы деньгами и как компании их защищают от кражи. Думаю, что второго нам не узнать никогда. Но сама ситуация, когда лояльный покупатель не получает никакого ответа, а вопрос просто замыливается неделями, выглядит как минимум удивительно. Вы как считаете?
История №2. Про Rambler и проблемы почтового ящика
Эльдар здравствуйте!
Письмо для рубрики «Жалобная книга»
Писал вам весной про проблемы с почтой Rambler, позвольте его повторю:
Ящик у меня на Rambler около 20 лет, это был мой первый почтовый ящик. И вот не так давно дернул меня черт подключить двухфакторную авторизацию, секьюрность и все такое. Пару недель назад произошел какой то рассинхрон между почтой и аутентификатором (я использую от Google). Соответственно в почту войти не могу, поскольку код от аутентификатора не подходит. Пришлось воспользоваться системой восстановления пароля. Сбросил пароль, вошел с новым, и сразу полез в настройки чтобы совсем отключить двухфакторку.
И что вы думаете мне сообщает Рамблер? Чтобы отключить двухфакторную авторизацию, выйдите и снова войдите в свою почту Рамблер! Как блин, я если выйду, то снова войти смогу только через сброс пароля и восстановление доступа со сменой пароля! Для очистки совести, так и сделал, снова иду в настройки и мне снова пишет то же самое нехороший Рамблер, для отключения двухфакторки выйдите из почты и снова войдите!
Написал в поддержку, и даже дозвонился, а толку то. По итогам переписки, где мне советовали очевидные вещи (синхронизируйте правильное время на своих устройствах, перезагрузите, очистите временные файлы) получил сообщение с таким текстом: «Мы протестировали проблему, о которой вы писали. Проблема действительно есть, возникает после переподключения 2 фактора входа. Исправить её можно очисткой временных файлов на всех ваших устройствах. Мы будем исправлять проблему. Приносим свои извинения за доставленные неудобства.» Да я уже очищал временные файлы, нету от этого толка!
В отчаянии пошел скачал на смартфон приложение Рамблер, думал так попробовать войти. А там все еще интереснее, мне сразу пишет что пароль неверный! На десктопе он же верный, а на смартфоне нет. Сменил еще раз пароль через компьютер, смог вбить его в смартфон, но один черт просит также код Аутентификатора. Короче начал переезд с этого почтового ящика на Gmail, а про кривой rambler постараюсь максимально донести до всех кому смогу. Сайт у них давно в помойку превратился, теперь и почта тоже сдохла окончательно.
Теперь продолжение:
По определенным причинам вынужден был все же заходить в почтовый ящик примерно каждые 2-3 месяца, вдруг что-то важное пропущу, переезд с ящика которым пользовался 20 лет это такое, не факт что везде сменил его на новый адрес. И вот сегодня пытаюсь зайти также как раньше, через сброс пароля, а Rambler мне после того как ввел новый пароль говорит: ок, а теперь еще код аутентификатора вводи!
Т.е. теперь даже после сброса пароля я в ящик попасть не могу без кода! Мне кажется это уже откровенное издевательство, написал снова в поддержку Rambler почты, но по итогам прошлого с ними общения могу предположить что доступ к этому ящику для меня потерян навсегда.
Люди, не связывайтесь с Rambler и их сервисами, пожалеете!
Сергей.
История №3. Отлучение от каршеринга в 45 лет
Отличная история, которая показывает плохо выстроенные процессы и то, что кто-то просто не подумал над тем, как все должно работать.
Добрый день, Эльдар!
У меня короткое письмо, так как «фактуру» переписки я не сохранил, да и к тому же я там немножко ругался, а это не очень подходит для публикации.
Дело вот в чем — по наступлении 45 летия я должен заменить общегражданский паспорт в течении 30 (а с недавнего времени в течении 90 дней) на этот период паспорт продолжает действовать и быть действительным. Но в День рождения Делимобиль поздравил и тут же отключил меня от сервиса по причине «недействительного» паспорта. Переписка в Телеграм продемонстрировала их ослиное упрямство. И непреклонность в решении лишиться поступления моих денег и создания неудобств мне.
Я пользуюсь еще двумя каршарингами Яндекс и Ситидрайв, в них не возникло никаких проблем (на Яндексе уже и ездил после 45 лет).
Это забавный случай, когда неправильные «правила сервиса» создают убыток финансовый, репутационный и вызывают ненависть лояльного клиента. На Делимобиле я ездил больше всего, в несколько раз больше чем на других шарингах, это было мое основное приложение.
Я думаю, это заслуживает быть упомянутым хотя бы вскользь на вашем ресурсе.
Нет вообще никаких причин такого поведения Делимобиля. Как говорится «это хуже преступления, это ОШИБКА» ).
Иван Лазаренко.
Думаю, что три истории сильно отличаются друг от друга, но каждая из них хороша тем, что раскрывает ситуацию, в которую попали люди на ровном месте. И причина в том, что кто-то не продумал, как все должно работать на практике. Какая из историй вам приглянулась больше?