Привет.
Иногда ваши письма превращаются в самостоятельные материалы, в них содержится максимум подробностей и деталей, касающихся проблем, с которыми вы сталкиваетесь на практике. Например, таково письмо Александра Степанова, в котором описывается опыт подключения услуги «Яндекс.Плюс», которую предоставили в МТС своим абонентам. Что может пойти не так, когда две большие компании совмещают свои подписки? Как выясняется, пойти не по плану может все! Давайте прочитаем письмо, оно максимально подробно описывает мытарства нашего читателя:
Про работу техподдержки компании МТС
С декабря 1997 года явлюсь абонентом мобильной связи МТС. За это время изредка встречались ситуации, которые я всегда разрешал с помощью писем на адрес support@mts.ru. Было очень удобно! Никогда лишних списаний, воровства и прочего, о чем так любят рассуждать диванные эксперты, у меня не было. Хотя один раз, при поездке в Чехию, на телефоне жены хоть и активировался «Ноль без границ», но почему-то не сработал и ей МТС насчитал без всяких скидок 3500 рублей за звонки. Но после письма со скриншотами из ЛК в отдел претензий выставленный счет был аннулирован.
До сих пор считал и считаю качество мобильной связи и сервис компании МТС лучшими не только в России, но и в мире.
Однако события последнего месяца заставили меня усомниться в моих убеждениях. Итак, по порядку.
В конце 2020 года я оформил подписку МТС.Premium с 50%-ной скидкой. Это дает некоторые «плюшки» — дополнительные 5 Гб интернета, Блокировку спам-звонков и пр. Затем 29.12.2020 подключил подписку Яндекс.Плюс. По прошествии трёх месяцев промо акции я, как обладатель статуса Премиум, стал оплачивать подписку Яндекс.Плюс в размере 139 руб. и первое списание произошло в конце марта 2021 года.
Чудеса начались в апреле. После обновления мобильного приложения «Мой МТС» я заметил, что подписка на Яндекс.Плюс у меня на номере стала стоить 199 руб. Что интересно, на другом моем номере, которым пользуется дочь, цена услуги Яндекс.Плюс не изменилась и осталась 139 руб.
Я написал в чат, но операторы в чате похоже имеют весьма низкую квалификацию. Одна долго не могла понять, о чем идет речь, и путала подписку МТС.Премиум с подпиской Яндекс.Плюс. Другая пыталась меня убедить, что у меня только начался период бесплатного трехмесячного периода подписки Яндекс.Плюс.
Убедившись, что так я не смогу добиться ответа на вопрос: «Почему у меня подписка Яндекс.Плюс в марте стоила 139 руб., а в апреле стала стоить 199 руб.?», я стал звонить по номеру 0890. Увы, ситуация не изменилась. Мы создавали с оператором очередные обращения (номера обращений: 1-704117335837, 1-704705416639, 1-704776273618) и каждый раз получал ответ по смс: «Мы завершили работы по вашему обращению…», а сумма списаний так и оставалась без изменений.
6 мая я приехал в магазин-салон МТС на Малой Дмитровке. Сотрудник не смог ответить на мой вопрос и соединил с техподдержкой. Мы проговорили полчаса. Девушка убедила меня, что поняла суть вопроса, и сказала, что перезвонит в течение часа. К моему огорчению, звонка я не дождался.
Последнее мое обращение по номеру 0890 было 7 мая. Молодой человек заявил, что данная услуга у меня отключена 30 апреля (как это?), он никак не может отвечать за сервис сторонней организации и посоветовал обратиться в непосредственно в Яндекс. И если у меня нет к нему вопроса по мобильной связи, то он отключается.
Я воспользовался советом и написал в поддержку Яндекса. Мне ответили, что у меня от оператора МТС оформлена подписка Яндекс.Плюс стоимостью 139 руб./мес. На мой вопрос, было ли списание в апреле, ответили, что было в размере 139 руб., а следующее списание 139 руб. будет в мае. Странно, да? Яндекс говорит, в апреле списали 139 руб., а МТС в апреле с меня списывает 199 руб.
Как оказалось, теперь у абонента МТС есть только два пути решения своих проблем – чат с техподдержкой из приложения «Мой МТС» и звонок по номеру 0890. Надо отметить, что раньше дозвониться по этому номеру было проблематично – 15-20 минут ожидания ответа оператора. Однако теперь, если у вас есть подписка МТС.Премиум – вас соединят практически мгновенно.
Поскольку и чат, и живое общение с оператором результата не дали, я решил написать письмо в Отдел претензий. Для этого было достаточно отправить его по E-Mail на адрес support@mts.ru, однако теперь этот почтовый ящик не работает.
Оказалось, чтобы отправить письмо, необходимо приехать в магазин-салон МТС и попросить консультанта направить его в Отдел претензий. Здорово придумано! 9 человек из 10 понятия не имеют о том, что в МТС есть Отдел претензий, а еще 9 из 10 тех, кто про Отдел претензий знают, просто не поедут в салон. Красивое решение! Но я решил идти до конца.
В четверг, 13 мая 2021 г. я приехал в магазин-салон на Малой Дмитровке и попросил сотрудника МТС отправить мое письмо в Отдел претензий МТС. В нем я просил разобраться, почему у меня подключенная ранее услуга «Яндекс.Плюс» стоимостью 139 руб./мес. в апреле сего года стала стоить 199 руб./мес. И почему 30 апреля вдруг (и на основании чего?) эта услуга была отключена. Я никого не просил ее отключать и никаких действий для этого не предпринимал. Свои обращения я сопроводил скриншотами из ЛК, перепиской в чате, выпиской из Лицевого счета за апрель 2021. Моему обращению был присвоен № 1-705123317350.

15 мая я получил от МТС смску в которой говорилось, что мое обращение рассмотрено и баланс моего Лицевого счета будет увеличен в течение суток.
16 мая баланс увеличился на 199 руб., хотя должен был увеличиться на 60 руб. Это навело меня на мысль, что услуга «Яндекс.Плюс» у меня до сих пор отключена.
Действительно, ни в мобильном приложении «Мой МТС», ни в ЛК на сайте mts.ru этой услуги не было. Я позвонил по номеру 0890 и попросил уточнить подключена ли у меня услуга «Яндекс.Плюс»? На что оператор мне ответил, что такой услуги у меня нет, но стоит «метка». Что за метка, он ответить не смог.
Как выяснилось, на моем номере теперь стоит «Метка запрета подключения услуг Яндекса». Круто! Вот откуда она взялась? Думаю, что все это последствия низкой квалификации сотрудников техподдержки, не владеющих полной информацией о всех предоставляемых услугах МТС и имеющих весьма смутные представления, как это все работает. Другого объяснения у меня просто нет.
20 мая я снова отправил письмо в Отдел претензий, в котором слезно просил решить вопрос с услугой Яндекс.Плюс до 28 мая – дня списания. Но, увы. В этот день Яндекс мне сообщил, что я оказывается отказался от его услуг.
На мое второе обращение спустя почти десять дней мне пришел ответ смской: «На вашем номере все списания проведены корректны». Слов не было. Были одни буквы.
Я им про «теплое», они мне про «мягкое». Вот куда еще писать? Нашел ВКонтакте группу МТС. Вроде отвечают по делу. Написал им, объяснил ситуацию. Ответ: над вашим вопросом работают технические специалисты. Ну, ладно, все равно Яндекс мне отключили, торопиться некуда.
Через некоторое время до меня дошло. Я задаю очень сложный вопрос! В МТС не могут понять в чем проблема. И как нас учили в институте – раздели сложную задачу на простые подзадачи и решай их последовательно. Получишь результат! Вот как надо действовать!
Я позвонил по номеру 0890 и спросил почему у меня в Доступных услугах нет услуги Яндекс.Плюс? Оказалось, что в этом виновата пресловутая «Метка запрета услуг Яндекса». Вот откуда она взялась? Попросил ее отключить. Отключили. В Доступных услуга сразу появилась ДВЕ (!) услуги «Яндекс.Плюс за 199 руб./мес.
Снова пишу в поддержку. Откуда и почему две услуги? И почему за 199 руб./мес., а не за 139 руб./мес. как подписчику МТС.Премиум. Опять составляем очередное обращение.
Через некоторое время остается одна услуга Яндекс.Плюс, но за 199 руб.
Опять пишу в чат. Почему у меня на другом номере услуга стоит 139 руб./мес. и там Яндекс.Плюс подключен, а на моем номере 199 руб., хотя должна стоить 139 руб. Не верят. Пришлите скриншоты с обоих телефонов. Прислал. Составили (уже сбился со счета) новое обращение. Получил смску:
«Уважаемый клиент! Технические специалисты уже рассматривают Ваше обращение и ответят в течение 72 часов. Ваш МТС.//Номер обращения 1-707110540520»
Проходит 72 часа. Ни ответа, ни привета. Пишу в чат «Что с моим обращением?» Получаю ответ: «Нам потребуется еще некоторое время».
Проходят еще сутки. Опять тишина…
Послушайте! Ну, это просто ужас! Я уже не прошу найти причину почему на моем ОДНОМ номере возросла стоимость услуги, зачем ее вообще у меня удалили, а потом метку запрета воткнули. Нет! Я прошу привести стоимость услуги в соответствие. Это же элементарно! Или опять не понятно?
Ну, и вишенка на торте. На сегодня с момента моего последнего обращения прошло пять суток. Вопрос так и не решен. Но сотрудник чата после «составления обращения об ускорении решения вопроса по моему предыдущему обращению» вдруг в качестве компенсации предложил зачислить на лицевой счет моего номера 100 рублей. Я, правда, предложил зачислять на мой счет по 100 рублей за каждый день просрочки, но мое предложение не нашло поддержки в МТС. ☺
Резюме. С 11 апреля не могу решить элементарный вопрос с услугой Яндекс.Плюс. Экосистема МТС стала такой сложной, что я уже и не знаю по силам ли она техподдержке или нет. Но хочется верить, что решение будет найдено.
Продолжение следует…
Ни убавить, ни прибавить, вы прочитали о ситуации, которая выглядит абсурдной, но, тем не менее, она произошла и не решена до сих пор. Думаю, что проблема в том, что чужая для МТС подписка криво интегрирована в софт компании, как результат, выглядит все это именно так. И простого пути для решения этой проблемы в МТС, видимо, нет. Это хороший пример, когда маркетологи придумывают услугу, а вот IT-департамент запаздывает с интеграцией. Это предположение на данный момент выглядит наиболее реальным. Уверен, что после публикации для Александра что-то изменится, по итогам истории появится обновление этого текста.
P.S. Если у вас есть интересные истории о проблемах, с которыми вы сталкиваетесь в рознице, у операторов, то присылайте, будем вместе разбираться, почему все происходит именно так.
"Я 11 лет считаю спички у вас в коробках — и то 59, то 60, а иногда и 58. Вы там сумасшедшие что ли все?"
Из-за этого бардака в МТС перешёл от них к другому оператору уже года три как. А вообще бестолочи в чатах техподдержки, по-моему, уже у всех операторов давно сидят с целью отбить всё желание восстанавливать справедливость. Проще забить на эти сто-двести рублей, чем общаться с клиническими идиотами.
Ооооо, с операторами сотовой связи тоже присутствуют свои эпопеи, и это конечно не 60 рублей разницы, пользуюсь операторами большой тройки, и Ростелекомом в довесок. Живу в Московской области.Постараюсь вкратце своими словами изложить единичные случаи, что запомнились:МТС. В МТС в декабре 2018 году приобрел по подписке Самсунг Ноте 9 — оформлял в салоне МТС, подписку (кредит) предоставлял МТС банк. В первые полугода платил исправно, в один из месяцев решил оплатить со своей «конторы» — пополнить с расчетного счета организации «личный» мобильный номер на сумму 3 000 рублей. Поступление денежных средств с моей «конторы» сотовый оператор МТС, или, как вариант, МТС банк, решил, что происходит отмывание денежных средств согласно ФЗ 115, и все операции с денежными средствами привязанными к номеру попросту заблокировали. Получается очередной платеж по подписке не ушёл, и пошла просрочка. Решил не рисковать, взял и закрыл на следующий день всю оставшуюся сумму задолженности в МТС банке. Но тут начались странности — где-то видимо осталась стоять галочка, что я не могу ни пополнять баланс мобильного номера из приложения МТС, ни оплачивать какие-либо услуги в этом же приложении. Обращение в техподдержку по телефону, через приложение МТС, в салоны сотовой связи МТС не дало никакого результата — как и в выше описанной статье обращения регистрировались, личные документы неоднократно подтверждались, но воз и нынче там. Надоела эта беготня через месяц, и с августа 2019 года пополняю баланс через банковское приложение. Год назад повелся на пробную «бесплатную» подписку Спотифай в МТС, не помню месяц или два бесплатно, но как подключил, так сразу деньги с меня и списали. Письмо в техподдержку — деньги вернули, подписку отменили. Теперь ничего в МТС не подключаю. Думал перенести номер, но куда уйти?, если везде тоже самое! Связь в общем устраивает.Билайн. Пользуюсь домашним тарифом Билайн, не помню как называется — домашний интернет, 5 номеров, телевидение. Домашний интернет неплохой — выдает до 500 мегабит, номерами не пользуюсь, но мама и дочь сидят на Билайне, и не хотят оттуда никуда уходить! Телевидение тоже просматривает мама — считаю это как бесплатный довесок уровня обычного цифрового телевидения, всё что более-менее интересное — всё платное. Хотел перевести пару номеров из Мегафона, но тут начала буксовать техподдержка Билайна — связывался и по телефону, и в чате приложения Билайна — один раз провисел в чате пару часов ожидая соединения с оператором. В итоге плюнул, и тоже оставил так как есть. Что интересно, в чате реагируют на словосочетания — Закрыть договор, или отказаться от услуг связи, или что-то подобное, и начинают названивать. Один сотрудник техподдержки так и сказал — так вы в обычной очереди, а если желаете уйти, то вас будут облизывать с головы до ног)))). Но так везде, шантажировать каждый раз не хочется, решил не париться. Станет совсем плохо — откажусь!Мегафон. С Мегафоном вообще отдельная песня. В прошлом «карантинном» году, вновь созданная организация, в связи с ростом, решила обеспечить сотрудников мобильной связью. Обзвонил несколько операторов сотовой связи — необходима Виртуальная АТС с «городскими» номерами, и симки 20-30 штук. Остановился на Мегафоне — и ВАТС знакома, да и связь вроде бы неплохая. МТС чуть подороже выходило, а вот с Билайном что было — совершенно не помню, видимо совсем плохо. В итоге в апреле 2020 года Мегафон выделил мне сотрудника, с которым мы все условия обговорили, он сделал коммерческое предложение с очень выгодными условиями (симки за 450 рублей абонентки в месяц с безлимитным интернетом и 1 000 минутами), выделил пакет симок, и мы стартовали. Для начала 10 симок было розданы сотрудникам, некоторые из которых сразу начали ими пользоваться. Во время переговоров же, в апреле-мае 2020 года, всё происходило на «честном слове» — карантин же, сам договор не был подписан, симки привез курьер, не взяв ни подписи, ни акта приема-передачи, и т. д. Кто виноват не помню уже, но по сути пара наших со
Считаю, что автору письма сильно повезло. В Альфа-Банке, когда их сотрудник переводят с вашего депозитного счёта в неизвестном направлении деньги и вы просите решить проблему в офлайне, то там вызывают службу безопасности банка (чтобы не мешали работать и удалить вас из офиса) и возвращают оставшиеся на счету деньги (для повышения финансовой граммотности клиента).
Думаю не интеграции, а компетенции. Сотрудники не могут понять или не хотят вникать в проблему. Что подтверждается непонятной меткой и хоть каким-то результатом когда проблему разбили на две. Виной этому предположу эффективный менеджмент, с погоней за виртуальными метриками. Быстрее, быстрее, ещё быстрее, бегом.
Всё просто, пришли в руководство да и не только, молодые и талантливые сдававшие ЕГЭ, и это только начало , прискорбно , сейчас так практически везде.
Считаю, что автору письма сильно повезло. Денег потерял почти ничего, но прошёл реал игровой квест. Можно обнулиться и начинать игру сначала либо переходить к новой
Самое просто решение в таких ситуациях — написать заявление на перенос номера к другому оператору.Очень быстро позвонят и решат все проблемы, проверено.
Очередной пример подтверждающий правило, не надо приобретать через посредников, а если более обще, то составных продуктов двух компаний лучше сторониться. Хочется яндекс, купите в яндексе. Иначе из за 60 рублей замучаетесь пыль глотать, разбираясь в какой из двух гениальных экосистем они потерялись.
Понимаю автора в желании добиться истины и завидую количеству времени, которым он располагает, чтобы 2 месяца решать вопрос стоимостью в 60 рублей.😎
Начнем с того, что "салон МТС" может иметь очень далёкое отношение к "МТС" из-за термина "франшиза". Именно по этому сотрудники "салона МТС" могут не являться сотрудниками "МТС". В этом случае они лишь продают свои услуги под вывеской "МТС" и что творится во взаимоотношениях данных компаний- темный лес даже для них самих. Вот клиентам иногда от "франшизы" достается только вторая половинка из-за несогласованного управления компаниями.
60р/мес. В год это 720р.А представьте, что вопрос стоил бы больше, я уверен, результат общения с техподдержкой был бы таким же.
Ну по поводу оператора МТС у меня давно сложилось впечатление которое сейчас у автора письма только начало складываться. И поверьте мне, это не ошибка между разными отделами маркетинга или IT. Обычно такие ошибки решаются легко и не принужденно, потому что терминал (это по, для редактирования всех параметров вашего тарифа) в котором оператор из Колл центра видит вас как клиента можно настроить все что угодно. Как написал комментатор, если вы подаете заявление на переход к другому оператору, то вашу проблему решат, потому что после вам звонит специалист, и предлагает сказочные условия чуть ли не 300 рублей за безлимит в звонках и интернете, правда всего на год. Правда автор обращался к рядовым специалистам, у которых доступ к таким вещам отсутствует, но есть только вот эта унизительная "100 рублей на счёт". А проблему решать на самом деле просто некому. Потому что в МТС своим сотрудникам не доверяют. И уж поверьте, случай из письма это целенаправленное воздействие на счёт клиента, правда в автоматическом режиме. Когда случайно списывают лишнее, подключаются услуги, в то время как сим карта лежит в тумбочке 3 месяца. И если и говорить о воровстве МТС, я как раз не диванный эксперт а реальная жертва, но может вскоре автор письма осознает свою слепоту.
Имел "удовольствие " общаться с тех поддержкой МТС в мае (вопрос состоял в неявке в назначенную дату техника от МТС для подключения домашненго интернета, причем техник трижды назначал даты и трижды не явился). Автору письма хотя бы приходили ответы, что якобы, что-то сделано по его завке.Мне даже ответа не последовало на три обращения. Опубликовал негативный отзыв на стороннем сайте, тут же подключились МТСовцы с сайта узнать в чем вопрос и… слились бесследно.От услуги отказался и так, для шутки спросил разбираются ли они всё ещё в моем вопросе.Получил "леща" в виде:"вы же отказались от подключения, что вам хотелось ещё узнать?"Похоже в компании назревает кризис техподдержки как у Билайна
считаю качество мобильной связи и сервис компании МТС лучшими не только в РоссииМой туалет с вами не согласен.Никогда лишних списаний, воровства и прочего, о чем так любят рассуждать диванные эксперты, у меня не было. Если вы не видите суслика — это не значит, что его нет.Ну, а сама ситуация ровным счётам такая же, как с покупками билетов через "левые" сервисы. Только тут в роли этого сервиса — МТС, а в роли билетов — Я.Плюс.Не горы, не овраги и не лес,Не океан без дна и берегов,А поле, поле, поле, поле Чудес,А поле, поле, поле, поле Чудес,Поле чудес в Стране Дураков.Крекс-пекс-фекс…
Эээ,за 60р в месяц человек удавится но будет бить стену поддержки?Проще пойти и заработать эти 60р,он времени потерял большеУ меня разве что с тинькофф были недопонимания,но они очень оперативно все решили,хоть и не сразу и пришлось доказать что у них там в системе есть а чего нет
Просто найду др кофе,темболее это был посредник
Я ж говорю, в других он стоит 300р. и не на вашем пути. То есть вы сэкономите время на разбирательстве, но добавите себе ежедневно 10 минут к пути (маршрут к новой кофейне) и еще время на то чтобы найти кофе, который нравится. В старой кофейне кофе вам нравился. Ну ок, приходите в новое кафе, ценник 300р., но вам пробивают 350р. ("я пробила вам как с сиропом, извините, будете ждать менеджера для возврата")?Очень странно размышлять про "лучше заработать". Достаток это хорошо заработать и правильно потратить. Если вы каждый раз, когда вам вместо одной цены берут деньги по другой, продают не тот товар и т.д., а вы говорите, ну и ладно, просто больше заработаю, то вы либо знаете секрет бесконечного дохода, или лукавите.
Не,я просто откажусь от посещения этого места еще и всем в сети напишу чтобы знали про мошенников.
МТС по предзаказу Huawei P20 Pro "прокатил" с 4000 баллами (мог легко 2 года абонентской платы оплатить).Сейчас на МТС тупо из-за тарифа — дешевле нет.
Сразу откажетесь? То есть вам вместо 200р. насчитали 300р., вы не просите вернуть, молча уходите не высказав претензий, а потом в сети пишете про мошенников? Лично я прочитав в сети такую историю решил бы не что они мошенники (сбои и накладки бывают у всех), а что вы истеричка, мстительная злопамятная истеричка.
Он конечно же решал его 2 месяца 24/7.
Именно так и делаю. Ы дикси регулярно цены другие ну и чо теперь на месте ругаться
Крекс-пекс-фекс… Mivimex…
Я восхищаюсь мужеством человека, готового ради ежемесячной разницы в 60 рублей тратить столько времени и сил.
Нет, я не буду просить вернуть — просто пойду в другое кафе)
Где кофе будет стоить те же 300р., нужно будет делать крюк от обычного маршрута и кофе будет не лучше? У меня в семье такое поведение называют "отморожу уши назло бабушке".
Маленький и капитанский лайфхак для обращений почти к любым компания: пишите в твиттер. Там отвечают, как прав до, более компетентные сотрудники. Проверено на Яндекс, Мегафон, МТС.Евгений Вильдяев жаловался даже на ЖКХ в твиттер и его вопрос решили.
Все верно говорите
Отличный соус!
Разработчики слушают идеи руководства :-)https://uploads.disquscdn.c…
Чел подключил яндекс.плюс в личном кабинете мтс (нахрена?)У него списывают по 199₽ вместо 139₽ (если бы подклбчил без участия мтс)Вот пытался разобраться. Операторы вообще не в теме.
Какие-то сложности народ сам себе придумывает.Зачем подключать яндекс.плюс через эко-систему мтс? Еще и по обычной цене.Есть более простые и выгодные решения. Например 990₽ в год за подписку (82,5₽/месяц) и не тратится куча времени на бестолковое общение с бестолковыми специалистами
А что за промокод?
Есть промо ссылка на я.музыку со всеми плюшками я.плюса
Ютюб Премиум и Ютюб музыка. Сократил одному мне известными методами))))).
https://krasnodar.tele2.ru/about/news-list/2023/05/31/informatsionnoye-soobshcheniye Как вы считаете ? Это нормально ? Всего лишь за сутки до наступления даты объявить о закрытии услуги просто на убой ! Люди наверняка годами собирали свои плейлисты по фильмам и музыке … а тут — бац ! Даже времени не дали народу свои коллекции как-то перенести . Многие наверняка узнают об этом по факту свершившегося ведь… Так что абоненты МТС — готовьтесь…. вы следующие на подобный шаг. Так что случай с Александром видимо из той же оперы , но втихаря…. скорее всего посчитали слишком жирным иметь две подписки от одного лица , пусть даже на разных номерах…