Привет.
Иногда ваши письма превращаются в самостоятельные материалы, в них содержится максимум подробностей и деталей, касающихся проблем, с которыми вы сталкиваетесь на практике. Например, таково письмо Александра Степанова, в котором описывается опыт подключения услуги «Яндекс.Плюс», которую предоставили в МТС своим абонентам. Что может пойти не так, когда две большие компании совмещают свои подписки? Как выясняется, пойти не по плану может все! Давайте прочитаем письмо, оно максимально подробно описывает мытарства нашего читателя:
Про работу техподдержки компании МТС
С декабря 1997 года явлюсь абонентом мобильной связи МТС. За это время изредка встречались ситуации, которые я всегда разрешал с помощью писем на адрес support@mts.ru. Было очень удобно! Никогда лишних списаний, воровства и прочего, о чем так любят рассуждать диванные эксперты, у меня не было. Хотя один раз, при поездке в Чехию, на телефоне жены хоть и активировался «Ноль без границ», но почему-то не сработал и ей МТС насчитал без всяких скидок 3500 рублей за звонки. Но после письма со скриншотами из ЛК в отдел претензий выставленный счет был аннулирован.
До сих пор считал и считаю качество мобильной связи и сервис компании МТС лучшими не только в России, но и в мире.
Однако события последнего месяца заставили меня усомниться в моих убеждениях. Итак, по порядку.
В конце 2020 года я оформил подписку МТС.Premium с 50%-ной скидкой. Это дает некоторые «плюшки» — дополнительные 5 Гб интернета, Блокировку спам-звонков и пр. Затем 29.12.2020 подключил подписку Яндекс.Плюс. По прошествии трёх месяцев промо акции я, как обладатель статуса Премиум, стал оплачивать подписку Яндекс.Плюс в размере 139 руб. и первое списание произошло в конце марта 2021 года.
Чудеса начались в апреле. После обновления мобильного приложения «Мой МТС» я заметил, что подписка на Яндекс.Плюс у меня на номере стала стоить 199 руб. Что интересно, на другом моем номере, которым пользуется дочь, цена услуги Яндекс.Плюс не изменилась и осталась 139 руб.
Я написал в чат, но операторы в чате похоже имеют весьма низкую квалификацию. Одна долго не могла понять, о чем идет речь, и путала подписку МТС.Премиум с подпиской Яндекс.Плюс. Другая пыталась меня убедить, что у меня только начался период бесплатного трехмесячного периода подписки Яндекс.Плюс.
Убедившись, что так я не смогу добиться ответа на вопрос: «Почему у меня подписка Яндекс.Плюс в марте стоила 139 руб., а в апреле стала стоить 199 руб.?», я стал звонить по номеру 0890. Увы, ситуация не изменилась. Мы создавали с оператором очередные обращения (номера обращений: 1-704117335837, 1-704705416639, 1-704776273618) и каждый раз получал ответ по смс: «Мы завершили работы по вашему обращению…», а сумма списаний так и оставалась без изменений.
6 мая я приехал в магазин-салон МТС на Малой Дмитровке. Сотрудник не смог ответить на мой вопрос и соединил с техподдержкой. Мы проговорили полчаса. Девушка убедила меня, что поняла суть вопроса, и сказала, что перезвонит в течение часа. К моему огорчению, звонка я не дождался.
Последнее мое обращение по номеру 0890 было 7 мая. Молодой человек заявил, что данная услуга у меня отключена 30 апреля (как это?), он никак не может отвечать за сервис сторонней организации и посоветовал обратиться в непосредственно в Яндекс. И если у меня нет к нему вопроса по мобильной связи, то он отключается.
Я воспользовался советом и написал в поддержку Яндекса. Мне ответили, что у меня от оператора МТС оформлена подписка Яндекс.Плюс стоимостью 139 руб./мес. На мой вопрос, было ли списание в апреле, ответили, что было в размере 139 руб., а следующее списание 139 руб. будет в мае. Странно, да? Яндекс говорит, в апреле списали 139 руб., а МТС в апреле с меня списывает 199 руб.
Как оказалось, теперь у абонента МТС есть только два пути решения своих проблем – чат с техподдержкой из приложения «Мой МТС» и звонок по номеру 0890. Надо отметить, что раньше дозвониться по этому номеру было проблематично – 15-20 минут ожидания ответа оператора. Однако теперь, если у вас есть подписка МТС.Премиум – вас соединят практически мгновенно.
Поскольку и чат, и живое общение с оператором результата не дали, я решил написать письмо в Отдел претензий. Для этого было достаточно отправить его по E-Mail на адрес support@mts.ru, однако теперь этот почтовый ящик не работает.
Оказалось, чтобы отправить письмо, необходимо приехать в магазин-салон МТС и попросить консультанта направить его в Отдел претензий. Здорово придумано! 9 человек из 10 понятия не имеют о том, что в МТС есть Отдел претензий, а еще 9 из 10 тех, кто про Отдел претензий знают, просто не поедут в салон. Красивое решение! Но я решил идти до конца.
В четверг, 13 мая 2021 г. я приехал в магазин-салон на Малой Дмитровке и попросил сотрудника МТС отправить мое письмо в Отдел претензий МТС. В нем я просил разобраться, почему у меня подключенная ранее услуга «Яндекс.Плюс» стоимостью 139 руб./мес. в апреле сего года стала стоить 199 руб./мес. И почему 30 апреля вдруг (и на основании чего?) эта услуга была отключена. Я никого не просил ее отключать и никаких действий для этого не предпринимал. Свои обращения я сопроводил скриншотами из ЛК, перепиской в чате, выпиской из Лицевого счета за апрель 2021. Моему обращению был присвоен № 1-705123317350.
15 мая я получил от МТС смску в которой говорилось, что мое обращение рассмотрено и баланс моего Лицевого счета будет увеличен в течение суток.
16 мая баланс увеличился на 199 руб., хотя должен был увеличиться на 60 руб. Это навело меня на мысль, что услуга «Яндекс.Плюс» у меня до сих пор отключена.
Действительно, ни в мобильном приложении «Мой МТС», ни в ЛК на сайте mts.ru этой услуги не было. Я позвонил по номеру 0890 и попросил уточнить подключена ли у меня услуга «Яндекс.Плюс»? На что оператор мне ответил, что такой услуги у меня нет, но стоит «метка». Что за метка, он ответить не смог.
Как выяснилось, на моем номере теперь стоит «Метка запрета подключения услуг Яндекса». Круто! Вот откуда она взялась? Думаю, что все это последствия низкой квалификации сотрудников техподдержки, не владеющих полной информацией о всех предоставляемых услугах МТС и имеющих весьма смутные представления, как это все работает. Другого объяснения у меня просто нет.
20 мая я снова отправил письмо в Отдел претензий, в котором слезно просил решить вопрос с услугой Яндекс.Плюс до 28 мая – дня списания. Но, увы. В этот день Яндекс мне сообщил, что я оказывается отказался от его услуг.
На мое второе обращение спустя почти десять дней мне пришел ответ смской: «На вашем номере все списания проведены корректны». Слов не было. Были одни буквы.
Я им про «теплое», они мне про «мягкое». Вот куда еще писать? Нашел ВКонтакте группу МТС. Вроде отвечают по делу. Написал им, объяснил ситуацию. Ответ: над вашим вопросом работают технические специалисты. Ну, ладно, все равно Яндекс мне отключили, торопиться некуда.
Через некоторое время до меня дошло. Я задаю очень сложный вопрос! В МТС не могут понять в чем проблема. И как нас учили в институте – раздели сложную задачу на простые подзадачи и решай их последовательно. Получишь результат! Вот как надо действовать!
Я позвонил по номеру 0890 и спросил почему у меня в Доступных услугах нет услуги Яндекс.Плюс? Оказалось, что в этом виновата пресловутая «Метка запрета услуг Яндекса». Вот откуда она взялась? Попросил ее отключить. Отключили. В Доступных услуга сразу появилась ДВЕ (!) услуги «Яндекс.Плюс за 199 руб./мес.
Снова пишу в поддержку. Откуда и почему две услуги? И почему за 199 руб./мес., а не за 139 руб./мес. как подписчику МТС.Премиум. Опять составляем очередное обращение.
Через некоторое время остается одна услуга Яндекс.Плюс, но за 199 руб.
Опять пишу в чат. Почему у меня на другом номере услуга стоит 139 руб./мес. и там Яндекс.Плюс подключен, а на моем номере 199 руб., хотя должна стоить 139 руб. Не верят. Пришлите скриншоты с обоих телефонов. Прислал. Составили (уже сбился со счета) новое обращение. Получил смску:
«Уважаемый клиент! Технические специалисты уже рассматривают Ваше обращение и ответят в течение 72 часов. Ваш МТС.//Номер обращения 1-707110540520»
Проходит 72 часа. Ни ответа, ни привета. Пишу в чат «Что с моим обращением?» Получаю ответ: «Нам потребуется еще некоторое время».
Проходят еще сутки. Опять тишина…
Послушайте! Ну, это просто ужас! Я уже не прошу найти причину почему на моем ОДНОМ номере возросла стоимость услуги, зачем ее вообще у меня удалили, а потом метку запрета воткнули. Нет! Я прошу привести стоимость услуги в соответствие. Это же элементарно! Или опять не понятно?
Ну, и вишенка на торте. На сегодня с момента моего последнего обращения прошло пять суток. Вопрос так и не решен. Но сотрудник чата после «составления обращения об ускорении решения вопроса по моему предыдущему обращению» вдруг в качестве компенсации предложил зачислить на лицевой счет моего номера 100 рублей. Я, правда, предложил зачислять на мой счет по 100 рублей за каждый день просрочки, но мое предложение не нашло поддержки в МТС. ☺
Резюме. С 11 апреля не могу решить элементарный вопрос с услугой Яндекс.Плюс. Экосистема МТС стала такой сложной, что я уже и не знаю по силам ли она техподдержке или нет. Но хочется верить, что решение будет найдено.
Продолжение следует…
Ни убавить, ни прибавить, вы прочитали о ситуации, которая выглядит абсурдной, но, тем не менее, она произошла и не решена до сих пор. Думаю, что проблема в том, что чужая для МТС подписка криво интегрирована в софт компании, как результат, выглядит все это именно так. И простого пути для решения этой проблемы в МТС, видимо, нет. Это хороший пример, когда маркетологи придумывают услугу, а вот IT-департамент запаздывает с интеграцией. Это предположение на данный момент выглядит наиболее реальным. Уверен, что после публикации для Александра что-то изменится, по итогам истории появится обновление этого текста.
P.S. Если у вас есть интересные истории о проблемах, с которыми вы сталкиваетесь в рознице, у операторов, то присылайте, будем вместе разбираться, почему все происходит именно так.
"Я 11 лет считаю спички у вас в коробках — и то 59, то 60, а иногда и 58. Вы там сумасшедшие что ли все?"
Из-за этого бардака в МТС перешёл от них к другому оператору уже года три как. А вообще бестолочи в чатах техподдержки, по-моему, уже у всех операторов давно сидят с целью отбить всё желание восстанавливать справедливость. Проще забить на эти сто-двести рублей, чем общаться с клиническими идиотами.
Ооооо, с операторами сотовой связи тоже присутствуют свои эпопеи, и это конечно не 60 рублей разницы, пользуюсь операторами большой тройки, и Ростелекомом в довесок. Живу в Московской области.Постараюсь вкратце своими словами изложить единичные случаи, что запомнились:МТС. В МТС в декабре 2018 году приобрел по подписке Самсунг Ноте 9 — оформлял в салоне МТС, подписку (кредит) предоставлял МТС банк. В первые полугода платил исправно, в один из месяцев решил оплатить со своей «конторы» — пополнить с расчетного счета организации «личный» мобильный номер на сумму 3 000 рублей. Поступление денежных средств с моей «конторы» сотовый оператор МТС, или, как вариант, МТС банк, решил, что происходит отмывание денежных средств согласно ФЗ 115, и все операции с денежными средствами привязанными к номеру попросту заблокировали. Получается очередной платеж по подписке не ушёл, и пошла просрочка. Решил не рисковать, взял и закрыл на следующий день всю оставшуюся сумму задолженности в МТС банке. Но тут начались странности — где-то видимо осталась стоять галочка, что я не могу ни пополнять баланс мобильного номера из приложения МТС, ни оплачивать какие-либо услуги в этом же приложении. Обращение в техподдержку по телефону, через приложение МТС, в салоны сотовой связи МТС не дало никакого результата — как и в выше описанной статье обращения регистрировались, личные документы неоднократно подтверждались, но воз и нынче там. Надоела эта беготня через месяц, и с августа 2019 года пополняю баланс через банковское приложение. Год назад повелся на пробную «бесплатную» подписку Спотифай в МТС, не помню месяц или два бесплатно, но как подключил, так сразу деньги с меня и списали. Письмо в техподдержку — деньги вернули, подписку отменили. Теперь ничего в МТС не подключаю. Думал перенести номер, но куда уйти?, если везде тоже самое! Связь в общем устраивает.Билайн. Пользуюсь домашним тарифом Билайн, не помню как называется — домашний интернет, 5 номеров, телевидение. Домашний интернет неплохой — выдает до 500 мегабит, номерами не пользуюсь, но мама и дочь сидят на Билайне, и не хотят оттуда никуда уходить! Телевидение тоже просматривает мама — считаю это как бесплатный довесок уровня обычного цифрового телевидения, всё что более-менее интересное — всё платное. Хотел перевести пару номеров из Мегафона, но тут начала буксовать техподдержка Билайна — связывался и по телефону, и в чате приложения Билайна — один раз провисел в чате пару часов ожидая соединения с оператором. В итоге плюнул, и тоже оставил так как есть. Что интересно, в чате реагируют на словосочетания — Закрыть договор, или отказаться от услуг связи, или что-то подобное, и начинают названивать. Один сотрудник техподдержки так и сказал — так вы в обычной очереди, а если желаете уйти, то вас будут облизывать с головы до ног)))). Но так везде, шантажировать каждый раз не хочется, решил не париться. Станет совсем плохо — откажусь!Мегафон. С Мегафоном вообще отдельная песня. В прошлом «карантинном» году, вновь созданная организация, в связи с ростом, решила обеспечить сотрудников мобильной связью. Обзвонил несколько операторов сотовой связи — необходима Виртуальная АТС с «городскими» номерами, и симки 20-30 штук. Остановился на Мегафоне — и ВАТС знакома, да и связь вроде бы неплохая. МТС чуть подороже выходило, а вот с Билайном что было — совершенно не помню, видимо совсем плохо. В итоге в апреле 2020 года Мегафон выделил мне сотрудника, с которым мы все условия обговорили, он сделал коммерческое предложение с очень выгодными условиями (симки за 450 рублей абонентки в месяц с безлимитным интернетом и 1 000 минутами), выделил пакет симок, и мы стартовали. Для начала 10 симок было розданы сотрудникам, некоторые из которых сразу начали ими пользоваться. Во время переговоров же, в апреле-мае 2020 года, всё происходило на «честном слове» — карантин же, сам договор не был подписан, симки привез курьер, не взяв ни подписи, ни акта приема-передачи, и т. д. Кто виноват не помню уже, но по сути пара наших со
Считаю, что автору письма сильно повезло. В Альфа-Банке, когда их сотрудник переводят с вашего депозитного счёта в неизвестном направлении деньги и вы просите решить проблему в офлайне, то там вызывают службу безопасности банка (чтобы не мешали работать и удалить вас из офиса) и возвращают оставшиеся на счету деньги (для повышения финансовой граммотности клиента).
Думаю не интеграции, а компетенции. Сотрудники не могут понять или не хотят вникать в проблему. Что подтверждается непонятной меткой и хоть каким-то результатом когда проблему разбили на две. Виной этому предположу эффективный менеджмент, с погоней за виртуальными метриками. Быстрее, быстрее, ещё быстрее, бегом.
Всё просто, пришли в руководство да и не только, молодые и талантливые сдававшие ЕГЭ, и это только начало , прискорбно , сейчас так практически везде.
Считаю, что автору письма сильно повезло. Денег потерял почти ничего, но прошёл реал игровой квест. Можно обнулиться и начинать игру сначала либо переходить к новой
Самое просто решение в таких ситуациях — написать заявление на перенос номера к другому оператору.Очень быстро позвонят и решат все проблемы, проверено.
Очередной пример подтверждающий правило, не надо приобретать через посредников, а если более обще, то составных продуктов двух компаний лучше сторониться. Хочется яндекс, купите в яндексе. Иначе из за 60 рублей замучаетесь пыль глотать, разбираясь в какой из двух гениальных экосистем они потерялись.
Понимаю автора в желании добиться истины и завидую количеству времени, которым он располагает, чтобы 2 месяца решать вопрос стоимостью в 60 рублей.😎
Начнем с того, что "салон МТС" может иметь очень далёкое отношение к "МТС" из-за термина "франшиза". Именно по этому сотрудники "салона МТС" могут не являться сотрудниками "МТС". В этом случае они лишь продают свои услуги под вывеской "МТС" и что творится во взаимоотношениях данных компаний- темный лес даже для них самих. Вот клиентам иногда от "франшизы" достается только вторая половинка из-за несогласованного управления компаниями.
60р/мес. В год это 720р.А представьте, что вопрос стоил бы больше, я уверен, результат общения с техподдержкой был бы таким же.
Ну по поводу оператора МТС у меня давно сложилось впечатление которое сейчас у автора письма только начало складываться. И поверьте мне, это не ошибка между разными отделами маркетинга или IT. Обычно такие ошибки решаются легко и не принужденно, потому что терминал (это по, для редактирования всех параметров вашего тарифа) в котором оператор из Колл центра видит вас как клиента можно настроить все что угодно. Как написал комментатор, если вы подаете заявление на переход к другому оператору, то вашу проблему решат, потому что после вам звонит специалист, и предлагает сказочные условия чуть ли не 300 рублей за безлимит в звонках и интернете, правда всего на год. Правда автор обращался к рядовым специалистам, у которых доступ к таким вещам отсутствует, но есть только вот эта унизительная "100 рублей на счёт". А проблему решать на самом деле просто некому. Потому что в МТС своим сотрудникам не доверяют. И уж поверьте, случай из письма это целенаправленное воздействие на счёт клиента, правда в автоматическом режиме. Когда случайно списывают лишнее, подключаются услуги, в то время как сим карта лежит в тумбочке 3 месяца. И если и говорить о воровстве МТС, я как раз не диванный эксперт а реальная жертва, но может вскоре автор письма осознает свою слепоту.
Имел "удовольствие " общаться с тех поддержкой МТС в мае (вопрос состоял в неявке в назначенную дату техника от МТС для подключения домашненго интернета, причем техник трижды назначал даты и трижды не явился). Автору письма хотя бы приходили ответы, что якобы, что-то сделано по его завке.Мне даже ответа не последовало на три обращения. Опубликовал негативный отзыв на стороннем сайте, тут же подключились МТСовцы с сайта узнать в чем вопрос и… слились бесследно.От услуги отказался и так, для шутки спросил разбираются ли они всё ещё в моем вопросе.Получил "леща" в виде:"вы же отказались от подключения, что вам хотелось ещё узнать?"Похоже в компании назревает кризис техподдержки как у Билайна
считаю качество мобильной связи и сервис компании МТС лучшими не только в РоссииМой туалет с вами не согласен.Никогда лишних списаний, воровства и прочего, о чем так любят рассуждать диванные эксперты, у меня не было. Если вы не видите суслика — это не значит, что его нет.Ну, а сама ситуация ровным счётам такая же, как с покупками билетов через "левые" сервисы. Только тут в роли этого сервиса — МТС, а в роли билетов — Я.Плюс.Не горы, не овраги и не лес,Не океан без дна и берегов,А поле, поле, поле, поле Чудес,А поле, поле, поле, поле Чудес,Поле чудес в Стране Дураков.Крекс-пекс-фекс…
Эээ,за 60р в месяц человек удавится но будет бить стену поддержки?Проще пойти и заработать эти 60р,он времени потерял большеУ меня разве что с тинькофф были недопонимания,но они очень оперативно все решили,хоть и не сразу и пришлось доказать что у них там в системе есть а чего нет
Вот так вот нас и обирают. Ах, зачем отстаивать права?! Это же чуть-чуть! Потом еще чуть-чуть. И еще. Медленно варящаяся лягушка.Есть моменты, когда выгода отходит на второй план. Можете поступать как хотите, но я приветствую людей, которые не останавливаются на первом шаге.
Просто времени дофига за копейки ушло. Хотя может он криптомиллионер и делать нечего
И терминальные системы такие же егэшники налаживают. А представьте, что они роботами управляют. Первая серия "Автоматизированная клиентская служба" 2-го сезона "Love.Death.Robots" как раз про это.
КиПиАй — наше всё! Имидж — ничто.
Сказ о том как мужик тоже диванным экспертом стал, понравилось?
А вы все делаете с позиции выгоды? И да, "пойти и заработать", это ложный тезис. Каждый уже зарабатывает столько сколько может. Сколько позволяют его физические и интеллектуальные возможности, характер, образование и разнообразные внешние факторы. Поэтому, можете рассматривать его действия, именно как дополнительную возможность заработать эти 60 рублей. Тем более, он их уже "заработал", просто на кассе не хотят выдавать 🙂
Три отличных примера того, что и на старуху бывает проруха.
Кстати, а почему у вас вообще такое легкомысленное отношение к этой цифре? Будь разовая, оно понятно. Но она ежемесячная. 720 рублей в год. Или месяц, а то и два, "бесплатной" мобильной связи. Что-то никто мне такой атракцион щедрости не спешит предлагать. А вот отобрать или отправить дозарабатывать 🙂 — всегда пожалуйста.
В целом я даже не против KPI. Система-то полезная. Главное правильно их выбрать/назначить.
Не,это так себе способ. Явно не стоит вложенных усилий. Одна булочка в месяц максимум. Можно много где сэкономить больше
То тут 100 грамм, то там 100 грамм… глядишь оно и утро. Просто бесят такие подходы (извините за резкость). Никто не учитывает их массовость и длительность.Повторю. Любое отступление с собственных позиций происходит медленными шагами. Каждый из которых вроде разумен — ну подумаешь %штучка%. А в итоге вас нагибают.
Если так долго возиться нафиг надо. Если ж просто в чате вопрос решить то ладно
Это психология. Абонент никогда не позвонит если ему не досчитают 1 руб. Но не дай бог списать этот 1 руб. call центр ляжет сразу. Ко мне в офис раз одна мадам прорвалась которая считала детализацию по информации на экране телефона (длительность разговора) и требовала пересчитать ее звонки. Хотя формально он прав, а МТС нет. И у всех операторов такое бывает.
Полностью согласен, что результат был бы тем же независимо от суммы. Хотя если бы сумма была больше, кажется, что мотивация решить вопрос быстрее была бы выше :)Но я тут скорее про то, что можно потратить время (допустим, совокупно в районе дня чистого времени) на то, чтобы пройти все круги ада и съэкономить 60 рублей в месяц, а можно за это время заработать сумму, которая будет больше даже 720 рублей, или научиться чему-то новому, или провести свое бесценное время с близкими людьми. Ну и если важно в первую очередь платить за подписку поменьше, можно потратить десять минут и найти промокод или другое место, где можно оформить подписку дешевле. Думаю, что даже на написание письма ушло больше времени.
Ну да, человек сделал своим смыслом жизни сэкономить 60руб/мес на несколько месяцев.Время + поездки и звонки в офисы он посчитал? Я бы это тысяч в 40 минимум оценил.Примерно столько же это стоило и операторам — оплата техподдержки, времени сотрудников и прочего.Это простой потребительский экстремизм 😉
Думаю он назвал бы это поиском справедливости
хз насчет выгоды, но я бы предпочел проголосовать ногами. и от я.подписки (зачем она нужна? чтобы товары в я.маркете мне дороже продавали?), да и насчет мтс.премиум тоже сомнительно (хотя, если человеку конкретно этих 5 гб не хватает..)
Опубликовал негативный отзыв на стороннем сайте, тут же подключились МТСовцы с сайта узнать в чем вопрос и… слились бесследно.дык их задача в другом же. и такое не только у МТС, и вообще не только у операторов, а у многих крупных компаний, работающих с людьми (банки и т.д.). да даже у почты россии есть такоевы жалуетесь на стороннем публичном ресурсе, появляется работник, который просит в личку дать детали инцидента и обещает разобраться. но цель его не в том, чтобы вернуть справедливость, его задача — увести недовольного клиента из публичного пространства в частноеитог: для тех, кто посетит тот сторонний ресурс, это выглядит как "человек написал жалобу, ему отвечает компания и говорит, что разберется. топик иссяк"
дык и саппорт (по крайней мере — первая линия-две) тоже наверняка не МТС, а какого-то аутсорсера. Сидят девушки в условном Брянске, их чему обучили, то и делают. Текучка высокая, поэтому "чему обучили" — это курс за неделю-двепрорваться повыше, на реальных техников — задача сложная. Почему не эскалируют девушки — не знаю, но предположу, что их KPI так настроены, что заявок надо обрабатывать как можно больше. Т.е. чем больше закрыл ( не "решил", а именно "закрыл") — тем выше KPI.
Нет, это принцип и благодаря таким людям не приклеивается повсеместно 5-10-20-30р в строчке "прокатило".
У меня с поддержкой МТС (и оператора, и банка) давно начались подобные истории. Концов найти невозможно, вопросы не решаются. Собственно, поэтому я и перестал быть их клиентом. Впрочем, мне не кажется, что у моего нынешнего оператора дела обстоят лучше…поводов пока не было обратиться.
Законы святы, но исполнители — лихие супостаты.
О да, про МТС и их поддержку, много есть что сказать! Когда то покупал у них Samsung Galaxy S8 вроде, обещали Кэшбек около 10 тысяч, но так и погиб запрос где же кэшбек в недрах поддержки, МТС Банк перекидывал вопрос на МТС, а те обратно, так и не смогли разобраться. Осталось стойкое ощущение развода 🙂 Или как каждый раз впаривают симки… и что интересно после отказа от них, видимо особо рьяные и обиженные продавцы, всё равно их оформляют уже без моего ведома, иначе как объяснить, что в какой то момент их оказалось 5 штук оформлено…
Техподдержка сейчас везде такая бездарная. Прошли времена, когда можно было позвонить и поговорить с админом, который мог решить вопрос буквально за 30 секунд.Сейчас мы пришли к тому, что, например, на сообщение провайдеру о кривой маршрутизации следует ответ «перезагрузите роутер» или «у вас вирус». Было такое у меня, когда у провайдера трафик из Москвы в Москву ходил через Швецию.
Не припомню таких случаев у себя, а вот маме звонили с билайна и без согласия поменяли тариф.Позвонил на горячую линию — тариф вернули, написал на их почту разницу в тарифе тоже вернули.ЗЫ Возможно дело в том что я не заморачиваюсь из-за таких сумм, видимо на это и рассчитывают)
Давайте представим, что вы заказали кофе в заведении где вы постоянный покупатель со статусом суперпремиум и цена этого кофе для вас 200р., а не 300р. И по этой цене вы покупали его каждое утро последние пол года. При оплате с вас списали 300р. Вы попросите вернуть 100р.? Или вам плевать, проще пойти и заработать лишние 100р.?Теперь дальше. Вы попросили вернуть, но продавец не может этого сделать, нужен менеджер, его надо ждать 10 минут. Подождете? Менеджер пришел, но говорит, что на самом деле стоимость определяется автоматически на основании вашего статуса и цена для вас не 200, а 300. Вы будете уточнять, что там с вашим статусом, который вроде как суперпремиум был до вчера? Для проверки статуса менеджеру надо направить запрос, для этого нужна ваша карта лояльности которой у вас с собой нет, она в машине (несколько минут сходить и вернуться в заведение). Принесете? Менеджер разместил заявку, ответ не сразу сегодня ничем не может помочь и стоимость не вернуть сегодня. Вы приходите завтра, кофе пробивается по 300, ответ по поводу статуса не пришел. Вы будете покупать кофе, или уйдете в другое заведение (где кофе тоже по 300 и вообще они вам не по пути)? В какой момент будет принято решение "теперь буду платить 300р. и не буду разбираться"? Не останется ли у вас осадка, что вас развели, наплевали, а вы это проглотили?
Просто найду др кофе,темболее это был посредник
Я ж говорю, в других он стоит 300р. и не на вашем пути. То есть вы сэкономите время на разбирательстве, но добавите себе ежедневно 10 минут к пути (маршрут к новой кофейне) и еще время на то чтобы найти кофе, который нравится. В старой кофейне кофе вам нравился. Ну ок, приходите в новое кафе, ценник 300р., но вам пробивают 350р. ("я пробила вам как с сиропом, извините, будете ждать менеджера для возврата")?Очень странно размышлять про "лучше заработать". Достаток это хорошо заработать и правильно потратить. Если вы каждый раз, когда вам вместо одной цены берут деньги по другой, продают не тот товар и т.д., а вы говорите, ну и ладно, просто больше заработаю, то вы либо знаете секрет бесконечного дохода, или лукавите.
Не,я просто откажусь от посещения этого места еще и всем в сети напишу чтобы знали про мошенников.
МТС по предзаказу Huawei P20 Pro "прокатил" с 4000 баллами (мог легко 2 года абонентской платы оплатить).Сейчас на МТС тупо из-за тарифа — дешевле нет.
Сразу откажетесь? То есть вам вместо 200р. насчитали 300р., вы не просите вернуть, молча уходите не высказав претензий, а потом в сети пишете про мошенников? Лично я прочитав в сети такую историю решил бы не что они мошенники (сбои и накладки бывают у всех), а что вы истеричка, мстительная злопамятная истеричка.
Он конечно же решал его 2 месяца 24/7.
Именно так и делаю. Ы дикси регулярно цены другие ну и чо теперь на месте ругаться
Крекс-пекс-фекс… Mivimex…
Я восхищаюсь мужеством человека, готового ради ежемесячной разницы в 60 рублей тратить столько времени и сил.
Нет, я не буду просить вернуть — просто пойду в другое кафе)
Где кофе будет стоить те же 300р., нужно будет делать крюк от обычного маршрута и кофе будет не лучше? У меня в семье такое поведение называют "отморожу уши назло бабушке".
Маленький и капитанский лайфхак для обращений почти к любым компания: пишите в твиттер. Там отвечают, как прав до, более компетентные сотрудники. Проверено на Яндекс, Мегафон, МТС.Евгений Вильдяев жаловался даже на ЖКХ в твиттер и его вопрос решили.
Все верно говорите
Отличный соус!
Дожили. Докатились. Написать в Спортлото эффективнее чем в родную службу поддержки.
А вы посмотрите иначе. Судя по его распечатке, это превращается в акцию "Каждый 6 месяц мобильной связи, включая контентные подписки — Бесплатно!". Теперь представьте, вам это пообещали публичной офетртой, но деньги таки сняли.
Твиттер это не Спортлото, не утрируйте. За социальные сети обычно отвечают более квалифицированные сотрудники более высокого ранга, поэтому шанс, что вашу проблему решат, гораздо выше.Впрочем, автор писал в группу ВК, и если ему даже там не смогли помочь, то вряд ли обращение в тви что-то изменит )
60р/мес. В год это 720р. А 720₽ за 1000 лет это 720 000₽
Я как только начал читать качели с мтс, уже примерно знал в чём скорее всего дело(сам айтишник) сейчас всё на столько стало сложно в плане увязки ит сервисов и ит инфраструктуры, что никакой рядовой сотрудник ТП и даже специалист второй линии(техник) не всегда может вывезти понимание проблемы и уж тем более не схемы её решения, а когда речь заходит увязывания сервисов в рамках двух ит гинатов, тут помочь могут только архитекторы схем и те кто её РЕАЛЬНО обслуживаю!Живой пример, на прошлой неделе сделал заказ в ситилинке и зачем то его оплатил на сайте(в рот мне ноги) как думаете чем всё закончилось? в день доставки товара ТИШИНА…….звоню, говорю- чё за дела? аааааа так ваш заказ отменён……..сказать что я удивился это ничего не сказать, говорю вы видели что он оплачен……….даааааааааа????- говорят мне, даааааааааааа- говорю Я. По факту- "мы не знаем как это произошло и привезти не можем" я говорю- вы чё совсрем охренели? делайте новый заказ- говорят мне! на выходе имею возврат средств на карту в течении 10 дней(хорошо вернулись) и новый заказ! А всё просто, у атишников скорее всего глюканула база(это косвенно подтверждает постоянное добавлении товара в корзину, без моего участия) как-то так, дивный цифровой мир 🙂
Я даже не начинал читать про эти качели, но уже догадываюсь о чем речь)
Что значит "никакой сотрудник"? Если "все стало настолько сложно", персонал должен соответствовать. На ступень. Чтобы рядовой сотрудник не всегда мог вывезти, а вторая линия — всегда. И, как тоже айтишник, рискну утверждать, что сложность растет от отсутсвия архитекторов даже в процессе разработки. И да, в "девичестве" я инженер-строитель, поэтому могу посмотреть и с этой стороны. Задача архитектора не только потакать желаниям заказчика, но и ограничивать их техническими возможностями. Чтобы случайно залетевший дятел не разрушил заказнный объект.
Тот, которому они будут доверять, и тот, который аргументированно, с цифрами, объяснит последствия внесения таких изменений. А дальше, топ-менеджеры не дураки, которыми их принято считать и примут решение. Которое может совсем не совпадать с нашим мнением 🙂 Но пара встреченных реальных архитекторов, действуют по армейски. При постановке задачи, просто берут под козырек и… костылят, костылят, костылят.
Такая позиция- позиция лоха. Дело не в деньгах и не в их количестве. Я бы не смог со своей совестью потом договориться. И отмазки, что сумма X не деньги не прокатили бы. Сам себя не обманешь.
Да даже несколько часов в общей сложности, растянутых на 2 месяца для меня лично было бы много 🙂
Это называет еврей,а я за 60р удавиться не готов,тут потерял там другая сторона потеряла.Яндекс вообще можно бесплатно использовать и не париться
Согласен. Жизнь не черно-белая. Просто наряду с Чумным доктором, напрашивается персонаж Костыльный архитектор. Название благородное, а последствия… ммм… неожиданные.
Ну значит "прокатило". 🙂
Зачем доводить до абсурда? 60 р/мес — это каждый 6-ой месяц мобильной связи в подарок!
За упорство наверное надо похвалить, но я бы попросил отключить подписку и купил напрямую в Яндексе семейную 2490 за год (208 р в месяц) Отец+дочь, уже выгоднее чем в МТС по 139, ещё и жену бы подключил.
Мы бы хотели извиниться перед Александром за эти сложности и недопонимание, с которым ему пришлось столкнуться. В ситуации разобрались и отправили промокод на подписку в нашу переписку в ВК.
Действительно, польская красавица была права 🙂
а подписку починили?
оооооо всего месяц решается проблема:) надо в мтс переходить:) у меня с билайном уже год домашний инет подключают, а начиналось, что через неделю все будет:) самое гнилое в этой истории что на днях снова приклеили рекламу рядом с моей дверью .что пора подключить домашний интернет от билайна:)) не смех ,а грех….до сих пор у них числится ,что мой дом подключен, а когда доходит до монтажников, они говорят-да нет никакого и подключения и не предвидится(три раза уже заявки отменялись но в этом году забили уже) спрашивают только-"а вы уже платите за интернет в составе пакета? прикольно"…и на этом все….
В общем не поняли вы меня. Два примера:1) Вы дали бабушке, которая просит деньги около метро, 500 рублей.2) Гопники отжали у вас (без всякого сопротивления) в подворотне 500 рублей.Сумма одинаковая. Но есть нюанс )
Мне Билайн как-то подключил еще одну подписку на Билайн ТВ, предлагал дважды оплачивать одну и ту же услугу, одни и те же каналы)). После написания жалобы в тех. поддержкку деньги вернули, но вторую подписку не отменили, пришлось отписываться самому)).
А у меня с начала марта месяца сего года постоянно глючит домашний интернет Билайн. Обратился через группу Билайна в ВК, начал взаимодействовать с их поддержкой, выяснили спустя непродолжительное время, что проблема есть и она на их стороне. Далее меняя начали кормить завтраками, с обещаниями всё починить, также называя сроки. Каждый раз, когда обещанный срок ремонта заканчивался, я писал им в поддержку в ВК, что проблема до сих пор не решена. Крайний раз я написал им об этом и получил от них в ответ очередное "продление" сроков ремонта 14 июня, то есть 4 дня назад. Это с марта месяца они "чинят". Интернет самопроизвольно пропадает, когда ему угодно. В какой то день я не мог воспользоваться домашним интернетом в течение дня. Когда начал разбираться, увидел долг по ежемесячной оплате на лицевом счету, хотя плачу всегда заблаговременно. Оказывается Билайн поднял абонплату ещё на 100₽ в месяц в одностороннем порядке)))) То есть пока услуга предоставлялась порой совсем никак (каждый день), они решили ещё и побольше брать за свои "усилия") Я написал им резонный вопрос, мол как так, в ответ получил обычную отписку про "актуализацию тарифов" и подключению к моему тарифу доступа к каким то ненужным мне фильмам. Всё это ещё раз показывает, что рассогласованность действий различных служб внутри компании (или вообще отдача каких-то направлений на аутсорс), приводит к формализации отношений с клиентом и получению негативного отклика со стороны клиента, несмотря на наличие службы по работе с клиентами, призванной как бы сохранять клиентов, а не прикрывать бездействие/косяки других подразделений компании. Ведь в моем случае, поддержка клиентов тянет время, прикрывая работу технического отдела, и насыпает мне лапши на уши, прикрывая работу отдела, связанного с тарифами. А клиент все это видит. Зачем тогда вообще эдакая "поддержка клиентов"? Да. Несмотря на наличие непрерывного чата с ними, они через раз там спрашивают, когда я пишу, что проблема в указанный срок ещё не решена — "кто вы, какой ваш логин, адрес и тп." И я просто цитирую свои предыдущие сообщения с этими данными в ответ.
Поэтому роскомпозор его начал было замедлять))
Не знаю, что и куда, но на всякий случай за вас рад 🙂
Разработчики слушают идеи руководства :-)https://uploads.disquscdn.c…
А можно коротко, что там случилось?
Надо подождать, Екатерина с выходных выйдет и напишет. Она за это зарплату получает.
Чел подключил яндекс.плюс в личном кабинете мтс (нахрена?)У него списывают по 199₽ вместо 139₽ (если бы подклбчил без участия мтс)Вот пытался разобраться. Операторы вообще не в теме.
Какие-то сложности народ сам себе придумывает.Зачем подключать яндекс.плюс через эко-систему мтс? Еще и по обычной цене.Есть более простые и выгодные решения. Например 990₽ в год за подписку (82,5₽/месяц) и не тратится куча времени на бестолковое общение с бестолковыми специалистами
А что за промокод?
Починили сегодня
За 990 нашел только Яндекс.Музыку. А хотелось весь пакет.
Спасибо! Наверное так и сделаю.
Есть промо ссылка на я.музыку со всеми плюшками я.плюса
Вопрос решен! Правда, на это ушло больше двух месяцев. СПАСИБО ОГРОМНОЕ Эльдару и МR! Думаю, без их помощи вопрос бы решался до сих пор. И отдельное СПАСИБО всем за ваши комментарии!Про 60 рублей. Дело не в сумме, а в принципе. Когда у большой уважаемой компании начинаются такие косяки — самое время ей указать на это. Иначе "кое-какеры" и "жертвы егэ", работающие там погубят ее. Причем довольно быстро. Много времени у меня это не заняло.Но я не могу пройти мимо, когда тебя пытаются просто "надуть". Например, Мосгортранс за ДТП на трамвайных путях выставил мне счет на 11860 руб за остановившиеся три трамвая. На мой вопрос: откуда такая сумма — прислали расчет взятый с потолка. По нему выходило, что встало половина парка и трамвайного депо из-за меня понесло серьезные убытки. Основная их надежда была на то, что я испугаюсь суда и оплачу указанную ими сумму. Но суд я выиграл. Потому что все их аргументы были высосаны из пальца. А большая часть представленных документов вообще не относилась к моему ДТП. Или Моспаркинг, приславший мой знакомой штраф на 5000 руб за парковку у Белорусского вокзала. Это при том, что парковка была оплачена, но в суматохе она не указала код региона в госномере. На наши возражение они прислали пространственное письмо, что это была оплата за другой автомобиль. Но суд мы выиграли. Потому что в России все автомобили имеют в номере код региона (кроме серии аХХХмр — там вместо кода региона российский флажок). А Моспаркинг просто хотел по-легкому "срубить бабла". Поэтому не опускайте руки и боритесь! "Кто хочет — ищет способ, кто не хочет — ищет причину".Еще раз всем ОГРОМНОЕ СПАСИБО и Удачи!!!
направьте на промо ссылку, плиз
Что за YB Premium и YB Музыка?
Ютюб Премиум и Ютюб музыка. Сократил одному мне известными методами))))).
Можно поподробнее "потому что в России все автомобили имеют в номере код региона". Поэтому вы выиграли. Нет код вы не указали. Где смысл?
Моспаркинг не хотел считать оплатой за парковку автомобиля моей знакомой, т.к. она указала не полный госномер. Поэтому они считали, что это оплата за другой автомобиль. В письме со штрафом было фото ее автомобиля и я попросил представить Моспаркинг фото такого же автомобиля (марка, цвет и в это же время на этой парковке) только из любого другого региона. Судья поддержал меня. Моспаркинг не ответил. Соответственно суд отклонил штраф, согласившись, что оплата была произведена за парковку именно автомобиля знакомой.