Зачем компаниям разрабатывать мессенджеры для своих пользователей

Привет.

Недавно услышал фразу, которая меня покоробила: большие компании всегда стараются изобрести велосипед, из гордыни не могут принять обычные продукты, которые уже есть на рынке. Ошибочно в таком суждении все, от первого до последнего слова. Начну с того, что наделять компанию качествами человека как минимум странно. Особенно когда речь идет о больших коллективах, которые имеют современные управленческие структуры и это всегда не решение одного человека, а коллегиальный выбор. Другой момент, использование стороннего решения — это риски для бизнеса, которые последний не всегда готов брать на себя. Отсутствие контроля разработки, поддержки от компании-разработчика, неясный уровень безопасности — все это приводит к тому, что взять и применить в своем бизнесе чужой мессенджер не всегда нецелесообразно. Одно дело, когда мы говорим о небольшой компании, которая имеет минимальный уровень коммуникаций с покупателями или пользователями, совсем другое дело — компания с сотнями тысяч или даже миллионами пользователей.

Мы сталкиваемся с собственными разработками мессенджеров в разных продуктах на рынке, но зачастую не воспринимаем их в качестве мессенджеров, хотя они являются именно таковыми. Например, в российских социальных сетях есть такие мессенджеры, но воспринимаются они как часть общего продукта. Логика таких продуктов в том, что они часть большего сервиса и опираются на него, они не просто инструмент для общения, а инструмент, например, для совершения сделок.

Чтобы захватить максимальное число примеров применения мессенджера, разработанного большой компанией, я выбрал продукт, который не на слуху, про него никто не думает, когда обсуждается эта тема. Этакий слон, которого в комнате не замечают. Причем мессенджер, используемый в повседневных коммуникациях несколькими миллионами человек. Догадались? Уверен, что нет. Давайте поговорим о целях, задачах и применении мессенджера на примере «Авито». У мессенджера нет броского названия, его называют «умным чатом», или «защищенным мессенджером», именно в таком качестве он как фигурирует внутри компании, так и позиционируется вовне. Не торопитесь бросаться в магазины приложений, чтобы скачать этот мессенджер, там вы его не найдете. Причина? Он является составной частью платформы компании, именно в нем общаются продавцы и покупатели.

Уверен, что «Авито» не нуждается в представлении, площадка хорошо знакома всем, кто продает или покупает что-то, будь то уже не нужные вещи либо поиск чего-то редкого. В последние несколько лет «Авито» сделал рывок в сторону продажи новых товаров и превратился в универсальную площадку, на которой можно найти в буквальном смысле все — от булавок до автомобилей, загородных домов и брендовых вещей. А еще там ищут работу, сотрудников или исполнителей услуг.

Почти 10 лет назад в «Авито» начинают разработку собственного мессенджера, задача — дать клиентам возможность общаться внутри площадки, обсуждать вопросы, которые возникают по отношению к предмету торга. А таких вопросов всегда много, они влияют на характер сделки, ее скорость. Выход клиента за пределы платформы зачастую снижает уровень безопасности сделки, но при этом любой негатив транслируется на площадку. К 2016 году появляется первая версия мессенджера, можно сказать, что это базовый вариант приложения, интегрированный в систему. Никакого богатства функций, только возможность отправлять и читать сообщения.

Дорожная карта развития мессенджера кем-то может восприниматься как изобретение велосипеда, со стороны может сложиться такое впечатление, но оно обманчиво. При создании любого продукта разработчики стараются дать пользователям те функции, что им уже знакомы, не требуют дополнительного обучения. Например, все мессенджеры наследовали отчеты о доставке и прочтении сообщений из SMS, это удобный способ показать, что сообщения прочитаны и доставлены. Уникальности ноль, зато не требуется объяснять, что значат галочки около предложений в диалоге.

Почему важно контролировать разработку и иметь возможность создавать уникальные функции, которых не могут дать существующие продукты? Одна из причин – забота о защите данных. Пользователи «Авито» не хотят показывать свой основной номер телефона, боятся, что он будет использован кем-то для спама или сбора информации об интересах человека. Многие люди заводили отдельную SIM-карту для общения в соцсетях и на сайтах объявлений, и в компании предложили решение этого вопроса.

В 2021 году компания защитила номера всех частных продавцов на платформе, заменив их специальными временными. Звонки с такого номера переадресовываются на настоящий, но звонящие не видят его, автоматически исчезает проблема спама, других потенциально неприятных моментов.

В 2023 году почти половина всех контактов на площадке происходила с помощью звонков, сегодня это треть. Причина снижения числа звонков — развитие функциональности и популярность мессенджера. Многие моменты интегрированы в структуру сделок и не требуют дополнительного общения, тут присутствует автоматизация.

В 2020 году появились звонки внутри приложения, которые используют ваше интернет-соединение, – они тоже интегрируются с чатом.

Преимущество звонков через приложение в том, что продавец видит имя звонящего из аккаунта «Авито», рейтинг на платформе, а также конкретное объявление, с которого пришел звонящий. Никакой сторонний мессенджер не может обеспечить такой интеграции. Собственная разработка дает неоспоримые преимущества. Плюс вся история звонков хранится внутри мессенджера «Авито», вы можете вернуться к ней в любой момент. В 2023 году именно такой способ общения на платформе показал наибольший рост, прирос в два раза и составил до 15% от общего числа контактов.

Применение стандартных политик безопасности «Авито» в мессенджере позволяет максимально опекать клиентов и предупреждать о потенциально опасных действиях. Например, в мессенджере используются самообучаемые алгоритмы, которые блокируют фишинговые ссылки, предупреждают, что нельзя делиться личными данными, так как это опасно. Пользователь получит уведомление системы, если вторая сторона попытается увести разговор в другие мессенджеры, а все сомнительные ссылки будут просто скрыты.

Думаю, что вы плюс-минус представляете, что «Авито» — это гигантская платформа, на которой присутствуют десятки миллионов людей ежедневно. Чтобы оценить значение собственного мессенджера, нужно сказать, что каждый день на платформе возникает около 4 млн новых чатов. Доля первичных контактов в мессенджере — более 55%. И сегодня защищенный мессенджер умеет не только отправлять сообщения, но и звонить, отправлять видео и фото, имеет встроенные инструменты защиты пользователя. Главное тут в том, что это полностью внутренняя разработка, и назвать ее изобретением велосипеда невозможно. Продукт развивался для интеграции в бизнес «Авито», решая те задачи, что стояли перед компанией, и раскрывая возможности площадки как для продавцов, так и для покупателей.

Использование стороннего приложения в качестве стандартного практически невозможно для таких бизнесов, как «Авито». Приложение высоконагруженное, количество запросов к мессенджеру в минуту — больше трех миллионов. Например, клиент мессенджера в приложении «Авито» соединен с таковым на сайте через технологию websocket. В среднем это около полутора миллионов одновременных соединений.

Там, где можно избежать ненужных затрат, они отсутствуют. Поэтому для работы с websocket использовали open source решение Gorilla, а в качестве базы данных — MongoDB (ее размер быстро растет, на начало года она занимала 125 ТБ). Мессенджер полностью построен на внутренней PAAS-платформе разработки «Авито», что позволяет интегрировать его во все системы компании. А еще есть возможность работать в трех и более дата-центрах одновременно, автоматическое распределение ресурсов и далее по списку.

Что в сухом остатке?

Пример мессенджера от «Авито» не самый очевидный, это не тот продукт, что приходит на ум, когда мы говорим о мессенджерах, разработанных для массового рынка. Но выбран он был не случайно, так как отлично опровергает тезис про «гордыню и изобретение велосипеда». Если компания не контролирует разработку своего продукта, то она рано или поздно уступает конкурентам. И под продуктом тут понимается не просто отдельный мессенджер, а его интеграция в платформу «Авито», создание для пользователей новых возможностей, которые поддерживают все процессы. Никому не интересен мессенджер ради мессенджера, он должен играть свою роль в том, как совершаются сделки, как обеспечивается их безопасность.

P.S. Часто случается так, что кто-то скажет одну фразу, а потом приходится разжевывать, почему она неверна, в большом материале. Но это уже норма, ведь производить благоглупости намного проще, чем объяснять, как все устроено. Надеюсь, что на этом примере смог показать полезность собственной разработки и ее применимость в жизни.