Привет.
После поражения трех дата-центров «Яндекса» возникли проблемы в работе целого ряда сервисов компании, от такси до банка, не говоря про «Диск», «Музыку» и другие, на фоне возникших проблем их существование можно и вовсе игнорировать. К сожалению, даже спустя несколько дней после первого удара по дата-центру в Рязанской области у нас нет точного понимания размера нанесенного ущерба, равно как и аналогичных данных по другим площадкам. Все косвенные признаки указывают на то, что для «Яндекса» случилась форменная катастрофа, она вылилась в проблемы и для пользователей, причем зачастую нешуточные и напрямую влияющие на их жизнь. Попробуем разобраться в хитросплетении происходящего и оценить готовность компании говорить со своими пользователями, а заодно и пересмотреть свой подход к работе на рынке. Как эта катастрофа изменит «Яндекс» и могут ли такие изменения произойти?
Но вначале нужно сказать что в данный момент многие сотрудники компании в прямом смысле работают 24 на 7, чтобы восстановить доступ к сервисам, вернуть им работоспособность и снизить накал этого кризиса. Конкретные сотрудники — молодцы, своими действиями они вытягивают «Яндекс» из болота, в которое компания попала благодаря решениям менеджмента в прошлом, застарелые проблемы проявились одномоментно и усилили кризис. Это хорошо видно по коммуникации компании с пользователями, а также по тому, где она проходит. Для понимания природы этого кризиса имеет смысл остановиться на этих моментах, они хорошо иллюстрируют состояние дел внутри «Яндекса».
Коммуникации с клиентами, исчезнувшая техническая поддержка
Последовательное выбывание дата-центров «Яндекса» освещалось в медиа широко, но официальной информации от компании почти не было, более того, в «Яндексе» упустили время, необходимое для подготовки своих клиентов и партнеров к худшим сценариям. Собственно, этот худший сценарий и был реализован на практике, когда рухнули почти все сервисы, нельзя было заказать такси, открыть банковское приложение, получить свои заказы и так далее.
Техническая поддержка — это всегда дорогое удовольствие, и интернет-компании пытались экономить на ней, что стало типичным поведением в Рунете. Подавалось это как преимущество Интернета над старыми форматами бизнеса: зачем звонить оператору, если можно написать в мессенджере или по электронной почте и получить быстрый ответ.
Классический бизнес, например, банковский, выстраивает различные каналы коммуникаций: собственные колл-центры, куда могут обратиться клиенты, почта и мессенджеры, фирменные приложения с чатом. Чем больше точек соприкосновения, тем дороже их поддерживать. В «Яндексе» с первых дней экономили на поддержке, прикладывая все усилия, чтобы вопросы клиентов не захлестнули каждый из сервисов компании. Например, у меня не получалось быстро решать вопросы с «Яндекс.Маркетом», так как ответы были автоматическими или наше общение об ошибках в заказах, что случались постоянно, ходило по кругу. С появлением сервиса «Консьерж» от компании все стало намного проще, фактически эти ребята взяли на себя роль поддержки, исправляли все косяки внутри «Яндекса» для клиента. Но в классическом понимании поддержки у «Яндекса» не было.
После удара по дата-центру в Сасово серьезность ситуации стала очевидной для любого стороннего наблюдателя, сервисы «Яндекса» деградировали, но в компании ничего не сообщали своим клиентам (видимо, в надежде на то, что все само собой рассосется). Для клиентов, как для физических лиц, так и для компаний, в этот момент важна была простая коммуникация, обычно она выглядит следующим образом:
- Да, у нас есть проблемы, мы их решаем;
- Ваши данные/деньги в безопасности;
- Мы знаем (не знаем), когда восстановим сервисы в полном объеме;
- Нам нужна ваша поддержка (делайте то-то, не делайте то-то);
- Если не работают обычные каналы коммуникаций, то используйте такие-то.
«Яндекс» является лидером Рунета, при этом компания огромная и крайне бюрократичная, похожа больше на советское министерство, чем на современный интернет-проект. Дублирующие функции, неэффективное управление, нежелание брать на себя личную ответственность — последнее хорошо иллюстрирует этот кризис. После падения «Яндекс Пэй» долго не было никакой коммуникации с клиентами банка, потом появилось вот такое сообщение от руководителя финтех-направления Дмитрия Пирогова.
В подобных ситуациях обычно на публику выходят первые лица компании, которые тревожатся о своем бизнесе и взаимоотношениях с клиентами, используют свой медийный вес. Хотя постойте, наверняка вы не сможете вспомнить имя генерального директора компании. А если спросить, как давно он занимает этот пост, чем занимался в «Яндексе» до того, то замешательство усилится.
Развлекался и задавал эти вопросы людям из IT, примерно каждый пятый ответил правильно. Если выйти в народ, то правильных ответов нет, «Яндекс» сегодня не имеет никакого лица, это серая размытая масса. И когда вперед выталкивают ровно таких же безликих менеджеров, которых никто не знает, доверие их словам примерно никакое.
Что интересно, крупнейшая IT-компания России не смогла организовать поддержку, которая имела бы резервирование, план работы в условиях падения всех сервисов. В конечном итоге главным каналом для общения с клиентами стал Telegram, заблокированный в России, что выглядит абсурдным. С другой стороны, надо отдать должное «Яндексу», компания продолжает поддерживать коммуникации во всех социальных сетях, которые признаны в России экстремистскими, ведет там аккаунты, тиражирует свои сообщения, отвечает пользователям. Видимо, в компании искренне считают, что им позволено и это.
У обычных живых людей из-за проблем «Яндекса» также возникли свои проблемы. Они не могли оплатить ипотеку, закрыть кредиты, взять свои деньги, так как пару дней банк от «Яндекса» просто не работал. И вопросы, задаваемые в адрес «Яндекса» в социальных сетях, где компания вела свою активность, не получали конкретных ответов.
Провели опрос среди наших читателей о том, будут ли они после такой ситуации использовать «Яндекс Пэй» (то есть банк) как раньше или откажутся, голоса распределились красноречиво, компанию ждет отток аудитории, и остановить его будет крайне сложно.
Опрос можно найти вот тут.
Причем это касается почти всех сервисов, особенно тех, где «Яндекс» допустил потери для своих клиентов («Диск», хостинг для корпоративных клиентов). Неработающий сайт «МВидео» или крупного застройщика — это потерянные продажи, где счет идет на миллионы ежечасно. А таких компаний было очень много.
Восстановление дата-центров, где купить оборудование?
Никто не может сказать, в каком объеме уничтожено оборудование в дата-центрах «Яндекса», речь, вероятно, идет о двух суперкомпьютерах, которых компания лишилась, и достаточно большом объеме обычных серверов. Даже при наличии денег потребуется около 4-6 месяцев, чтобы частично восстановить сервисы и получить запас прочности для них (в отсутствие новых ударов по дата-центрам, поскольку еще один выбывший дата-центр может поставить крест на существовании компании в прежнем виде). Гадать на кофейной гуще — дело неблагодарное, и мы этим заниматься не будем. Логика рассуждений тут довольно проста: в мире кризис в области железа, купить его дешево и на комфортных условиях не выйдет. Внутри России спрос на облака крайне высок, а падение «Яндекса» моментально загрузило все мощности, которые до этого были доступны. И это несмотря на то, что в России достаточно высокие цены на хостинг, виртуальные серверы и все остальное. И цены эти росли и до атаки на «Яндекс».
Черным лебедем в нынешней ситуации становится не столько планирование со стороны компании, сколько рост цен на мировом рынке, доступность оборудования, а также возможные последующие удары. На примере Wildberries мы видели, что такие удары продолжались и были достаточно ощутимыми.
Собственно, на рынке возникла ровно такая же тактика, что и у продавцов на маркетплейсах, корпоративные клиенты ищут небольшие или средние дата-центры, резервируют свои проекты в разных локациях, увеличивая расходы на них. Но переток идет из больших дата-центров на площадки поменьше, логика тут такая же, как и у дистрибуции, сменившей огромные складские комплексы на склады размером поменьше. Поразить все дата-центры — затруднительная задача, а значит, можно добиться довольно высокого уровня выживаемости собственных проектов.
Для «Яндекса» в среднесрочной перспективе это означает отток клиентов, что для компании, как ни странно, благо, у нее не хватает вычислительных мощностей, если судить по работоспособности сервисов в данный момент. А значит, высвобождение серверов от внешних заказчиков становится тактикой выживания. И когда в «Яндексе» стали отдавать своих клиентов прямым конкурентам, переводить их в другие дата-центры, это не было продиктовано ничем иным, кроме как необходимостью просто высвободить ресурсы под свои задачи. Ничего личного, только бизнес.
Попытки защитить дата-центры от внешних ударов после того, как они уже нанесены, выглядят запоздалой мерой, конечно же, это все равно нужно делать в будущем. Но сейчас это уже никак не исправит случившегося. И тут можно задать множество вопросов, как так получилось, что у «Яндекса» не было резервирования, не было выстроенной структуры сохранения данных при разных сценариях внешних угроз. Думаю, что ответ лежит на поверхности: все это дорого и выглядит как ненужная штука для акционеров — минус в прибыли, рост операционных затрат. Теперь же нужно будет изыскать деньги на восстановление, а главное, компанию отбросило минимум на полгода назад с точки зрения разработок.
Тут можно еще отметить, что посыпались разные варианты сотрудничества, когда сторонние компании создавали коллаборации с «Яндексом», существовал совместный маркетинг. Отдельная большая тема для разговора, сейчас ее пропустим.
Доверие к «Яндексу». Осталось или закончилось?
Маркетинг — великая штука, и «Яндекс» продавливает рынок под себя многие годы, люди не задумываются о том, насколько защищены их персональные данные (привет, утечка в «Яндекс.Еде»), насколько сохранны файлы в «Диске» или как получить доступ к деньгам, которые вы отдали компании. Случившийся форс-мажор — а именно таковым его считает «Яндекс», компания добавила соответствующий пункт в пользовательское соглашение сразу после удара по дата-центру — снимает любую ответственность. И лейтмотив многих сообщений в сети выглядит так, что нужно понять и простить, все-таки беспрецедентная ситуация.
К сожалению, тут есть изъян в логике. Если бы «Яндекс» тратил деньги на защиту дата-центров, ничего такого не было бы даже близко. Если бы компания тратила деньги на нормальное резервирование данных, коллапса сервисов не случилось бы. Проблема в том, что в компании этого не делали. И, скорее всего, в будущем тоже делать этого не станут, так как нет людей, которые принимают решения и публично несут за них ответственность. «Яндекс» — это аноним в нынешнем мире, эта форма существования им наиболее близка. Какой спрос с неизвестного? Никакого. Да и развязаны руки делать все что угодно, а потом списывать на внешние обстоятельства непреодолимой силы. Так что даже такой холодный душ, как эта катастрофа, ничего в жизни «Яндекса» не изменит. А на восстановление дата-центров компания достаточно быстро соберет деньги со всех своих клиентов, в этом нет никаких сомнений. Единственное, чего хотелось бы, так это отсутствия государственной поддержки, так как в этом случае компания залезет в мой карман дважды. Заплачу за поездки на такси втридорога, так еще и с моих налогов «Яндексу» помогут. Второго допускать явно нельзя.