Сервисное обслуживание электроники в России. Рынок продолжает падать

Привет.

Постпродажное обслуживание электроники почти всегда остается вне поля зрения, большая часть покупателей искренне считают, что с их устройствами ничего не случится. Люди почти никогда не выбирают электронику, учитывая возможность ее отремонтировать, ведь сломанное устройство — это всегда стресс и головная боль, а мы бежим от таких проблем. Тем не менее, техника ломается вне зависимости от цены, мы роняем наши телефоны, и разбитый экран — это самая популярная поломка у тех же iPhone, на втором месте стоят утопленники, когда аппарат роняют в воду. Любопытно, что тонут телефоны дома, на выбор два места — унитаз или ванна. Из статистики следует, что самыми несчастливыми являются девушки, видимо, они спешат и смахивают аппараты с полок вниз. Керамическая плитка зачастую побеждает экраны телефонов, ванная комната — самое опасное место на Земле для наших смартфонов.

Сервисное обслуживание рынка зачастую формировалось по остаточному принципу, основное внимание этому направлению в России уделяли крупные компании, например, Apple, Samsung, LG, ряд производителей бытовой техники. Модель Apple строилась за счет авторизованных партнеров, которые за свой счет открывали сервисные центры, получали поддержку от компании. Уйдя из России, Apple перестала поддерживать партнеров, с лета 2023 года нет ни одного авторизованного СЦ компании. При этом сами СЦ не убирают пометку об авторизации, продолжают настаивать на том, что они официальные, и ссылаются на российский сайт компании, где все замерло на уровне весны 2022 года и они еще есть в списке партнеров. Увы, авторизованного сервиса от Apple в России больше нет, и починить технику в полном объеме не выйдет.

Ситуация с Samsung заметно отличается, сервисные центры продолжают работать, получают комплектующие, в том числе для всех новых моделей. Сроки гарантийного ремонта остались более-менее адекватными, негарантийный ремонт может растянуться на недели, требуется ожидание заказа комплектующих. Большинство крупных компаний пошли по пути Samsung, можно считать его промежуточным.

Для китайских производителей тема сервиса актуальна, но компании решают проблемы, как правило, заменой оборудования, а уже затем сами начинают ремонтировать его. Так проще и дешевле для большей части моделей стоимостью до 30 тысяч рублей. Параллельно эти компании постепенно выстраивают свой сервис, но никак не могут заменить ту же Apple.

Российский рынок ремонта электроники трудно оценить в абсолютных цифрах, так как он абсолютно непрозрачен, представлен большим числом частных мастеров. Косвенно можно оценить рынок по поставкам запасных частей, но они также порой идут мимо таможни. Обычно оценки упирались в официальную часть СЦ, в то время как статистика частных ремонтов давалась на глазок. Сегодня можно сказать, что любые оценки даются приблизительно, они не могут быть абсолютно точными. За 2022 год, если судить по количеству точек ремонта, их число сократилось на 15%, в 2023 году год к году сокращение затронуло еще 20% точек. Это хорошая отправная точка, чтобы понять, что люди стали меньше ремонтировать свою технику, частные мастера не могут свести концы с концами.

Любой сервис выступает дополнением к рынку того или иного товара, он вторичен. Если розница не продала товар, то у вас не будет возможности что-то отремонтировать. Прелесть рынка ремонта заключается в том, что его можно более-менее точно прогнозировать на долгие периоды времени. Например, если объем российского рынка составлял 32.5 млн смартфонов, то при среднем браке в 2.5% мы получим число сломанных аппаратов в перспективе одного года. Но тут нужно знать доли рынка разных компаний, тип поломки (проблемы в ПО — это тоже «поломка»), распределение продаж по регионам. Анализ не очень сложный, и с его помощью можно построить более-менее реальные прогнозы загруженности сервиса со стороны обычных потребителей. Для равномерной загрузки сервисы также договариваются с компаниями-производителями, с теми, кто занимается трейд-ин, розницей и получает оптовые поставки сломанной техники. Средний чек для таких партнеров значительно ниже, но он позволяет выстраивать загрузку своих мощностей, получать экономику масштаба.

Стоимость любого ремонта — это процент от цены конечного устройства, чем дороже электроника, тем в большую сумму обойдется ремонт. Исходя из этого, можно уверенно говорить, что львиная доля доходов СЦ приходится на ремонт техники Apple, она имеет самую высокую стоимость. В свою очередь, самая частая поломка и самая дорогая деталь телефона — это экран.

В Apple запретили ремонт экранов с помощью дисплеев от сторонних производителей, более того, затруднили ремонт даже за счет оригинальных деталей. В СЦ необходимо использовать софт от Apple, чтобы прописать экран в системе и чтобы не появлялось сообщения об ошибке, которое раздражает пользователя. В России ни один сервис такого софта сегодня не имеет, как результат, есть обходной маневр — пайка пары микросхем, которые в итоге убирают это предупреждение. Но вам все равно нужен оригинальный экран, например, с другого убитого аппарата. Таких экранов немного, и их стоимость остается высокой.

Как вариант, для некоторых моделей iPhone есть экраны от китайских компаний, причем не OLED, а LCD. Их начали ставить на модели Mini, iPhone 13/14, но не на линейку Pro. Любопытно, что сервисы не сообщают о замене экрана на неоригинальный, оставляют пользователя в неведении. Для СЦ такая операция достаточно прибыльна и поддерживает их на плаву.

В феврале 2022 года доля в штучных продажах в России для Apple составляла почти 17%, сегодня это около 4%, рынок сократился. В этот процент входят все iPhone, серый рынок, параллельный импорт, то, что люди привезли в чемоданах для собственного пользования. Какой вывод из этого можно сделать? В будущих периодах доля ремонтов iPhone будет уменьшаться, так как их приток на рынок резко сократился. Плюс массовый отказ от iPhone у чиновников создает вторичный рынок, где цены будут падать, что создаст конкуренцию для ремонта — встанет вопрос, купить б/у аппарат или отремонтировать телефон с непонятным результатом. Для многих выбор окажется в пользу покупки б/у аппарата.

С рынка убрали самый доходный сегмент, что создаст давление на сервисные центры, их перспективы не очень хороши. При этом также произошло выпадение крупных игроков, которые ранее ремонтировали свои аппараты внутри России. Например, re:Store, став крупнейшим игроком по Apple в России, создал схему, по которой собирает поломанные аппараты и вывозит в свой сервис в Европе. Гарантийные обязательства при этом розница берет на себя, решает все вопросы с покупателем. И уже сегодня часть других игроков хотят полагаться на такую схему сервиса, отдавать свои поломанные аппараты и получать за них какие-то деньги. Данная схема работы выводит еще часть устройств с рынка ремонта Apple.

По Samsung история примерно такая же, доля продаж компании упала в два раза с копейками, как следствие, число ремонтов сокращается. Их стоимость остается высокой, но только Samsung не может поддерживать рынок ремонта.

Как видим, проблем на рынке ремонта очень много, прежние лидеры, которые обеспечивали загрузку рынка, исчезли. Поговорил с крупным питерским СЦ, у них объем ремонтов сократился в течение года в пять раз! Причина в ориентации на крупных поставщиков, если брать обычные точки с частными мастерами, то большинство испытывает потери в 30-50%, не больше. Но это только начало падения рынка сервиса, оно будет ускоряться.

Одной из неприятностей становится и то, что большинство новых моделей имеют лучшие характеристики, чем их предшественники. И они меньше ломаются. Плюс за счет параллельного импорта для многих выгоднее замена сломанной техники на другую, не ремонт в моменте.

Стратегия выживания для сервисных центров в России выглядит еще той задачкой. Существовать без крупного поддерживающего бизнеса за спиной они не могут. Фактически мы говорим о том, что это время смерти средних и больших СЦ, в таких условиях они не выживают почти никогда. Мелкие сервисы будут закрываться, но какая-то часть останется, у частников нет больших накладных расходов и налогов. Они и составляют конкуренцию для больших игроков, но их качество, мягко говоря, непредсказуемо. Итого можно сказать, что сегодня рынок сервиса будет сокращаться, на этом фоне выигрывают крупные торговые сети, которые создают свои условия для покупателей, сервис начинает играть большую роль — при условии правильной коммуникации с покупателем. Хорошим примером служит re:Store, ребята выстраивают верное направление развития, но им и некуда деваться, продавая столь дорогую технику. Для остальных задача с сервисными центрами выглядит еще сложнее, в ремонтах нет экономики, а есть только потери. Поэтому сервис превращается в решение проблем в каждом конкретном случае, нет системного подхода.

P.S. В качестве вишенки на торте скажу, что по другим причинам, но рынок сервисных центров сокращается не только у нас, например, в США или Европе. Предпосылки иные, но результат ровно тот же.