Конец сервисного обслуживания электроники в России — политический момент

Привет.

Рынок в России живет в абсолютно новых условиях, производители приостановили поставки большей части товаров, так как привычные логистические цепочки разрушены, необходимо искать другие страховые компании и фактически выстраивать работу с нуля. Сервис в этих условиях становится заложником ситуации, так как комплектующие для ремонта в страну завозят ровно тем же путем и в отсутствие поставок все начинает буксовать. Техника не перестала ломаться, люди продолжают ее сдавать в ремонт, детали постепенно вымываются.

Первыми это ощутили те, кто имеет не самые ходовые модели, стоимость комплектующих для которых высока. Например, в Москве заменить основной экран на Galaxy Fold3 в считанные часы, как раньше, не выйдет, в настоящий момент нет комплектующих. В Samsung от ремонта не отказываются, готовы сделать все, в том числе дать подменный аппарат, но момент таков, что банально нет экранов. Те, что были, уже закончились. По массовым моделям ситуация не такая грустная, но и там количество комплектующих невелико. В целом, запасы сервисов можно оценить по разным брендам на уровне в 4-6 недель работы, затем начнутся проблемы и массовые отказы в ремонте.

И тут начинается самое интересное, так как с точки зрения закона никакого форс-мажора для производителей не произошло, они имеют возможность ввозить комплектующие на территорию России, обязаны выполнять свои гарантийные обязательства в рамках закона. Вопрос во многом стал политизирован донельзя, так как компании, которые “приостановили” работу в России, не могут остановить выполнение своих сервисных обязательств и обязаны работать с поломанной техникой. Возникает ловушка, из которой никак не выбраться, — формально компании “ушли”, в реальности они обязаны работать и не могут наплевать на сервисное обслуживание. Заявив о том, что они продолжают обслуживать свою технику, они моментально возбудят тех, кто требует их полного и безоговорочного ухода из России, и им прилетит на Западе. Отказавшись говорить об этом, они нарушают закон, и им гарантированно будет плохо на российском рынке, причем вне зависимости от того, что в итоге будет с ними — останутся они или уйдут.

Существовать в подвешенном состоянии долгое время компании не могут. Никто не закрывает сервисные центры, тем более что зачастую они принадлежат партнерам, а не производителям. Например, авторизованные сервисные центры Apple продолжают ремонты, отчитываются перед компанией и делают вид, что бизнес идет как обычно. Но никаких комплектующих при этом не получают, и запаса деталей хватит на самые ходовые позиции от силы на пару недель. Взять комплектующие где-то, кроме Apple, они не могут, поэтому они будут проигрывать сервисам на коленке, которые могут брать детали из убитых аппаратов или заказывать с внешних рынков, например, из Китая. Это гарантированно убивает рынок сервиса для Apple, который был самым лакомым в России. В данный момент сервисы получают комплектующие с локального склада, но история конечна, новых поставок от Apple в Россию нет.

Вероятность выживания авторизованных сервисов Apple минимальна, тут ровно та же проблема, что у партнерских магазинов Apple, они слишком дорогие. В таких магазинах большие площади, они имеют максимальную арендную ставку и расположены в хороших местах — без поддержки производителя они не выживут ни при каких обстоятельствах. Им придется меняться, и очень быстро, многие просто закроются, несмотря на то, что мы будем наблюдать рост рынка сервисных услуг.

Для тех, кто де-факто уйдет из России, невыгодно держать здесь авторизованные сервисные центры. Та же Apple, скорее всего, оставит минимальное их число, чтобы обслуживать уже проданные товары и соблюдать российские законы. Просто уйти и забыть про сервис ни у кого не выйдет, так как в будущем это надежно закроет рынок для повторного возвращения. И нести расходы на сервис придется.

Можно говорить, что стоимость ремонта возрастет, что логично, так как цена комплектующих напрямую зависит от курса рубля. Но главное, что в отсутствие большой конкуренции в официальных сервисах она может стать любой.

Та же Samsung планирует усиливать сервисное направление, впрочем, компания делала это и до кризиса, тут ничто не изменилось. Прочитайте интервью о том, как это направление развивалось до недавнего времени, надеюсь, что планы будут скорректированы, но вовсе не отменены.

В спокойные времена вокруг сервисов существовал потребительский экстремизм, когда использовались законы о защите прав потребителей и в их рамках с компаний получали компенсации. Учитывая суровость этих законов, во многих регионах организовали свои свечные заводики по извлечению денег из изъянов законодательства. Сейчас этот вид бизнеса рискует стать огромным, так как объективно существуют проблемы. Но также сервис стал максимально политизированной темой. Посмотрите выдержку из письма РАТЭК.

Фактически в письме говорится о том, что в России будут инициированы проверки того, как компании соблюдают свои сервисные обязательства. И это означает, что в офисы производителей могут приходить силовые ведомства, получать документы и проводить следственные мероприятия. Давление на бизнес будет максимальным, а публично признаться в том, что компания Х планирует выполнять свои обязательства, никто не хочет — это проблема вне России. Вот и выходит, что производители живут между двух огней, рано или поздно придется выбирать сторону, но никто не хочет быть первым.

На этом фоне, конечно, будут выгодно отличаться китайские производители, которые начнут во всеуслышание говорить о том, что будут ремонтировать что угодно. Причем зачастую даже не имея нормального количества сервисных центров. Главное, что они будут использовать ситуацию себе во благо.

Мой совет для тех, кто хочет что-то отремонтировать, не изменился, у вас есть одна-две недели, чтобы сдать по гарантии свою технику. Если у вас не гарантийный ремонт, то имеет смысл его сделать как можно быстрее — цены уже изменились, но не так кардинально, как стоимость новых товаров.

За последнее десятилетие в России многие компании строили цивилизованный сервис, хотя многие уделяли этому мало внимания, сервис жил по остаточному принципу. Мы имеем все шансы столкнуться с ситуацией, когда произойдет возврат в прошлое и сервис не будет таким же качественным, как еще совсем недавно. Ведь сервис — это функция от продаж и их стоимости, а продажи на рынке сократятся. Как следствие, количество сервисов также упадет, начнут исчезать многие дополнительные услуги, начнется оптимизация всех процессов. Что легко объяснить, но грустно это осознавать. На какое-то время это направление вновь должно стать дотационным со стороны производителей. Количество сервисов на коленке, разбросанных по улицам российских городов, очевидно, вырастет. Но это будет временным явлением, так как зарабатывать деньги всем не удастся, ремонтов будет не так много, как можно вообразить. Рынок сервисных услуг в абсолютных числах как в количестве ремонтов, так и в деньгах будет сокращаться. В 2022 году падение составит процентов 25-30, а вот в следующем году по отношению к 2021 году — от 50 до 60%. Рынок сервисных услуг не то место, где удастся пережить кризис. Поэтому мы все чаще будем видеть кооперацию сервисов и розничных сетей, многие точки начнут оказывать простые услуги, причем делать это в момент обращения. Вопрос выживания остро стоит для розницы, но для сервисов он еще актуальнее.

P.S. Ниже вы найдете ссылки на статьи про этот кризис, советую прочитать их, чтобы понимать, как работает рынок сегодня и чего нам ждать на рынке, как он изменится.