Привет.
Помните старый анекдот про владельцев Land Rover, которые никогда не здороваются на дороге, так как с утра уже виделись в сервисном центре? За давностью лет многие забыли, что это высказывание стало адаптацией фразы про Alfa Romeo, которая пришлась ко двору и полностью отвечала задачам того периода для отдельно взятого PR-агентства. Отчего-то считается, что PR бывает только позитивным, хотя примеров обратного в наших палестинах хоть отбавляй. То ли сказывается отсутствие такта, то ли отсутствие разумности, но негативные коннотации заходят в народ на ура, а если они касаются дорогих вещей, то скорость распространения негатива только возрастает. Посмотри на Петю, он такой дурак, потратил деньги на машину, которая постоянно ломается, не будет вылезать из сервиса. Встречая Петю у подъезда, соседи заботливо спрашивают: «Петр, как машина бегает, что пришлось чинить?». Слыша в ответ «работает как часы», недоверчиво качают головой и уже за спиной говорят: «Не хочет признаваться в том, что купил полную ерунду». Легче поверить, что владелец врет или он счастливчик, чем оценить реальность, которая навязывается извне. Да и отсутствие критического мышления дает о себе знать, люди воспринимают реальность как набор «фактов», которые они узнали из медиа, изредка от знакомых.
Провинциальный блогер в какой-то из поездок рассуждает о машинах, у какой лучше проходимость, больше и удобнее салон. Мальчик с апломбом вскидывает руку и смотрит на недорогие швейцарские часы, произносит фразу, которая рвет нас в клочья: «Конечно, салон Audi Q7 маловат, места совсем нет, то ли дело в моем Mercedes, туда хоть что поместится». Далее пространные рассуждения о скорости, удобстве всего чего угодно и недостатках Q7. У моего товарища начинает бурлить, так как упомянутый Mercedes несколько меньше, хуже во многих аспектах в сравнении с его Q7, причем это машины разного уровня. В конечном итоге он не выдерживает и просит показать хоть одну фотографию чудесного Mercedes, так как тут явно какая-то путаница, человек просто не знает модель своей машины и что-то путает. Блогер смущается, клещами вытягиваем, что машины пока нет, а он только заказал ее, зато видел картинки и сравнивал их! Обед превращается в избиение младенца, так как мы уже безостановочно ржем и не можем успокоиться, точку ставит фраза: «Тогда официально считайте, что у меня было с Анджелиной Джоли раз пять, столько фильмов с ней я уже видел, большего не надо. Да и других актрис туда прибавьте до кучи».
Травма, которую мы невольно нанесли человеку, привела к тому, что теперь он постоянно хвалится, какой большой багажник в Mercedes, периодически вспоминает о том, как плохи машины от Audi. А ведь изначально вся история возникла вокруг пустой похвальбы, когда человек рассказывал то, чего он не знает и не пробовал. Пытался придать своей персоне некой значимости, раздувался от факта того, что у него «крутая» тачка. История, рассказанная десятки раз до того, дала сбой с нами, так как мы задали прямые вопросы и докопались до реальности, а ведь многие этого не делали, и у них из разговора закрепилось то или иное восприятие реальности. Это один из примеров того, как люди выдумывают свою жизнь, рассказывают о своем «опыте», который почерпнули не из использования тех или иных вещей, а откуда-то из социальных сетей, или вовсе его выдумали. Выдумки оказываются стоящим продуктом, они живут своей жизнью.
Еще во времена кнопочных телефонов баталии вокруг дорогих моделей не утихали ни на миг, сегодня они идут относительно флагманов, риторика почти не изменилась, но приводятся другие «факты». Коронным высказыванием обычно становится то, что техника ломается, примерно как в случае с Land Rover, с которого мы начали наше путешествие в мир выдуманных историй. Чтобы придать максимальный вес своим словам, люди утверждают, что они лично столкнулись с поломкой и теперь никогда и ни за что не купят продукты компании Х. Иногда они пишут мне в почту, чаще высказываются публично и приводят «факты». Всегда стараюсь помогать людям, если они обратились ко мне, и перевожу их на сервис той или иной компании, чтобы им решили проблему. Прекрасно понимаю, насколько противно, когда у вас ломается новая вещь, а уже если она дорогая, то и подавно.
Но меня все так же ставит в тупик то, что большинство людей с проблемными устройствами исчезают с горизонта, их моментально сдувает попутный ветер, они больше не выходят на связь – словно я им одолжил деньги и теперь они скрываются. В моей системе координат, когда у тебя есть проблема и тебе предложили способ ее быстро решить, ты говоришь спасибо и бежишь решать этот вопрос. Например, вот одна из недавних историй, которая хорошо иллюстрирует этот момент: «Купил в фирменном магазине Fold 2 за полную цену. Сдувал пылинки. Не падал, не бил им орехи. Итог – полностью разбит внутренний экран. Никогда больше ничего не куплю от Samsung, в ремонте отказали под надуманным предлогом».
Страшная история, в которой человек лишился 180 тысяч рублей просто так, а злобная компания отказала в ремонте «под надуманным предлогом». Учитывая, что вместе с Fold2 идет гарантия на замену экрана по любым причинам, отказать в его ремонте просто не могли. Это выгодно для всех – отремонтировать аппарат. История вызывала вопросы, поэтому попросил прислать фотографии сломанного экрана, обещал их опубликовать. В ответ: «У меня нет его под рукой, вечером пришлю фотографию». Задал вопрос, где и в какой день человек покупал свой аппарат, в ответ тишина. В итоге прислал контакт менеджера в сервисе, он был готов быстро и оперативно помочь с этим вопросом, но ничего не произошло, пострадавший так и не объявился. И такое происходит постоянно, люди с болью и проблемой вдруг исчезают, когда ты им предлагаешь простой путь решения этой проблемы. Их сдувает ветром. Мне сложно представить человека, который бы просто пожертвовал крупной суммой денег, не нашел времени на решение вопроса, но при этом продолжал писать о своей «боли», правда, переместился на другие площадки.
Другой пример для вселенского равновесия приведу про iPhone, там ровно та же история. Многие люди искренне считают, что мне можно и нужно жаловаться на Apple, причем рассказывать истории, которые вызовут у меня живой отклик, заставят, видимо, отложить все дела и строчить про «плохость» компании. Многие из таких историй – выдумки, причем не очень изобретательные: «Эльдар, так держать! Мама купила себе iPhone 12 Pro, взяла фирменную зарядку, и потом произошел бум! Сгорела зарядка, сгорел телефон, в restore деньги возвращать не хотят, отнекиваются. Расскажите нашу историю, чтобы другим неповадно было». Попытка получить фотографию, чек, узнать название магазина, в который они обращались и где покупали, – все это осталось без ответа. Задал вопрос ребятам в re:Store, ничего не знают и не слышали, хотя такие случаи моментально эскалируют на самый вверх. Тишина. Уверен, что эта выдумка рассказывалась человеком в своем кругу общения, что создавало волны дезинформации.
И таких примеров очень много, они встречаются ежедневно, выглядят разнообразно. Из моих наблюдений вывел одно из возможных объяснений этого феномена – так люди объясняют, почему у них не самая дорогая вещь. Например, человек утверждает, что попробовал флагман, но у него возникли проблемы, поэтому он выбрал что-то иное, подешевле и не такое популярное. Личный опыт подкрепляет правильность выбора, и это совсем не то же самое, что сказать «у меня нет денег на покупку такой дорогой вещи». Хотя правильнее говорить все же иначе – «для моих задач хватает вот такого-то устройства, мне не нужен флагман». Это по-взрослому, в отличие от того, чтобы выдумывать проблемы, которых никогда не было. Информационный шум вокруг этого создается нешуточный, а когда что-то обсуждается, то тут же появляется множество людей, разделяющих эту точку зрения. Причем они зачастую даже не понимают того, что обсуждают, порой деление происходит по признаку, когда Вася мне друг, а значит, он прав, и я буду рассуждать ровно так же.
Старая как мир история про то, что в Samsung не доложили в свои экраны пикселей, была популярна несколько лет, а сколько статей на эту тему появилось! Одна точка на экране формируется из нескольких субпикселей разных цветов. Разрешение экрана и плотность точек всегда считаются по точкам (субпиксели не учитываются никак). Качество картинки зависит именно от точек, которые показываются на экране, плотности их расположения. Так как Samsung всегда лидировала в производстве дисплеев, задавала стандарт в этой области, конкуренты не могли догнать компанию, отставали на пару-тройку поколений. С их легкой руки появилась байка о том, что в Samsung не докладывают субпиксели, а значит, экраны плохие. Казалось бы, можно увидеть все воочию и своими глазами, но кто будет сравнивать? Заметное число людей рассказывали о том, как ужасно выглядят экраны, и все в том же роде. Потом появилась секта свидетелей Pentile, сегодня они видят ШИМ и не могут жить с ним, скоро придумают что-то еще. Для большинства людей это доводы, почему они не потратили деньги на тот или иной продукт, объяснение рациональности их выбора: что я, дурак – покупать Samsung с ужасной ШИМ, я купил iPhone, где этой ШИМ вовсе нет.
Всяк кулик свое болото хвалит, наверное, так можно охарактеризовать другую причину. Мой товарищ купил большой OLED-телевизор LG, 77 дюймов, классная картинка, разрешение 4К и стоимость около полумиллиона рублей.
У меня дома стоял на тот момент QLED 4K с той же диагональю. Прямого сравнения телеков не делали, но смотрели на них что-то. С огромным удивлением прочитал в дружеском чате, что мой товарищ написал там про мой телевизор: «Конечно, он проигрывает вчистую LG, яркости нет, засветка, зеленые пятна, смотреть можно только через боль». Видимо товарищ был человеком приличным и не стал расстраивать меня, когда нахваливал телевизор мне в глаза. Тем не менее, поинтересовался, откуда весь этот бред про зеленые пятна возник, оказалось, что они были и просто я их не вижу. Разозлился и не пожалел времени, чтобы устроить очное сравнение (упаковать ТВ и довезти его в машине – это отдельная песня, 70 килограмм примерно весит, и нужно было найти коробку под него).
Прямое сравнение показало отсутствие каких-либо артефактов, картинка разная, но тут начинается вкусовщина, кому-то нравится одно, кому-то другое. Мой товарищ вынужден был признать, что никаких пятен нет, что его бесило. Он нашел в интернете инструкцию, выкрутил яркость на минимум, включил серый фон и светил фонариком телефона на экран, тогда действительно появились полосы с зеленым отливом. Надо было записывать видео, как он прыгал чуть ли не до потолка, ведь он оказался прав! На мой резонный вопрос, а часто ли он разглядывает пару квадратных сантиметров серого фона в упор, подсвечивая экран фонариком, ответ был шедевральным: «Ты просто не можешь признать, что этот телевизор – полный отстой».
Это пример другого толка, когда человек подсвечивает правильность своего выбора, а все другие продукты по умолчанию становятся полным отстоем. На рынке смартфонов этим отличаются фанаты Apple, которые отрицают сам факт существования чего-либо, но сильно комплексуют, когда не могут что-то сделать на своих чудо-телефонах, тогда в ход идет извечное «а нам это и не нужно».
Люди привыкли врать, кто-то врет больше, кто-то меньше. В обществе потребления ложь стала социальной валютой, ведь либо нужно иметь кучу вещей, которые показывают, кто вы, либо объяснять, почему вы их не выбрали. Посмотрите на фотографию, что сделана на днях в Москве, она отлично характеризует «успех» и его прочтение многими нашими современниками.
Тот же Instagram наводнен «успешными» людьми, которые демонстрируют миру свои прелести, устройства, мнимый образ жизни. Но не забывайте, что эти же люди часто рассуждают о преимуществах тех или иных вещей, так как они их «пробовали». В интернете это происходит сплошь и рядом, в чем-то это стало информационным шумом. Тут всегда советую почитать отличную книгу Тома Николса «Смерть экспертизы», она во многом объясняет то, как создается этот информационный шум.
Каждый день читаю в почте, в сообщениях, да и в комментариях те или иные мифы, иногда знаю, кто и как их создавал, а главное – для чего. Негативный PR работает, и он вполне успешен, создание фобий не так уж сложно, что можно увидеть на примере технологии 5G.
Но такой подход только дает дополнительные аргументы тем, кто «пробовал» те или иные вещи, а на самом деле этого не случилось. Все больше и больше информационного шума, который размывает полезные отзывы, наверняка вы сталкивались с этим на страницах магазинов, где отзывы нахваливают почти каждый товар.
Для меня лично наилучшей рекомендацией является отзыв человека о продукте, которым он пользуется постоянно. Это более ценно, чем отзыв человека, который этот продукт не выбрал по тем или иным причинам, зачастую выдуманным или призрачным. Но еще интереснее, что когда мы думаем про сравнение разных продуктов, то оказывается, что тут тоже наблюдается кризис. Крайне редко люди в повседневной жизни могут сравнить те или иные вещи, как правило, у них есть либо одно, либо другое. И не зная их предыстории, разделить их негатив или восторги невозможно. В конце концов, кто-то пересаживается с древнего драндулета на что-то поприличнее и просто радуется, что машина мягко едет, салон очень комфортный. Кто-то же садится в ту же машину после дорогой иномарки и понимает, что комфорта в ней нет вовсе. Субъективное восприятие реальности играет большую роль, и его тоже нужно учитывать. Но самый главный вывод намного проще – люди часто рассуждают о вкусе рыбы, ни разу ее не попробовав.